物业管理中的细节服务

Word版本，下载可自由编辑物业管理中的细节服务细节服务要点

物业提倡的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提升了，业主的美誉度就会大幅度增强，一切与物业相关的工作就简单开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到！

一、管家篇

1、记住每一位业主生日，届时送上一支花束，一句祝愿。

2、永久是诚挚地微笑面向业主。

3、肯定不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，肯定不说粗俗的言语和做不雅的动作。

4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。

5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。

6、永久不直接面向业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。

7、电话铃响三声之内必需接听，惟独业主先挂断电话才干放下话筒。

8、接待大厅任何时候都必需保持干净，台面、桌面、座椅永久不许有灰尘、杂物。

9、事先知道业主家有红白喜事，立刻报经理支配礼节事宜。

10、每日的巡楼重点检查卫生状况、楼道照明是否完好、有无平安隐患，有问题准时落实解决。

11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。

12、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必需顺手拾起送至垃圾箱。

13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台情况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。情况严峻的附书面通知。

14、通过电子公示牌、广播系统，将重要信息准时传达给业主。

15、敬重业主的隐私权、在无业主授意状况下，不得泄露关于业主的任何信息。

16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，准时宣扬物业公司新举措，征求业想法见，适时送上问候或祝愿。

17、利用对讲机交流时注重规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或袭击、谈论业主。

二、保安篇

1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。

2、订正任何违章前应先举手敬礼。

3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前咨询是否需要帮忙，并尽可能予以协助。

4、阻挡可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必需顺手拾起送至垃圾箱。

6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应支配专人维持秩序和指挥车辆。

7、阻挡出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

8、巡逻时关注各家阳台情况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题准时告之管家部通知业主。

9、业主车辆停放主动予以合理引领停放，以利于现有车位合理通过，严禁车辆占道并准时予以疏通。

10、遇业主紧张突发大事求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧张预案处理程序执行。

三、工程篇

1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。

2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。

3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。

4、不得在业主家里使用洗手间。

5、应注意工作效率，遇有解决不了的问题，准时呼叫同事协助，不得不懂装懂，迟延时光。

6、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必需顺手捡起送至垃圾箱。

7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。

8、入室修理携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避开时应事先向房间仆人打招呼。随身携带的对讲机应调整到最小音量。修理结束至门口应回身面向业主说“再见”。

四、保洁篇

1、保洁工作时光应同业主上下班时光错开，采取免打搅服务。

2、碰到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。

3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。

4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。

5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必需顺手捡起送至垃圾箱。

6、非工作时光，应呆在歇息地方，不得四处漫步。

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