论质量管理体系建设中两张皮的产生及对策

/论质量管理体系建设中“两张皮”的产生及对策2006年9月30日，国家局印发了《国家烟草专卖局关于烟草行业全面实施ISO9000质量管理系统的指导看法》（国烟运[2006]704号），标记烟草行业拉开了新阶段、新形势和新任务之下全面实施ISO9000质量管理系统的序幕，其目的就是要充分运用质量管理体系的管理理念和方法实现烟草行业的管理水平全面提升。看法要求：“2007年，直辖市公司及具有独立法人资格的各地市级公司要全面启动并实施ISO9000质量管理体系，同时做好和GB/T28000职业健康平安管理体系等其他相关管理体系和标准的有机结合。为了规范质量体系建设运作，2007年9月29日，国家局下发了《国家烟草专卖局关于进一步做好全面实施质量管理系统工作的通知》，同年，国家局李克明副局长在2007年行业经济运行电视电话会和全国烟草行业企业管理工作现场会议上阐述了加强体系建设的目的和意义，明确了相关要求；在2008年烟草行业企业管理睬议上提出以贯彻ISO9000质量体系建设为抓手，进一步促进行业基础管理。2007年12月，湖北省局赵全意局长在全省烟草商业系统质量和平安管理体系建设工作动员会上讲了五点看法：一是明确一个相识。建立质量和平安管理体系是国家局的一项重要工作部署；二是树立一个观念。建立质量和平安管理体系是顺应行业改革和发展对管理的须要；三是坚持一个方针。建立质量和平安管理体系是烟草商业的自觉追求；四是高度相识“两标合贯”工作的重要意义；五是“两标合贯”过程中要留意的几个详细问题。会后，各地市州局接连启动了“两标合贯”。应当说从国家局、省局到各地市州局是特殊重视贯标工作的，但是在体系建设过程中也存在许多问题，亟待解决，尤其是“两张皮”现象，各写各的曲，各唱各的调，不能将体系要求充分融入到企业管理当中去。我认为产生这种现象的主要缘由有以下几方面：一是相识上还存在确定差距，还有一些误区。没有相识到体系建设的重要性、必要性；没有相识到我们企业内部管理尤其是组织架构、业务流程管理等方面存在一些不能适应行业发展要求的问题，亟须通过体系建设加以有效解决。二是多管理主题的体系并存。有的企业在贯标过程中是将质量管理体系和职业健康平安管理体系分开编写的，导致许多共用的部分要重复编写，不但增加了流程描叙的工作量，而且在实际业务执行中要参照另一管理手册，操作运用特殊不便利，简洁顾此失彼，降低了工作效率。三是多次签发同一文件。由于管理体系是分开编写的，一些通用文件（程序文件等）本只需引用即可，但是有些企业还是将这类文件重复编写，并再次签发，甚至重复签发的同一个文件内容有可能还不一样，导致业务人员执行过程中无所适从，影响文件运行效率。四是贯标工作没有和信息化建设有机结合。烟草行业实施无纸化办公已有多年，全部文件都是通过oA公文系统发布，然而有些企业的体系文件却是脱离oA公文系统之外通过纸质发文，两个发文系统，明显和统一标准、统一规范不符，和上级要求实行无纸化办公精神不符。由于体系文件是要年年评审，持续改进的，假如修订的体系文件不能和oA公文系统发布的文件精神一样；或者说不通过oA公文系统发布；或者说《文件限制程序》的要求和《国家烟草专卖局中国烟草总公司机关公文处理方法》（国烟办文[2009]341号）相抵触，那么就算体系文件发布了，也只能放在抽屉里，是很难得到执行的。缘由很简洁，原来体系文件就是公文，而现在的体系文件管理和公文的管理要求在许多方面不一样，在编制《文件限制程序》的时候，没有依据行业公文处理方法的一些规定，这样编出来的体系文件，其结果是不但要增加修订成本，而且效果还很差，会阻碍文件的持续改进，明显的“两张皮”。为此，湖北省局探讨确定，把9000管理体系和18000职业健康平安管理体系同步推动，进行“两标合贯”。赵总说：省局对待这项工作是慎重的，“两标合贯”是适合我省实际的。我认为省局的这一确定是符合管理体系要求的。“两标融贯、全面覆盖”以管理推动贯标，以创新推动贯标，开展一系列管理创新实践，能有效克服贯标工作中“两张皮”现象。那么我们又该如何在贯标工作中解决并达到体系建设和工作实际的结合？最根本的问题就是要解决文件的管理限制，从文件限制上歼灭“两张皮”现象。一是整合两个体系。将两个体系合并，形成一个管理手册，即《质量和职业健康平安管理手册》。这样做有利于企业整合资源，优化操作程序，是符合管理体系要求的。《职业健康平安管理体系规范》b条款特地作了“注”加以说明，原文是：重要的是，按有效性和效率要求使文件数量尽可能少。一些专家学者著书，对体系建设也作了详细解读，《质量/职业健康平安内审员培训教程》（深圳市康达信管理顾问有限公司出版）其次章，对文件的结构化作出了要求：职业健康平安管理体系是组织整个管理体系的一部分，该体系可以同其他管理体系如质量管理体系、环境管理体系整合在一起；《职业健康平安管理体系审核员培训课程教程》（华夏认证中心有限公司培训中心出版）其次章第四节，对条款也作了要点理解的说明，原文是：职业健康平安管理体系不支持接受困难的文件体系。组织在编写职业健康平安管理体系文件时，可以参考质量管理体系ISO9001、环境管理体系ISO14001文件。在编写文件时，综合考虑不同的管理体系共用这些共同的要素，会给组织在文件最小化等各方面带来好处。职业健康平安管理体系不严格地要求组织拥有职业健康平安管理手册。国家局也是充分考虑了这些因素，于2006年，在《国家烟草专卖局关于烟草行业全面实施ISO9000质量管理系统的指导看法》中指出：各地市级公司要全面启动并实施GB/T9000质量管理体系，同时做好和GB/T28000职业健康平安管理体系等其他相关管理体系和标准的有机结合。湖北省局也提出了要“两标合贯”。二是完善文件限制。文件限制是体系文件能否顺当实施的重要环节，也是能否从源头防止“两张皮”产生的最关键环节。要防止“两张皮”的产生，使体系文件建设和行业公文管理有机结合，我认为须要完善以下几方面工作。第一要完善《文件限制程序》的编写。编写《文件限制程序》，除了要符合国家标准要求外，还要结合行业实际，依据行业公文处理方法制定，同时还要和行业的OA公文系统操作程序相一样，只有全部的文件都是通过同一个平台发布，才有可能从文件编写、发布这个源头阻挡“两张皮”产生，才能确保文件运用者不管是运用电子文件还是纸质文件，都是一个标准，是唯一的文件。其次要完善《质量和职业健康平安管理手册》的发布。建议以颁布令的形式通过企业oA公文系统发布，详细就是企业新建一个名称为“xxx局（公司）颁布令”的文件头，编号为“第xx号”。并将这些要求在《文件限制程序》中作出规定，就算你把它形成印刷品，也不会影响到文件的运用者。第三要完善程序文件和作业文件的关系。程序是为进行某项活动或过程所规定的途径。程序可以形成文件，也可以不形成文件，当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。也就是说含有程序的文件可称为“程序文件”。而作业文件的重点是落实在详细如何操作，是对某项详细活动过程或某个岗位的某个工作流程作出规定或阐明要求。通俗的说法就是工作标准或操作规范。我建议企业将每个部门都制定一个工作手册，部门工作手册的编写统一按以下步骤实施：确定部门职责—落实岗位职责—细化详细工作—制定工作流程—描叙工作要求—建立考核方法，通过统一编写工作标准，已达到人人有职责、事事有程序、干事有标准、过程有痕迹、绩效有考核、改进有保障。而部门工作手册的依据就是企业的管理手册、管理方法、规定等，也可以将上级管理文件规定和规范、国家法规作为支持性文件。这样做的优点能使它们相互作用，相互影响，能通过建立部门工作手册，发觉企业的管理手册、管理方法、规定等的不完善，反过来通过完善企业的管理手册、管理方法、规定等来规范部门工作手册，细化业务操作流程。所以建议设计一个《XX部门工作手册》的文件头或封面以便手册的发布，有关封面上的编号、版次、修订状态等要求，在《文件限制程序》中作出规定，凡企业发布部门工作手册，包括县级局（营销部）相关部门（暂定专卖管理办公室、客户服务中心、综合办公室、财务办公室、平安管理等部门）工作手册，都由市局oA公文系统以部门编号发布。假如相关部门须要将工作手册印刷成册，经申请由办公室统一印刷，并登记发放。有些部门可以不印刷。三是强化绩效考核机制。在体系建立过程中引