企业运维(IT)人员工作手册

企业运维(IT)人员工作手册

1.

目地：

为了明确运维技术人员工作职责、规范运维人员工作行为、保证运维服务质量和做好运维服务管理工作。

范围：

适用范围：企业总部各中心各部门、分公司、子公司的运维部门

发布范围：企业总部各中心各部门、分公司、子公司、各门店的运维部门

运维人员工作职责：

3.1.

电脑设备软、硬件维护和周边外设的维护;

3.1.1.

新电脑的硬件安装须做到安全、整洁、规范

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不带电安装操作，安装过程防止静电，安装完成后进行各种连接线的整理，设备、配件的摆放合理，如显示器调整到最适合的高度等。

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硬件安装完成后进行操作系统的安装和设置，如果安装的是WINDOWS视窗操作系统，硬盘分区应为NTF格式，以利于将来的安全设置；

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设置计算机名，如果是个人使用的电脑，可以人员姓名为计算机名，如果是多人共用的电脑，以部门名字相关设置计算机名；

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分配网内已规划好的唯一固定的IP地址，分配计算机登录帐号，如果使用域控制器管理则建立与域服务器的连接并分配域帐号。进行计算机的安全设置，如组策略设置等；

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安装安全软件(杀毒软件\防火墙软件等)；

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安装办公软件、业务软件；

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互联网上网配置，如浏览器的配置；

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如果有需要，进行打印机等外围设备的安装与调试；

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响应使用人的合理需要安装其它工作软件；

0.

所有软件安装完成并调试正常后，进行系统备份，备份文件存于电脑的最后一个分区，在最后一个分区内建立运维文件夹，并留下“不可删除”的提醒标志，将备份文件、已装软件的安装程序（通用超大文件除外）、相关设置信息存于此文件夹内。

3.1.2.

日常维护工作

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主动维护工作：运维人员应定期对电脑设备进行检查维护，如设备的硬件的清洁、线路的整理、性能的检测；软件系统的维护主要在非工作软件的清理、病毒木马的检测、工作软件稳定性检测和文件数据备份。设备的巡查手段可以视情况分为现场检查、远程软件检查、电话指导使用人检查。

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响应员工维护请求：运维人员应在接到员工维护请求时做出及时明确的回复，如果不能及时到达现场维护，应向请求人做出解释并给出给出何时到场时间；现场维护首先了解清楚用户所遇到的故障表现，做出故障原因的判断后及时进行处理，处理期间做好用户文件、相关设置信息的备份,故障不能修复时应向用户说明原因。如有更换配件，应及时做好配件更换登记，配件的申请应由用户本人申请。维护完成后及时做了维护记录。运维人员当遇到自身知识范围以外的不能解技术问题时应及时求助其它同事、上级或设备供应商解决问题。必要时，在维护结束后，向使用人做好简单操作使用培训,特别对于同一问题频繁发生在同一使用人身上的情况，更应加强使用人的培训工作并给予一定的使用要求。当设备因员工原因非正常损坏时，应做好鉴定并通知使用人自行报送资产管理部门。

3.1.3.

外设及其它设备的维护：外设如打印机、一体机、扫描议等，此类设备硬件的业性强，运维人员的维护主要在于设备的安装调试和相应软件安装设置，当此类设备出现故障时，做出基本的判断后，如果不能修复，报送行政部门送设备专门维修机构维修。

会议室的维护：会议室里有投影议、电子白板(如果有)、音响等设备，运维人员应在平时调试好设备，如投影仪的投影位置、音响的音量等，在会议或培训时才能马上可以使用。此类设备如果损坏，由行政部处理维修。

呼叫中心服务器和客户端的安装及线路的测试

合理安排入职员工电话线路的牵入与使用

.3.2.

网络系统维护工作

d)网络设备资产登记表(样表请看附件)；e)防火墙配置信息文本备份（如果有）；f)路由器路由配置文本备份（如果有）；g)交换机配置文本备份（如果有）；h)Ip地址分配信息表(样表请看附件)；i)路由器安装配置方法(如果有)；j)交换机安装配置方法(如果有)；k)防火墙安装配置方法(如果有)；l)上网行为监控系统安装配置方法;m)网络设备巡检登记表；3.3.外购软件系统运维配合公司决策层进行外购软件系统如OA、CRM、ERP等系统的选型、实施、维护工作，使各系统能有效运行外购软件在选型前，运维部门应对意向软件产品进行3.4.门店运维技术支持工作保障门店电脑、网络、软件的正常运行，使门店营业正常开展3.4.1.新开门店的维维支持运给人员在了解开店计划及时做好开店IT设备的准备工作，在接到相关部门的运维支持请求时快速做出响应，严防因为运维工作不到位原因影响门店开业。门店开业的运维工作具体如下：1)运维工具、物料准备a)十字螺丝刀、一字螺丝刀各一把；b)网络测线议一个(检查网络物理连接时用的)；c)水晶头压线钳一把(制作网络跳线用的)；d)万用表一台（检查监控线路用)；e)电烙铁一个(制作监控数据线缆接头时用的)；f)U盘或移动式光驱(安装系统时用的)；g)新开门店时还应视宽带类型携带ADSL和完带路由器；h)网络五类线、网络水晶头、焊锡、电工胶布、扎带等物料适量；2)店员用电脑的安装调试，安装完操作系统(要求分区格式为NTFS格式)、驱动程序、常用办公软件后，还应安装如下的程序和配置：a)电脑修改计算机名为**店（如：瑞景店，终端机修改计算机名为：XM-瑞景店）b)安装调试网络，确定宽带连接方式，如果是ADSL拔号安装Modem和路由器，设置路由器自动拔号，路由器设置统一的管理员密码，如果是无线路由器应关闭无线功能或启用无线加密接入；测试网正常，整理设备摆放和线路；如是LAN网络接入则无需Modem；c)安装360安全卫士，并安装360硬件大师；d)安装RTXe)安装JTD-电信（终端机和电脑）f)安装LED软件g)安装游票通系统（可根据情况安装）h)测试浏览器打开公司OA连接并试用，如果有问题进行调试解决；i)测试浏览器打开819.com进行试用，如果有问题进行调试解决；j)创建工作用的常用网址到浏览器的收藏夹和桌面快捷方式；k)记录系统需要安装程序的TXT档（自己U盘备份一份）l)如有需要，进行终端机共享打印机的安装m)以上安装的软件视公司需求而变化完成以上工作，将电脑进行Ghost备份，并将备份文件、驱动程序、软件安装包、安装操作记录文件等保存于最后一个分区的“运维”文件夹内，并标明不可删除；3)自助终端机的安装调试，硬件方面查看各连接线是否连接牢固、外观是否破损、检查是否能够正常开机等，并对触模屏进行较对，更多的自助终端安装方法，请看附件(3)。4)视频监控的安装，要求摄像头对准柜员前方顾客所站位置，摄像头尽量避免对着光照方向以免影响成像效果；断电打开机箱，安装监控视频采集卡，安装采集卡驱动程序至成功，连接监控摄像头，接通监控摄像头电源，打开监控软件检查是否正常，如果不能出现影像，应选检查物理连接是否正常；更多视频监控装方法请看附件6；5)全部安装调试完成，请店员做试用操作并询问是否有其它需求，试用的内容包括且不限于RTX、OA、819.com、小票打印（如果有）、视频监控、自助终端机及电视显示内容、终端机打印、LED文字更改，如有问题当场解决；使用人如果有工作上合理需求，给予支持；6)对店员进行简单明了的操作使用讲解和注意事项说明，并留下教程文档（如果有），留下你的联系信息；7)填写门店资产登记表和宽带信息表（详见附件4和附件5）；并对门店所有IT设备进行高清拍照建档保存，关于门店IT设备拍照样例请见附件7；3.4.2.日常门店维护门店的目常维护分为响应门店维护请求和定期巡店响应门店维护请求时，判断是软件故障还是硬件故障，软件故障时可以先从远程连接的方式（如采用QQ的远程协助）进行远程操作维护，无论采用何种远程连接方式，都应把远程桌面图像质量设置为较低水平，以降低带宽要求。远程维护完成时应通知使用人。远程维护不能解决问题时，应做好上门维护计划并通知使用人。门店的故障处理应在自收到维护请求起，一个工作日内解决。上门店维护之前应视故障情况充分准备好维护工具、设备、物料、软件、资料，以免到店面时不能进行维护操作。定期巡店，制定合理的定期巡店计划，一般每个月要巡店一次，巡店的工作内容有：1)检查IT设备的运行情况；2)检查IT设备及配件、线缆的摆放整齐情况、卫生情况，如有需要，进行整理和清洁；清洁包括机器内部如机箱内部、打印机打开机盖等的清洁和设备外部的清洁。3)电脑系统的清理，如删除非工作用的软件、插件等；检查系统资源如CPU、内存、网络带宽、硬盘使用情况，如果发现某些异常的进程点用了大量的CPU、内存资源，应进行处理；如果发现系统盘或其它分区可用容量少于15%时，应进行文件清理或移动。电脑系统的清理可以借助第三方软件如360等进行操作。因为我司大部份的业务依赖于浏览器的运行，所以，要特别检查浏览器运行情况。4)监控系统检查，查看摄象头是否角度跑位，查看录象是否正常，查看远程监控是否正常；查看监控线路是否脱落，接头是否松动或生锈。5)资产登记，按（附件4）资产登记表进行详细的门店IT资产登记，并进行如除附件9之说明进行门店照片拍照留存。3.5.设备的采购与资产管理配合行政采购部门进IT设备、物料和运维工具的选型采购，并配合行政部门做好IT资产管理工作IT设备的采购以实用、经济和保质为原则，实用即符合公司实际需求，不追求高端便确保满足实需要；经济即从成本考虑，不铺张浪费，设备的采购至少三家询价，从对方的价格兼顾其信誉、实力、服务进行选购；保质即选择的产品应是市场上较为普遍应用、口碑较好、服务有保障的供应商的产品，不采购“生僻”的产品；3.6.整理编写相关技术文档及教程整理、编写相关技术文档、使用教程和使用规范，以供本部门知识管