物业服务质量的检查、分析和改进程序

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1策划

1.1目的：

利用规定、策划并实施对服务质量的检查以及对检查结果的统计分析活动，以确保不合格服务得以准时订正，使服务质量持续提升，满足业主需求。1.2范围：

适用于本公司管理服务的全过程的检查与监控。

1.3职责：1）综合管理部负责对全公司服务活动的检查与监控活动的策划与实施工作。

2）总经理助理负责对策划计划审核工作。

1.4要点：本公司对服务质量的检查与监督有如下的几项措施：

1）业主惬意度的调查

2）内部服务质量的审核3）所进货品（设备）/服务过程的检查

详细的内容在以下章节中有具体描述。

2检查和监督2.1业主惬意度的调查

2.1.1目的：

了解业主（住户）对公司提供的服务质量的评价，准时控制和处理存在的问题，不断提升服务质量。2.1.2范围：

物业管理属服务性行业，其服务贯通公司的质量运行囫囵过程中，在上述要素中均有体现，此要素中适合的服务为业想法见征询，对业主（住户）日常反映的看法、建议、投诉的回访，提供的有偿修理服务的回访。

2.1.3职责：1）公司组织每年对业主（住户）举行一到两次看法征询，全面客观地评价服务质量。

2）各管理处管理员负责对业主（住户）看法、建议、投诉的回信回访提供的有偿修理服务的回访。

2.1.4要点：1）业想法见征询

a.业想法见征询每年一到两次，征询内容包括房管、治安、车辆、清洁、绿化、修理、社区活动七大服务。

b.每个管理处发放比例按业主（住户）总户数计算大于90%，回收率80%以上。c.回访后要对业主反映的看法、建议按七大服务举行分类统计，对未达惬意率和业主普遍反映的问题，按照其程序实行相应的订正、预防措施和改进办法，并与统计结果一起向全体业主（住户）张贴公布。

2）日常业主（住户）反映的看法、建议、投诉均要举行逐一回访。

3）向业主（住户）提供的有偿修理服务按5%的比例举行回访。4）回访方式可以采纳上门、电话、信函（包括藏匿回复）等方式。

2.1.5支持文件

业主惬意的调查与分析程序》2.2内部服务质量审核

2.2.1目的：

检查质量体系的实施是否有效，及验证质量活动和有关结果是否符合方案的支配。2.2.2范围：

适用于公司内部关于物业管理的质量体系审核。

2.2.3职责：1）管理者代表：

a.负责审批《年度内部质量审核方案》。

b.任命审核组组长，和审核组长一起确定审核组成员。c.审批每一次《内部质量审核报告》。

2）审核组长：

a.按照《年度内部质量审核方案》编写每一次的《内部质量审核报告》。b.控制审核的全过程。

c.负责组织对不合格报告中订正措施的跟踪验证。

d.编制每一次《内部质量审核报告》。3）审核员：

a.编制检查表。

b.公正、客观、郑重地举行审核，仔细完成不合格报告。c.在受组长委派时，对订正措施的完成状况举行验证。

4）各部、室按照提出的不合格项目制定切实可行的订正措施，并在规定的时光内举行订正。

5）综合管理部年初编制《年度内部质量审核方案》2.2.4要点：

1）当需要时，可随时支配局部或全局的审核。

2）内部质量审核由公司内部经过培训取得审核员资历，对被审领域无直接责任的人员举行。3）内部质量审核参照ISO9000：2000质量保证标准，以质量手册、程序文件、质量方案、工作手册、合同和国家有关的法律、规矩为依据。

4）内部质量审核前须明确审核采纳的办法与程序。

5）内部质量审核过程必需本着“公正、客观、郑重”的原则。6）被审部门对于不合格项目所实行的订正措施及其实施活动需准时有效。

7）质量审核结果及跟踪审核结果须记录，并保存。

8）对于前次内审结果实行的短期或长久订正措施应重新评估有效性。2.2.5支持文件：

《内部质量审核程序》

2.3所进货品（设备）/服务过程的检查2.3.1目的：

验证所进货品（设备）/管理服务是否符合规定要求。

2.3.2范围：与物业有关的检验和实验包括：进货物品（含设备）和服务过程的检验和实验。

2.3.3职责：

1）进货物品的检验按责任范围分离由相应部门负责。2）物业管理服务活动的例行自检和来自业主、社会的外部评价相应由综合管理部、工程科、平安科负责。

2.3.4要点：

1）进货检验：a.按照选购和进货验证控制程序，参照产品合格证实书、性能说明书和有关产品的性能要求对选购的物资采取验证。

b.验证人员应具有验货阅历和具备有关技术学问。

c.因服务急需，来不及验证或检验，而特别发放使用的物资，应作好标识和记录，并经所需物资部门负责人和选购主管双方许可后，才可举行使用，以便发觉问题能牢靠追回。

2）物业管理服务的评价：自检和外部评价

A.自检：分日检、周检、月检、半年检、年检、单项检查和夜间查岗，每项检查规定相应的检查内容。B.外部评价：公司常设业主投诉箱或看法薄或来访记下本等形式、收集住户投诉，综合办公室每年向每户业主（住户）征询服务看法；每年副总经理指导参与市、区环境综合治理、园林绿化、平安文明小区的检查评选工作，总经理指导各部门参与省、全国优秀管理小区（大厦）检查评选工作，以期获得社会对公司物业管理服务水平的中肯评价，增进制造良好的社会效益。

以上用图表

示如下：

工程科、平安科（日、月、半年、年、单项）

综合管理部（年、单项检查）

自检

检验夜间查岗住户

评常设看法箱、薄、来访记下

价征询看法（每一年向全体业主征询等）外部评价

市、区级（环境综合治理、园林绿化、平安文明小区的检查评选）

上级检查省、国家级优秀管理小区检查评选

3）全部物品、设备的验证、检验和物业管理服务评价均要按规定要求做好质量记录，并受《质量记录控制程序》控制。当物品、设备的验证、检验和服务评价不合格时，执行编号《不合格品/服务控制程序》。

2.3.5支持文件：《物品的验证控制程序》

《服务质量的评价控制程序》

《不合格品/服务控制程序》《质量记录控制程序》

《物业的验收程序》

3不合格品/服务的控制3.1目的：

对不合格品或服务举行有效控制。

3.2范围：适用于公司质量体系中的不合格品和不合格服务的控制。

3.3职责：

各部门负责人和各班组长负责对各自范围内的不合格品/服务举行处理，须要时，管理者代表负责协调有关工作。3.4要点：

1）全部部门及工作人员应预防产生不合格品或服务的发生。

2）不合格品的控制：各部门选购员及各班组长对不合格品举行确认后，按返修、降级、退货或报废四种状况处理，返修或返工后的产品在投入使用前应按有关程序重新检验，使用返修或降级的产品需经业主同意。在发觉和处理不合格品时应注重对不合格品的标识和隔离。

3）不合格服务的控制：

各部门负责人和各班组长对服务过程中的不合格服务确认后，按轻微、严峻不合格服务程度举行处理。A.轻微不合格服务由各班组长负责关闭处理。

B.严峻不合格服务由各部门负责人准时关闭处理、验证，准时写出《订正措施报告》上报综合办公室协调处理。

3.5支持文件：《不合格品控制程序》

《订正和预防措施程序》

4资料的分析/统计技术的应用4.1目的：

应用合适的统计技术，对服务质量举行分析。以便做出正确的推断。

4.2范围：用于对服务质量的不合格次数（率）和住户惬意率举行统计。

4.3职责：

1）管理者代表：负责确定所需的统计技术、统计标准及其应用范围。2）综合管理部每年组织一次住户惬意率统计；负责对各管理处统计技术的应用举行指导和监督。

3）各部、室、管理处须明确各自所用的统计技术，将不合格次数（率）按程序用统计技术举行统计。

4）统计人员须严格按统计程序及标准举行统计，确保其反映的信息客观、有效。4.4要点：

1）明确所需的统计技术及其应用范围，如抽样检验普遍适用于进货物品检验、日检、周检、月检等方面。

2）参加统计的人员须经过有关培训。3）物业管理统计标准以公司质量目标和工作手册规定标准为依据，参照深圳市平安文明小区、全国优秀住所管理小区评选标准执行。

4）充分通过统计信息。

4.5支持文件:《统计技术应用程序》

5服务质量的逐步提升

5.1策划以持续提升公司利用制定批准质量方针、落实质量目标、对审核结果的分析跟踪、资料的分析、订正和预防措施的实施和管理评审，以推进质量管理体系的持续改进，以满足业主对管理服务水平不断提升的要求。

5.2订正和预防措施

5.2.1目的：调查、分析存在的或潜在不合格缘由，制定订正和预防措施，并保持有效实施。

5.2.2范围：

适用于对质量活动中存在的或潜在不合格实行订正或预防措施。对实施的订正措施应举行验证，并作相应记录。

5.2.3职责：

1)各部室对本部门发生的服务质量问题和潜在问题，举行调查和分析，并制订相应的订正和预防措施，由规定的责任人催促实施，并举行验证。2)管理者代表负责协调处理订正和预防措施中浮现的重大问题。

3)公司全部员工均有权提出预防建议，切实可行的应纳入质量体系文件中，并由综合办公室监督实施。

5.2.4要点：1）按照问题的重要性及所承受的风险程度，实行适应的补救措施、订正或预防措施。

2）订正措施：

a.有效地处理业主（住户）的看法、投诉和不合格报告。b.各部室负责人组织有关人员调查分析不合格产生的缘由，并记录调查结果。

c.制定消退不合格缘由所需的订正措施，订正措施应在规定的