店铺管理店长

店铺管理店长第1页/共54页店长在店铺到底管什么？1、管人；2、管钱；3、管物品；4、管业绩；5、管其他部门的联系和沟通；6、管市场调查；第2页/共54页如何管人？1、沟通最重要；2、公平、合理；3、因人而异的分配工作，不要冀望培养多面手；4、人员培训是关键；5、提出明确要求，并跟进检查；6、后备人员：重点培养对象的跟进；人员培养的店长除了抓好业绩外的重要工作之一，优秀人才是店铺业绩的保证！店铺培训资料有：店铺营运手册、店铺员工入职培训手册、面料知识、陈列手册，如果你的店铺没有这些资料，请尽快找区域主管领取！第3页/共54页如何管钱？1、现金交接清晰、明确；2、费用记录清楚，可查；3、不保留过多现金在店铺，及时汇款回公司；4、任何人不得动用现金；不得带离店铺；5、防盗、防抢；1、自己收取现金的店铺每日在银行关门前必须将现金存到指定的银行存折内，超过三千块钱的现金需要汇到公司指定的帐号上，超过5000元现金没有汇到公司帐上的，公司将对区域主管与店铺员工予以罚款处理；2、每日上下班做好店铺物品的交接工作，店铺安全时刻不能够放松；3、如发现店铺员工作弊贪污公司财物的，公司将通过司法程序处理，请区域全体员工洁身自好！第4页/共54页如何管理物品？1、物品安全最重要：货品、电脑、空调等；2、清洁物品要彻底：3、合理运用：电脑、POP等等；4、店铺物品要有明细，坏了及时修理、更换；电脑、空调、烫斗等设备要爱惜并维护好！店铺固定资产要登记管理，报公司备案，区域留底并每半年清查一次；部分物品可循环利用，节约成本！文具物品必须在公司领取，不得在当地采购，否则无法报销，店铺要提前领取！第5页/共54页如何管理业绩？1、目标明确，分配目标到人；2、定期检讨；3、鼓励士气；4、给予方法和指导；5、奖惩分明；业绩除了月目标外，也可指定周目标，根据周目标完成情况给予奖励，完不成的给予处罚；日目标完成一定标准的可给予奖励！未完成最低标准的给予处罚；区域主管没有完成最低标准的给予处罚；思考如何完成目标，比闷头做要强，有思路才有出路！第6页/共54页跨部门沟通？1、物流：没有货品，那来的业绩！！2、电脑：保证系统是正常运行3、财务：4、维修：企划5、加强店铺其他人对外的处理人际关系能力！学会利用公司平台，整合公司资源比单打独斗要强；与店铺保持业务合作的部门有：物流、仓库、商品、电脑、财务、培训，加强与这些部门同事的沟通利于区域工作的顺利开展！第7页/共54页内部网的利用1、通过内部网与其他店铺进行工作交流；2、了解公司发展动态；3、学习专业知识；学习与借鉴其他区域的成熟的店铺管理方法；与其他部门的沟通与交流，节约电话费用；通过网络加强货品流通，提高业绩！第8页/共54页市场调查1、定期进行（每月最少2次）；2、看服务；3、陈列、模特展示；4、看推销；5、看推广(促销)；6、调查业绩；7、回店铺分享调查结果！！学习别人的服务项目；学习别的品牌的陈列手法；了解别的品牌的业绩与促销手段！第9页/共54页那些工作最重要？店长进行店铺管理的重点管理项目：1、人员培训；2、业绩管理；3、货品管理；4、推广(促销)执行；5、现金管理；第10页/共54页店长如何培养人？1、精挑细选：招聘要严把关；2、系统的入职培训；3、平常工作的指导；4、潜力店员——重点培养；5、因人而异的进行工作分配；6、定期检查工作情况；第11页/共54页店铺业绩差，我该怎么办？1、人；工作情绪、推销、培训、工作检查；2、货；库存、结构、搭配性、系列性、补给；3、推销能力；销售技巧；4、客户管理；分级管理、运用；5、推广；POP、推广宣传、引诱利用；6、陈列；陈列的亮点；7、服务；服务的亮点；第12页/共54页怎样评价销售人员的工作情况？1、业绩！2、业绩！！3、还是业绩！！！零售人员是拿业绩说话的，不是拿嘴巴说话！第13页/共54页店铺员工入职培训黄瑞2008//04/8第14页/共54页店铺制度—法定假日1、休假制度：法定假日。公司按相关规定统一安排的假日。包含：A、元旦（一月一日）；B、春节（农历正月初一、初二、初三）；C、国际劳动节（五月一日、二日、三日）；E、国庆节（十月一日、二日、三日）。如员工因工作需要上班的，将获发加班薪金。(注:可以跟据不同地区具体情况而定)第15页/共54页店铺制度—公休假日即员工工作每满一个工作周应给予一天的休息时间。具体休息时间由店铺店长根据店铺营业情况轮流安排。(注:可以跟据不同地区具体情况而定)第16页/共54页店铺制度---事假1天以内的事假须向店长申请，店长同意后，报督导、人力资源部备案处理；2．连续2～3天（含3天）的事假须向区域督导申请，区域督导同意后，报人力资源部备案处理；3．连续3天以上的事假须向大区主管申请，大区主管同意后，报人力资源部备案处理；4．月累计事假不得超过7天，超过7天者不再准假。(注:可以跟据不同地区具体情况而定)第17页/共54页店铺制度----年假年休假，是指店铺员工每年享有的带薪假期。凡在公司连续工作满1年的员工，自第二年起可以开始享受年休假。年假标准为第一年5天，第二年6天，第三年及以上7天。(注:可以跟据不同地区具体情况而定)第18页/共54页你是我们要找的店铺员工吗？寻找Allen。。。。。。第19页/共54页把信送给加西亚的人

你属于哪类？1、主动完成任务；2、安排一次就能完成任务；3、安排多次才能完成任务；4、追着都不能完成任务；++++3、4将被淘汰第20页/共54页伊索言企业能够有给予你什么？1、学习的机会；2、人生舞台：3、升职；4、升值；5、“钱”途；第21页/共54页我对大家的建议1、工作的主动性；2、责任心；3、学习；4、给自己目标；5、团队意识和合作精神；伊索言只需要一种员工：积极主动的、能够为企业创造价值的员工。第22页/共54页主管如何评核我的工作：我评核你工作的指标：1、你的服务质量（是否被投诉—顾客或者同事）；2、你的个人业绩——末尾淘汰制度；3、同事对你的评价；第23页/共54页如何和顾客保持良好关系保持友好、亲切的态度；保证你的顾客满意； 和你的顾客经常保持联系；对你的顾客提出的不满尽快处理，并令他/她满意；第24页/共54页善后处理看出营业员的本领要同意时就高兴的表示同意；要让顾客比想象的还满意；要尽快实施解决方案；第25页/共54页超值服务真诚相待；重义轻利；无店铺销售：比如送货上门通讯服务；服务的延伸：售前和售后的免费服务。第26页/共54页营业员成功的因素了解顾客；发现顾客的真实需要；提供顾客需要的产品服务；为顾客提供满意的产品服务；让顾客成为企业的回头客；让顾客“一传十，十传百”永远保持良好的服务形象；第27页/共54页营业员如何留住顾客的心了解顾客：采取询问或者请教的方式，切记注意引起顾客是反感；建立完整的顾客资料；应用、经常整理；第28页/共54页顾客消费的目的与女性心理舒适的店铺氛围专业服装建议顾客的形象及场合需求顾客同伴的对待营造情感抒发空间满足VIP的期望价格及折扣期望顾客投诉处理第29页/共54页顾客基本要求硬件（店铺环境）温馨、熟悉、安全感的环境环境宽敞、明亮、视野宽阔不吵杂、柔和悦耳音乐室温恰当、空气流通、环境整洁第30页/共54页顾客基本要求软件（服务）任意试衣服试多少衣服即使不买导购保持笑容、服务热情为顾客预留服装电话/短信通知顾客新货上市更重要导购服务笑容好、热情、语气温柔更理想在店铺中可以交到朋友第31页/共54页舒适的店铺氛围-购物过程

顾客厌恶的服务态度1、假的赞美（虚伪）2、以貌取人（白眼）3、喋喋不休（硬销）4、试衣不买(黑脸)5、不同店铺顾客，不同服务(不受尊重)6、VIP身分不见重视7、不搭理顾客8、语言冲撞顾客第32页/共54页专业的服装建议顾客希望导购提供的建议利用服装对身材缺陷掩饰（高矮胖瘦）衣服与个人肤色的陪衬服装与出席场合的陪衬服装与化妆的搭配服装和装饰配件的搭配服装之间的搭配意见服装与发型的配合服装正确的打理及保养方法服装潮流趋势、资讯第33页/共54页专业的服装建议顾客要求专业建议的关键导购小心任何负面词语真诚不一定要真实发自内心、真诚、中肯、专业的建议第34页/共54页考核内容店铺的温度、光线、音乐是否舒适店员的工衣是否整齐、整洁当班的工号？有几个顾客在场？店铺的妆容是否合乎公司标准店铺卫生情况（门外及门内）有理睬顾客的到来吗？有主动和顾客打招呼吗？迎宾语是否面带真诚的微笑？是否只有招乎而没眼神接触？店员是否过来问主动询问并帮顾客找合适的款式？

舒适的店铺氛围进入店铺挑选服装试穿服装选定服装收银台付款售后售前

考核要素印象（环境形象、店务员形象、促销方案的宣传等）诚挚的问候（迎宾环节）购物过程第35页/共54页考核内容有否次品或未整烫货品陈列？货品是否按长短色系方向一致？重点货架的陈列如何？橱窗是否足够吸引人的注意橱窗、层板、饰品的陈列？有否空衣架或与品牌不一致衣架出现？每件货品的价格或折扣一目了然无需询问店员店员有否给时间给顾客让他熟悉环境及掌握距离进入店铺挑选服装试穿服装选定服装收银台付款售后售前考核要素货品陈列是否按照公司要求？POP牌、海报、A4牌等是否按公司要求陈列及摆放店员是否能与顾客保持适当距离？店员能否找到合适的切入点与客人建立交流购物过程舒适的店铺氛围第36页/共54页考核内容店员有否主动按顾客的特征来介绍服装店员是否承认顾客的缺点？能否婉转？店员能否建议适合顾客的尺寸？关于掩盖缺点，店员有否建议？合适吗？卖场货品有否相应码数？颜色？店员的熟悉货品程度测试，知道每件衣服的价格和折扣吗？专业的服装建议进入店铺挑选服装试穿服装选定服装收银台付款售后售前考核要素店员专业知识的了解店务员服务意识购物过程第37页/共54页考核内容推荐或试穿的款式，店员推荐场合是否合适？能否快速找衣？能否帮客人解开拉链、扣子，并用邀请手式引导客人试衣间所在方位？店员是否做到百问不烦，百试不厌？有针对货品的卖点做介绍吗？试穿时有否推荐搭配的款式邀请顾客多试一件从试衣间出来的趋前协助及询问是否及时到位对试穿款不满意时能否耐心推荐其他货品？进入店铺挑选服装试穿服装选定服装收银台付款售后售前考核要素关于场合的专业知识店员服务细节的测试购物过程专业的服装建议第38页/共54页考核内容店员有否介绍服装与化妆、发型、饰品的搭配？店员有否建议购买服装穿着的场合销售人员有否介绍服装潮流趋势、资讯销售人员有否介绍服装之间的搭配意见进入店铺挑选服装试穿服装选定服装收银台付款售后售前考核要素能否提供服装穿着场合及其他专业搭配建议购物过程专业的服装建议第39页/共54页考核内容顾客选定一件时，鼓励顾客考虑其他试穿款式宣传VIP政策，一次性消费满*元可以享受VIP折扣就更优惠（或VIP其他活动宣传）鼓励顾客在店铺多挑选一件用来搭配刚选定的服装宣传促销方案，鼓励顾客提升消费金额销售人员有否介绍服装正确的打理及保养方法？进入店铺选定服装试穿服装挑选服装收银台付款售后售前考核要素服装正确的打理及保养方法对客人的服饰搭配建议成套搭配和推荐VIP政策推荐购物过程专业的服装建议第40页/共54页考核内容导购有否保持笑容、服务热情唱收唱付环节做得如何？有否仔细帮客人把衣物叠装好双手递交，购物袋封口，小票主动提供有否提示退换货要求？送客环节是否到位？邀请下次光临？请顾客留下联络方式以便新货或折扣通知？其他环节：店铺整体合作氛围，老员工带教新员工情况，淡旺场人员分配情况，员工是否以客为先？顾客投诉的处理？进入店铺收银台付款试穿服装选定服装挑选衣服售后售前考核要素快速，保持微笑包装及小票真诚感谢及送客其他环节购物过程专业的服装建议第41页/共54页营业员的三大服务售前：和顾客保持沟通，生日、节日祝福；售中：真诚、亲切、专业售后：缺一不可，可是我们经常的在售中做文章，而忘记了售前和售后部分。第42页/共54页优秀营业员的成功经验之一不可一直盯着顾客；把顾客看成自己的亲人；销售前的奉承，不如优秀的售后服务；要欣然接受顾客的责备和不满；其实只花1元的顾客和花100元的顾客同样重要；不要强迫推销；遇到顾客前来退换货，态度要比原先销售时更和气；不要当着顾客的面指责你的同事，那是赶走顾客；第43页/共54页优秀营业员成功经验之二请赠送你的顾客一张笑脸；好的商品陈列是吸引顾客的秘诀之一；浪费一张纸，商品也会涨价；要努力得到顾客的信任的赞扬：只要是这家店卖的就是好的；要精神饱满的工作，使店铺充满活力；营业没有所谓的景气或者不景气；第44页/共54页营业员销售服务的三种方法一、观察：A、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；B、通过向顾客推荐一两件商品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的意愿；C、通过自然的提问和询问顾客的想法；D、善意的倾听顾客的意见二、打招呼说明：营业员向顾客