服务员技能培训

载关于餐饮服务员站、立、行的姿势要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。二、行走直，抬头，眼平视，面带微笑。(忌：摇头晃肩)双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更顾客优秀服务员的标准及成功服务员的要求载2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜要求：用合理，有程序有计划的方式处理问题。有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。7.接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令(先服从，后上诉)自律：学会在各中情况下的各中控制。酒店服务质量的五项标准.及时2.改正错误要迅速载3.始终如一，一视同仁4.结帐等服务准确5.出菜上菜等服务符合标准1.完整回答客人问题2.进门能感到舒适，获得尊重4.有安全感5.员工表现出教养，职业性和经验。3.竭力满足客人的特殊需要(在能力范围内庭园醒目具有吸引力。力。。人。6.餐厅卫生间等前后非常清洁。载1.时时微笑、愿望，而非呆板的属于规范制度。每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。十大礼貌用语：欢迎光临，您好，请这边走，请稍等，对不起，打扰了，谢谢，请慢走，欢如何招呼你的客人3.对小朋友或残弱及任何客人绝不可轻视，应在合理的范围内友善的给予帮助。6.专心倾听，如遇特别罗嗦的客人用心倾听，使客人倍受尊敬。其烦。编排宴会菜单的注意事项载别。5.要掌握菜单上菜式品种，味道不要相同(特殊要求除外)美食品尝者(中老年居多)，他们讲究口味特色，不计较价格。官方消费讲究排场，讲究体面，要求服务好，吃的开心，消费地点选择高档酒店。餐饮服务的综合技能2.商品销售3.消费服务辅相成的前台和后台。后台服务：是前台服务的物质基础。前台服务：是后台服务的继续和完善。特点是：(1)无形性(2)一次性(3)直接性 (4)差异性基本素质1.思想素质2.业务素质3.自身素质4.心理素质载微笑服务是服务员礼节礼貌的基本要求，是餐饮服务员的职业本能和职业习惯，是由衷的业的一个环节里，而是体现在餐饮服务的全过程中。求1.用语要礼貌2.语气要委婉3.应答及时5.请字当头，谢字不离口！人员的心理素质七、服务态度的要求(主动热情耐心周到)的1.优良的服务态度2.齐全的服务项目3.灵活的服务方式载4.娴熟的服务技能5.科学的服务程序6.快速的服务效率八、餐饮服务的六大技能列行为的总和，简言之，六大技能：托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜托盘 (一)轻托：即托送较轻的物品或用于上菜斟酒时的操作，所托重量一般在5公斤左右，。轻托的操作方法：载掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指(7点)托住盘底，手 (二)重托：托载较重的菜点、酒水和盘碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托伸开五指托住盘底，掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向载左手方旋转18度，擎托于肩膀上，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手或自然摆放或扶住托盘的前内角并随时准备排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，两肩齐平，行走时步履轻快，肩部倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停，起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳，动作表情要轻松自然，重托时装载要力所能及，不要在托起后随意的增使用托盘的忌讳：。4.保持托盘的清洁，用过的托盘不允许隔夜清理。二、口布花的选择原则：1.根据宴会性质选择花型。2.根据宴会规模选择花型。3.根据花式冷拼选用合适的花型。4.根据时令季节选择花型。5.根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好。载要领1.叠2.推3.卷4.穿5.拽6.翻7.拉8.掰9.捏花式：仙人竹玫瑰花茨菰叶芭蕉叶吉祥鸟扇面送爽丰收玉米蝴蝶荷花四尾金鱼圣诞火鸡一帆风顺上菜义。撤菜在副主人右手边第一和第二位之间。动的顺序。上菜的礼貌习惯载中间以示尊重。的菜或象生拼盘时，应将图案的正面朝向主人，以供客人欣赏和食用。菜时，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。以及2.摆菜的基本要求：a)讲究造型艺术。2.摆放时各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术，对称摆放的方法：一边缘二对称三三角一些特殊菜式的上菜事宜1.上龙虾时要跟芥末、酱油。2.上大闸蟹时跟洗手盅、醋、姜米等。5.上清蒸鱼时，要问客人是否需要剔鱼骨。6.上拔丝菜时，应跟一碗凉开水。载纸包、荷叶包的菜肴时，要先上台让客人观赏后，再拿到操作台当客人的面打开。意事项要征询客人意见，待允许后撤回或帮客人换小盘。分菜应的骨碟。4.备用清洁分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并洒上柠檬水。用方法载2.分菜工具使用方法：a)服务叉、服务匙羹的用法：右手握住叉和羹把的后部，羹心向上，叉的凹面朝向羹，和羹把之间，与拇指配合，b，左手持公勺，相互配合，将菜肴分到骨碟中。四、分菜的方式(桌上分菜，手上分菜)分菜叉、分菜枫进行分菜。2.桌上分菜： (1)左手背于身后，右手用分