DB23T 2919-2021婚宴接待服务规范

ICS03.080.30CCSA12黑龙江23省地方标准2021-06-29发布黑龙江省市场监督管理局发布IDB23/T2919—2021 5.5设施设备、餐(饮)具、备用品 3 DB23/T2919—2021 DB23/T2919—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：哈尔滨马迭尔集团股份有限公司、哈尔滨马迭尔酒店管理有限公司、黑龙江鼎信诚科技有限公司、黑龙江省饭店协会、黑龙江旅游职业技术学院。本文件主要起草人：高晓华、宿冬琴、张波、刘建东、倪怀江、刘翠萍。1DB23/T2919—2021婚宴接待服务规范1范围本文件规定了婚宴接待服务的术语和定义、服务总则、基本要求、婚宴预订、宴前准备、宴中接待、宴后服务、投诉与改进。本文件适用于宾馆、酒店等餐饮企业的婚宴接待服务。其他婚宴接待服务组织可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T13869用电安全导则SB/T10859-2012饭店婚庆接待服务规范DB23/T2727-2020西餐宴会服务规范DB23/T2918-2021会议接待服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1宴会在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。[来源：DB23/T2727-2020，3.1]3.2餐饮企业利用固定的经营场所和必要的设施设备通过加工制作向消费者提供食品(含菜肴、点心、饮品)及相关服务的生产经营实体。[来源：SB/T10580-2011，3.1]3.3婚宴为庆祝结婚于婚礼庆典仪式后在餐饮场所举办的宴会。3.4婚宴接待服务根据婚宴方需求，组织具有相应素质和技能的服务人员，在婚宴预订、宴前筹备、宴中接待、宴后服务等过程中所提供的规范性服务。3.5八知2DB23/T2919—2021知道婚宴主办方或新人姓名、桌数、宴会标准、时间、宴会地点、用餐形式、出菜顺序、收费方式等的通称。3.6三了解了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求的通称。3.7备桌将菜品原料备出，婚宴人数超出预订时，再加工的超出预订的宴会预备桌。注：婚礼当日备桌未用，不予计费。4服务总则4.1按需服务根据参加宴会的宾客的宗教信仰、风俗习惯和饮食禁忌等方面的要求，对婚宴接待服务的各个环节做出安排和调整。4.2诚实经营在接待能力范围内，明码标价，并遵守约定提供质价相称的服务。4.3专业规范接待程序合理有序，各环节有机衔接，服务规范。4.4勤俭节约引导理性消费，反对铺张浪费；按宾客人数制定适合的菜量标准，适量上菜；倡导光盘，提供打包服务。4.5廉洁从业为婚宴提供服务的宾馆、酒店等餐饮企业及人员，廉洁自律，不收取红包或礼物等。4.6绿色环保低碳环保、绿色健康，装饰材料无毒无害，不使用一次性不可降解的塑料制品，垃圾做分类处理。5基本要求5.1组织管理5.1.1应持证合法经营，资质健全。5.1.2应有完善的婚宴接待管理制度和服务标准，并严格遵守有关婚宴接待流程、宴会菜单、宴中服务、服务人员培训、卫生、消防安全等法律法规、标准的相关要求，责任落实到人。5.1.3应建立科学、合理的服务质量体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进实施有效管理。5.1.4应有消防疏散、停电、治安事件、设施设备突发紧急或故障、食品卫生等应急预案，有效实施，能够妥善应对突发事件。5.1.5特定时期需符合特殊管理规定。其他应符合DB23/T2727-2020之4.1.4~4.1.5的要求。3DB23/T2919—20215.2服务人员5.2.1婚宴现场的服务人员宜穿着颜色、图案喜庆祥和或符合婚宴主题风格的服装。5.2.2按规定流程和要求提供服务，基本服务礼仪应符合DB23/T2727-2020之5.1的要求。5.2.3其他应符合DB23/T2727-2020之4.2.1~4.2.2的要求。5.3食品安全5.3.1如有食品或酒水自带，应符合DB23/T2918-2021之5.3.7的要求。5.3.2提供公勺公筷服务，其他应符合DB23/T2727-2020之4.3的要求。5.4环境5.4.1婚宴现场宜有喜庆的标志或装饰。5.4.2整体场景宜突出喜庆氛围或根据新人要求，有符合其喜好的装饰风格。5.4.3各疏散通道应畅通无阻，提供中英文标识的导示系统，标识醒目。5.4.4应设置全覆盖的无线网络，有满足婚宴接待需求的泊车场所。5.4.5婚礼现场所有涉电设备的用电安全应符合GB/T13869的要求。5.4.6室内禁烟，其他应符合DB23/T2727-2020之4.4的要求。5.5设施设备、餐(饮)具、备用品5.5.1具有满足婚宴要求的接待场地，宜配备相应的化妆间、更衣室。5.5.2重要或特殊就餐宾客通道及休息室、残疾人用卫生间、无障通道等配套服务功能齐全，满足服务需求。5.5.3其他应符合DB23/T2727-2020之4.5的要求。6婚宴预订6.1接待人员要求6.1.1应有一名管理人员负责婚宴的接待统筹工作，与婚宴方宾客沟通协商有关事宜。6.1.2应明确预订工作程序、服务内容和要求，落实岗位责任。6.1.3接待人员应专职和经过培训，具有接待服务岗位的知识、技能及销售技巧，并熟练应用。6.1.4接待人员应具备的业务知识和能力，包括并不限于：a)掌握最大接待容量、各餐厅分别能接待桌数(10人/桌)；桌、椅、餐(饮)具、布草等配备量；b)熟悉当地婚俗、民俗，掌握婚宴接待高峰日(如一年中阳历与农历的双号日子)，宜事先在日历上标记；c)知晓一般婚宴日接待时段，通常上午两个接待时段为8:00~10:00、11:00~13:00，下午接待时段为16:00~19:00；d)掌握酒店接待婚宴的服务资源，包括可提供哪些婚宴服务、婚庆礼仪服务项目、提供的设施设备、泊车数量等；e)熟悉菜单，掌握厨房出菜能力和速度，知道婚宴菜单组成、菜品的主料、制作及口味，熟悉酒水名称、产地、度数等；f)掌握收费标准，如婚宴菜品价格、婚庆服务礼仪中各项服务的价位、酒水价格、其他收费价格及免费服务项目等。4DB23/T2919—2021g)知晓与之相关的其他事宜。6.2了解需求6.2.1接待人员应详细了解婚宴的预订日期，查找婚宴预订登记，不应预订重复。6.2.2了解婚宴方需求，包括并不限于：a)婚宴桌数、宴会标准、用餐形式需求，如中餐、西餐、桌餐、自助餐、酒会等；b)初步预估参加婚宴的人数、心里接受的婚宴价位需求；c)婚礼风格需求，如中式、西式、简欧、草坪等；d)婚庆礼仪服务需求，是否需要婚庆礼仪、自找婚庆公司还是由酒店提供婚庆礼仪服务；e)酒水服务需求，品类、数量；f)“三了解”等其他需求。6.3婚宴推介6.3.1推介原则：站在婚宴方宾客立场进行介绍，考虑其感受，提供真诚、热情、专业的服务，令其满意。6.3.2通过对婚宴方宾客需求的介绍及对其消费能力的观察，介绍相应价位的婚宴菜单与婚庆礼仪规格，做到不隐瞒、不欺骗、不漏项；不应有模糊或不实的答复，如当场不能准确答复的，应有明确答案后及时告知。6.3.3根据预订日期、时间及桌数，引领婚宴方宾客看选相应的婚宴场地、行走路线；对婚宴方宾客的问询，耐心解答，主动给予介绍和提示建议。6.3.4征询是否有其他特殊需求，在接待人员权限内尽量满足合理需求，让婚宴方宾客满意。6.3.5如婚宴方自带婚庆礼仪公司，应介绍能够提供的服务；如选用餐饮企业提供的婚庆服务，应详尽介绍，并提出建议参考。6.3.6婚宴用房间预订等相关事项的说明。6.3.7预订的一般流程是先选定场地、选定婚宴菜单与酒水、确定婚庆礼仪事项及其他要求。6.4收费告知6.4.1服务项目、收费价格应公示、明晰、无歧义。6.4.2调换菜品，同等价位可任意调换，不同价位应明确告知需加收的费用。6.4.3如选加时令海鲜，逢节日价格上涨需按市价收费，应提前说明。6.4.4电子屏、化妆间、泊车位、赠送等免费项目应告知清楚。6.4.5需要收费的服务项目，应明确价格。6.4.6明确告知关于搭建管理、施工公司资质、安全操作规程、设施设备损坏赔付等内容，包括进出搬运、场地布置禁止粘贴钉、室内谢绝吸烟、造成剐蹭、划损、破碎等应照价赔偿，签署协议，留取押金，且实施监督。6.4.7告知备桌规则，每十桌备一桌。6.4.8餐(饮)具破损、毛巾、口布丢失照价赔偿等其他易出现纠纷的事项，应提前说明。6.5统筹安排6.5.1应考虑周全，保证婚宴有序、顺利进行。6.5.2相同时段接待两家或三家婚宴，需要兼顾所选用的婚宴菜单与出菜时差。6.5.3菜单相同，利于厨房出菜；菜单不同，采取错时上菜。6.5.4同一餐厅连续接待两场次婚宴，应为布置场地预留充足的时间，即应分别与婚宴方宾客交待好5DB23/T2919—2021前场次婚宴最晚离场时间和后场次婚宴的最早进场时间，预留布置场地及准备时间。6.6签订协议/合同6.6.1与预订婚宴方宾客商定后，应填写用餐预订单，内容应详尽、不漏项，不少于“八知”等服务要素，字迹清晰。填写完毕，复述、应得到预订婚宴方宾客确认后的签字。6.6.2按需收取相应金额的定金(非订金)，同一酒店收取标准应一致。6.6.3填写定金收取凭证，应准确、清晰，双方经手人签字确认，有收讫印章，婚宴方宾客、餐饮企业、婚庆公司(如有)各执一份。6.6.4钱款由收银员当面点清、辨识真伪，接受刷卡及线上支付，出具凭证。6.6.5提醒婚宴方宾客妥善保管凭证，婚宴结账时应出具。6.6.6如以合同形式确认婚宴，合同内容应明确各自方权利与义务、违约条款，相关方盖章、签字、按印，各执一份。6.6.7合同内容包括不限于：a)预订婚宴方宾客的姓名、身份证号、单位、联系方式(不少于二种)；b)新郎、新娘的姓名；c)婚宴日期、形式(中式、西式)；d)是否彩排，彩排时间(可协议到婚宴试吃时确定)；e)庆典开始时间，预定的场地；f)是否用婚庆礼仪服务；g)预定桌数与标准、备桌数；h)是否调换菜品、是否加收费用；i)定金数额；j)是否自带酒水、选定何种酒水及数量；k)宴请的主要宾客的民族及特殊服务要求等；l)化妆间、更衣间房号等。6.6.8接待人员应登记婚宴预订信息，信息应清晰、准确、无遗漏。7宴前筹备7.1确认7.1.1婚礼前十天应与预订婚宴方宾客联系，确认预订单的所有事项，包括并不限于：a)桌数是否有变化；b)已定服务事项和服务需求是否有变化；c)婚礼前是否与婚庆公司进行彩排及时间约定；d)是否还有其他服务需求。7.1.2接待人员发送婚宴接待通知单。7.2食材用品准备7.2.1厨房根据已确认过的婚宴通知单提前做好原材料购进。7.2.2应根据婚宴总量，做好桌椅、餐(饮)具、台布、口布及相关设施设备、用品的清点与准备，保证供给。7.2.3库管员做好酒水的申请采购。6DB23/T2919—20217.3内部协作7.3.1提前做好人员的通知与调配，保证婚宴的接待服务。7.3.2婚礼前两天或一天，有关部门做好相应准备工作，包括并不限于：a)工程部按要求做好水、电能源供给检查与备用应急；空调、灯光等检修调试，保证当日良好运行；b)保卫部根据婚宴总数，预留车位，进出引导保障车行通畅；c)厨房对菜品进行初加工，准备炖、蒸、腌、酱等制作的食材；d)客房部对婚宴预订用房间的空出与装饰；e)前厅部做好较大客流接待的准备工作；如遇雨季，备足雨具等。7.4宴会厅外布置7.4.1布置红“囍”字、电子屏幕显示，乐队于婚庆开始前1h准备完毕(如有)。7.4.2适当位置，设置新人更衣间、化妆间。7.4.3在明显位置摆设礼金台。7.4.4同时举办两家及以上婚宴，应在礼金台前放置新郎、新娘合影，做以明示。7.4.5在明显位置设置婚宴厅导示，宴会厅名称醒目。7.4.6如接待婚宴的厅房比较分散，需增加临时导向标识或指引。7.5庆典台布置7.5.1如婚宴方宾客自带婚庆公司，应有工程人员协助提供动力电源，并检查使用安全。7.5.2如选用餐饮企业提供的婚庆服务，应根据婚宴方宾客确认过的婚庆形式要求，设置场景，布置舞台。7.5.3准备并调试好影音设备、LED屏、追光灯、电脑、泡泡机、烟雾机、雪花机等设备(如有)。7.5.4鲜花装饰、道具、场景装饰等布置无遗漏，且经过婚宴方宾客验收。7.6宴会厅布置7.6.1婚礼前一天餐毕后，应完成次日首场婚礼台型的定位、摆台、第二场婚宴所需餐(饮)具、口布餐巾折叠等准备；使用的物品用具应洁净、光亮、无破损、使用良好；口布、台布、椅套等布草应干净、无损、无毛边、平整挺括；桌椅应稳固、平滑、无异响，使用正常。所用皆统一。7.6.2中式婚宴，布草通常选用传统喜庆颜色或根据婚宴方宾客需求选用符合要求的布草；西式婚，选用布草通常为白色。7.6.3婚宴所用餐(饮)具均应消毒。7.6.4桌号牌摆放醒目，位置统一、朝向一致。7.6.5宴会厅整体布局协调规整，布置时需预留路引、追光灯、摇臂摄影机等设备的位置，便于摄像，便于婚宴服务上菜，便于突发情况下的紧急疏散。7.7彩排7.7.1彩排宜在婚庆的前一天，舞台场景设置完毕后进行。7.7.2婚庆礼仪人员应熟悉程序，彩排时，准备好婚庆环节所需的用品及道具。7.7.3按照进程，试播新人制作的影音短片，调控演示时间。7.7.4调试音响的音质音量及灯光效果。7.7.5商定背景音乐曲目响起与停放的时机、舞台效果变换的时机等。7.7.6所有设施设备试运行，发现问题及时解决。7DB23/T2919—20217.8物品存管7.8.1婚宴方宾客如自带酒水，存放时宜有交接清单，双方对存管的酒水品类及数量等做确认签收，宜放置在电子监控范围内或适当的安全位置，妥善保管。7.8.2对新人化妆间内的衣物或贵重用品等应由其自行看管，做到安全提示。7.9全面检查7.9.1筹备完毕后应对准备工作逐项进行检查，检查事项包括不限于：a)场地及场景布置总体协调，符合婚宴方宾客需求；b)婚庆公司礼仪程序及细节落实到位；c)所摆婚宴桌数与预定相符；d)全部摆台无遗漏；e)酒水供给到位；f)厨房走菜用餐盘等器皿按类别及出菜档口位置配送到位；g)餐车、托盘、工作台等准备就绪；h)整体卫生洁净规整，工作区关键位置做好防滑防污处理；i)人员部署就位，且经过婚宴接待事项、服务细节等内容的培训。7.9.2应进行安全规范管理及检查，包括并不限于：a)设施设备用电安全；b)防火防盗；c)疏散通道是否畅通；d)悬挂物是否牢固；e)临时架设的设备是否稳固；j)婚宴食品留样，加工制作安全等。7.9.3发现问题及时纠正，并做好记录。8宴中接待8.1总要求8.1.1现场服务人员妆容整洁、精神饱满。8.1.2做好分工安排，各岗位人员各司其职，有序、规范操作，安全提供服务。8.1.3厨房应按照菜单顺序，合理控制出菜速度，不应过慢或过快；每桌菜品应按菜单如数提供。8.1.4应时刻关注婚宴动态，关注老人、儿童、VIP宾客、有宗教信仰或饮食禁忌等特殊宾客，针对性提供接待服务。BTSBT的要求。8.1.6关注婚宴期间的物品管理，婚宴方使用的贵重烟、酒等，交接过程应责任明晰，不应丢失或缺少。8.1.7管理人员应对整个婚礼过程进行督导监控、进行安全巡查与管理，确保婚宴接待安全有序。8.2迎候8.2.1婚礼当日应提前开门，开启灯光、空调等设备设施，调控好亮度、温度。8.2.2按时将不同婚礼新人的名字、婚礼场地等信息字幕提前循环播放，新人名字及宴会场地信息应8DB23/T2919—2021准确无误。8.2.3迎宾人员应至少提前30min以饱满的精神状态，站在电梯口或婚宴厅门口迎接，并应准确使用“五声”、“十一字”等礼貌问候。8.2.4及时引导就餐宾客，避免婚宴厅门口拥堵。8.2.5将VIP宾客引入休息室，提供衣帽、茶水服务。8.3摆酒水糖果8.3.1与婚宴方宾客现场确认酒水、烟、糖果的摆放量，避免发生分歧。8.3.2在婚宴开始前按要求完成摆放。8.3.3酒水摆放应标识向外，朝向一致、位置统一、数量统一、瓶体干净。8.4上冷菜8.4.1按预订桌数及菜单摆冷盘。8.4.2摆冷盘时，应荤素搭配、颜色搭配；盘与盘间距均等、配料跟随菜品摆放；菜品不应缺少。8.5庆典8.5.1所有人员停止走动与操作，规范站立在辖区桌位旁，整齐划一，不遮挡视线，随同鼓掌示意。8.5.2灯光师、音响师做好婚礼现场配合与调控。8.5.3服务员应做好本职工作，如有祝酒环节，提前准备，适时奉送。8.6走菜8.6.1婚礼庆典结束后，管理人员应与婚宴方宾客再次确认走菜桌数，按菜单顺序走菜。8.6.2如需加桌，管理人员应及时准确通知厨房加桌数、快速安排前台人员加桌事项。8.6.3开始走菜，厨房应保证菜品的质量、数量及出品速度。8.6.4传菜员传送菜品应准确无误，不应少上或多上。8.7上菜8.7.1上菜礼仪，包括并不限于：a)需从下首边位置(与餐厅正门相向位置)上菜，双手端餐盘边缘，手指不应触碰菜品；b)使用礼貌用语“打扰一下，请慢回身”右腿上前一步，将菜品轻轻放置转盘上，速度适中转至上首位，退回右脚，站定；c)音量适中、吐字清晰报菜名。8.7.2上菜原则，包括并不限于：a)鸡不献头、鸭不献掌；b)左头右尾、鱼腹朝上；c)汤汁不应洒落到桌面或就餐宾客身上；菜品不应摞放，如果摆放不下，可以把已经食用剩余不多的菜品撤下，换成稍小餐盘再上。8.7.3服务员按婚宴菜单如数上菜。8.7.4将冷热菜品、主食、水果全部上完后，应告知就餐宾客所有餐品已全部上齐。8.8斟倒酒水8.8.1应及时斟倒酒水。8.8.2斟酒礼仪，包括并不限于：9DB23/T2919—2021a)右手持瓶，左手后背；b)站在就餐宾客右侧，右腿在前，身体右前倾，慢慢斟倒；c)白酒、啤酒饮料斟倒八分满、红酒斟倒三分满；d)瓶口不与杯口接触，即将斟至规范量时，缓缓旋转酒瓶45°，最后一滴酒收进瓶口，不应滴落在桌面或外溢。8.8.3酒水不应开启过多，避免造成浪费。8.9新人敬酒8.9.1服务员应备足酒杯和酒水，跟随新人提供斟倒服务。8.9.2斟倒时应佩戴白手套，手持托盘，如遇台阶或适逢上菜，应及时提醒。8.9.3其他斟倒礼仪还应满足8.8.2的要求。8.10席间清洁8.10.1下列情况应给就餐宾客更换餐盘：a)吃带皮带骨的菜品后；b)变换口味后；c)上水果之前。8.10.2及时撤下空盘、空瓶、不用的空杯等，保持台面整洁。9宴后服务9.1送客9.1.1如就餐宾客欲起身离开，服务员及时提供拉