A家风尚酒店长春路店前厅部2023年度工作总结(2023.11.25)

A家风尚酒店长春路店前厅部2023年度工作总结2023年面对国家政策的改革，酒店行业遭到了较大的冲击，竞争压力日益加大，充满挑战，再加上新疆不法分子的多次扰乱，对新疆旅游行业冲击较大，陷入危机，新疆酒店行业也遭遇了“寒潮”，面对严峻的市场环境，我们酒店的经营情况较前两年有所下降，酒店地理位置占一定的优势，相对其他酒店经营情况没有太大的影响，随着市场竞争的加剧，及时调整经营思路，房间调整为赠送早餐，根据入住情况及时推出特惠房并承接团队，全力以赴做好销售工作，最大限度满足客户的需求，提高酒店的入住率，使酒店效益最大化。一、经营工作开展及完成情况1、各月的经营数据管理情况月份预算2023年实际房费收入2023年总占用房2023年入住率2023年平均房价目标达成率会员卡17024046521142560.573.5260.292.84%4125144305036352004.565.06251.2597.90%343777028710768.5262276.8927191.47%9249113606591542289.569.4287.972.33%7959938537195122563.575.17280.6872.40%77610344748458922844.586.19297.4581.79%12547127163010348333166.592.86326.881.38%858150066510739563254.595.43324.6571.57%69912767518296722571.577.92322.664.98%59109368308608672809.582.38306.4191.89%7111996936121091848合计120232097890403.526686.5794.82928.9465.71%1861以上图表均不含11月、12月份收入说明:一月份预算为702404元，实际收入为652114元，总占用房2560.5间，入住率为73.5%，平均房价为260.2元，完成率92.84%。与去年同期相比：总占用房减少了93.5间，平均房价提高了1.3元，入住率下降了4.5%，收入减少了35101元。二月份预算收入为514430元，实际收入为503635元，总占用房2004.5间，入住率为65.06%，平均房价为251.25元，完成率97.90%。与去年同期相比：总占用房增加了559.5间，平均房价提高了18.08元，入住率上升了18.17%，收入增加了166704元。三月份预算收入为777028元，实际收入为710768.5元，总占用房2622间，入住率为76.89%，平均房价为271元，完成率91.47%。与去年同期相比：总占用房减少了170.5间，平均房价提高了8.72元，入住率下降了5%，收入减少了21650.5元。四月份预算收入为911360元，实际收入为659154元，总占用房为2289.5间，入住率为69.4%，平均房价为287.9元，完成率72.33%。与去年同期相比：总占用房减少了649间，平均房价提高了18.29元，入住率下降19.63%，收入减少了150490元。五月份预算收入为993853元，实际收入为719512元，总占用房2563.5间，入住率为75.17%，平均房价280.68元，完成率72.4%。与去年同期相比：总占用房减少了605.5间，平均房价下降了5.87元，入住率下降了17.76%，收入减少了188576元。六月份预算收入为1034474元，实际收入为846099元，总占用房2844.5间，入住率为86.19%，平均房价为297.45元，完成率81.79%。与去年同期相比：总占用房减少了82.5间，平均房价下降了14.11元，入住率下降了2.52%，收入减少了65827元。七月份预算收入为1271630元，实际收入为1034833元，总占用房3166.5间，入住率为92.86%，平均房价为326.8元，完成率81.37%。与去年同期相比：总占用房增加了224间，平均房价降低了11.08元，入住率上升了92.86%，收入增加了40610元。八月份预算收入为1500665元，实际收入为1073956元，总占用房3254.5间，入住率为95.43%，平均房价324.65元，完成率71.56%。与去年同期相比：总占用房增加了302间，平均房价降低了65.25元，入住率上升了8.86%，收入减少了77083元。九月份预算收入为1276751元，实际收入为829672元，总占用房2571.5间，入住率77.92%，平均房价322.6元，完成率64.98%。与去年同期相比：总占用房减少了162间，平均房价下降了21.13元，入住率下降了4.9%，收入减少了109737元。十月份预算收入为936830元，实际收入为860867元，总占用房2809.5间，入住率82.38%，平均房价306.41元，完成率91.89%。与去年同期相比：总占用房减少了67.5间，平均房价提高了11.21元，入住率下降了2.54%，收入增长了7480元。十一月份暂无数据十二月份暂无数据2023年预算任务12023207元，现截止到10月份，实际完成7890403.5元，完成预算的65.71%，未完成本年任务。2、总的经营费用情况2023年全年前厅部实际营业费用日期项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月实际费用预算费用工资250441738231842285332305027522244692570724643259362541325413304954337985福利费3410379663697592541584410158169449441132712596副食品139297720032007154417551284149015301435154215421850019162社会保险4202420242024875420240347096500350035007478347835739163799洗涤费38938413824557048504141493.2720服装费000000000040清洁用品000000000222226.40宾客用品0280048439356984271718460印刷品226173874841822484312001891082332332793.62550办公用品20838591791171523676189441101101317.62400低值易耗品0000000000860装饰品0000000000600广告宣传费0000900000501414168240维修费40600600066669.6972物料消耗004155420228074444523.22494邮寄费0000000000100费1601671571771751701821681821761711712056.81788其他860000002001111127.26260348052301939358364863042434912345893363332910336863338333383400588452566说明：2023年实际营业费用11月、12月为1—10月份实际费用总计的平均值。一月份：本月管理费用预算为40347元，降低5%为38329.6元，实际发生34805元，低于预算3524.6元。主要原因是本月新员工较多，有两名员工请假，社保休产假人员全额承担社保。本月主要完成工作：1、元旦期间员工的排班工作；2、2023年管理预算表格及说明的修改上报；3、员工更衣柜号的统计上报；4、参加酒店消防演练。二月份：本月管理费用预算为35421元，降低5%后为33650，实际发生23019元，低于预算10631元。主要原因是本月前台员工工资包含提成费用，一名员工请长假，一名员工休产假，且实习员工较多，预算时按全员缴纳社保计算；后1人调岗。本月主要完成工作：1、华世丹团队的接待；2、培训感想上报；3、应急预案演练的学习；4、参加新市区治安会议；5、制作并上报部门通讯录。三月份：本月管理费用预算为35827元，降低5%后为34035.65元，实际发生39358元，超出预算3531元，主要原因是本月前台新员工较多，超编4人，年初按7人编制做预算，故本月工资超出预算5659元，本月补发放了2月份提成。本月主要完成工作：1、完成客房实习一天；2、参加集团组织的拓展训练；3、参加了新市区治安会议；4、华世丹结账工作；5、关注周边酒店房价及入住率。四月份：本月管理费用预算为35475元，降低5%后为33701.25元，实际发生36486元，超出预算1012元。主要原因是本月前台超编3人，实习员工较多并发放上月提成，在年初预算中未作提成预算。本月主要完成工作：1、上交了拓展训练心得；2、财务实习报告的编写上报；3、完成了五一推广方案的上报；4、完成了华世丹支票收取结账工作；5、新员工入职培训表的制作。五月份：本月管理费用预算为35665元，降低5%后为33881.75元，实际发生30424元，低于预算5241元。主要原因是本月前台实际减员1人李海娇，员工徐晶为实习工资，年初预算经理、主管、领班各一人，员工4人，实际经理助理1人，员工7人，李海娇调至财务，年初按全员缴纳社保计算。本月主要完成工作：1、五一期间特价房销售；2、房间包含早餐事项的关注；3、宝山路店参加关于酒馆系统的讨论会；4、前台人员居住证的办理工作；5、组织人员参加酒店军训以及军训会操；6、实名制登记的持续关注。六月份：本月管理费用预算为36342元，降低5%后为34524.9元，实际发生34912元，低于预算1429元。主要原因是本月实际缴纳社保人员5人，年初按全员缴纳社保计算。本月主要完成工作：1、本月参加了酒店酒管系统的实际演示会、财务分析会及治安管理会议；并组织部门人员参加了酒店统一体检；2、本月加强了晚间对周边酒店房价及入住率进行调查了解；并对黄泰益、天元酒店、鸿顺昌大酒店的上门市调工作；3、本月层控系统已安装完毕，已投入使用，并建立了电梯层控卡的使用操作标准，对员工进行了培训学习；另外对门锁读卡器进行了了解，但设备出现问题，已返回厂家进行维修，需要持续跟进；4、本月洽谈接待了国际旅行社（谭路）的团队住房，并跟进完成了结账工作；跟进完成了物业公司用餐结账工作。七月份：本月管理费用预算为36342元，降低5%后为34524.9元，实际发生34589元，低于预算1753元。主要原因是本月前台实际员工7人，员工徐晶为实习工资，1人请假15天，1人李峰调岗至人事部，1人离职。本月主要完成工作：1、本月对前台电脑文档资料、行李房及前台办公室进行了整理工作；2、本月客户沟通拜访24人，洽谈预定了依丽兰家具16人住房事宜；3、本月市调13次，酒店宣传彩页的发放2次；公交站点值班3次；完成了固定资产编号及粘贴事项；4、本月对门锁读卡器操作标准流程进行编写完善，前台及财务并已学习；并完成团队接待操作标准编写完善工作；5、参加了财务分析会、酒管系统演示会议、甘总培训会及执总扩大会议，并完成了长春路店酒管系统需求编写汇总上报工作；6、本月完成了《酒店四讲—讲效果》课件的编写准备工作，并到宝山路完成培训。八月份：本月管理费用预算为36817元，降低5%后为34976.15元，实际发生33634元，低于预算3183元。主要原因是本月前台实际员工8人，员工徐晶为实习工资,1人吴易凡16日入职，1人请假7天，1人请假6天。本月主要完成工作：1、本月拜访沟通25位客户；并做好了相关的预定接待工作；2、本月对前台操作标准进行了修改完善，并对员工进行了培训要求；3、本月每日安排人员协助餐饮部证件中心送餐打饭工作；4、完成了8月12日大甘总VIP客人（长江商学院EMBA第二十四期雷霆队）入住接待工作，及8月24日至8月25日房产刘主任通知7位VIP客人入住接待工作。九月份：本月管理费用预算为35118.58元，降低5%后为33362.52元，实际发生32910元，低于预算452.52元。主要原因是本月前台实际员工8人，员工吴易凡为实习工资,年初预算经理、主管、领班各一人，员工4人，实际副经理1人，经理助理1人，员工6人。本月主要完成工作：1、本月拜访沟通32位客户；并做好了相关的预定接待工作；2、完成了前台2023年开业至2023年非平账RC单已整理统计工作，并与财务核对完毕；3、编写上报前台负责人工作交接详细内容；4、对前台操作标准进行了修改完善，并对员工进行了培训要求；5、安排人员协助餐饮部证件中心送餐打饭工作；6、完成员工的沟通及排班工作，做好中秋节、国庆节及古尔邦节员工调休安排工作，并上报了节日值班人员名单。十月份：本月管理费用预算为36611.58元，降低5%后为34781元，实际发生33686元，低于预算1095元。主要原因是本月前台实际员工8人，员工吴易凡为实习工资,年初预算经理、主管、领班各一人，员工4人，实际副经理1人，经理助理1人，员工6人。本月主要完成工作：1、本月拜访沟通62位客户；制定了长包房住房协议及周边单位住房协议，与胥奋生签订了长包房住房协议；2、本月对周边酒店进行了4次市调，并对房价进行了调整；3、配合张经理、马经理前台工作机差错汇总的稽核沟通工作；4、组织人员参加了酒店演讲比赛，并对部门参赛人员进行了督导；5、编写上报了2023年前厅部预算初稿。6、组织人员参加酒店的军训活动；十一月份暂无数据十二月份暂无数据其余部分，有个别项目单月有超出预算情况，但从全年来看，都控制在部门营业费用预算内。二、2023年管理工作开展及完成情况1.人员管理1）人员管理方面：前厅部人员情况：前厅总人数在职人员调职人员离职人员劝退人员168251前厅编制7人，现有人员8人，副经理1名，经理助理1名、见习领班1人，转正员工4人，实习员工1名；全年试用期期间离职5人，（其中1名是因不能胜任本岗位工作而离职），劝退1人，调岗至财务1人、人事部1人。部门整体流失率达到37%，目前前台在职人员均比较稳定，工作责任心较好，操作较为严谨，对客服务微笑服务及问候声均比较到位。2）服务质量方面：前厅部服务情况：处罚/投诉表扬日期姓名事由处理结果日期姓名事由1.18何超马英626套房预定重复，违反操作程序工作，造成损失，但情节轻微。给予口头警告，各处罚各20元，高晶承担连带责任处罚100元，莫岳斌承担连带责任处罚200元。4.5李海娇在3月份的工作中，表现较为突出，荣获前厅部3月份优秀员工。6.5李峰在5月份的工作中，表现较为突出，荣获前厅部5月份优秀员工。3.26何超周巾英1、通过EOD及监控录像的掉取，何超、周巾英在上夜班期间，在服务中漫不经心，不关注客人。给予口头警告，各处罚各20元；7.5朱亚楠在6月份的工作中，表现较为突出，荣获前厅部6月份优秀员工。7.5周巾英在第二季度工作中，表现较为突出，荣获前厅部第二季度优秀员工。何超徐丽周巾英2、何超、徐丽、周巾英在上夜班期间，上班做与工作无关的事，看、小说、玩、上网等。徐丽、周巾英给予书面警告，各罚款50元，何超给予最后警告，处罚100元；7.5姜显盟在第二季度工作中，表现较为突出，荣获管理层第二季度服务明星。8.5张悦在7月份的工作中，表现较为突出，荣获前厅部7月份优秀员工。何超黄娥张洋3、何超、黄娥、张洋上夜班期间有睡觉情况。何超给予书面警告，处罚50元，考虑到黄娥、张洋为试用期员工，各处罚20元；以上三条高晶作为长春路店前厅部助理经理，负管理责任处罚100元，莫岳斌负管理连带责任处罚200元。9.5张悦在8月份的工作中，表现较为突出，荣获前厅部8月份优秀员工。9.29徐丽在9月份的工作中，表现较为突出，荣获前厅部9月份优秀员工。4.28张悦在工作中严重违反部门操作标准关于换零钱的规定，导致诈骗团伙伪装客人，以换零钱形式，利用非法手段拿走前台4000元备用金，造成损失情节严重。对员工张悦予以100元处罚，并赔偿经济损失1000元；前厅部经理助理高晶负管理连带责任处罚100元，并赔偿经济损失900元；执行总监莫岳斌负管理责任处罚200元，并赔偿经济损失1800元；培训人事部张晓箐负管理责任处罚100元，并赔偿经济损失300元，如追回经济损失，则返还相关人员经济赔偿金（不含责任处罚罚款金额)9.29周巾英在第三季度工作中，表现较为突出，荣获前厅部第三季度优秀员工。10.29张悦在10月份酒店军训中，荣获优秀队长称号3.19徐丽上班期间上网，做与工作无关的事情。给予口头警告，罚款20元。10.31张悦在酒店演讲比赛中，荣获酒店演讲比赛第一名3.19周巾英上班期间嚼口香糖，违反酒店规章制度。给予口头警告，罚款20元。11.5高晶在10月份的工作中，表现较为突出，荣获酒店管理层10月服务明星。3.19何超上班玩，做与工作无关的事情。给予口头警告，罚款20元。11.3朱亚楠在10月份的工作中，表现较为突出，荣获前厅部10月份优秀员工。7.21徐晶夜班期间未及时将公安传输资料登记在旅客登记薄上，工作执行不力。给予口头警告，罚款20元。8.17徐晶连续两周未经许可，未参加部门例会，违反部门规则。给予口头警告，罚款20元。9.7徐晶夜班未经许可，无故缺勤一日，违反酒店考勤制度，给其他员工造成不良影响。给予最后警告，罚款100元。10.13周巾英非工作需要，便装出入大厅给予口头警告，罚款20元。10.29吴易凡夜班下班，交接班本未填写，工作执行不力。给予口头警告，罚款20元。自调入酒店前厅部工作以来，作为空降兵的我，对前台的业务技能什么都不懂，刚到前台那会儿，很担心，部门同事会不配合工作，不服从我的管理，其实没有我想想的那么糟糕，大家都比较尊重我并积极的配合我的工作；我积极的调整好心态，虚心请教，认真学习，以身作则，勇于承担差错，加班加点的工作，刚到前台的三个月基本上每天都没有按时下过班，慢慢的前台工作开始顺利开展。并持续坚持每天在前台带班至少1个小时，对前台服务进行现场监督并指正，增强员工服务意识、销售意识以及心态的调整；以身作则，认真履行部门岗位职责监督员工对客服务，各项操作严格按照前台操作标准执行，将制度培养成员工的工作习惯。每日交接班时，坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的工作态度；并做好问候声、微笑服务及仪容仪表的榜样工作；另外做好员工的沟通工作，与员工保持良好的工作关系，合理利用先表扬，后批评，先肯定，后否定的沟通技巧，调整好员工的心态，指出员工的不足之处，并要求整改，了解员工的思想状况及家庭情况，给与关心及帮助，尽充分调动员工的工作热情及积极性。建立餐厅客户意见拜访本，加强员工与客人的沟通工作，积极收集酒店顾客对服务质量、设施设备等方面的意见及建议，作为改善日常管理及服务整改的重要依据。2.财务管理：今年财务罗列了一些更为详细的前台差错问题，并进行了详细的归类和制定了相应的处罚措施，下发了差错汇总表，并严格执行进行审核，使前台的工作更加的严谨。提成差错方面日期项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计提成499733544381469042574984520959955318.3467747862差错9181320102361063069059042039058071712023年（不含11、12月份）提成金额共计47862元；2023年差错扣款总计7171元，占提成金额的14.98%。今年自计算提成以来，员工的工作热情度及积极性有了很大的提高，但是员工对于差错的接受适应能力较为缓慢，前半年对差错扣款较为抵触，通过财务部及部门的正确引导，目前员工均能够以较好的心态接受差错，并认真的接受差错处理，积极的进行整改，做到自查自检，提高自己的各项操作技能及工作严度，大家共同努力，将差错降到最低。3.卫生质量管理前台每天夜间对前台的卫生进行打扫，对所有的电脑、打印机等设备进行维护，对主机由弱电配合前台共同完成。4.物品（材料）管理1.前厅部有电脑5台、针式打印机3台、墨式打印机1台、机1台、验钞机1台、税控机1台、打印/复印一体机1台、3部、伞架一个共计16把，报架1个。其他的材料为办公用品、印刷品等。2.办公用品的管理主要是A4纸以及账单纸、印刷品、色带的使用较为频繁，因此在A4纸的使用上前台一直保持的非常好，将所有的二次用纸进行回收，打印报表时正反两面打印，油笔一次性领用，用完后将油笔芯进行替换，各类交接本在使用上要注意书写工整，不得乱写乱画，节约纸张，对于其他部门打印或复印均需自行带纸张等等。5.能耗管理前台4台电脑的使用率较高，前厅办公室电脑19：00后关闭。前台的所有灯具根据天气状况以及开灯时间进行合理的开关，大厅的空调开启尽量做到少用。今年费实行包月，每月费用都控制在预算内。6.安全管理1、今年由于新疆屡次发生恐怖暴乱事件，辖区派出所加强对前台进行入住登记实名制检查，针对本事件，根据社区派出所要求，酒店安排大厅保安人员24小时在岗，协助进行访客登记、开包检查，加强安全保障，发现异常情况随时告知前台变更入住信息，当值EOD也加强了对实名制登记的检查工作，此项工作是安全管理工作的重中之重，前台已严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，对未携带有效证件的客人，我们已认真负责的态度做好解释工作，严把入住登记关。对外宾我们做到及时录入上传，专人专管。同时我们狠抓了房卡的保管和使用制度，对遗失房卡的做到认真核实，仔细确认。加强了现金管理及员工自身安全防范意识；2、2014年4月22日下午13点左右，发生一起诈骗案件，有一诈骗团伙伪装成客人进入酒店，通过咨询房价、表达入住意愿的方式分散在岗员工注意力，并取得员工信任，以换零钱，钱币票面不够新，号码不够好为借口，利用不法手段拿走前台4000元备用金，向钻石城派出所报案，立案调查无果。此事件反映出长春路店管理中存在严重漏洞，尤其是对新员工的日常工作督导不到位，致使员工在工作中违反操作标准给酒店带来了严重的经济损失。为严肃酒店纪律，规范并落实酒店各项规章制度，教育员工，对相关人员予以相应的处罚，针对以上问题，前厅部对酒店及本部门的各项规章制度严格进行培训督导，严格开展管理工作，并不断提升管理水平，杜绝此类事件的再次发生。3、今年要求夜班人员在00:00以后将备用金放到前厅办公室内，并上锁，保障酒店的人身财产安全。三、培训（学习）工作开展及完成情况2023前厅部的培训工作以操作标准和服务流程为主。按照计划阶段性培训目标结合实际工作情况按部就班的进行；对于老员工的培训主要是通过每周的例会，对上周的工作进行总结，将发生的操作差错案例讨论分析，给大家详细分析利弊，找出解决方法，严格按照操作标准执行，对于新员工严格按照新员工培训手册相关内容，遵循部门操作标准一对一的进行培训督导，并在日常的工作中不断检查督导；另外利用微信群，将每日前台工作情况、差错及时进行传达要求，使每位员工能够尽早了解周知，并及时进行整改，提高前台工作效率；要求员工每天对上一班次的单据进行检查，并加强现场员工操作流程的督导检查工作，并及时进行指正，减少部门差错率，加强前台员工操作严谨度。前厅部全年培训情况：培训部门培训酒店培训军训、表彰、演讲外出培训31次20次15次3月22月1次一月份完成培训：序号培训目标培训工作开展及完成情况完成时限执行人1服务技巧的培训已完成1张晓箐2实名制登记的标准及要求已完成1高晶3服务明星表彰已完成1张晓箐4特价房改会员房或会员价改特价房的要求已完成1高晶5答谢会节目彩排已完成1张晓箐、莫岳斌二月份完成培训：序号培训目标培训工作开展及完成情况完成时限执行人1关于发票补开的培训已完成2高晶2礼仪礼节的实操已完成2张晓箐3特价房改会员房或会员价改特价房的要求已完成2高晶4服务明星表彰已完成2张晓箐5劳动纪律培训已完成2何超三月份完成培训：序号培训目标培训工作开展及完成情况完成时限执行人1酒店节能降耗意识已完成3梁红梅2前台会员信息管理系统的培训已完成3高晶3服务明星表彰已完成3张晓箐4前台卖房销售技巧的培训已完成3高晶5酒店节能降耗及酒店内耗已完成3张晓箐四月份完成培训序号培训目标培训工作开展及完成情况完成时限执行人1为了家打好这份工已完成4月2日张晓箐2消防演练及员工手册学习已完成4月2日高晶3A家酒店公共管理操作标准培训已完成4月9日张晓箐4前台备用金以及应急备用金的使用说明已完成4月9日高晶5服务明星表彰已完成4月16日张晓箐6前台新员工转正考试已完成4月16日高晶7A家酒店公共管理操作标准礼貌服务用语已完成4月23日高晶8前台人员更换零钱的操作标准已完成4月23日高晶9A家酒店公共管理操作标准礼仪实操已完成4月30日芮书平10军训动员已完成4月30日高晶五月份完成培训序号培训目标培训工作开展及完成情况完成时限执行人1军训动员已完成5莫岳斌2前台新员工转正考试已完成5高晶3服务明星表彰已完成5张晓箐4前台免费早餐发放要求及对客解释要求已完成5高晶5单店军训会操已完成5张晓箐6前台应知应会抽查已完成5高晶7军训挑战赛已完成5张晓箐8前台差错及早餐发放已完成5高晶六月份完成培训序号培训目标培训工作开展及完成情况完成时限执行人1团队建设——坐地起身已完成6莫岳斌2操作标准——投币袋的填写标准已完成6高晶姜显盟3服务明星表彰已完成6张晓箐4操作标准——对客解释标准已完成6高晶姜显盟5团队建设——红蓝牌已完成6莫岳斌6前台案例——对客解释已完成6高晶姜显盟7团队建设——赢得客户已完成6张晓箐8操作标准——交接班程序已完成6高晶姜显盟七月份完成培训序号培训目标培训工作开展及完成情况完成时限执行人1酒店四讲——讲执行已完成7张晓箐2客房的销售技巧（一）已完成7姜显盟3服务明星表彰会已完成7张晓箐4客房的销售技巧（二）已完成7姜显盟5酒店四讲——讲细节已完成7芮书平6前台服务与礼仪已完成7姜显盟7酒店四讲——讲效果已完成7王丽8前台操作标准——对客话术已完成7姜显盟9酒店四讲——讲时限已完成7张晓箐10前台操作标准——接待流程已完成7姜显盟、高晶八月份完成培训序号培训目标培训工作开展及完成情况完成时限执行人1《常见销售误区与实际案例培训》已完成8张晓箐2《公安传输系统操作标准》已完成8姜显盟3《服务明星表彰会》已完成8张晓箐4《前台差错》已完成8姜显盟5《沟通技巧培训》已完成8张晓箐6《入住高峰期控房技巧》已完成8姜显盟7《服务意识与服务用语》已完成8姜显盟九月份完成培训序号培训目标培训工作开展及完成情况完成时限执行人1《前台差错汇总》已完成9姜显盟2《服务明星表彰会》已完成9张晓箐3《前台案例分析》已完成9姜显盟4《如何关注客人》已完成9张晓箐5《日常操作情景演练》已完成9姜显盟高晶6《A家风尚酒店情景模拟演练》已完成9张晓箐十月份完成培训序号培训目标培训工作开展及完成情况完成时限执行人1《军训动员》已完成10莫岳斌2《操作标准》已完成10张小琼3《夜审步骤分析》已完成10月16马桂芳4《演讲复赛》已完成10张晓箐5《夜审查帐袋的操作标准》已完成10姜显盟周巾英6《军训会操》已完成10张晓箐十一月份完成培训十二月份完成培训四、年度总结1、年度总结2023年A家风尚酒店长春路店在酒店领导的正确带领下，围绕年出提出的工作思路及目标，坚持以开拓经营、提升酒店服务质量为