店长店务课程

店长店务课程第1页/共29页员工缺乏自觉性热爱行业的程度不够专业迫不得已玩玩而已一份职业一份事业第2页/共29页如何培养员工对行业的热爱?创造爱的工作环境愿景教育老板管理者顾客员工爱心第3页/共29页提高执行力和效率多练习多激励定目标三结合第4页/共29页总经办财务处经理店长督导培训师理疗师新员工在职员工加盟店源生堂生发养发机构管理架构图第5页/共29页高效招聘面试七决对行业的认识对工作的决心大众的看法实践鉴别法情景模拟法沟通心态法判断鉴别法第6页/共29页招聘流程求职申请表面试试用合同上岗培训考核上岗聘用合同第7页/共29页如何育人育心育技育形三育第8页/共29页育心管理者管理的到底是什么?员工语言,行动心态第9页/共29页我你改变不了你的员工也改变不了你的顾客人只有改变自己的内在世界才能改变自己的外在世界第10页/共29页管理者的五大法宝事业法情感法薪酬法制度法沟通法第11页/共29页员工晋升制度经理（股东）二星理疗师三星理疗师店长（督导）一星理疗师第12页/共29页管理者两大力推动力吸引力惩罚施压制度前景奖励感化第13页/共29页三大角色管理者员工老师将军家长孩子学生士兵第14页/共29页管理者定位根树干枝叶老板管理员员工第15页/共29页

一流的老板——员工为你打拼

二流的老板——跟员工一起拼

三流的老板——埋头苦干自己拼

四流的老板——连拼都不想拼

第16页/共29页管理者应该活在明天员工活在今天没有今天那有明天?第17页/共29页不是没有生意——而是有生意你做不到

不是没有生意——而是客人都被你克死了

不是没有生意——而是你不知道生意在那里

第18页/共29页

员工不是用来管的，而是用来栽培的！

如何让良兵变良将，良将变忠臣？改

善

代

替

抱

怨

宽

恕

代

替

责

备

建

议

代

替

批

评

教

育

代

替

压

力

第19页/共29页广西源生堂生发养发连锁机构生发养发店营业月损益分析表店名：

本月收支统计分析本月总业绩：＿＿本月总支出＿＿本月客成本：＿＿本月总收：＿＿本月总客数：＿＿本月损益：＿＿本月现金结余：＿＿：第20页/共29页主角配角道具背景老板店长，经理理疗师，督导产品养发店理疗师的5个级别导演广西源生堂生发养发连锁机构第21页/共29页广西源生堂生发养发连锁机构01、塑造“服务至上”的文化；《衣食父母》02、建立服务观念03、获得全体员工的支持和参加04、主管必须把决策书面化05、授权理疗师06、训练理疗师07、推销您的顾客服务计划08、雇用最好的理疗师09、让顾客既得到额外服务又不必要多花钱10、奖励忠诚11、检视您的期望12、建立工作标准13、更换工作14、交叉训练15、建立便于接受的服务系统16、建立具有亲和力的顾客服务系统17、保持顾客服务策略的弹性18、加强与顾客的沟通19、恰当地处理抱怨20、化抱怨为额外的销售力量21、教育职员凡事第一次就做得最好22、每一个顾客都拥有终身价值23、恳求顾客反应24、明了顾客的价值观、信仰和标准25、采纳员工的建议种永久保留顾客的方法30、询问顾客需要什么31、每天的服务管理32、明了失去顾客的代价33、了解竞争对手34、做好市场调查35、做好内部评估36、了解顾客需要什么、想要什么、期望什么37、寻找、鼓励并表扬优秀理疗师38、有效的沟通是顾客服务成功的关键39、和谐的气氛是良好沟通的关键40、微笑41、让顾客觉得受重视42、提升您的顾客43、设立顾客会议制度44、为经常到此消费的顾客提供优惠45、提高对品质的要求46、理疗师也是您的顾客47、让客户知道您在乎他们48、让服务成为见得着的东西49、多做一点50、促销和顾客服务相辅相成留住顾客的艺术十项顾客服务及留住顾客的铁律1、顾客是店里最重要的人2、顾客不必依赖您，但您必须依赖顾客，您是为顾客服务的3、顾客不是您事业的障碍，而是动力4、顾客来访是来协助您成功，而服务顾客却非帮助与满足顾客5、顾客就像您的产品、职员、设备一样，是您事业的一部分，如果您把您的事业卖掉，顾客也会跟着走6、顾客像您一样在感觉，有感情。您想要顾客对您好，那就要对他们好26、对顾客要平等一致27、做的比承诺更多28、在利益上竞争，而不仅是在产品或价格上竞争29、高度关怀比高新技术更重要50第22页/共29页ABCABC法则优秀的员工正常的员工懒散的员工说明店铺改变的决心先调整C级员工的心态逐渐给予压力赏罚分明、纪律严明明显进步者留下，快刀斩乱麻C级员工B级员工A级员工第23页/共29页广西源生堂生发养发连锁机构

亲爱的顾客，感谢您长久的支持与鼓励，为提升更好的服务品质及更多元化的技术层次，请您圈选出心目中最有价值的服务人员。您的选择将是我们成长的原动力您的选择将是对我们最大的肯定曾经为您服务过或您视察过表现优良者，请在□打“√”1、技术方面2、态度方面3、您认为需改善之服务人员及建议＿＿号理疗师□技术力□态度力□其他＿＿号店长或督导其他理疗师助理□技术力□态度力□其他服务调查理疗师助理第24页/共29页检查项目担当者责任人店长日期清扫情况

各种材料准备

植物花被管理；

收银台整理

接待区等候室

服务用品

文件用品

卫生间

门面

毛巾桶

玻璃

灯光

其他