2023运营工作个人心得体会

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20_年对我而言是极具挑战也是收获颇丰的一年，在集团领导的领导和部门人员的支持下，分别完成了以下工作：

1、行政工作：日常参观接待帮助、集团公司、子公司工商注册及变更、组织举办团队建设活动、会务组织、办公用品选购、车辆管理、活动组织等;

2、后勤工作：集团办公地点搬迁入驻、绿植维护、水电费缴纳等;

3、纪要工作：印信证照管理、办公室收发文批办流转并存档、合同等资料存档;

4、办公环境：员工餐厅筹备运行、网络电话日常维护、保安保洁日常管理、空调维护使用等;

5、股东会及董事会工作：股东会及董事会会议议题资料预备、会议组织、会议决议签字盖章、会议资料文件存档;

6、其他：领导办公室其他服务工作、商铺租赁、闲置资产处置等。

综合运营部工作职责繁杂，在兼具公司服务部门的同时也是公司对内的枢纽中心，对外的联络窗口。要求每个人都要有过硬的综合素养及原则性、规范性和谨慎性，需要有极高的协调组织力量并把握多种工作技能，在这一年的工作中也深深得熟悉到自己的缺乏，需要加强学习文件批办〔方法〕、日常〔公司法〕务相关学问、董事会及股东会会议流程、物业及餐厅管理等学问技能和相关管理〔阅历〕。

目前综合运营部的工作职责包含了领导办公室、董事会股东会组织、办公环境建设维护、纪要文秘、行政服务、后勤内务、餐厅物业、资产管理等多项职能，但是目前综合运营部人员严峻缺乏，不能准时完成领导交办及日常突发的多项工作任务;因集团公司目前还处在架构建设、机构调整、人员配置的状态，各项〔规章制度〕及审批流程还未完全确定，不能合理统筹职责范围内各项工作、工作流程推动缓慢;集团信息化建设不完善，影响日常工作进度。

20_年是崭新的一年，我将整理消化20_年的工作缺乏，展望20_年的工作成长，力争在20_年的工作中做到以下几项工作

1、建立良好的管理体制，完善工作机制，依据各岗位员工业务力量合理调配综合管理部人力资源，再细化落实各岗位员工工作。使综合管理部逐步走上科学化、系统化、有序运转的轨道。

2、协作公司强化工作作风整顿，树立少干多言、务实高效、有担当的工作意识，平衡好公司内部外部的各个关系。注意质量，讲求实效，高标准、严要求、高效率完成公司领导交办的各项工作。

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首先我要感谢公司能给我一个展现自己的舞台，突破自己的机会，这也是人生中的一个转折点，让我人生了许很多多不同的事情，等等一些事物，从一个不懂得我，内向，怕失败的我，到如今什么都不怕的我，也不那么内向了，什么都敢面对的我，从而让我走上了不怕失败，不怕累，有了英勇追求的我，让我更加自信的去做完每天的事情。

这是我第一次踏上销售的道路，从今我也喜爱上了它，渐渐产生的感情，它让我转变了许多，从整个人都转变了，更加的成熟了，有了一丝阅历，说话也不会那么吞吞吐吐了，不会那么虚心了些。

记得我第一次去〔拜见〕客户时，看到选购不知道从哪里说起，当时心里特殊的紧急，全身都在颤抖，不知道怎么沟通，也让自己见识了什么是销售，所以人的一生谁都有第一次去尝试，去找到缺乏的地方，当时在想不管是胜利还是失败，都没关系，只要英勇去面对，去追求，总有突破自己的时候，总会有胜利的那一天。信任自己，每天做的都是给自己以后有个好的铺垫，由于每天做的事情都不一样，发生的事情也不同，所以我每天都在想自己缺乏的地方，给自己打气，给自己加油，晚上睡觉也想，给自己施加压力，回忆每天跑下来的客户，哪个客户每有预约到，下一次肯定要拜见到，不惜一切代价完成它。

有时候看到身边销售，哥哥，姐姐们那么有力量哪那么高的提成，心里好嫉妒他们，时不常的会自言自语说自己好没用，心里很憔悴，甚至好落寞，有时候跟客户谈天没搭上话，心里面好不是味道，心里都会留泪花。

在我的内心深处我是个爱想的小伙子，什么时候都会从都到尾想一遍，特殊是对自己这份工作，给了我很大鼓舞，在从小我是一个比较好强的人，有上进心，喜爱做些有挑战的事情，时时尝到了苦果，如今不一样了，自从做了销售就转变我的想法，我的看法，让失败的魔咒渐渐的消逝，也渐渐积累一些阅历，克服了种种的困难。

让我记忆最深刻的是，去拜见一位客户，他是老板，那时我也刚刚起步不久，面对他的时候，也让我丑目不看，我说的每一句话都让他知道，甚至他知道我是个刚刚来到这个行业，他问我许多东西我都答不上，让我打击很大，同时让我在工作种有了新的熟悉，新的改变。

其实发觉自己有许多缺乏之处，不如跟客户交谈的时候，说着说着，就不知道说什么了，社会阅历还没到达肯定的程度，有时候还是会表入出紧急的心情，说话不够沉稳，不会转弯，大脑的思维没转起来，有点马虎敢，信任自己以后渐渐会好起来。

在做销售中，时常会遇到困难是很正常，而每次都要预备好失败的〔总结〕，它也会带许很多多的乐趣，财宝等等，也会给你带来竞争的对手，所以我们要好好珍惜身边，没点每滴，不要让自己懊悔，信任自己总会有突破，每天给自己一点自信，你会胜利的。

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在公司领导的决策和领导下，运营管理部自20_年6月成立以来，主动开展工作，极力推动公司各项管理制度的建立和执行，并不断完善公司各项操作规程及制度，同时加大对各项目的业务指导、主动关心项目协调处理各类长期积累得不到解决的问题，回顾运营管理这20_年的工作，现总结如下：

一、各项工作手册的建立

运营管理部自成立以来，第一件事就是建立各岗位工作手册，明确各岗位作业标准及流程，规范和理顺各部门工作流程及其各〔岗位职责〕。经过6、7月两个月份的努力，各岗位工作手册相继出台：《客户服务工作手册》、《清洁管理工作手册》、《绿化管理工作手册》、《公共秩序维护工作手册》、《消防管理工作手册》、《工程维护工作手册》、《接管入住工作手册》、《装修管理工作手册》、《质量管理工作手册》。各项工作手册的建立，为各部门规范化运作供应了根据，同时也为对项目的考核供应了有力支撑。

随着各项制度的推行，为了使公司考核机制更加健全，运营管理部10月份相继制定出适合康居物业的《绩效考核管理方法》。20_年，物业公司将全面实施绩效考核，不断提升项目经营和管理力量，确保公司各项工作正常有效的开展与落实。

二、强化执行

在公司前期推行各项制度的过程中，公司及项目部分人员对下发的各项制度存在较大的抵触心情，为了确保公司各项制度的有效贯彻与执行，运营管理部整合公司资源，深化项目，召开各部门专题会议，统一思想，提高熟悉。

三、培训管理

在公司各项工作手册下发之后，为了使各物业服务中心员工熟识把握其内容，了解各岗位工作流程及标准，运营管理部将8月份定为重点培训月，每天下午6:00—7:30对各服务中心员工进行服务礼仪、岗位职责、作业流程及作业标准培训，培训岗位含盖服务中心全部岗位：服务中心经理、客服、收费员、修理工、保洁员及公共秩序员，在8月份，运营管理部累计对各服务中心培训27课时。

随后在9月初，运营管理部结合工作手册培训内容进行出题，以试卷形式对全部人员进行考试，客服、修理工岗位笔试，保洁员和公共秩序管理员进行口试，经考试，合格率达83%，为项目管理提升奠定了良好基础。

四、品质管理

在抓好项目培训管理的同时，运营管理部不放松对项目的品质管理，边培训，边检查各项目的基础服务工作，通过检查，发觉项目管理存在的各种问题，并将检查结果贯穿于培训过程之中，经过每月2至3次对各项目的服务质量检查，很快把握了各项目的突出问题，为了尽快改善各项目管理现状，运营管理部深化各项目指导各项目经理，想方设法提高项目服务水平。运营管理部在开展对项目进行每月2次服务质量检查的同时，极力推动公司的“三级夜间查岗制度”，坚持每月对各项目进行一次夜间查岗。从6月份至今，运营管理部共查出209项不合格项，夜间查岗发觉8起睡岗现象，并严格根据公司品质管理规定予以惩罚。

目前，公司各服务中心都已充分熟悉到品质检查的重要性，并且根据工作手册的标准和流程进行操作，不断提高各自项目的管理水平。经过这几个月的运行，公司的各项制度正在逐步的贯彻，各项目的管理状况在原有基础上也有了很大的提升，运营管理部将连续全面推行公司制度和规范，并在服务实施过程中加大监督考核，全程跟踪，全面掌握。

五、投诉处理

20_年，运营管理部在处理项目业主投诉方面，共接到服务中心各类投诉大事17起，针对项目的各类投诉，运营管理部根据国家相关法律法规，并结合长垣县实际状况，从项目管理角度动身，本着维护公司利益，且考虑业主心理需求的角度逐一接待解决，不回避，不推诿，在面对那些难以解决的问题时，运营管理部更是细心、耐烦的向业主解释，经过一遍又一遍的向业主做工作，最终使一些在项目上积压很久解决不了的问题得到解决。例如，清华苑和龙首苑业主因接房晚拒交物业费的问题，在向多户业主解释之后，业主最终全额把

物业费交了;还有清华苑9号楼1单元101号业主家水表产生了3000元的水费，硬是把责任强加给物业公司。运营管理部在和业主面谈之后，指导项目经理通过物业查询档案及到自来水公司查询各月抄表读数，证明其在装修完入住之前水表完全正常，最终将此户业主问题圆满解决。从而关心服务中心解决了一些难以解决问题，维护了公司利益。

六、营销协作

20_年，物业公司在协作营销方面，协作长垣和封丘开盘及营销活动共计6次，运营管理部在物业公司公共秩序人员少，值班难以调整的状况下，克服困难，对龙首苑和20_两个服务中心人员进行整合，合理调整值班，保障营销需求，尤其是在今年十一期间进行的“变形金刚展”和十一月份进行的“奇石根雕盆景花卉展”，由于展现活动时间较长，人员需求较多，运营管理部和各服务中心更是想方设法满意营销活动需求，确保营销活动顺当开展。

另外，在封丘6月29日进行的开盘和9月7日的产品推介会上，物业公司以良好的精神面貌向封丘业主及客户展现了康居物业形象，受到了华星臵业和封丘社会各界的赞誉。

七、工作〔反思〕

20_年，运营管理部在康居物业进展写上了浓重的一笔，也取得了一些成果，但是，运营管理部的工作距离公司要求还有很大的差距和许多的缺乏，现分析如下：

1、对服务中心员工培训缺乏，导致员工对工作职责不明，作业流程不清楚。

2、对服务中心员工工作过程监督、检查不到位，员工存在有偷懒现象。

3、对员工作业现场指导欠缺，致使员工工作方法不得当，走弯路，达不到目标效果。

改良〔措施〕如下：

1、加大对服务中心员工的培训力度，进一步明确各岗位职责，明晰作业流程，提升业务力量。

2、加大对各服务中心的检查力度。

3、加大对服务中心工作的指导，杜绝员工工作走弯路，提高工作效率。

20_年已经过去，运营管理部在全面总结的同时，也在全面的查找更好的工作方法和突破，并不断完善自我，满怀信念的向20_年目标奋进。20_年，运营管理部紧密围绕物业公司进展战略，全方位、深层次实施物业服务转型升级，并不断确立和稳固康居物业品牌，强化富美地产品牌。

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时间转瞬即逝，伴随新年钟声的接近，紧急、充实的20_年即将过去。即将迎来光明绚烂、布满盼望的20_年。算来我已经加入生命人寿4个多月了转瞬间就到了年底，这4个月是我人生旅途中的重要一程，我和同志们一起生活、学习和工作。彼此建立了深厚的友情，同时在实践中磨练了工作力量，使我的业务力量有了很大的提高，当然这与上级领导的关心和大家的支持是分不开的，在此我深表感谢!我作为生命人寿黑龙江分公司营运部的一员，感到特别的骄傲。

现将我这半年来的学习工作状况总结如下：

一、通过学习及了解对生命人寿的〔企业〔文化〕〕、经营理念有了更加深刻的了解。

生命人寿以“携手提升生命价值”为理念，以“诚信、创新、高效、共享”为经营宗旨，坚持细心管理、稳健经营，充分发挥人才优势和经营优势，以最优的产品和最正确的服务在激烈竞争的寿险市场上赢得了一席之地。俗话说：“活到老，学到老”在这种优秀的企业中就更加要严格要求自己，努力地提高自己，使自己跟得上公司的进展。加强理论学习，首先是从思想上重视。理论源于实践，又高于实践，通过学习提高自己的业务学问和技能。加强学习要在行动上落实，我是一名新员工在〔保险〕学问和技能上还很欠缺，所以工作中针对自己的本职工作，系统的进行学习，对业务学问的了解和把握，让自己尽快的熟识工作，少走弯路。

二、我在客服的岗位是电话回访及保全岗，在业务学习方面，我虚心向身边的同事请教，通过多看多听多想多问多做，努力使自己在尽短的时间内熟识工作环境和内容。

这段时间学习了电话中心规章、个险保全规章、个险保全操作流程、团险综合查询流程、新单回访原则及流程、回访话术的学习、投诉处理流程、服务标准等。并多次参与总公司组织的电话保全会议培训、保全、条款等方面的考试，考试成果优秀。客服部在多次总公司组织的考试中成果优秀，并受到领导的表扬。从开业初期到如今个险、银行险的需要回访电话共计628件，共打出电话1300多通，回访胜利率在90%以上。对保全件受理和录入的操作可以娴熟并精确的完成。在完成日常工作的同时，对总公司和营运部的日报、月报表的完成能做到保质、保量。但在工作中也存在了很多缺乏之处，有时遇事急躁影响了工作质量，由于工作阅历的缺乏处理一些工作关系时还不能得心应手。总之，需要学习和改良的地方还有许多。

本人遵守公司的各项规章制度，不迟到、不早退、有事主动请假。敬重领导、团结同事、对人真诚、人际关系和谐融洽，在学习方面可以自觉的完成领导布置的学习任务，把部门集体组织的学习与个人自学结合起来，一方面主动参与部门集中组织的学习活动，另一方面依据工作的实际需要，自学学问不断吸纳新的学问。在工作方面可以仔细做好职责范围内和领导交办的各项工作。主动完成各项工作任务。

三、由于我们是新开业的公司阅历还不是许多，这就需要加强与兄弟公司的沟通，发觉问题准时解决，吸取别家的特长积累我们的阅历。在一些数据提取方面，有时会有很多相同的数据，这就会造成统计数据的不精确，盼望IT调整系统使数据提取精确。

在今后的工作中，我将加倍努力学习各项业务学问，充分发挥自己的特长为公司多作奉献，仔细做好自己的本职工作，将工作做的更好。

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20_年上半年我生产休假，7月重新回到工作岗位。半年来，在公司的正确领导下，我根据公司的工作精神与工作部署，秉承团结协作、拼搏进取的精神，刻苦勤奋、仔细努力工作，较好地完成了工作任务，取得了肯定工作成果，为公司的进展做出了奉献。现将__年个人工作状况详细总结如下：

一、仔细学习，提高自身素养

20_年是公司进展改变很大的一年，公司的运营管理模式、运作体系、各项制度和工作流程的逐步健全完善，员工转变思想观念，增添学习的主动性。为更快更好地融入公司团队，为以后工作作好铺垫，我加紧时间学习，仔细学习和熟识公司的各项规章制度与工作流程;了解公司公司文化建设，以此提高自身素养。在实际工作中，我围绕工作目标任务，以公司的各项规章制度为准则，严格要求自己，力争更快更好地完成各项工作任务。

二、努力工作，完成项目工作任务

根据金叶都市美邻项目销售时间节点进度，我参加项目示范区、销售中心及样板房的专题商量会三次并形成会议纪要;参加设计部的设计沟通会、方案设计评审会，协作销售代理公司形成项目示范区看房通道包装方案建议、项目示范区包装建议、项目精装房建议、示范区导示系统布点方案建议和项目模型尺寸底座制作建议，并将这些建议上报总部。我完善销售百问初稿、销售表单和销售现场物料清单。负责参加销售代理公司的管理工作，做好每周销售工作周例会会前预备工作，并形成会议纪要21篇;做好每月营销月报会会前预备工作，并形成会议纪要5篇;对销售代理公司的〔工作打算〕及完成状况做到逐一检查，有问题准时反馈，避开营销工作上的脱节。我参与茶园项目市场顾问选购评审会，并负责评审会开标工作;参加茶园项目产品定位方案专题商量会并形成专题会议纪要;协作总部考察市局寸滩项目地块状况，收集项目可行性讨论〔报告〕的地块图片、市场资料、项目状况资料。与此同时，我主动帮助公司做好制度建设工作，调整修改销售现场管理制度、销售惩罚管理条例、宣扬促销品管理制度等有关制度，并走公司的呈文、制度审批流程，使公司各项管理制度更为健全完善。

三、加强管理，做好部门日常工作

在部门日常工作中，我参与每周部门工作例会，完成会议纪要24篇。完成每〔月〔工作总结〕〕打算、季度工作总结填报共计9份。每月拟定部门