服务文化培训心得

Word第第页服务文化培训心得服务文化培训心得篇1

8月20日我社全体员工参与了区行组织的优质服务培训，请来权威的礼仪老师为我们授课，课程内容生动精彩，使我们大家收益非浅。

当今世界，银行业之间的竞争越来越激烈。

在银行本身差异越来越小的状况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。

从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义。

我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，供应超值的服务来满意顾客日益增长的需求，挽留顾客。

从这优质服务培训中，我清楚的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。

也就是说我们要站在客户的角度想问题，满意顾客的需要，这就是服务。

而如何为客户供应优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业看法，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务看法好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感谢体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。

通过学习顾客心理学，了解了客户需求的分类，不同客户在不怜悯况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来区分这些需求，并依据客户类型的差异，为不同类型的客户供应不同类型的服务。

通过学习服务的标准与技巧，了解了信誉社的工作程序，和遇到特别状况〔如：客户投诉〕时的处理技巧。

通过学习职业形象和职员礼仪课程，我明白了微笑的作用和意义，同时深刻的熟悉到，一个优秀的企业的员工应当具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为，使我们时刻保持专业、优雅的气质。

通过学习如何沟通的课程，学会了沟通的三大技巧〔观看、倾听、语言〕，明白了有效的沟通要以诚为先，从心开头，要用爱心和客户沟通，才能赢得客户的心。

概括起来说就是：

看法确定一切。

详情确定成败。

微笑转变命运。

文化铸就品牌。

沟通从心开头。

有礼走遍天下。

服务制造将来。

这简短的七句话正是我本次培训最深刻的体会所在。

短暂的培训虽然已经结束了，但是真正的考验对我来说才刚刚开头。

在以后的工作中，我将一如既往本着我们尧都信合人勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神，将我所学到的先进的服务理念来武装自己的头脑，用主动、良好的心态面对工作，以优雅的职业形象为客户服务，通过不断的学习提升自己的业务技能和服务技巧，

并将我所学到的学问讲授给身边的人，用自己的实际行动感染身边的每一位同事，使大家能够在这种良性的气氛中得到熏陶，从而形成一股强大而长久的影响力，不断提升我们信合的竞争实力。

放眼世界，展望将来，在将来社会的竞争中，我们将以崭新的姿势面对挑战，在经营和服务过程中，摆正好自己的心态，用微笑和宽容对待客户，用爱心打动客户，用优质服务制造信合绚烂辉煌的将来。

服务文化培训心得篇2

12月1日，在夷陵合行的统一支配下，我们参与了省联社组织的优质服务巡回演讲，我深受感动。

看似平凡而一般的柜台业务，其本身隐藏着丰富的内涵和价值，现就服务谈谈自身的感受。

“承诺要靠服务去兑现”，我们的贷款放出、我们的存款汲取，就是一个服务的过程，也是兑现承诺的过程。

花旗银行的一位高管理人员说过这样一句话，“服务人员完成银行对客户的承诺，这是一种使命”。

因此我们要为客户供应有关心的服务，供应有利的服务，供应有效的服务，同时供应他们喜爱的和情愿接受的服务方式。

在这一层面上讲，银行针对肯定的产品，在服务上承诺供应服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系。

对客户兑现的承诺越多越能吸引客户，越能提高客户的忠诚度。

那么，优质服务源于什么呢？作为银行一线的员工，在肯定程度上就是在考验柜员对客户的服务力量。

而对服务力量的检测和评价的尺度就是职工对服务承诺执行的程度，对客户而言则称之为客户满足度。

面对不同层次需求和不同文化程度的客户，就要求我们的柜员适应这种单一而并不简洁的服务。

首先，我们要对我们合行目前经营的金融产品、业务学问有比较熟识和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热忱大方、主动规范，而且还要处事机灵，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。

要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于赐予了客户一个奇妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别，擅长将群众客户转换为“效益客户”。

从详情和小事培育自身的洞察和掌握力量，查找每一位客户与其他客户不同的详情，尽量为每一位客户供应差异化的服务，往往温馨的人性化服务就是表达在服务的每一个详情之中。

处事机灵奇妙，沉着自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。

这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员，激发团队良好的服务气氛。

另外要擅长解决突发大事或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增添客户的满足度。

真正有效的服务来源于对客户的服务承诺和培育优秀的员工，员工优秀与否取决于银行管理人员的素养，忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户；会把乐观的工作热忱播撒在工作的每一个详情上；会把高质量工作绩效融入到工作中去；会把高水平的服务技巧应用于对客户的承诺上。

所以，员工为客户供应满足的优质服务，把客户留住，是银行本钱最低和最有效的收益方法和营销手段。

其次，做好优质服务必需深刻领悟服务的内涵。

服务既是一门语言艺术，更是对客户的'一种感情和看法。

贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培育对客户的感情问题，主动营造满意客户需求，保证客户满足的文化气氛。

时时到处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工作就没有做不好的。

服务需要注意详情。

一位管理学大师曾经说过，“如今的竞争，就是详情的竞争。

”详情影响品质，详情表达品位，详情显示差异，详情确定成败。

市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差异不大，差异往往在详情里，成也详情，败也详情。

夷陵合行网点多，一个“小问题”会一传十、十传百，最终会被我们的客户所知晓。

当前，客户结构、业务结构还不尽合理、VIP客户服务还不到位，若把全行各网点对客户反映出的小问题视而不见，那么就是服务的大问题了。

一个真心实意地在详情上下功夫的银行，其产品或服务的品质也肯定特别优秀。

确实，详情就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。

而一个完善的令客户满足的服务过程就是由这样的一个个详情构成的，任何一个详情出了问题都会使服务消失瑕疵从而造成客户的不满足。

服务是件大事。格言有曰：播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运。

我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重看法处理好每一个服务详情，才能让产品或服务日臻完善，形成与客户的亲和力，形成企业的文化修养，增加致胜的筹码。

因此，要牢牢牢记“不以善小而不为，不以恶小而为之”的训诫。

当然，毋容讳言，辩证地看，“没有最好，只有更好”。

关键是筑牢我们优质服务的万里长城，做活服务详情文章，让网点最靓，服务更好。

最终，优质服务不行越“线”。

规章制度是银行正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必需按规章制度办事。

如果为了取悦顾客，使顾客更满足，绕开制度办业务，终究会得不偿失。

尽管服务的形式多种多样，但都必需遵守各项规章制度，全方位服务不等于包办一切，任何违法违规行为都可能受到严峻的惩处或造成不应有的损失。

因此，每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系。

监督部门要充分发挥在服务方面的监督管理职能，在指导各网点员工搞好服务的同时，还要建立服务监督检查制度，使服务与遵守规章制度有机结合起来，让服务在规章制度的框架内发挥和延长。

提倡优质服务，应从提高自身素养和业务技能、规范服务等方面入手。

可以针对不同顾客的详细状况，实行不同的服务方式，以加强银行与顾客之间的沟通，提升客户的忠诚度。

同时，要指导各网点机构仔细组织学习各项制度规定，切实增添制度和纪律观念，并在业务工作中加强自律，以良好的服务赢得顾客。

服务文化培训心得篇3

4月17日有幸参与了局系统“学习日”其次十九期专家讲座，专家教授针对服务文化进行了具体阐述，通过培训让我对服务与文化的融合也有了更为深层次的理解与认知。服务可谓渗透到各行各业，其基础是微笑、敬重与欢乐，我想这是一种服务理念与宗旨，更是我们最终的服务目标，以良好的服务文化气氛增添职工事业心，提高服务对象对产品和企业的认知度，进而带动行业整体高效快速进展。

“人人都是服务员”

培训过程中老师讲道这样一句话“人人都是服务员”，让我印象颇深，细细想来，的确如此，我们每个人所从事的工作归根究竟都可以归类到服务事业，只不过是岗位分工不同，并不存在凹凸贵贱之分。就拿收费站的工作岗位来讲，管理层人员要服务干部职工和社会群众，基层人员要服务好领导和广阔司乘，在互相敬重、互相服务的过程中，以保证收费站维稳运营，促进高速大路和谐进展。所以，我们每个人都要认清自己的身份与职责，站在大局层面去看待服务、仔细服务。

敬重是前提。随着时代的进展，被服务者在追求物质满意的同时，更追究精神层面的享受，被敬重、被服务越来越被人们看重。对于收费站来讲，卫生环境是否洁净清洁、仪容仪表是否靓丽整齐、服务看法是否自然亲和、解决问题是否亲力亲为等等，一系列详情之处表达着我们对工作的看法，更是对司乘人员的重视程度。

微笑是标准。面对过往车辆，要以八颗牙、情人般微笑服务迎送司乘。详细讲来，收费员要以微笑的面部表情、标准的肢体动作、快速的行动力度进行作业，以细心公开、理解关爱为标准，留意与司乘人员之间的眼神言语沟通等详情，“请问我能为您做些什么？”敬语相称，让每句话都表达出我们的服务理念，赐予司乘人员最大的信任感和认同感。

欢乐是目标。全心全意服务司乘，在给对方带来欢乐的同时，寻求与感悟欢乐，这是自我岗位价值实现的详细表现，也是我们每个收费员要树立的工作目标。在收费员和司乘人员彼此感到欢乐的同时，促进服务文化发芽