商场部员工服务技巧

商场部员工服务技巧tc"商场部员工服务技巧"一、接待客人的基本礼仪tc"一、接待客人的基本礼仪"(1)客人临柜时，营业员要以良好的情绪、正确的姿势、关心的眼神、热情的招呼，主动迎接。(2)客人看货时，营业员要从客人临柜后观看商品的视线、询问和相互交谈中了解客人的需要，掌握适当的时机，告诉客人想要购买商品的名称。(3)客人选购，营业员要耐心地帮助客人挑选，主动介绍，细心展示，不要催促客人。在介绍商品时，要遵循以下原则来介绍：①针对不同商品的特点来介绍以造型、式样或花色取胜的商品，要着重介绍商品的花色和式样。具有独特风格、性能和用途的商品，要着重介绍其特点和用途。②根据不同客人的审美情趣、爱好介绍介绍商品时应注意掌握不同国籍、不同层次客人的购物心理、需求，有针对性介绍。所以要大致了解不同客人的购物心理和愿望，在商品销售中就可以占据主动地位。③介绍商品要注意客人的购物习惯由于客人来自不同的国家和地区，他们的文明程度、知识结构、经济状况、风俗习惯不同，因此，在购物习惯上有许多差异，介绍商品时要有所顾及。(4)客人离柜时①客人买好商品准备离柜前，营业员要对已购商品妥善包扎。②包扎前，要进一步和客人当面检查商品质量，核对价格。③包扎时要注意牢固美观，便于携带。④客人离开前，营业员要提醒客人收好钱、发票，收拾好已购商品，防止丢失。⑤同时营业员要有礼貌地送别。二、在特殊情况下接待客人的技巧tc"二、在特殊情况下接待客人的技巧"1.交易繁忙时tc"1.交易繁忙时"交易繁忙时接待好客人，重要的一条就是要善于观察客人来柜台的先后次序，依次接待。在此基础上，还要做到接一、答二、招呼三，同时接待几位客人。这就要求营业员在营业过程中做到以下几点：(1)精神饱满、动作迅速。(2)交叉售货、穿插接待。(3)摸清特点、分别接待。(4)交代清楚、照顾全面。2.柜台缺货时tc"2.柜台缺货时"营业员不应该简单地回答没有，使客人失望，而应采取适当的方法，妥善接待。(1)预约购期：如果近期内有货到，而客人时间又允许，可以和客人约定期限购买。(2)推介代用品：如果近期内无货到，而本柜有性能、特点、质量相近的商品，可以介绍客人购买“代用品”。(3)推介别的商店：如果本商场没有代用品，可以介绍客人到有存货的商店去购买。(4)预约定购：请客人在“缺货登记簿”上留下姓名、地址、电话号码和需要的商品名称、数量，货到通知。3.退换商品时tc"3.退换商品时"(1)一般商品只要不脏、不残、不影响出售，都应当帮助退换。(2)过期失效、变质、称量不足的商品未经查过而卖出去的，一律予以退换，并且主动道歉。(3)如属于企业实行“三包”(包修、包换、包退)的商品，可按照厂家“三包”的规定办理。(4)不能退换的商品，如果客人要求代卖，可根据实际情况，帮助客人解决困难。(5)对不能退换的商品，事先应明文通告，出售时应详细交待。4.收找钱发生差错时tc"4.收找钱发生差错时"(1)态度要冷静。营业员要细心地问明交款的数额、票面颜色、新旧程度，然后进行认真检查。(2)检查要客观。如果是自己错了，应向客人表示歉意，并多退少补。如果自己没错，应有礼貌地请客人认真回忆交款和收款的过程。如果证实是客人错了，也不要责怪，以一句“没关系”解除客人的尴尬。(3)方法要恰当。当双方坚持己见时，营业员头脑更要冷静，切不可出言不逊，冲撞或责怪客人。应共同研究解决的办法，或向在场的客人做调查。5.交接班和下班关闭时tc"5.交接班和下班关闭时"(1)不提早下班关门，不打急促关门铃，不关灯，不中断接待正在购物的客人。(2)关门后与开门时接待一样主动、耐心，对购买者与退换商品者一样热情，坚持接待好最后一个客人。(3)客人购买完毕后，要提醒客人不要忘了拿零钱和随身所带物品。三、柜台服务语言艺术的基本要求tc"三、柜台服务语言艺术的基本要求"语言艺术，指说话的技巧和言词的表达方法。如果营业员用语不当，客人得不到亲切温暖的感受，相反，却会引起不必要的矛盾。因此，要做好柜台服务工作，应掌握一定的语言艺术。1.尊重客人tc"1.尊重客人"就是要注意充分尊重客人的人格和习惯。2.准确精练tc"2.准确精练"就是重点明确，意思完整，词语使用准确恰当，因人而异，力求得体。3.生动优美tc"3.生动优美"就是语言文雅，语感优美，既要口语化，又要形象化，有吸引力