第五章 物业管理的综合服务性

第三章 物业管理的综合服务性物业管理属于第三产业，具有服务性。物业管理的服务性主要体现在它以“物”为媒、以“人”为本，开展全方位立体式的综合服务。因此，综合服务性是物业管理区别于其他第三产业的本质属性，也是物业管理与传统房屋管理的主要区别之一。本章重点探讨物业管理综合服务(以下简称“综合服务”)的基本原理与方法。第一节 综合服务的涵义和基本要求一、综合服务的涵义综合服务是指物业管理企业员工采取活劳动的形式，为业主和使用人提供非要素性劳动服务。满足业主和使用人生活和工作上的各种需求，以高效优质的劳务付出，换取一定的劳务费的市场经济活动。该定义的内涵如下：综合服务提供活劳动性质的服务。是服务者通过自己的脑力劳动或体力劳动而付出的时间的耗费。物业管理企业员工为业主和使用人提供活劳动性质的服务，即“劳务性”，是综合服务的基本涵义。综合服务提供非要素性劳务。所谓非要素性劳务，是指非直接生产部门所进行的脑力劳动和体力劳动。物业管理虽以“物”为媒介，却不以“物”为目的，而是围绕物业，以“人”为本，通过提供必要的劳务，来提高业主和使用人的生活质量、生产或工作效率，从而间接地创造物质财富。综合服务提供的劳务具有商品性。劳务商品是指劳务提供者依靠自身的素质一一知识、技能、体力、责任感与服务态度，借助于一定的生产资料(如设备、工具、物料等)，为他人提供服务的劳动成果。劳务商品不同于有形有体的物质商品，它是一种客观存在的无形无体但可以感知的特殊商品。(4)综合服务必须为业主和使用人提供高效优质的服务。业主和使用人是综合服务中的服务对象，作为劳务需求方，对物业管理提出了高效优质的服务质量的要求。服务质量与一般商品质量的不同之处，在于它游离于实物形态之外的双重表现上：一方面表现在劳务商品本身使用价值的大小上；另一方面表现在消费者需要满足的程度上。而劳务商品的生产过程自始至终有消费者的介入，并以消费者的满意接受为终点，因而消费者的地位显得尤为重要。物业管理企业只有为业主和使用人提供高效优质的服务，才能实现等价有偿的劳务交换。二、综合服务的基本要求在综合服务中，物业管理企业员工必须开展礼貌服务和微笑服务。这是由综合服务的基本要求所决定的。礼貌服务和微笑服务，既是精神文明建设的组成部分，也是改善服务态度、提高服务质量的重要手段。(一)礼貌服务礼貌服务的涵义礼貌服务，是指物业管理企业员工在综合服务的全过程中，对应接对象(业主和使用人)以礼相待，按一定的礼貌礼仪的规范要求和相应的仪容风貌提供服务，使业主和使用人产生舒适感和信任感，从而获得心理上和精神上的满足。礼貌服务是开展综合服务的基本要求。坚持礼貌服务，无疑可以大大地改善服务态度，提高服务质量。礼貌服务的重要性在综合服务中开展持之以恒的礼貌服务，可以为物业管理企业带来巨大的长期效益。这是因为：(1)礼貌服务可以为物业管理公司创出无形资产。礼貌服务可以使被服务者心理上、精神上的需要得到满足，产生心灵上的沟通和信任，从而使物业管理企业在广大业主和使用人面前的美誉度和社会上的知名度大大提高。接受过服务的业主和使用人会以愉悦的心情义务宣传曾经得到的尊重、享受与满足。这种“口碑者”的作用，由于出自业主和使用人本身，其效果是广告所无法比拟的。(2)礼貌服务可以弥补物业管理“硬件”的不足。物业管理“硬件”，是开展综合服务的物质基础和条件，“硬件”建设往往会受到投资决策、规划设计、施工安装以及资金信贷等因素的制约。然而，管理“软件”建设却是事在人为，通过主观努力完全可以做到。物业管理企业在进行管理制度化、规范化、标准化建设的同时，开展以围绕服务质量为中心的礼貌服务，可以弥补物业管理“硬件”的不足。礼貌服务的行为规范(1)聚精会神，主动热情。综合服务需要直接地面对面地与业主接触，唯有做到聚精会神，主动热情，才能使业户产生充分的信任。因此，这一点已成为服务行业的基本职业道德，以及开展礼貌服务的前提条件。(2)轻声细语，操作熟练。不论是国内还是国外，所有服务行业几乎都有不得在工作时间里“窜岗谈天”、“嬉笑取乐”、“大声喧哗”以及保持“肃静”的规定。此外，无论是安保员的司门、迎宾、应接、引路，还是清洁工的清、扫、擦、拭、抹等等，都要做到操作熟练，动作轻盈利索。这既是基本的职业要求，也是礼貌服务的基础。:(3)仪表仪容，合乎规范。仪表仪容是指人的外表和自我形象的统称，其中包括容貌、表情、举止、风度、衣着、妆饰、发型、佩戴等。仪表仪容是企业形象设计的组成部分，也是开展礼貌服务的重要条件。(4)礼貌用语，讲究艺术。语言是衡量服务人员素质高低的标尺。接待服务人员与业主在人格上是平等的，但在劳务需求与供给相对应的关系中，物业管理企业从总经理到每一位服务人员都处在侍者、服从者的地位，这一服务角色的规范行为之一就是要多使用敬语、服从性用语。说话要符合自己的身份，语言要准确。(非洲国王接待克林顿访问)除此之外，服务人员常年与不同层次、不同类型的业主和使用人打交道，谈话不能千篇一律，要根据对方的年龄、性别、职业、地位、文化程度、性格脾气、心理状态等，有针对性地采取不同的讲话方式，才能收到较好的效果。（人性的弱点案例谈对方感兴趣的事情）（跟老年人最好不要谈IT,）（二）微笑服务1.微笑服务的涵义综合服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业主和使用人笑脸迎送，并将微笑贯穿在综合服务工作的全方位、全过程和各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。（棒球明星搞保险推销）2.微笑服务的作用微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务能够提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。美国将经营服务之道总结为“十把金钥匙”，其中，“微笑”是仅次于“顾客是皇帝”的第二把“金钥匙”。（管理是金的案例）3.微笑服务的要求（1） 微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用。（2） 微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程和各个环节，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。（3） 微笑服务要做到“五个一样”。微笑服务要始终如一，落实到每一个员工身上，必须做到以下五个一样：领导在与不在二个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。由于历史的、社会的原因，我们的微笑服务水平与发达国家相比还有一定差距，物业管理与干家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。第二节综合服务的内容和方式一、综合服务的内容综合服务的内容，是指物业管理企业按照物业管理的宗旨、业主和使用人的需求，所进行的全方位服务的门类。它可以细分为多样化的服务项日，如将其归类，可以分为以下五个服务系列：（一） 物业本体服务。指为了维护和提高物业的使用功能，对房屋建筑、附属设备、公共设施和相关场地所进行的管理、保养、修缮、：装修、翻新、改造等工作。（二） 治安保卫服务。指通过值班、看守、巡逻所进行的防火、防盗、防事故、防突发事件等工作，以便防止或中止任何危及业主和使用人生命财产及影响业主和使用人心身健康的外界因素。（三） 清扫保洁服务。指对辖区（楼）内废弃物（包括污水等）的定点、定时、定人的收集清运，以及对所有公共地方和公共部位的日常清扫保洁。（四） 园庭绿化服务。指对辖区（楼）内的公共绿地、宅旁绿地、庭院绿地和道路绿化的日常养护、恢复整顿、提高级别，以及提供家庭绿化服务项目。（五） 家居生活服务。指对业主和使用人所进行的衣、食、住、行、医、娱、用、教、体、信、修、银等的全方位服务。上述五个系列的综合服务内容，是物业管理企业经常、持久、基本的服务内容，也是物业管理企业担当物业的“保养院”的基本职责。二、综合服务的方式综合服务的方式，是指物业管理企业提供劳务商品的外在形式和实现交换目的的手段。它是以劳务商品提供者和最终消费者的结合形式及相互作用为特征的，因而往往是双向选择或相互协商的结果。综合服务的方式主要有以下四种：（一）常规性服务。常规性服务是综合服务的基本方式。它将公共的、经常性的、绝大多数业主认为必不可少的服务项目，通过：公共契约”的形式相对固定下来，作为物业管理公司最基本的服务项目，并以管理服务费的收缴作为经费保证它的服务范围，就是物业管理企业基本业务和专项业务的范围，因而搞好常规性服务，是物业管理企业生存与发展的基础。（二） 委托性服务。委托性服务是综合服务中具有委托代理性质的服务方式。当业主和使用人因健康、时间、知识、信息、能力等的局限，遇到生活上或工作上的各种问题而难以解决时，物业管理企业提供相应服务，以满足他们的需求。因此，委托性服务是一种临时性的、不固定的、专项性的特约服务方式，即第一章中所提到的物业管理公司的特色业务。它的服务项目林林总总、十分繁多。它是常规性服务的延伸和发展，使综合服务更加丰富多彩和别具特色。在开展委托性服务时，须注意以下几点：（1）量力而行，因地、因时、因人制宜，积极地有计划有步骤地开展；（2）服务收费要维持经营、收支平衡、略有盈余、适可而行；（3）积极争取有关部门和单位的支持和协助，充分利用合同方式和公共关系手段，建立起服务网络；（4）注重职业道德，讲究有情服务，让业主和使用人感到物业管理企业是实实在在地为他们服务。（三） 经营性服务。经营性服务是综合服务中具有多种经营职能的服务方式。物业管理企业为了达到“以区养区、以业养业”的目的，根据客观条件和实际需要；可统筹安排经营与社区公共服务相结合的项目，其中大部分是其他“三产”项目。经营性服务从属于“主业”。经营性服务一般具有规模性和盈利性的特点。它关系到业主和使用人的整体利益，由物业管理企业有计划地进行经营性的商业网点、医疗体育、文教娱乐等设施的配置。例如：综合商场、副食品市场、饮食店、旅馆、装横总汇、杂货店、修配店、书报门市部、美容关发厅、医疗门诊部、健身房、歌舞厅等。上述项目物业管理企业可以自营，也可以联营，或招标出租委托他营，藉此增强自身的“造血”功能，弥补公司经费的不足，实现“自我运转、自负盈亏、自我发展、自我完善”的目标。（四）无偿性服务。在综合服务中，物业管理企业除了开展上述三种有偿性服务外，为了沟通和融洽管理者与被管理者的关系，提高社会效益和长期效益，还应为业主和使用人开展无偿性服务。例如：代孤寡病残老人购物，在值班室设置医药箱、针线包、地图等。这些免费服务对于树立物业管理公司的良好形象，增强公司的信誉，促进管理工作的正常开展，都是有利无弊的。综上所述，综合服务是物业管理的主要特征，也是维护房地产业形象和实践物业管理宗旨的本质要求。它的关于劳务商品的理论，是物业管理理论体系的一块基石。综合服务是一种多样化、全方位、立体式和针对性的服务，因而市场潜力很大，前景广阔。物业管理企业只有努力开展高效优质的综合服务，才能赢得社会各方的信赖，赢得市场，增强自身的实力。第三节综合服务的特点与要求综合服务既具有服务行业的一般特点，也具有其固有的自身特点。对综合服务特点的研究与把握，有助于提出切合实际的基本要求，更好地开展高效优质的综合服务。一、服务行业的一般特点（一）客户参与服务过程。在服务行业实现服务的过程中，客户参与程度很高，表现为双向行为。例如：餐厅就餐、宾馆住宿、车辆管理等，客户不参与就无法实现服务过程。（二）“生产”与消费同步。服务过程本身既是“生产”过程也是消费过程，表现为同步行为，因而是无法贮存的。例如：货物运输、垃圾清运、代办电话安装等，都是位移，而位移是无法贮存的。（三） 服务过程的输出结果为无形产品。服务过程的开始、中间与结果，均只有服务者与被服务者双方的活动，服务活动的输出结果不是实体产品，而是不可触知的无形产品。例如：信息传递、舒适感、方便感等。（四） 可靠与安全。在服务过程中，应使客户感到可靠、准确、无危险。如乘坐火车飞机、医疗手术、住宿、保安服务等，客户主观感觉可信、安全、舒适等。（五）客户满意度。客户对服务的综合评价常用等级评定法，比较常用的是五个等级，如最好、好、一般、差、极差。一般请客户即时评定或服务后评定。二、综合服务的自身特点物业管理适应了市场经济中社会化分工的需要，已经作为一个独立的服务行业而存在。因此，业主和使用人只要面对物业管理公司一一家，即可获得全面的综合服务，解决生活和工作上遇到的各种问题。物业管理“三位一体”（管理、服务、经营）的性质和“以人为本”的宗旨，决定了物业管理服务是全方位的，综合服务项目即劳务的门类多种多样，项目多样化和服务全方位，成为综合服务最显著的特点。这是因为：（一） 服务消费具有连锁性。综合服务的内容往往是相互关联、相互补充的，业主和使用人对服务消费的需求在时间和空间上常常又是相互衔接的，这就可能不断地由一种消费引来另一种消费。例如：在提供装修服务的同时，必然紧跟垃圾清运服务；业主和使用人在接受停车服务的同时，会主动要求洗车及修车服务等。（二） 服务对象的需求具有不可替代性。在业主和使用人中，客观存在着社会地位、经济收入、年龄健康等多种层次，以及种族国籍、宗教文化、职业个性、生活方式等多种差异。这些层次差别使得服务对象的需求千差万别而又不可替代，成为劳务市场的“细分变数”。例如：经理要求停车服务，双职工家庭要求幼托服务，老弱病残要求特殊服务等。（三）服务需求层次具有趋升性。随着社会经济发展和居住水平的不断提高，业主和使用人的居住行为和生活工作方式也相应发生巨大变化。他们不断地思攀新高，服务需求层次和消费水平处于总体上升的趋势。例如:安装自动防盗装置已经开始替代传统的铁门；人们日常生活（在居所内）中的家务劳作开始分化等。以上分析说明，综合服务实质上是一个立体化的概念，项目多样化和服务全方位具有其内在的必然联系。物业管理公司只有具备这种服务上的立体意识，经常调查分析业主和使用人的层次差别和欲望需求的变数，以业主和使用人未被满足或末被充分满足的欲望需求作为自己的开发目标，为业主和使用人提供多样化、全方位、立体式和针对性的服务项目，以及高效优质的服务质量，才能创造出安全、整洁、优美、舒适、方便的居住和工作环境，从而在市场竞争中不断赢得自身的声誉。三、业主和使用人对综台服务的要求综合服务的基本要求是高效优质。在综合服务中，业主和.使用人的劳务需求虽然多种多样，但归根结底不外乎对于高效优质服务的要求。高效优质服务的涵义，主要包括以下四个方面：（一） 效用。效用是业主和使用人对于服务的使用价值的要求，它是由服务者的知识、技能或体力转化所带来的实际效果。这种实际效果体现在服务者必须达到的有关标准上。例如：维修必须保质保量，小修合格率达90%以上，房屋完好率达98%以上，消防设施完好率达100%，以及保洁服务必须做到“五无”一一无裸露垃圾，无垃圾死角，无蚊蝇孽生地，无明显积尘积垢，无“脏乱差”顽疾等。（二） 方便。方便是业主和使用人在讲究效用的同时，对于省力、省时、省麻烦的要求，又称为对于时空效果的要求。例如：报修方便，家居生活服务做到“开门七件事，不出社区门”等。（三） 态度。态度是业主和使用人对于服务者礼貌礼节和行为方式上的要求。为了提供高效优质的服务，服务者必须提供礼貌服务和微笑服务，与业主和使用人相互沟通、协调一致、贴心周到、取得信任。国际市场上流行的“顾客是上帝”的信条，说明主动、热情、诚恳、和气的服务态度是劳务“成交”的前提。（四） 满意。满意是业主和使用人对于效用、方便和态度的心理感受，也是对所需服务高效优质与否的总体评价。业主和使用入满意的最高境界是安全感、舒适感、方便感、归宿感等。为此，物业管理公司将业主和使用人的满意当作追求的最高目标，刻意创造一个以物业为中心的有利于业主和使用人生存、发展与享受的“微型社会”，通过高效优质的综合服务实现物业管理的宗旨。第四节综合服务的意义和作用综合服务对于提高物业的价值和使用价值以及物业管理企业自身的经济效益，对于创造优良环境、改善居住条件、工作条件、提高生活质量以及对于社会经济发展和精神文明建设所起的作用，都是不可估量的。一、 有利于提高房地产业的社会声誉房地产综合开发提供的最终产品一一不动产物业在市场上通过销售和租赁后，最终进入消费领域，然后，因其具有的固定性、耐久性和反复使用性而接受长期的物业管理与服务。物业管理的期限，一般与屋龄相等。房地产业，是介于第二、第三产业之间的以第三产业为主的独立行业。房地产业的定位，是与物业管理密切相连的，房地产业良好的社会声誉的确立，不仅要求通过房地产开发提供功能齐全、质量合格的硬环境，而且有赖于高效优质的物业管理和综合服务作为保证。“三分建、七分管”，管理寓于服务之中，否则再好的硬环境也会黯然失色。二、 有利于提高物业管理的综合效益物业管理的综合效益，是指经济效益、社会效益和环境效益的统一。（一） 通过综合服务，能够维护物业的正常使用功能，延长使用年限，从而促使物业保值增值。以一个15万平方米建筑面积的居住小区为例，内有100平方米的单元住宅1500套，假如这些单元住宅的平均价值为20万元，则总价值为3亿元。如果因物业维修服务欠佳而使其价值下降1%，则物业减值可达300万元之多。如深圳万科物业管理公司管辖的天景花园，以其卓越的管理服务，使物业价值高于同区域同档次物业，为业主带来了一定的经济效益。（二） 开展综合服务，能够促使物业管理企业扩大市场份额，增加服务收人，不断提高自身的经济效益。深圳市住宅局1990年10月开发建造，1991年4月交付使用的现代化住宅小区一一莲花二村，在物业管理中大力开展综合服务，开创了多种渠道的经费来源。，据1994年4月提供的资料，物业管理公司已经创收了50万元固定资产，20万元流动资金，上缴税利8万元，为社会福利事业捐赠了3万元。（三）通过综合服务，能够创造安全、整洁、优美、舒适、方便的物业环境，提高环境效益。人类是环境的产物，人类必须依赖环境才能居住、工作、学习和正常生活。在物业管理中，通过绿化养护服务，可以改善生态环境；通过清扫保洁服务，可以提供洁净明亮的居住和工作环境；通过家居生活服务，可以创造方便、舒适的生。活条件，使业主和使用人解除后顾之忧等。（四） 开展综合服务，对于实现以“人”为本的城市建设与管理的首要目标具有直接的意义。因为，住宅小区、新村楼组等物业辖区（楼），是浓缩的社会，也是城市建设与管理的窗口。物业管理中的综合服务，正是以“人”为中心，以“人”为服务对象，以业主和使用人的满意为最高追求目标的基础管理活动。因此，综合服务是实现城市建设与管理首要目标的保证。（五） 开展综合服务，对于社会主义精神文明建设具有不可估量的作用。物业管理涉及的面广，物业管理企业所开展的综合服务，有利于生活秩序的建立和公共道德的培养，也有利于人们文明素质的塑造，从而形成一个“陶冶