分析美国西南航空公司的竞争战略

深入学习西南航空全面践行卓越服务奥鹏远程教育中心整理课件取势明道优术1整理课件美国西南航空公司介绍1案例分享——西南航空的成功经验2西南航空与奥鹏的比较3奥鹏的战略及企业文化－九大转变4借鉴西南航空成功经验所引发的思考5正确的战略定位以人为本的企业文化主题目录整理课件1998年被《财富》杂志命名为第一位的“最佳工作场所”；是整个20世纪90年代行业内盈利能力最强的航空公司，自1973年以来，公司每年都保持盈利；在所有的主要航空公司中，是销售收入成长最快的公司；获得美国交通部颁发的“三冠王”称号；在所有的主要航空公司中是运营成本最低的公司之一，每英里座位成本大约７美分，这一优势使它能够用低成本的票价打击竞争对手。美国西南航空公司介绍美国西南航空公司达到的绩效水平和各种奖项是罕见的：整理课件美国西南航空公司特征最高航班完成率最新的机型最高的安全纪录最受追捧效仿的航空公司对市场的支配最有效的工作队伍最低的员工辞退率没有暂时裁员最受好评的服务高利润率稳定的增长率保守的资产负债率突出的股票业绩最低的票价美国西南航空公司介绍整理课件西南航空公司成功的秘诀是什么呢？答案不在于任何特别的技术、装备、市场优势定位或计划上。西南航空公司的成功要归功于其正确的战略定位以及以人为本的企业文化。？西南航空的成功经验整理课件成功秘诀准确的市场定位谦虚谨慎的原则未雨绸缪、居安思危、厉行节俭以诚实换取信任员工的求生欲

拥有一支极有干劲的团队，给员工以信任，激发主人翁精神不断学习是保持公司竞争力的关键独树一帜的广告，打破常规、创造辉煌领导者的影响力西南航空营销的真正秘诀在于它几乎虔诚的恪守其企业文化的核心价值观正确的战略定位以人为本的企业文化美国西南航空公司介绍整理课件员工十分投入及高效率服务有限的乘客服务低成本高客户量高客户满意度西南航空公司战略案例教学——分析美国西南航空公司的竞争战略整理课件

美国西南航空公司是一家发源于美国德克萨斯州的中型航空企业，也是一家在过去20年中年年赢利的航空公司，在整个航空业大面积亏损的背景之下为什么该公司会一枝独秀？案例教学——分析美国西南航空公司的竞争战略整理课件一、公司在创立初就明确公司的发展战略和目标市场公司的机型只有一种即737飞机，因而机械师、零备件以及飞行员训练都是唯一的，其目的是为了节约成本，公司的整个战略就是围绕着节约成本而展开的。只进行点到点飞行只进行德克萨斯州三大城市休斯顿、达拉斯、奥斯汀相互间的点到点飞行，飞行距离为600-700公里，大约45至50分钟。明确定义业务范围公司对市场进行细分，明确该公司的细分后的目标市场为自费旅游者和小企业的出差者。案例教学——分析美国西南航空公司的竞争战略整理课件二、公司明白比竞争对手强的方面在于1、减少门到门的旅行时间选择离市区近的二流机场2、体验轻松活泼的旅行生活公司只招爱开玩笑、活泼可爱、爱讲故事、笑话的乘务员，让客户在飞机上获得轻松活泼的旅行体验。3、价格低廉别的航空公司的航线价格为180-200美元，而西南航空公司的航线价格仅60-80美元。案例教学——分析美国西南航空公司的竞争战略整理课件三、与竞争对手一样的方面在于1、与最安全的航空公司一样安全。2、西南航空公司选择的是机龄小的新飞机。让消费者感到坐该公司的飞机安全。案例教学——分析美国西南航空公司的竞争战略整理课件四、比竞争对手弱的方面在于：西南航空公司的一大特色是：告诉消费者我比别人差的是什么？其目的是明确告诉客户哪些方面是该公司所不为的。案例教学——分析美国西南航空公司的竞争战略整理课件不通过旅行社代销，而代之以直销的方式。将给旅行社的钱直接让利给消费者。不确定座位，客户上去可以随便坐。公司由于实行塑料登记牌（只有A、B、C的批次）和先到先挑选座位的方式，因此上飞机的时间非常快，减少了用户等待的时间（也是为了减少用户的门到门的旅行时间），而对公司来说，付给机场的着陆费同样也减少了。没有头等原来的737飞机有三排头等舱，每排4个座位，共12个座位，现在去掉头等舱，变成了4排，每排6个座位，共24个座位，可以多卖出12张机票。案例教学——分析美国西南航空公司的竞争战略整理课件不提供行李转机服务乘客若想续乘的话，公司不提供行李转机服务，乘客必须自提行李，这也节省公司在这方面的开支。这对消费者来说是个缺点，但这缺点意味着便宜。不提供餐饮服务737乘务员通常是4到5个人，而西南航空公司仅2个人，大大节约了成本。从2个人的工资来看：4.4万（航空业的平均水平）×2=8.8万（工资）但考虑到场所、通讯设施、保险、员工培训等工资外成本，并按照西方同类企业的平均水平，员工的实际人均成本是员工工资的5倍，因而可以节省8.8万×5=44万不提供便餐服务，还可以省去一笔昂贵加热设施（热饭等）的费用，将加热设施位置进行改造，又可以增加6个座位，多卖6张票。另外，没有了餐饮服务，飞机到达后，打扫卫生就简单了，又可节省15分钟，使得机组可以在短短的25分钟完成换乘，别人的航线一天飞6趟，该公司因而可以飞8趟，效益非常可观。案例教学——分析美国西南航空公司的竞争战略整理课件五、不可复制的公司战略在全美航空业年会上，西南航空公司的总裁总会说的话是：“希望大家和平相处，不要打价格战。你们如果打我们航线主意的话，我也会抢你们的长线生意的，并且价格将下降1倍。”因此，没有一家航空公司敢打它的主意，也没有一家航空公司学习它的公司战略。案例教学——分析美国西南航空公司的竞争战略整理课件六、以人为本的企业文化《西南航空》是美国式的传奇。它往往能给怀有梦想的人及时注入一支强心剂。其独特的经营风格、以特色方式激发着职工的潜能，它在让人忍俊不禁中把服务做到精益求精……说来这一切又极简单，那就是以家的观念来对待公司，公司就是员工的家，然后家长带领家庭成员去实现自己的企业文化。

案例教学——分析美国西南航空公司的竞争战略整理课件拥有一支极有干劲的团队，给员工以信任，激发主人翁精神（当他们认识到他们的利益与公司紧密相连时，他们就会表现出惊人的主动精神）以诚实换取信任：实践的黄金法则，如果你希望别人做某件事情，自己首先要身体力行；核心价值观：高收益、低成本、风趣、爱心、努力工作、个性化、主人翁精神、传奇式服务、家庭观、平等观、良好的判断、简捷、助人为乐

在西南航空员工的求生欲：员工热爱和渴望自己的工作；他们不介意比别人干得多：他们愿意为获得成功付出一切；他们有很强的归属感和自豪感，他们努力工作是为了西南航空这个大家庭。

案例教学——分析美国西南航空公司的竞争战略整理课件创造家一般的工作环境：家庭的概念包含着爱和亲切感，庆祝是家庭经常作的事情；学会如何去爱别人：爱是人内心的最大需求/；爱是耐心；爱体现在行动；爱是善良和慷慨；爱是谦恭；爱是赞美；爱是同情心；爱给予宽宏和宽恕；爱不等于赞同；爱是严厉勇敢；爱包容耻辱

顾客是第二位的，但仍然得到优质的服务（服务并不是从每个工作日开始的，也不是下班就结束了。服务已经真正成为他们生活的一部分，这个公司的任务就是维护一种企业文化，挖掘员工本身具有的品质）员工才是第一位的，优良服务从员工的内部开始案例教学——分析美国西南航空公司的竞争战略整理课件

由于西南航空公司成功地实施公司战略，成为连续20年年年赢利的航空公司。目前，公司在全美十佳公司中排名第六，其他著名的航空公司都榜上无名……案例教学——分析美国西南航空公司的竞争战略整理课件西南航空公司每年都会接到1000封左右的投诉信，投诉该公司没有提供其他公司的一些较好的服务。该公司带着总裁签名的回信是这样说的：“感谢你搭乘本公司的航班，但是我们没有计划提供你所需要的服务。若你需要这些服务，请你搭乘其他航空公司的航班，若你不需要这些服务，请你再次搭乘本公司的航班。”写得有情有理，实现了公司的“有所为，有所不为”的战略。西南航空公司“有所为，有所不为”的根本目的在于为特定的消费群体服务，让这些消费群体满意。案例教学——分析美国西南航空公司的竞争战略整理课件《蓝海战略》的启示（1）介绍如何跳出“低成本”和“差异化”的思维，创造无竞争的市场空间的一本好书（2）对奥鹏业务、电大业务等业务的拓展有很大指导意义整理课件红海代表：现今已存在的所有产业，是边界划定了的已知的市场空间。竞争已变得鲜血淋漓。蓝海代表：当今还不存在的产业，未知的市场空间。他是通过在红海内部扩展已有产业边界、或在已有产业边界外创建出来的。竞争无从谈起。意味着开拓新空间、创造新需求、获得高利润。整理课件图1-1开创蓝海（新业务）对利润和增长的影响蓝海新业务项目收入上的影响利润上的影响86％14％62％38％61％39％红海项目蓝海项目这是108家公司的统计分析结果，蓝海项目优势很大。整理课件图1-2红海战略与蓝海战略之比较红海战略蓝海战略竞争于已有市场空间开创无人争抢的市场空间打败竞争对手甩脱竞争开发现有需求创造和获取新需求在价值与成本之间权衡取舍打破价值与成本之间的权衡取舍按差异化或低成本的战略选择协调公司活动的全套系统为同时追求差异化和低成本协调公司活动的全套系统整理课件图1-3价值创新:蓝海战略的基石同时追求差异化和低成本成本买方价值价值创新创新价值整理课件图1-4蓝海战略的六项原则蓝海战略制定原则（1）重建市场边界（2）注重全局而非数字（3）超越现有需求（4）遵循合理的战略顺序各原则降低的风险因素↓找寻的风险↓规划的风险↓规模的风险↓商业模式的风险蓝海战略执行原则（5）克服关键组织障碍（6）将战略执行当作战略的一部分各原则降低的风险因素↓组织的风险↓管理的风险整理课件蓝海战略的分析工具：战略布局图（Strategycanvas)构建本公司产品在行业背景下的战略布局图，横坐标是产品得诸要素，纵坐标是产品各要素对客户的效用高低。从战略布局图可以看出本公司产品与竞争对手相比较的状态。从中找出蓝海战略要素。战略布局图有四个运用步骤。整理课件图2-6西南航空公司的战略布局图（示例之一）低价格高餐饮候机室中转枢纽速度可供选择的座舱等级友好服务频繁的点对点直航起飞班次▲▲▲▲▲▲▲一般航空公司■■■■■■■■西南航空公司●●●●●●●●汽车旅行整理课件图2-2对战略布局图各要素进行处理，形成新的价值曲线新价值曲线剔除哪些被产业认定为理所当然的要素需要剔除？减少哪些要素的含量应该被减少到产业的标准以下？创造哪些产业从未有过的要素需要创造？增加哪些要素的含量应该被增加到产业标准以上？整理课件重建市场边界的六个路径路径一：跨越他择产业。路径二：跨越战略相似企业。路径三：跨越买方链。路径四：跨越互补性产品和服务性项目。路径五：跨越针对卖方的功能和情感导向。路径六：跨越时间。蓝海战略制定原则之一：重建市场边界整理课件蓝海战略制定原则之二：注重全局而非数字-用战略布局图1、视觉唤醒2、视觉探索3、视觉战略展览会4、视觉沟通通过绘制你的现时战略布局图，将你的业务项目与对手的进行比较。看看你的战略何处需要改变。走入基层实地探索开创蓝海的六条路径。观察他择产品和服务的独特优势。看看你需要剔除、创造和改变哪些元素。在实地观察所获感悟的基础上绘制你未来的战略布局图。听取顾客、竞争对手的顾客以及非顾客对你绘制的各种战略布局图的反馈意见。吸取反馈意见，构建最好的未来战略。将战略转变之前及之后的战略轮廓印在同一张纸上，以便于比较，并把它分发给员工。只支持那些能使你的公司向实现新战略迈进的项目和运营措施。整理课件否－重新思考否－重新思考否－重新思考买方效用你的商业创意是否包含杰出的买方效用？价格你的价格是否能让买方大众轻松偿付？成本你是否能达到成本目标以便在战略界价格基础上获利？接受你在将蓝海创意付诸实践的过程中遇到哪些接受上的障碍？你是否从一开始就着手解决它们？一个商业上可行的蓝海创意是是是是否－重新思考蓝海战略制定原则之四：遵循合理的战略顺序整理课件奥鹏战略布局图的示意与探讨（从学生端看）

低高奥鹏电大开放教育▲■◆高自考入学门槛价格教学服务产品可选性学习灵活性品牌附加知名度易读性高学历或证书联读学分互认▲▲▲▲▲▲▲▲■■■■■■■■■◆◆◆◆◆◆◆◆整理课件对奥鹏进行价值创新—蓝海战略剔除??增加??减少??创造??1、画出当前奥鹏价值曲线2、按照蓝海战略的原则增减重组各要素

3、绘出未来的奥鹏价值曲线加以比较

4、按照战略布局图的四个步骤实施

对奥鹏价值曲线进行

整理课件几点总结性看法：（1）《蓝海战略》是本年度继《我为伊狂》之后的一本值得公司干部认真学习的书。这两本书是互补的。（2）实践已经证明，公司的几项业务不可能靠红海战略继续发展，必须按蓝海战略的思路才可能继续生存与壮大。（3）在观念层面上执行蓝海战略需要创新，不能守旧。（4）在操作层面上蓝海战略并不难，只需认真调研、认真思考、敢于实践。（5）需要学习和运用这本书的思想和工具

，才能取得全面持续的发展

。整理课件共同价值观员工风格体系结构技能战略西南航空与奥鹏的比较整理课件共同价值观员工风格体系结构技能战略战略：一系列旨在取得超越竞争对手的持续性优势的行动。结构：组织图及相关信息，显示的是谁向谁汇报工作、任务是如何划分和归总的。体系：表明组织日常经营的过程和留成（如信息系统、资本预算系统、业绩衡量系统。）风格：管理者认为重要并愿意集体化时间和精力关注的事项，以及他们如何运用象征性行为。管理层的行为方式要比他们的话语更重要。员工：公司为了使发展管理人员和塑造管理团队基本价值观这一过程得以促进所要做的事情。共同价值观：凌驾一切的价值观，但通常包括决定公司命运的目标陈述。组织中的绝大多数人都共同拥有这些价值观。技能：组织能力中的主导特性。西南航空的7S框架整理课件用7S模式分析西南航空公司策略票价低航班频繁可靠点对点远景目标友好的空中轿车结构精益

层次少员工友好多技能工作努力年轻灵活共同价值观速度注重成本乐趣团队风格行为榜样爱打趣注重服务全身心投入体系

737飞机利润分享低成本订票登机行李无枢纽技能顾客友好速度团队合作整理课件用7S模式分析奥鹏共同价值观•速度•注重成本•乐趣•团队结构•精简、借力-合资•单层次、扁平化技能•速度•顾客友好•团队合作员工•友好•多技能•工作努力•年轻•灵活•现实现报立即奖励风格•行为榜样

—样板学习中心•注重服务•全身心投入•风趣体系•二级城市学习中心•利润分享•低成本•一级技术体系•光盘•网上报名、结标•小改进、大奖励

策略•低价-学生•低门槛•可靠-课程注册•二级城农村包围城市•就业升职导向战略•高等教育平民化的使命•心系天下求学人整理课件西南航空公司的战略有限的乘客服务低成本高客运量高员工生产率顾客满意率高没有指定座位没有三餐没有转机二级机场无顾客预留订票系统不通过旅行社低票价市际间高运客量地面周转快标准机型无票旅游点到点航线频繁飞行灵活的工会合同员工高度主人翁感员工的高度投入友好服务准时性达到期望值’低票价航空公司’整理课件奥鹏的战略特定学生客户服务低成本高客户量顾客满意度高员工十分投入及高效率服务奥鹏的战略及企业文化整理课件奥鹏的战略特定学生客户服务低成本顾客满意度高高客户量高员工服务效率增值服务单列

基本服务标准的推行

学生学分/学籍互认

标准学习中心服务

员工培训的奖励

技术资源服务管理统一计算机考试

光盘应用

特定行业招生服务

网上辅导的应用

二级县市农村包围城市

达到期望值的低学费服务机构

低学费

县级学生量大中央电大未覆盖

低门槛、考试统一

天天平价满意服务可信度培训服务考试服务单项服务课程注册中央电大、奥鹏就业升职导向

友好服务

员工的高度投入

员工的高度主人翁感

员工的绩效考核及培训选择评价体系：学生的注册交费率、学生的满意率（小改进、大奖励）整理课件奥鹏的战略目标：建立以客户为导向的系统运营能力，不断提升运营效率和服务质量，以感恩的心为我们的客户持续创造服务价值。奥鹏将：秉承“心系天下求学人”的服务理念，恪守“学生利益”至上原则，为学生提供更加主动、快捷、优质、高效的服务。

恪守“平等互利，利益共享，责任共担，合作共赢”的原则，帮学习中心提升经营管理水平和盈利能力；为合作高校及其他合作伙伴创造新的、更大的市场空间。奥鹏的战略整理课件过去公司网站定位公司网站已经转变的定位2008年成绩回顾合作高校40家学习中心1427家新增学生10万累计30万人整理课件服务质量和谐共赢

2009年的工作主题：

服务要卓越 质量要一流

体系内外要和谐 链条各方要共赢两个基本点内外政策整理课件什么是卓越服务？我们要始终把我们的工作服务于终身学习社会的需求，服务于学习者的需求，服务于整个国家竞争力在增强，我们的事业也会水涨船高，业务得以快速发展，甚至整个学习经济产业也会有爆发性的成长，而我们将成为其中最大受益者。第一：“服务”要卓越！服务质量和谐共赢整理课件卓越服务的三个保障速度效率成本卓越服务服务质量和谐共赢整理课件什么叫一流质量？我在很多场合都在强调，以后在研究工作时不能只讲招生服务，而要讲在运营质量上有哪些提高。实际上，招生数量只是一个结果，而且我们除了招生服务外还做了大量的工作。只有在运营能力方面有“质”的飞跃，才能真正满足学习者的需求。第二：“质量”要一流！服务质量和谐共赢整理课件改变学习内容改变学习方式最终客户是用人单位，未来产品是课程和专业像玩游戏一样喜欢学习不能是“搬课堂”方式未来一定是基于互联网的学习模式，面授为辅！服务质量和谐共赢未来买知识而不是买文凭！整理课件2009年目标：提高学习中心的持续运营能力，为客户创造价值，共同获得高的成就感。

2008年目标：（已圆满完成）通过ISO认证，建立奥鹏质量工程的运营体系,形成质量文化意识,提升服务质量和效率。2010年目标：使奥鹏标准成为全行业、乃至其它行业的质量典范提升品牌的美誉度。质量工程三年目标推进质量工程，构建钢铁长城服务质量和谐共赢整理课件什么是和谐？对公司发展来说，和谐意味着要切实维护上下游利益，维护好公司员工的利益，充分调动和发挥大家的积极性、主动性、创造性，共同打造一个学习产业！和谐社会第三：体系内外要“和谐”!服务质量和谐共赢整理课件归根到底，要构建体系内外的和谐关系，要有共生共存的胸怀，要有“胜则举杯相庆，败则拼死相救”的精神，这就是核心所在，也是对公司文化的最好诠释。公司内要和谐公司外要和谐要始终把员工利益作为一切工作的出发点和落脚点。建立长期、公开的信息交流通道，收集大家的反馈的意见，关心大家的工作生活，深化服务细节，做好暖人心、稳人心、得人心的工作，扎扎实实地为大家办实事、做好事、解难事，在实现我们整体长期稳步增长的同时，逐步提高大家的收益水平，这样才能不断增强公司的向心力和凝聚力第一，我们不要害怕竞争，只有疲软的思想，没有疲软的市场！第二，我们在这个价值链中不打算欺负任何人，相反我们打算帮助所有做这个行业的人，共同来发展远程教育，最终形成一个大的产业。如北京簋街。服务质量和谐共赢整理课件所谓共赢，就是在合作过程中这个价值链的参与各方都有赢的感受，而不仅仅是某一方有赢的感受，只有这样这种合作才能持续下去。因此我们不仅要为自己设想，而且要多为上下游合作伙伴着想。第四：链条各方要“共赢”!服务质量和谐共赢整理课件“共赢”的两个保障“千店工程”，目的是为了提高终端学习中心的运营能力，只有把学习中心伺候舒服了，他才能加倍让学生舒服，这就是共赢。不要做一些不合法、不合规的竞争手段。尤其不要去做一些“伤敌一千自损八百”的事。必须明确教育主权是高校的，这点非常重要。因为我们不能做招生，是做招生服务的；不能做教学，是做教学服务的；不是做考试，是做考试服务的。虽然只有两个字差别，但反映了价值链的不同环节。服务质量和谐共赢整理课件“千店工程”的关键是提升奥鹏学习中心