物业公司客服

物业公司客服篇一：物业公司客服部岗位职责1客服部目的标准客服部工作职能，以明确职责范围和工作目的，提高治理中心团队效率。2适用范围适用于各物业治理中心客服部。3职责客服总监监视各治理中心的客服工作。客服经理负责带着本部门员工履行本部门职能，实现部门目的。4工作职能建立一站式前台客户效劳流程，为客户提供高效的物业治理相关事务办理效劳；保证24小时热线效劳，及时处理各种效劳恳求和投诉，定期回访，征询客户意见，理解客户对本中心效劳的满意程度；负责建立保管本中心的物业治理档案和业主（租户）档案；按照公司各项治理制度和本手册要求，监视检查各岗位人员效劳质量；监视操纵在本物业范围内的各类施工活动以及分包效劳；负责配合行政部组织开展的社区文化活动。负责面向业主开展特约效劳工程，满足业主个性化效劳需求。5质量目的业主档案信息过失率低于1％。顾客回访率100％。业务办理及时率大于98％。效劳信息传递及时准确并追踪到底，确保业主的效劳需求得到满足。业主对客服工作满意度大于95％。内审时细微不合格项低于2项，没有严峻不合格项。目的：为标准物业治理中心的岗位设置和岗位职责，以确保建立一支分工明确又团结协作的高效团队。范围：适用于商住物业治理中心客服部所属岗位。职责：客服总监可按照实际情况对岗位进展整合或细分，按照本规定监视考评各岗位人员及其职责履行情况；各岗位人员应严格履行本岗位职责。岗位设置及岗位职责客服总监在总经理领导下：负责客户效劳部全面工作。负责审定各中心的年度客户效劳打算，按照本部门编制，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的施行。负责组织业主入住的接待效劳工作，代表公司向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的突出征询题负责代表中心与业主或各施工单位协调装修监管过程中觉察的严峻违规行为。负责制定公司VIP客户关系维护打算，保持与VIP客户的良好沟通。协助质量部开展业主满意度调查，及时有效的理解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。协助行政部安排开展社区文化活动，与客户保持良好的效劳关系；协调处理久拖未决的纠纷和严峻公共事件。负责指导、监视、考核本部员工的工作。定期参加结合巡查小组对各工作岗位的巡查。就客服工作中存在的征询题与各部门负责人进展协调、确保沟通渠道畅通。参加内部审核工作和接受外部审核；完成公司总经理交待的其他工作。在客服总监的领导下：负责分管区域内的客户效劳工作。负责制定本中心的年度客户效劳打算，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的施行。配合客服总监，组织本中心业主入住的接待效劳工作，代表中心向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的征询题负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中觉察的违规行为。按照公司要求，开展业主满意度调查，及时有效的理解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。按照公司安排，开展社区文化活动，与业主保持良好的效劳关系；协调处理各类相邻权纠纷和严峻公共事件。负责指导、监视、考核本部员工的工作。定期参加结合巡查小组对各工作岗位的巡查。就客服工作中存在的征询题与本中心其它部门进展协调、确保沟通渠道畅通。参加内部审核工作和接受外部审核；11完成上级交待的其他工作贴心管家在客服部经理领导下：负责陪同业主办理入住、装修、搬迁等手续，向业主宣传物业治理政策法规和本物业的规章制度、办事流程，核实业主的相关信息；负责责任区域内各岗位效劳质量的监视检查和质量统计分析工作，及时纠正不合格效劳，并采取纠正和预防措施杜绝不合格的再次发生和严峻隐患；参与社区文化组织活动，与客户保持良好的效劳关系；参与客户意见调查和满意度测量工作，理解客户效劳需求，评价客户满意程度；按照客户需求和本中心条件，适时开展特约效劳，为公司创利；协助前台客服定期核对整理客户档案中的有关信息，保证客户材料的完好与准确；理解和掌握客户动向，协助收费员进展欠费催缴，及时收回欠款；协调处理相邻权纠纷和一般性公共事件；参加内部审核工作和接受外部审核；完成上级交办的其他工作。前台效劳（兼）收费员接听24小时效劳热线并及时记录，接受业主征询、报修、求助，及时安排处理并追踪事项完成情况和对客户进展效劳回访；受理入住、装修、租赁、停车等各项手续，并告知相关规定；热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理，必要时反响相关人员；负责业主档案治理工作；负责钥匙的保管、借取工作；建立并定期整理客户及效劳档案，与客户建立良好的公共关系；负责部门文件归档、会议记录、部门每月工作小结的编写严格执行客服治理制度，做好收银工作；打印每月费用通知，纯熟操作收费系统，协助财务部收取物业治理中的各项费用，熟知公司收费费项，汇总当日各项收费，填报当日报表。4.3.10协助行政部做好社区文化活动的短信宣传工作；4.4.11完成上级交办的其他工作。篇二：物业客户效劳根本内容物业效劳根本内容内部治理：(1)效劳的标准化、标准化严格按照效劳质量治理体系标准为业主提供专业化、标准化、精细化的物业效劳。效劳动作标准化——加强公司质量体系文件的贯彻执行，全面贯彻施行公司标准化规定，标准员工的效劳行为。效劳流程便捷化——不断优化效劳流程，使业主在享受效劳时真正实现便利、快捷、高效。效劳过程透明化——公开效劳承诺、公示收费标准、开放物业业务，推行物业开放周活动。效劳本钱最优化——积极推行节约化、精细化治理，加强设备设施日常维护保养，节能降耗，降低业主居住本钱和物业治理本钱。(2)效劳的4F化全天候效劳(FullWeather)——实行全天24小时、每周7天、一年365天不连续全天候效劳，客服中心效劳专线随时开通。全过程效劳(FullProcess)——从工程的立项开始，包括规划、施工建立、市场营销、接管验收、交付入住、装修治理等，站在物业使用人及后期物业维护治理的角度对工程进展全过程的治理。全系统效劳(FullSystem)——包括小区共用部位、供电、供气、电梯、消防、平安、防范等共用设备设备的维修、养护与管理。全方位效劳(FullService)——设专业专职的客服人员随时为业提供专业贴心效劳，为满足业主与客户的需求提供全面的治理效劳与增值效劳。(3)效劳导向在不违犯道德和法律的前提下尽一切努力为顾客效劳；永不说“不”或者“我不明白”，而是提供选择给客户；为业主度身打造360°全程无忧尊贵效劳构建一站式效劳平台设置区域贴心管家建立客户需求档案，制造优质生活空间推行“亲情效劳”施行“零干扰效劳”360°全程无忧居家效劳（4）效劳的人性化、个性化按照业主的不同需求，提供多元化的个性效劳。一站式便捷效劳：特有首征询负责制，提高客户效劳针对性和人性化。任何需要只需询征询任一客服人员，即可高效轻松处理，真正给您五星级的效劳。特色家政效劳：礼仪效劳：接送业主朋友或小孩：业主如因工作忙，没有时间到车站或机场接送朋友，或是没有时间接送小孩上下学，业主可委托物业安排效劳人员负责此项工作。代购、代订礼品、鲜花：业主因工作繁忙而无暇顾及送礼、送花事务时，物业可为业主联络礼品、鲜花店提供此项效劳。车辆租用：为有需要的业主联络租车行，省却了业主的征询时间。仪式主持：业主的公司或一些婚庆场合需要主持或礼仪效劳时，物业可替业主联络专业的礼仪公司为业主提供此项效劳.家政效劳：搬家效劳：业主搬家前，物业可为业主联络搬家公司。代请保姆、家教：业主因工作繁忙，可能会需要专业保姆照顾家人或请家教辅导小孩功课，物业可为业主联络专业的家政公司或家教人员，为业主提供上述效劳。代请钟点工：按照业主需要，物业可为业主联络专业计时钟点工，为业主提供病人护理、室内清洁等效劳。综合效劳：花卉养护、租摆效劳：业主可委托物业对室内各类花卉进展养护，物业将按照花卉的品种及生长习性，联络专业园艺工为业主提供此项效劳。代缴费用：物业可为业主提供室内煤气、自来水、用电、有线电视、、宽带等费用的代缴效劳。洗衣效劳：业主如需要衣物到专业的洗衣店进展洗涤，物业公司可代业主联络高档洗衣店，洗衣店派人员上门为业主取送洗涤衣物。代订报纸、刊物：业主只需将需要订阅的报纸、刊物名称告知物业，物业会及时为业主办理此项工作。代订送水、送牛奶效劳：按照业主需要，代业主办理订送饮用水、牛奶的效劳。6、代叫出租车效劳：物业可为业主预定出租车，省却了业主的等候时间。7、行李运送：当业主有大件行李需要运送时，物业会立即安排为业主提供行李搬运效劳。8、代订门票效劳：物业可为业主代订音乐会、球赛、演唱会、艺术展、摄影展等门票。9、代办手续：物业可为业主代办有线电视、的申请及开通。宠物医治、寄养效劳：当业主的宠物有病或出差而需要治疗、照顾时，物业可为业主联络专业的宠物店提供此项效劳。洗车效劳：业主的私家车需要清洗，物业可提供有偿洗车效劳。室内设备设备检查效劳：物业会定期对业主室内的设备设备及家用电器进展免费检查，并给予业主合理化的建议，以确保业主室内各项设备设备的正常运转。13、留言效劳：物业接受业主亲朋或访客的留言，当业主回来后及时通知业主。（或以通知）14、订餐效劳：物业可按照业主要求为其预定酒店餐位。15、代收邮件快递、包裹效劳：当业主外出时，物业可代业主收取邮件快递及邮政包裹，当业主回来后及时交付业主。16、物品临时存放效劳：物业可为业主提供小件物品临时存放效劳。17、房屋租赁效劳：物业可为业主提供房屋租赁效劳。篇三：物业公司客服部运作手册客服部运作手册组织构造及岗位设置客服部是物业公司最重要的部门之一，是物业公司提供对外效劳的窗口。一、组织构造:二、岗位设置（一）经理办公室:经理1人。（二）客务主管：下面分管：物业代表3人，前台接待2人。（三）内务主管：下面分管:清洁公司及其下属员工。治理范围客服部的主要职责是负责处理所有与客户有关的征询题包括：搜集并反响客人的意见，催促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的效劳质量,施行物业公司的各项治理方案。客服部的治理范围包括：物业办公室、前台接待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。下面按各个区域分别介绍相应的治理范围：一、客服部办公室:（一）保持物业公司同客户的联络，通过与客人接触和定期访征询搜集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策按照。（二）接受处理客人投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。负责下发派工单，并对派工单进展跟进工作。同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并催促其迅速处理,将处理意见反响给客户。（三）委派专人负责对保洁公司的治理工作和制定各项清洁打算。（四）操纵和提高保洁公司的效劳质量和工作效率。（五）安排新入住公司办理入住手续，办理二次装修申请手续。会同相关部门进展收楼、完善一装、监视二装工作。定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。（六）配合财务部对财务应收费用的治理工作及客户欠款的催缴工作。（七）负责公司部分对外联络工作。（八）负责总经理布置的其它工作。二、大堂接待台:（一）准确掌握有关大厦的构造、规划及方位。（二）准确掌握有关大厦客户的中英文名称、单元号、联络人、联络、紧急联络人、联络等。（三）接待来往的客人，答复客人提出的征询询。（四）标准接听效劳，给客人留言准确无误并作好记录。（五）以、信函、访征询和张贴通知等方式将物业公司的信息通知客户并给予解释。（六）提供必要的效劳信息。（七）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客服部及相关部门。（八）随时接收客户投诉，将投诉内容准确无误的知会客服部及相关部门。三、邮件分捡室：（一）负责邮件的分拣、投递及治理工作。（二）设立专用信件登记薄，严格执行签收制度。四、话务台：（一）接听并迅速准确地转接所有进大厦的。（二）负责解释并答复客人提出的征询讯。五、商务中心:为大厦客户提供商务秘书效劳。日常治理一、打算治理按照大厦的住户情况和公司的运营治理的总体目的,客服部要制定出各种配套打算,以使工作更加主动、有效和协调。主要打算有：（一）编制和操纵部门年度的各项预算；（二）按照大厦租户情况制定每月工作打算；召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。（三）制订每月培训打算并监视施行。（四）制定好物资设备的治理打算。二、组织治理按照大厦的规模及治理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。三、人员治理按照各岗位的任职要求和待遇,聘用适宜人员,通过培训使他们掌握客服部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与鼓舞治理，使员工能不断积极、主动地进展工作。四、物资设备治理制定好客服部物资设备的治理打算。与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客服部物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。五、质量治理培训员工树立质量认识，实行全面质量治理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、施行、检查、改良如此一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客服部的效劳质量和工作质量水平。六、预算治理按照责任会计制度的要求，编制和操纵客服部月、年度的各项预算。通过向总经理提出各种有利于单元的出售出租的建议，来不断增加收入。同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低本钱。七、协调治理协调好客服部与大厦内及大厦外各部门的关系。前者如与开展商、销售部、秩序维护部、工程部、财务部、综合部、保洁公司及财务采购人员的关系，后者如与街道办事处、公安局、航空公司、快递公司、邮局等的关系，以获得它们对客服部工作与治理工作的支持和合作。岗位职责一、客服部经理岗位职责职务名称：客服部经理直截了当上级：总经理督导下级：客务主管内务主管前台接待员客务代表职责范围：1．贯彻执行总经理及分管领导下达的各项指令，负责大厦有关客户效劳，清洁，外委公司治理等日常事务的领导组织工作，及相关部门的协调工作；2．负责制定部门工作程序，规章制度，效劳标准等条例，并监视贯彻施行；3．全面负责大厦用户的投诉工作，审定紧急情况的应急处理程序，对紧急发事件及时做出决策，正确处理，尽可能将大厦及商户（使用人）的损失降到最小