大客户开发技巧

大客户开发技巧1第1页，共63页，2023年，2月20日，星期四大客户销售基本概念第2页，共63页，2023年，2月20日，星期四大客户的定义所谓大客户，就是指具有占领市场，引导消费理念，并具有战略意义的客户。广义狭义上的大客户，就是一次或多次连续积累，大量采购，在某区域对品牌（厂方/网点）和销量有极为重要和深刻影响的客户。狭义第3页，共63页，2023年，2月20日，星期四大客户的特征持续购买周期长品牌忠诚度高经销店获得长期利益的资源第4页，共63页，2023年，2月20日，星期四大客户定义的对象（1）国家机构：如公检法、海关、税务、武警、部队、中央及地方党政机关、政府采购部门等；（2）行业：如银行、电信、邮政、石油、水利、电力、航空、铁路、学校等大型企事业集团之批量（X台以上）购车。大客户的规定（1）公司对经销商店的支持，以客户意愿、经销商开拓情况、经销商报备时间先后为优先顺序。（2）大宗批售价格不得高于市场零售价，价格低于商务规定必须报批。（3）大宗批售资料必须真实，如发现有虚报行为，将按不正当所得的三倍进行处罚。第5页，共63页，2023年，2月20日，星期四大客户的分类A类大客户属于直接用户，既是购买者又是使用者，大型企事业单位，如：行业集团公司、租赁公司、客运公司、旅游公司、外资企业、私营企业、各级政府或单位等B类大客户政府采购省、市采购中心。即各地政府机关部门上报计划采购车辆，由采购中心负责执行招标或采购系统采购如：部队、公安、海关、总装、国管局、中直、银行等。即国家直属机关或系统集中采购，再将车辆分配到下属各部门、地区使用第6页，共63页，2023年，2月20日，星期四大客户的判定标准直接用户具有相当持续购车的实力，并在工作中有大量用车的要求确认合同、销售发票开具的客户名称与行使证户主是否一致政府采购经销店与采购中心签订的采购协议或合同采取招标的形式，需求提供中标通知书，不进行招标的提供采购清单提供销售发票复印件系统采购采取直接拜访形式，确认用户的需求确认统一购买合同，采购清单通过客户发票确认下属各使用单位名称是否为下属单位使用，并校对行驶证（针对石油、银行等非国家重要机关的系统用户）第7页，共63页，2023年，2月20日，星期四商务规定及政策

1、现有车型（1）政府机构（公务车），不设数量限制，均可享受优惠奖励。（2）其它团体（含专用车、改装车），5台（含）以上（品种可合并计算），享受优惠奖励。

年内一次批售达到10台以上的团体，以后不设数量限制，均可享受优惠奖励。2、大批量购车价格可另议。3、复合辖区大客户销售应申请授权，以保护经销商自身的权益。第8页，共63页，2023年，2月20日，星期四大客户销售的流程潜在客户开发准备客户拜访确认客户需求洽谈协商促进成交交车售后跟踪客户维系确定大客户及客户信息收集大客户开发大客户管理和维系第9页，共63页，2023年，2月20日，星期四信息渠道前置关系的建立编列预算公告时间招标（时间）方式交车售后跟踪政府部门采购公告、网络、亲自拜访车型目录、规格、价格、公关会有编列预算时间掌握公告时间、购买标书、标单掌握----系统采购--------------私营企业采购亲自拜访----不一定会有标书、标单（可能比价、议价）------租赁行业----不一定会编列预算--------交通运输行业--------------潜在大客户开发的过程第10页，共63页，2023年，2月20日，星期四大客户销售的工作重点事前准备要充分了解客户的整体环境、行业状况以及主要竞争对手充足的销售相关知识了解客户目标和环境，客户的产品及政策针对性销售将九龙汽车与客户的利益（或产品）相结合，以求提升客户方的利益来带动九龙汽车的销售稳定的人际关系使客户相信销售员关注的不仅仅是提成，而真的是对他们的需求感兴趣，从而建立稳定的人际关系，给人信任感守信用、重服务所有的客户都希望销售员守信承诺第11页，共63页，2023年，2月20日，星期四

开拓专业车、大客户指导书

目录一、组织保证和激励机制二、客户开发三、拜访四、咨询五、产品介绍六、协商七、成交八、交车九、跟踪第12页，共63页，2023年，2月20日，星期四专门的销售机构专门的促销专案专门的营销奖励政策一、组织保证和激励机制第13页，共63页，2023年，2月20日，星期四一、组织保证和激励机制

经销商应设立专职或兼职专业车、大客户专员岗。该岗位应负起相应的职责：负责收集、传递信息；走访大客户；建立大客户档案；进行大客户管理。建立激励机制。对开拓专业车、大客户有功人员，包括提供信息的人员，给予一定奖励。第14页，共63页，2023年，2月20日，星期四保有客户推荐其他部门（例如售后服务部门）或人员推荐董事长、总经理等高层领导的人脉关系陌生电话或陌生拜访媒体、网络、报刊杂志的招标信息……潜在大客户的信息收集渠道二、客户开发第15页，共63页，2023年，2月20日，星期四大客户信息资料的收集内容客户资料收集竞争对手资料收集项目资料收集客户个人资料收集第16页，共63页，2023年，2月20日，星期四大客户信息资料的收集内容客户资料收集内容客户组织机构客户各种形式的通讯方式客户的使用部门、采购部门、支持部门客户具体使用人员、维护人员、管理层、高层客户公司车辆的使用情况客户的业务情况客户所在行业的基本状况……项目资料收集内容客户最近的采购计划通过整个项目要解决什么问题使用者、决策者和影响者采购时间表采购预算采购流程第17页，共63页，2023年，2月20日，星期四大客户信息资料的收集内容客户个人资料收集内容家庭状况和家乡文化程度喜欢的运动喜爱的餐厅和食物喜爱的娱乐项目喜欢的宠物喜欢阅读的书籍行程在机构中的作用同事之间的关系今年的工作目标个人发展计划和志向……竞争对手资料收集内容的竞争车型的使用情况竞争车型的优劣对比分析客户对竞争车型的满意度竞争对手的销售代表的名字和销售特点该销售代表与客户的关系第18页，共63页，2023年，2月20日，星期四大客户销售专员的绩效指标（参考）任务内容完成指标时间直接邮寄---每个工作日直接邮寄的后续跟踪电话拜访---每个工作日未预约的陌生电话拜访---每个工作日对保有客户或已确立的潜在客户的销售电话拜访---每个工作日第19页，共63页，2023年，2月20日，星期四二、客户开发1、信息收集：通过政府方面收集、通过正常营业活动中收集、

类比法收集、分类排查法收集。通过政府方面收集（1）地方政府财政预算部门；（2）定编办；（3）车管所；（4）政府采购中心；（5）政府采购网站；（6）政府或系统领导换届。第20页，共63页，2023年，2月20日，星期四及早从政府财政预算部门得到客户购车信息是最有价值的信息，因为此时客户虽有购车计划，但具体采购什么品牌的车，一般还未确定，即使有一定倾向意见，只要工作做得好，是可以争取到客户的。我国以集团名义购车，绝大部分地区在上牌时须办理定编手续。通过定编办，可以得到客户购车信息。通过车管所，可以了解客户过去购买竞争品牌车辆的情况，从中找出有价值的大客户。与政府采购部门建立良好关系，从而获得政府部门的采购信息。一般地方政府采购中心每月进行一次招标，且招标时间相对固定，每月至少应在招标前去一次。政府采购中心一般建有网站，通过查寻政府采购信息网，也可获得车辆招标信息。政府或系统（如公检法系统）换届，即是商机到来之时。新领导是不会继续用老领导的车的。因此，对地方“人代会”相关信息要特别关注。二、客户开发第21页，共63页，2023年，2月20日，星期四通过正常营业活动中收集

（1）通过接待的来店（电）客户中，及早发现大客户，给予高度重视。一般大客户都有一种优越感，稍敏感一点的销售顾问即能发现。关注近期来店较集中的同一专业车、大客户，该集团有可能在进行“车改”。

（2）通过展示宣传促销活动或调查报告中发掘大客户。在做各种宣传促销活动或调查报告时，从客户留下的资料中发掘大客户。

（3）根据内、外部情报收集。

（4）在保有客户中寻找。二、客户开发第22页，共63页，2023年，2月20日，星期四类比法收集通过其它地区经销商已成交或正在促进的集团或行业客户，结合本地情况参照确定。一般同一行业具有联动效应。尤其是“车改”，联动效应非常明显。如在进行“车改”的行业有：机场、民航系统，电力系统、电信系统、银行系统、钢铁公司、报业集团等。现在，全国公车改革呈加速之势，应引起各经销商的重视。每年公、检、法、银行系统都有采购计划，应重点关注。二、客户开发第23页，共63页，2023年，2月20日，星期四

分类排查法收集对专业车、大客户按行业类别、重要程度进行分类，并编制专业车、大客户明细表。如：政府采购、公、检、法、武警、部队、航空、电力、电信、工商、税务、石油、化工、钢铁、邮电、医疗卫生、教育院校、大型厂矿等。借助当地电话号码本（黄页或114查号台）查询客户联系电话和负责人。

二、客户开发第24页，共63页，2023年，2月20日，星期四

2、制定开拓计划：客户分类、制定计划。客户分类按客户价值进行分类：

（1）大批量重复采购的客户。此类客户是公司最重要的客户。该客户不仅一次采购量大，且每年都会采购。这类客户有部队、武警、海关、邮政、卫生、公检法系统、金融系统等。

（2）小批量重复采购的客户。此类客户是公司重要的客户。此类客户虽然每次采购量小，但是，细水长流。这类客户主要是政府采购部门。

（3）大批量一次性采购的客户。这类客户的特点是突发性强，即在相对一段时间内集中采购一批，以后相当长时间内不再采购或采购量很少。这类客户主要是实行“车改”的大集团、和遇灾加强等行业。

（4）小批量一次性采购的客户。大型厂矿企业属这类客户。二、客户开发第25页，共63页，2023年，2月20日，星期四

制定计划经销商总经理在每月末召集相关人员制定下月度专业车、大客户开拓计划，并落实责任人。按以上客户重要程度，合理分配时间和人力资源，有针对性的安排拜访活动。二、客户开发第26页，共63页，2023年，2月20日，星期四三、拜访准备和拜访的目的和执行要点目的：销售前的计划准备是建立整个客户关系的基础树立良好的个人及公司形象，博取客户的好感执行要点：做好自我准备对客户和客户群进行分析收集详尽的客户资料介绍自己了解对方初步建立双方互信的关系第27页，共63页，2023年，2月20日，星期四拜访前的准备在进行大客户拜访之前，试问自己以下几个问题：拜访客户的最佳时间是什么？我们产品可以解决客户哪方面问题？客户的需要是什么？客户具有准备购买的条件吗？在拜访的各阶段应该怎么做？可以使用哪些辅助工具（宣传单页、车型目录、报价单等）？客户可能的异议是什么？……第28页，共63页，2023年，2月20日，星期四大客户拜访计划表大客户拜访计划表单位名称编号填表日期年月日单位性质经营范围注册资本地址/邮编法人代表姓名性别电话传真爱好其它业务负责人姓名性别年龄职务爱好手机电话传真E—mail其它使用车辆情况品牌购买日期型号数量购买产品情况购买时期购买渠道型号数量是否有新购买计划拜访情况记录沟通日期参与人员沟通结果后续措施第29页，共63页，2023年，2月20日，星期四决定第一印象的要素—专业的形象发型样式仪表妆容服装首饰小装饰品着装方式颜色搭配体态香味表情视线声调说话方式姿势走路的姿态站姿举止寒暄礼仪的表达教养说话内容措辞……外内心第一印象往往决定与刚见面开始7秒到30秒之间而要忘掉此印象需要至少24小时第30页，共63页，2023年，2月20日，星期四三、拜访1、电话拜访通过电话进行初次拜访，并预约登门拜访的时间。通过电话交谈，即开始形成与客户的互动，双方彼此都有个初步了解。2、登门拜访第一次登门拜访，可以开展以下工作：介绍公司概况；递交产品单页、型录、大致介绍九龙产品；了解客户车辆保有情况；了解客户车辆采购方式和采购程序；了解客户车辆采购主管部门及负责人情况；了解客户近期车辆采购信息。第31页，共63页，2023年，2月20日，星期四3、意向客户分级通过初次登门拜访，可以确定专业车、大客户购买意向级别。将客户按预计购买时间确定为A级、B级、C级。A级：预计近期一周内购车。B级：预计近期一个月内购车。C级：预计近期三个月内购车。4、建立大宗客户跟踪卡根据初次拜访了解的情况，建立大宗客户跟踪卡5、开拓信息反馈将大宗客户走访情况及时反馈给九龙公司。三、拜访第32页，共63页，2023年，2月20日，星期四四、咨询

通过初次登门拜访所了解的客户意向级别，要马上安排A级、B级客户的再次访问。

A级：在2天内访问；

B级：一周内访问。此次拜访最好能约请该客户的主要负责人参加会谈。询问客户对公司产品的要求；询问客户对公司产品的商务条件；了解客户对其它品牌的关注程度和重视点；了解其它品牌对客户开出的商务条件；介绍公司产品的优势、竞争品牌的劣势；介绍公司的商务政策、维修服务、保修政策；预约客户对公司或产品进行参观，必要时邀请客户试乘试驾。第33页，共63页，2023年，2月20日，星期四五、产品介绍1、参观工厂对于重要客户，最好能邀请到工厂参观，以增强客户的信心，加深与客户的感情。2、车辆展示对于不同的专业车、大客户，采取不同的展示方式：由单位购车的，要有针对性的提供1-2台车送到该客户单位，向该客户采购部门和使用者介绍产品。属集团团购的，应提供尽量齐全的产品，以“车辆展示会”的方式进行展示。第34页，共63页，2023年，2月20日，星期四3、试乘试驾必要时安排客户试乘试驾。通过试乘试驾，可以增强客户对公司产品的信心，也可留下客户宝贵的个人资料。但在安排试乘试驾时。

在产品展示和试乘试驾时，应在客户中安排1—2个公司代言人——俗称“托”。该代言人在关键时候要站出来替公司的产品作宣传，即对公司产品的最佳卖点进行恰到好处地赞赏。五、产品介绍第35页，共63页，2023年，2月20日，星期四在进行正式商务洽谈前，应了解以下情况：六、协商专业车、大客户重视点、采购方式、采购程序和决策者、竞争品牌的销售策略。

1、专业车、大客户重视点品牌：客户对某一品牌是情有独钟，还是在几个品牌中进行选择。价格和配置量：公司产品的价格和配置、排量是否超出了客户的预算范围和限制条件。有些地区政府采购有严格的配置、排量和价格限制。在超标的情况下有无变通办法。折让幅度：客户在心理上能接受的折让幅度是多少，追求折让幅度最大化的意图是什么。产品性能参数：客户是否对产品的内部空间或油耗指标特别敏感。服务：客户对产品的后续服务是否有顾虑。关系：客户对介绍者的关系是否很重视。

要摸清在以上各点中，客户最关注的是哪一点。

第36页，共63页，2023年，2月20日，星期四在以上各点中，除品牌以外，专业车、大客户对折让幅度较敏感，而且会以某某品牌给我折让多少为由，来压低价格。在此情况下，要分析客户追求折让幅度最大化的意图是什么。一般有以下几种心理：成就感。采购者显示自己与众不同，一来显示自己有能力，二来为本单位节约一大笔费用，好为自己邀功。优越感。认为自己是大客户，当然与一般客户不同，理应受到优待。其它方面的考虑。以上几种采购者，后两种比较容易协商，而第一种工作难度较大，对这类采购者，重点应放在宣传九龙空间和新品牌价值上。如果批量较大，可以考虑“减配”方案。六、协商第37页，共63页，2023年，2月20日，星期四2、采购方式专业车、大客户采购方式一般采取以下方式：招标：又分公开招标和邀请招标。政府采购中心或与政府有关的部门一般采取这种方式。竞争性谈判（或单一来源采购）：企事业单位和部队、公检法系统、国税局一般采取这种方式。

六、协商第38页，共63页，2023年，2月20日，星期四3、采购程序和决策者招标采购程序：招标采购又分资格招标和采购招标两个步骤。资格招标：一般政府部门先要对供应商进行资格认证，领取“入场券”，只有通过资格认证的供应商，才有资格进入采购竞标。有些采购人要求厂家直接参加资格招标，有些采购人允许厂家授权给当地某一经销商参加资格招标。操作程序如下：①招标—②投标—③评标—④中标通知—⑤签订合同。采购招标：采购人在采购计划得到批准后，即进行采购招标。①编制预算—②预算审批—③车型选择—④计划报批—⑤招标—⑥评标—⑦中标通知—⑧合同签订—⑨购买。六、协商第39页，共63页，2023年，2月20日，星期四竞争性谈判（或单一来源）采购程序：①编制预算②预算审批③车型区格选择④咨询⑤协商(谈判）⑨购买⑧合同签订⑦计划报批⑥品牌确定有些集团采购方式是将两者相结合，即先进行竞争性谈判，谈定以后，通过招标程序走走过场。

集团采购决策者：金融系统一般为计划财务处（部）处长；部队、公检法、海关等系统一般为装备采购处（部）处长；企事业集团一般为总务处（部）处长或办公室主任，以及其上级车辆分管领导。六、协商第40页，共63页，2023年，2月20日，星期四竞争品牌的销售策略在前面的交往过程中，要留意客户提及的竞争品牌。要通过各种渠道了解这些品牌对该客户的价格、折让、服务策略，以及与客户的关系、对客户其它方面的承诺等信息。在这一阶段，经销商总经理应召集相关人员针对客户的采购方式、决策者的个性、竞争品牌的销售策略，拿出应对方案。对于重要客户，经销商总经理要亲自出面，必要时，可邀请厂家派人一起洽谈。六、协商第41页，共63页，2023年，2月20日，星期四协商（商务谈判）招标采购方式：在这一阶段主要是准备好投标文件，对招标文件中的响应条款作出书面响应。除非特别抢手的品牌和车型，一般在价格上要有一定折让，否则，难以中标。常用投标文件见附件1。在复合辖区，更多情况表现为与同行之间的协商，如：大家如何报价、如何分单。可采取轮流坐庄的方式，即，这次以某一家主攻，其它几家做“托”，下次轮到第二家主攻。总之，经销商之间应该协同作战，互相支持，不要互相拆台。竞争性谈判采购方式：与客户协商谈判，要注意谈判技巧，由一人主谈，其它人员协助。对客户的指责（客户为了压价，一般会挑产品的毛病），不要从正面反驳，以免引起不快。最重要的是：以诚相待。不能以欺骗的方式蒙骗客户。在这个时候，客户最关注的是折让幅度。折让幅度不宜太大，如果太大，会有许多负面影响：影响本地区今后的价格走势；影响品牌；影响企业利润。重点要宣传我们的优势价值。如果有可能，最好采取变通的方式让利。当然，这要视当时当地的市场走势而定。六、协商第42页，共63页，2023年，2月20日，星期四七、成交1、促成成交的活动与客户交朋友，搞好双方的联谊活动；作好评委或决策者的公关，了解他们的需求特性，定制特别服务；对客户的暗示作出响应；对大客户的售后服务按VIP对待，使他们感觉受到了公司的重视。2、成交最后达成交易，即签订合同或订单，合同样本可以用我们自己的，也可以用对方的。政府采购合同一般是由对方提供的通用合同，如果没有原则问题，对合同条款不必太计较。3、战败分析如果未能成交，即要进行战败分析。第43页，共63页，2023年，2月20日，星期四处理客户异议异议（或抗拒）的出现一般在销售阶段的中后期，也就是洽谈成交阶段，销售专员在对待顾客异议的时候必须妥善处理。异议实际上都是客户信心不足的表现，有的是对销售人员的，有的是对产品本身的，当异议出现的时候，表明顾客在犹豫，他（她）希望销售人员能给他（她）足够的理由支持他（她）对销售人员或者对产品的信任。第44页，共63页，2023年，2月20日，星期四异议处理三步法第一步：明确异议产生的原因第二步：表示理解，认同的顾客的立场第三步：从顾客角度出发，强调产品和服务能为客户带来的利益第45页，共63页，2023年，2月20日，星期四处理异议的态度采用开放的态度站在客户的角度认可客户，赞赏客户找出客户产生异议的原因处理问题问题在己方；认真检查问题的根源并及时解决问题在客户方：不可流露出不满，认真解释，接受客户提出的问题，争取下次能有所改进第46页，共63页，2023年，2月20日，星期四异议的类型及处理原则异议类型处理原则真实反应立刻处理：客户最关心的重要事项延后处理：无法立刻找到正确答案，已经超出了服务范畴，需要跟九龙大客户部进行沟通才能确定（如供货信息，交车期，商品价格等）敷衍借口客户没有购买的诚意。销售人员在判断准确后，应及时放弃，不要浪费过多的时间和精力。间接目的客户以借口某种假象达成真正异议解决的有利环境。销售人员应直接将对方的关注点（真正的异议）拿出讨论。提出接近事实的问题，让对方无法说“不”。时时赞美客户，让客户产生满足感、成就感，减少异议。第47页，共63页，2023年，2月20日，星期四八、交车要优先保证大客户的资源供应，尤其在资源紧俏的时候。对集团第一个客户的交车要重视，不要让第一个客户有任何不满情绪，不然，会影响后续的订单。协助客户办理临牌、上牌等工作。对有影响的大客户、大项目，可以举行一个交车仪式，以扩大宣传效果。第48页，共63页，2023年，2月20日，星期四交车与后期服务的目的和执行要点目的：超越客户期望，赢取新的机会执行要点：兑现承诺提供良好的服务做好售后维系工作，让客户感觉到温暖赢取新的销售机会第49页，共63页，2023年，2月20日，星期四九、跟踪1、答谢完成交车以后，在3天内要上门答谢客户，以表谢意，答谢方式根据客户的意愿而定，并相约上门培训的时间。对客户的承诺要兑现。2、回访在7天以内要上门访问，了解车辆使用情况，询问车辆质量状况，对使用者进行使用、保养培训，上门首保。第50页，共63页，2023年，2月20日，星期四3、客户关系管理建立客户档案。平时加强联络。对于客户每月至少联络一次。节假日、生日发短信、贺卡问候。新车优先试乘。举行大客户联谊活动。九、跟踪第51页，共63页，2023年，2月20日，星期四大客户的维系和管理优先保证大客户的货源充足充分调动大客户中的一切与销售相关的因素新产品的试销应首先在大客户之间进行关注大客户的一切动态，并及时寄予支持或援助安排企业高层主管对大客户的拜访工作根据大客户不同的情况，设计促销方案征求大客户对营销人员的意见，保证渠道畅通对大客户制定适当的奖励政策保证与大客户之间信息传递的及时、准确组织每年一次的大客户与企业之间的座谈会（建议）第52页，共63页，2023年，2月20日，星期四管理大客户的手段对客户实行评估，工作核心对准主要大客户对大客户的经营行为跟踪管理多花时间访问客户，定期回访（如派技术人员进行技术培训，上门维修保养）为对方提供客户资源和商业信息协助客户延伸需求，为企业创造更多的利益培养大客户的忠诚度第53页，共63页，2023年，2月20日，星期四附表

潜在客户明细表序号客户名称地址联系人联系电话备注制表单位：制表人：主管：制表日期：年月日第54页，共63页，2023年，2月20日，星期四附表：

年月专业车、大客户开拓计划表序号客户名称联系人联系电话责任人计划走访时间实际走访时间客户意向级别制表单位：制表人：主管：制表日期：年月日第55页，共63页，2023年，2月20日，星期四附表：

经销商年月专业车、大客户走访情况反馈表

序号走访