安徽省物业管理行业专题调研报告

PAGEPAGE2安徽省物业管理行业专题调研报告几年来，特别是国务院《物业管理条例》实施以来，物业管理规模继续扩大，服务水平逐步提高，为改善人民群众的生活和工作环境，维护社会和谐稳定，吸纳城乡新增就业等作出了积极贡献。但在新形势下，物业管理行业也面临着不少新情况、新问题。为落实住房和城乡建设部《关于开展物业管理行业专题调研的通知》要求，全面掌握行业发展状况，认真总结行业发展经验，研究解决行业发展中的难点问题、焦点问题，推动安徽物业管理又好又快发展，我省和各地市（县）房管局、各物业服务企业、各地市物业协会在全省范围内采用书面调研与实地调研相结合方式，开展物业管理行业专题调研活动。现将各市调研结果总结如下：一、专题调研的主要内容（一）本地区物业管理行业的基本情况，主要包括截至截至到2021年6月30日，物业服务企业数量、从业人员总数以及城镇物业管理覆盖面（城镇实施物业管理的房屋面积/城镇房屋总面积）等基础数据。（二）本地区业主大会及业主委员会的成立运行情况，主要包括截至到2021年6月30日，业主大会及业主委员会成立的数量及比例，业主大会、业主委员会履行职责等情况。（三）本地区法制建设情况，主要包括安徽及各地市物业管理规范性文件的制定情况。（四）本地区物业管理活动行政监管机制和物业管理组织机构的基本情况，主要包括省、地市（县）、区物业管理主管部门行使监督管理职责以及与相关行政主管部门工作协调的情况，物业管理活动主要监管方式及手段等。（五）在规范发展物业管理方面的经验做法，调查分析物业管理行业存在的主要问题，分析原因，研究提出拟采取措施的意见、建议。（六）听取各地市物业管理工作情况汇报并对物业服务企业和物业管理项目进行了全面检查。（七）对我省下发的物业管理规范性文件和有关物业管理大会会议精神的贯彻落实情况。二、安徽物业管理基本现状根据2021年8月份修订的国务院《物业管理条例》，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。它是在改革开放中涌现出来的新兴行业。这一行业的出现与发展，使各类房屋及配套的设施设备和区域内的环境、卫生、安全防范、公共绿化、道路等得到统一专业化的管理，并使房屋的住用人得到多层次多方位的综合服务。对改善人民群众的生活、工作环境，提高城市的管理和文明水平，促进住宅建设，实施社会再就业工程起着积极的作用。国家《十五计划发展纲要》中，已经明确地提出，要规范发展物业管理业。随着安徽经济水平的快速增长，城市化进程的加快，房地产业的快速发展，作为房地产业下游产业的物业管理产业也进入了快速发展时期，并成为第三产业中新兴的服务业之一。截至2021年6月30日（下同），全省登记的（下同）城镇房屋总面积65502.94万平方米，实施物管房屋总面积25892万平方米，管理项目4342个，物业管理覆盖率39.53%。住宅总面积45292.76万平方米，实施物管住宅总面积21023.5万平方米，住宅管理项目3818个，2万平方米以上实施物业管理的住宅项目数2631，住宅物业管理覆盖率46.42%。2021年安徽各市实施物管房屋总面积和住宅总面积，见表1。从表1可看出，全省物管市场最大的是合肥市，占全省的21%多；亳州市作为经济和房地产业欠发达地区，物管市场全省最小，只有合肥市的5%左右。全省共成立业主委员会1344个，占35.2%。维修资金归集总额为33.43亿元，使用总额为1.72亿元。全省实施物管住宅小区绿化总面积3824.46万平方米，绿化率18.19%。表12021年安徽各市实施物管房屋总面积和住宅总面积单位：万平方米地区房屋总面积住宅总面积地区房屋总面积住宅总面积安庆市1988.581501.43淮南市1648.621481.72蚌埠市996.62819.02黄山市499.36476.24亳州市306.40302.4六安市2863.572088.52巢湖市1576.311337.42马鞍山市1251.861047.97池州市633.30589.8宿州市693.28141.15滁州市891.33742.04铜陵市689.10585.79阜阳市2056.991909.88芜湖市1940.741650.1合肥市5680.854458.01宣城市1625.461492.01淮北市549.63400全省物业管理用房总面积53.64万平方米，其中住宅物业管理用房总面积34.4万平方米，占住宅物业建筑总面积的2.86‰，低于安徽《物业管理条例》3‰的标准。安徽各市（或地区）的住宅物业管理用房占住宅物业建筑总面积的比重，见表2。从表2可看出，有超过一半的地区住宅物业管理用房占住宅物业建筑总面积的比重小于3‰，尤其是房地产业和物业管理较为发达的合肥市也低于3‰的标准，值得反思。表22021年安徽各市住宅物业管理用房占住宅物业建筑总面积的比重地区比重（1‰）地区比重（1‰）安庆市2.60淮南市3.73蚌埠市3.11黄山市3.92亳州市1.24六安市2.80巢湖市3.38马鞍山市2.20池州市3.08宿州市2.23滁州市3.08铜陵市2.88阜阳市3.13芜湖市1.90合肥市2.96宣城市3.29淮北市2.49全省物业服务企业2117家，其中一级资质7家，二级资质62家，三级资质1671家，暂定资质284家，企业资质偏低。物业企业从业人员7.84万人，为社会安置下岗职工2.22万人，占28.26%，见表3。从表3中可看出，从业人数最多的是合肥市，各市在吸纳下岗职工再就业方面为社会作出了较大的贡献。全省共设立38个区级物管机构。物业服务企业实力参差不齐，上规模实力强的企业偏少，绝大多数为有限责任公司，占总数的79.29%，股份仅占8.05%。表32021年安徽各市物业服务企业从业、安置下岗人数单位：人地区从业人数安置下岗人数地区从业人数安置下岗人数安庆市44111621淮南市91751120蚌埠市28581213黄山市1500571亳州市889262六安市28121273巢湖市27401351马鞍山市66092707池州市1289552宿州市1426419滁州市2347740铜陵市47741879阜阳市2831851芜湖市75122491合肥市234814246宣城市1828443淮北市1903416全省物业服务企业经营总收入15.64亿元（见表4），物业服务费占经营总收入的62.28%，经营状况普遍不佳。《新劳动合同法》实施后，企业人力成本增大，物业服务企业从业人员的平均工资由936元/月增长到1108元/月，多数企业处在亏损的边缘；从业人员总体素质不高，工资水平较低。表42021年安徽各市物业服务企业经营总收入单位：万元地区经营总收入地区经营总收入安庆市13529.89淮南市14143.60蚌埠市4121.69黄山市19135.29亳州市1082.80六安市2505.70巢湖市2610.02马鞍山市4324.12池州市1818.08宿州市1873.12续上表：滁州市3819.67铜陵市8668.79阜阳市3793.76芜湖市9529.08合肥市52257.05宣城市2022.53淮北市11127.11物业管理范围涉及住宅小区、办公楼宇（大厦）、广场、步行街、美食街、工业园区、高校园区等多种类型，已初步形成了包括小区安全防范、环境保洁、绿化养护、居民服务、物业中介等系列的配套服务。三、行业存在的问题与不足（一）物业管理覆盖率低，区域发展不均衡由于物业管理是房地产管理由传统的计划经济模式向市场经济体制转换的必然产物，福利型行政性房屋分配和管理体制已经退出，改由适应市场经济运行规律和城市发展的物业管理体制所取代。房地产管理体制改革和房地产业的迅速发展，促使安徽物业管理覆盖率较快的提高，2021年安徽物业管理覆盖率39.53%。但其与全国平均水平近50%相比还有有较大的差距，尤其是和物业管理开展早、发展快的南方经济发达地区、沿海地区相比，差距更是明显。但从另一方面看，安徽物业管理的发展空间和潜力巨大。造成物业管理覆盖率低的状况除与经济发展水平、居民收入水平、对物业管理的认识、市场经济发育程度有关外，也与小区配套设施不齐全、基础建设水平较低等开发商遗留的问题有关。安徽省各市物业管理市场化程度差异较大，区域发展不均衡，见表5。市场化程度最高的是合肥市，2021年物业管理覆盖率和住宅物业管理覆盖率分别为71.53%和98.09%，远高于全省平均水平，与北京等物业管理较发达城市持平，仅落后于深圳、上海，居全国领先地位。在安徽省排在末位的是宿州市和亳州市，住宅物业管理覆盖率低于10%。有一半以上的地区住宅物业管理覆盖率低于全省平均水平，内部差异较大。统计数据也表明，经济较发达地区与欠发达地区在物业管理市场化程度方面的差距很大。表52021年安徽各市物业管理覆盖率单位：%地区物业管理覆盖率住宅物业管理覆盖率地区物业管理覆盖率住宅物业管理覆盖率安庆市40.1643.76黄山市25.1030.47蚌埠市19.8727.54六安市42.6247.15亳州市4.599.02马鞍山市47.9264.83巢湖市41.4747.49宿州市21.645.83池州市33.7142.91铜陵市45.9459.47滁州市35.8239.77芜湖市42.5939.83合肥市71.5398.09宣城市33.9150.58淮南市37.9647.45注：阜阳市和淮北市数据缺失（二）物业管理项目招投标比重较低，竞争机制缺乏随着国务院《物业管理条例》和安徽省《物业管理条例》的制定和实施，安徽物业管理市场化进程逐步推进，竞争机制逐步形成。安徽省《物业管理条例》明确规定：住宅物业的建设单位，应当在销售物业前通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业实施前期物业管理，如果住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业服务企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业服务企业的，则依照国务院《物业管理条例》的规定处罚；鼓励业主委员会通过招投标方式选聘物业服务企业。2021年安徽有577个物管项目通过招投标方式获得，占总数的17.42%，见图1-A；有447个住宅物管项目通过招投标方式获得，占总数的15.81%，见图1-B；各市住宅物管项目获得方式见表6。从图1和表6中可看出，安徽物业项目招投标比重低，竞争机制缺乏，房地产开发和物业管理没有做到分业经营，不利于物业管理行业的长远发展。物业管理引入招投标机制是市场发展的必然。早在2021年5月建设部宋春华副部长就在深圳召开的全国物业管理工作会议上强调，“各地要尽快引入竞争机制，推行物业管理招投标”。深圳、广州、上海、北京、武汉、南京、沈阳、大连等城市推行物业管理招投标的实践证明，物业管理只有引进竞争机制，通过市场上激烈的较量和角逐，将企业追求自身经济利益的内在要求转化为外部压力，并将这种压力变成动力，才能激励物业服务企业提高管理服务的水平和自身的素质，并在竞争的风风雨雨中经受锻炼和考验。图1-A安徽物管项目获得方式比重分析单位：%图1-B安徽住宅物管项目获得方式比重分析单位：%表62021年安徽各市住宅物管项目招投标数据单位：%地区住宅物管总数招投标比重地区住宅物管总数招投标比重安庆市2273.93淮南市1674.08蚌埠市13213.48黄山市1631.39亳州市2845.55六安市1684.85巢湖市1872.60马鞍山市1254.10池州市8547.22宿州市7412.34滁州市1562.63铜陵市15812.68阜阳市1624.94芜湖市2054.88合肥市5370.69宣城市1993.30淮北市5438.10招投标机制可以充分实现市场资源的优化配置，规范物业管理市场，但安徽在具体实施的过程中仍有4大难题亟待解决。1、物业管理招投标无法可依虽然已经有《中华人民共和国招标投标法》，但因其更侧重于设备采购和工程建设项目的招标活动，所以对于物业管理的招投标活动指导性较差，适用程度有限。目前，我国和安徽尚未制定全国性的物业管理招投标规则，造成物业管理招投标在操作中缺乏法律依据，问题较多且难以处理。2、传统的谁开发谁管理的垄断经营模式仍未打破部分开发商仍然固守“肥水不流外人田”的传统观念，在项目开发完毕后自己成立物业服务公司进行后期管理。这种做法的直接后果是：由于项目的开发人员普遍没有物业管理经验，故此类物业公司管理人员的素质普遍较低，专业性不强，服务意识较差，管理水平较低，广大业主和使用人满意率不高，投诉较多。此外，由于开发和经营一体，所以开发商和物业公司责、权利不清，造成许多开发遗留的问题责任后移给了物业公司，形成业主与物业公司矛盾突出，而物业公司无法承担更无力解决此类问题。3、自发、隐性招标较多此类招标多是为避开政府监控，冒竞争之名，行暗箱操作之实。招标方在招标前早已定好中标人，只是借用招投标的形式掩人耳目。其他投标单位在全然不知的情况下投入大量的成本去编制标书、参加答辩。这种做法损人利己，广大业主和善意投标人利益受损不说，还落得个无法理论。4、业主委员会招标任重道远，新老物业公司的交接问题突出业主委员会作为业主大会的常设机构和决议执行机构，代表着全体业主的利益。作为物业管理的重大事项，重新选聘物业公司理应由全体业主决定。但目前业主普遍参与意识较差，对公共事务漠不关心。反映到招投标上的问题是，业主委员会重新选聘物业公司的过程磕磕绊绊，落实中标结果更是难上加难。所以业主委员会招标后原物业公司拒不退出，中标企业无法进驻的尴尬局面时有发生。（三）物业服务企业经济效益差，难以维系1、收费标准较低随着居民生活水平的提高，居民对居住条件要求也越来越高，对物业公司的管理要求也日益“挑剔”，而七八年不变的物业收费标准让物业公司的日常支出捉襟见肘，更不要谈满足业主越来越高的要求。根据本次调查数据，采用加权平均法，可计算出安徽所有住宅物管项目平均物业服务收费标准是0.4元/平米•月，和全国一样存在着物业服务收费标准低的问题。本文将收费标准划分为5个等级，其中等级A表示物业服务收费标准在1元/平米•月以上，等级B表示0.7-1之间（单位同上），等级C表示0.5-0.7之间，等级D表示0.3-0.5之间，等级E表示0.3以下。住宅物业管理项目各个收费等级比重见图2所示。从图2中可看出，有接近一半的物业管理项目是最低收费等级，收费标准在0.7元/平米•月以上的物业管理项目只占8%左右的比例。各地调查数据显示，老小区的收费标准明显低于新建小区。安徽各市住宅物管项目平均收费标准见表7。因宿州市提供的市区住宅物管项目收费标准，故排位靠前。从表7中可看出，收费标准较高的都是经济较发达、消费较高的地区；皖北地区和经济欠发达的皖南地区，住宅物管项目收费标准排在安徽省的末位。图2安徽住宅物管项目收费标准等级比重单位：%注：铜陵市数据缺失表72021年安徽不同地市住宅物管项目平均收费标准单位：元/平米•月地区平均收费地区平均收费安庆市0.34淮北市0.30蚌埠市0.36淮南市0.28亳州市0.22黄山市0.32巢湖市0.34六安市0.31池州市0.27马鞍山市0.39滁州市0.29宿州市0.37阜阳市0.26芜湖市0.34合肥市0.71宣城市0.27注：铜陵市数据缺失2、物业服务成本迅速增长近年来随着各种物价的不断上涨，如水费的增加，一系列小区相应养护费用的上调，员工工资及其劳动保险金的提高（见表8），导致物业服务成本也随之过快增长。尤其是新《劳动合同法》颁布和实施以后，物业服务企业的员工工资增长很大，新劳动合同法实施前安徽省物业服务企业从业人员的平均工资是936元/月，新《劳动合同法》实施后增长到1108元/月，增速达到了18.34%。从表8中可看出，安徽各市新劳动合同法实施后物业服务企业从业人员的平均工资均达到两位数的增长。另一方面，业主却不接受物业收费标准的同时增调。企业大多是亏本经营，服务水平较低，没有发展后劲，物业行业对人才的吸引力很弱，难以留住专业人才，并造成人才流失大，人员流动频繁，从业人员整体素质不高，影响了物业服务服务水平的提高，并导致恶性循环，影响了企业的发展。综合各市的调查结果来看，住宅区管理项目几乎没有利润，非住宅项目略有效益也与其承担的风险不相适应。近年来，安徽部分企业因运转困难，选择退出物业服务项目，从而影响物业管理覆盖面的提高。表82021年安徽各市物业服务企业平均工资地区前平均工资（元/月）后平均工资（元/月）工资上涨速度(%)安庆市77490817.33蚌埠市839100319.58亳州市59469817.41巢湖市76995023.56池州市892109823.08滁州市69182218.98阜阳市956107912.89合肥市980115217.51淮北市56468821.98淮南市1353151912.26黄山市76188816.76六安市74084013.46马鞍山市920104713.86宿州市63175719.91铜陵市910111922.91芜湖市77690116.19宣城市74788017.84注：前平均工资表示新劳动合同法实施前各市物业服务企业从业人员的平均工资，以此类推。物业服务公司作为企业，给物业实施专业化管理，为业主和使用人提供服务，需要成本的投入，而且物业管理与其他商品不一样，它是“量入为出”。很多物业管理服务费低廉的物业区域，因费用入不敷出而使物业管理工作不能尽如人意。相反地，优质优价物业区域的舒适环境，总是让人觉得物有所值。3、物业服务收费难物业管理作为第三产业即服务行业，其产业的生存运作基于收取的物业服务费用，1996年原国家计委、建设部以计价费[1996]266号发布《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，规定“物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价”。政府开始干预物业管理收费行为，物业管理收费逐步进入规范化。但是，《暂行办法》未能解决“合理”收费的问题。2021年国家发展与改革委员会、建设部以发改价格[2021]1864号发布《物业服务收费管理办法》（2021年1月1日起实施），更进一步提升了物业管理产业的社会效应，为物业服务费用的收取提供了法律依据。根据上述规定，物业服务费是指物业服务企业接受业主委员会（或物业业主）、使用人委托，按物业管理服务合同或协议对已建成投入使用的各类房屋及其相关设施、设备、场地等进行公共性服务、专项性服务以及提供其他与使用人生活相关的公众代办性服务、特约服务及多种经营服务时按规定收取的费用。《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：（1）服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域清洁卫生费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；（5）物业管理区域秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业服务企业固定资产折旧；（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（9）经业主同意的其他费用。目前，几乎所有的物业服务公司都面临物业服务费收取难的困境，物业服务收费也成为各物业服务小区最突出矛盾。安徽不少物业服务企业收费率达不到30%，即使一些管理较好的物业公司的收费率也仅在80%左右，物业管理与收费质价不相符。从追求利润的经济本性来说，物业费收不上来，企业必然会降低成本，而直接后果就是服务质量下降，于是更多业主对服务不满意，从而不交物业费，这就进入了一个恶性循环的怪圈。那么，物业服务费收取难的原因何在？（1）部分业主意识不强首先，物业管理毕竟是一个新兴的产业，在短短的二十几年里，要为广大的市民所接受确实有些困难。其次，广大市民的素质参差不齐，一部分业主对新的事物存在一定的抵触。再次，涉及到收费行为，由于物业服务的概念没有深入业主，物业服务的效果没有为业主所感受，有的业主认为自己花了一大笔钱买了一套房子，不应承担“额外”的开支。（2）物业服务公司的服务质量不高现有些物业公司本着赚钱的心态而忽略服务的理念，另外，由于技术水平跟不上，公司人员组织不够，导致管理不善，管理脱节，服务质量大打折扣。例如，小区里绿化维护无人管，门禁系统紊乱，房屋维修不及时……导致业主产生严重的抵触心理。（3）体制不健全国务院《物业管理条例》于2021年9月1日实施后，从根本上改变了物业管理行业无法可依的局面，但是配套的法律规范还不健全。再加上政府宏观调控不够，导致新旧体制形成对立，对物业管理收费问题产生了影响。如今业主维权意识普遍提高，但有些业主却“维权过了头”。只想到自己的权益，没有考虑公共权益。在维护权益的方法上，不按法律程序办事，往往以个人意志代表广大业主的意志，对物业公司提出很多并非在其职责范围内的要求，不能满足要求则以不交管理费相要挟。如果每一单欠缴行为诉诸法律途径解决，物业公司将不堪重负，得不偿失。《物业管理条例》明文规定不能因此停用户的水电，但物业公司没有合理的途径来约束业主欠缴管理费的行为。对于管理费的欠缴行为，目前很多管理公司只能通过说服的办法。与此同时，还不能停止任何服务，因为物业公司面对的是全部的业主，不能因为个别业主的欠缴而降低服务标准，从而损害别的业主的权益。这就更增大了企业经营的难度，同时潜在的矛盾也越来越多，最终将形成恶性循环。（四）相关主体关系不顺，职责不清，物业服务企业政策环境差物业服务企业与相关部门关系不顺，职责不清，主要有：1、物管企业与水、电、暖等公用事业部门职责与义务划分不清本应由水、电等部门自己承担的收费职责，多数小区由物管企业无偿向业主收取，物管企业虽然承担了有关的职责和义务，却没有被赋予应有的权利与权益，导致物业管理企业“赔了夫人又折兵”。2、社会治安与小区保安的界限划分不清目前，小区保安与公安部门的社会治安到底谁管到什么范围、管到什么程度都没有明确界定，许多业主把保安服务等同于“保镖”服务，一旦出现被盗等问题，便将责任全部推到物业公司身上，并以此作为拒交物业服务费用的理由。企业承担了大量的社会职能，物业是个筐什么都能装。企业压力大，苦不堪言。3、居委会与物业公司的关系不明确居委会作为基层政权的延伸，主要担负着政府授予的公共管理职能，物业公司作为企业仅承担业主委托的小区物业管理服务，与居委会不存在上下级关系。但很多居委会把物业公司当成他们的下属，要钱要物要房，分派计划生育、人员登记等任务，物管企业苦不堪言。4、业主委员会与物业公司的关系不顺有的业主委员会没有正确认识自己的权力和义务，不依合同办事，或者以种种理由甚至无理拒签合同，使物管企业左右为难。有的则贪图眼前利益，依附于物业公司，不能真正起到监督作用，不能真正代表广大业主的利益，有时还在有些具体问题上故意误导业主。部分物管企业误以为物业管理区域是自己的“自留地”，以“管理者”自居，凌驾于广大业主之上。从调查情况来看，物业服务企业政策环境差，社会环境不利于物业服务企业的发展，主要体现在以下几个方面：一是物业服务企业不仅没有国家和地方政府的扶持发展政策，而且还存在着一些不合理的收费，如：住宅区绿化用水、公用照明用电等按照经营性标准收取。二是作为为居民服务的服务性行业，尚处于发展的初级阶段，政府没有在资金上给予帮扶。三是社会舆论始终把物业服务企业作为强势而把业主作为弱势加以宣传，而物业服务企业对社会的贡献，在社会发展中的作用则没有在宣传中体现出来，一定程度上导致物业服务企业社会形象差。（五）开发商遗留问题和历史遗留问题较多开发商遗留问题严重影响物业服务企业正常经营。开发商遗留问题主要包括两方面：一是房屋质量存在问题，如楼宇施工质量差导致楼宇墙皮脱落、漏水,甚至出现墙体撕裂现象；二是承诺未兑现，如绿化率、配套设施、各种优惠、高承诺的物业管理等。此次调查数据显示，安徽住宅小区的平均绿化率只有18.19%，远低于规定的30%标准。各市住宅小区平均绿化率均低于25%，见表9。从表9中可看出，平均绿化率排在前列的是铜陵市和池州市，排在末位的是六安市。表92021年安徽各市住宅小区绿化率地区绿化率（%）地区绿化率（%）安庆市13.91淮南市20.38蚌埠市18.88黄山市17.61亳州市11.94六安市11.64巢湖市19.12马鞍山市18.88池州市22.16宿州市15.77滁州市11.81铜陵市24.73阜阳市18.55芜湖市20.76合肥市18.66宣城市17.33淮北市21.29有些物业服务企业管理人员反映他们小区内没交物业费的业主有90%是因为房屋质量有问题，还有的是因为开发商承诺的配套设施没有建，业主又找不到开发商，于是物业服务企业便无奈地成了替罪羊。随着物业服务企业的接管运行，其矛盾随之转嫁，本该开发建设单位担负的责任和费用却由物业服务企业承担，给物业管理工作带来很大困难，出现了个别住宅小区环境建设不到位、楼房墙体结露、塑窗阳台下雨进水等问题。出现问题后，业主不找或找不到开发建设单位，把责任都归集到物业服务企业上，物业服务企业又无法解决，业主意见大，以此为由拒交物业服务费，物业服务企业有苦难言。此外，有些物业管理企业为了扩大管理面，对开发商妥协，降低承接标准接管物业，也为日后的管理工作埋下隐患。历史遗留问题主要体现在以下几个方面：一是设施老化不配套。许多老小区缺乏必要的物业管理用房和垃圾中转、厕所等公共设施，地下管网大都年久失修，排污能力较差，并且大都是小区进出开放式布局，不利于安全管理。二是乱搭乱建、乱停乱放现象比较突出。部分小区占用公共部位搭建贮藏室、简易房，在楼道里存放物品等现象屡禁不止，成为小区“久治不愈”的老大难问题。三是公用事业产品供应单户单控改造滞后。按照《物业管理条例》规定，供水、供电、供热等专业部门要全面推行收费到最终用户。由于目前单户单控率水平较低，不但使物管企业承担了大量的中间损耗，而且也增加了居民负担，造成了物业管理中当事人之间的矛盾。四是老住宅区规模偏小，多为单位房改房和零星开发的小区，不但规模小，而且各小区之间彼此不衔接，尽管楼群相邻，但各自成院，水、电、暖各自成网，难以形成统一协调的布局，无法实施有效的物业管理。（六）区级物业管理机构严重缺失根据国务院及安徽省《物业管理条例》，县、区物业办要负责区域内物业管理活动的监督管理工作。但由于受经费、人员配备等因素的影响，制约了县、区物业办作用的发挥。安徽有一半以上的市没有设立区级物管机构，区级物管机构严重缺失，见表10。部分区级物管机构虽然设立了，但没有专人负责，从而制约了县（市、区）物业管理发展。甚至有的市主管部门没有专门机构和专职人员，镇街、居委也没配备相应的管理者，导致物业管理工作出现缺位。表102021年安徽各市区级物管机构数量单位：个地区区级物管机构数量地区区级物管机构数量安庆市8淮南市6蚌埠市6黄山市0亳州市0六安市0巢湖市0马鞍山市3池州市0宿州市0滁州市0铜陵市3阜阳市1芜湖市3合肥市0宣城市0淮北市8区级物业管理机构缺失造成了全市所有的业务全部集中至市房地产管理局物业处，因此工作量大，任务繁重，每天都有大量的日常业务和投诉受理，而人手又不够，很多情况下只能疲于应付，影响了工作的积极开展。因此，下一步最迫切的任务是尽快成立区级物业管理机构，相应职能交由区级物业管理机构处理，如业主委员会备案、物业服务企业的日常监督、辖区内物业管理投诉受理等。（七）物业服务企业人员整体素质有待提高物业服务企业服务行为不规范，企业人员整体素质有待提高。1、物业服务企业员工文化素质不高从调查情况看，物业服务企业实际从业的管理人员中具有中级以上职称的很少，操作人员中具有初级技工以上人员只占10%左右，多数从业人员为转岗和下岗再就业人员，年龄偏大，也无什么专业特长。究其原因主要是物业服务企业职工待遇低，劳动强度大，难以吸引有一定素质的人员进入本行业从业2、物业企业服务理念落后，创新难部分物业企业将物业服务的范围停留在保洁、门卫值班等常规服务项目上，把注意力较多地放在收费和盈利上，对提高服务质量显得乏力。加上企业人员接触物业管理时间不长、思想观念陈旧、管理和服务档次上不去，不能很快地提高业务素质。近几年通过业务培训，情况已有好转，但仍需加强。3、物业管理公示制度不健全公示制度要求服务人员、服务标准、物业服务费收支情况三公开。从本次调查结果看，安徽有不少物业服务企业未实行或规范实行物业管理公示制度。如蚌埠市实行物业管理公示制度的只有59个（其中23个较为规范，36个不规范），占60%，未公示40个，占40%。4、部分物业服务企业服务质量还不够高部分物业管理企业不能按照《物业服务合同》约定的服务内容和服务标准提供质价相符的物业服务，侵害了业主的合法权益，导致物业管理纠纷的出现。如有的物业公司在住宅区管理上还在依赖开发企业，内部管理欠缺，管理力量薄弱，人员服务意识和服务质量不高，对服务的重视程度不够。5、物业服务项目经理业务水平有待提高从调查情况看，部分项目经理业务素质太低，有的连最基本的所管理项目面积都不知道，加之一些物业服务企业忽视企业人员的自身建设，既不经常开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不高，部分企业甚至摆不正服务与被服务的关系。这一问题主要表现在两个方面：一是某些物业服务企业员工缺乏客户意识，服务态度不端正，服务用语不文明，对业主的正当要求不能及时满足，影响物业管理服务水平的提高和客户满意度的提升。其实业主和物业服务企业之间的矛盾很多是源于物业服务企业人员服务态度不好，很多问题只要正确沟通都是可以解决的，物业服务企业人员一定要树立“业主至上”观念，才能把物业管理这项工作做好；二是某些物业服务企业缺乏专业人员。例如日常维修是物业管理一项很重要的工作，维修不及时、不到位都会使业主对物业服务企业的服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾。（八）业主大会、业主委员会成立、运行不规范，作用发挥不当业主大会制度难以落实到位，业主大会成立难。业主应通过业主大会这一渠道充分行使自己的权利，发表自己的观点，参与到小区管理中去。但很多小区的业主没有意识到这一点，对小区物业状况漠不关心，造成业主大会召开困难，因此，个别业主和物业服务企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决，为小区正常的物业管理服务埋下隐患。且少数业主却又利用业主大会制造矛盾挑起事端，扰乱大会召开以达到个人目的。此次调查数据显示，安徽有26.62%的物管项目基本不召开业主大会。安徽各市物管项目业主大会召开情况见表11。从表11可看出，铜陵市、宿州市、池州市和宣城市有一半以上的物管项目基本不召开业主大会；滁州市和巢湖市也有将近一半的物管项目基本不召开业主大会；合肥市和马鞍山市在这方面做得较好，物管项目业主大会召开比重排在安徽省的前列。表11安徽各市物管项目业主大会召开情况地区ABC数量（个）比例（%）数量（个）比例（%）数量（个）比例（%）安庆市2825.235852.252522.52蚌埠市611.112648.152240.74亳州市318.751275.0016.25巢湖市1418.182937.663444.16池州市37.691538.462153.85滁州市1210.624539.825649.56阜阳市2425.815154.841819.35合肥市5927.9614066.35125.69淮北市622.221451.85725.93淮南市1320.004366.15913.85黄山市928.131753.13618.75六安市3032.974549.451617.58马鞍山市2636.114359.7234.17宿州市39.091236.361854.55铜陵市36.121938.782755.10芜湖市2621.856756.302621.85宣城市1013.332634.673952.00注：“A”表示每年一次，“B”表示不定期，“C”表示基本不开成立业主委员会难。国务院《物业管理条例》和《安徽省物业管理条例》对成立业主委员会都没有强制规定，所以对已经符合成立业主委员会的住宅小区，要想召开业主大会成立业主委员会很难，少则一年，多则几年才能成立。调查显示，安徽仅有34.38%的物管项目成立了业主委员会，大多数物管项目没有成立业主委员会。安徽各市物管项目业委会成立情况见表12。从表12中可看出，只有马鞍山市和芜湖市超过了一半的物管项目成立了业主委员会；宿州市只有10%左右的物管项目成立了业主委员会。成立业主委员会难的原因主要在于：（1）有的开发商不支持；（2）有的街道居委会不积极；（3）业主是物业管理主体的意识不强，大多数业主缺乏参与意识；（4）成立业主委员会程序复杂。表12安徽各市物管项目业主委员会成立情况地区数量（个）比例（%）地区数量（个）比例（%）安庆市8633.20淮南市5836.94蚌埠市4232.06黄山市3628.35亳州市1144.00六安市7243.11巢湖市4227.45马鞍山市7460.66池州市2023.53宿州市710.94滁州市4228.57铜陵市1214.81阜阳市4737.01芜湖市10256.98续上表：合肥市19134.85宣城市4622.01淮北市1733.33有的物管项目虽然成立了业主委员会，但成立程序不规范，未通过业主大会选举产生，不具有合法性，其行为不具备HYPERLINK法律效力，不能代表全体业主。还有的即使按规定成立了业主委员会，但成功运作起来的却很困难重重。而随着小区居民越来越多的入住，许多矛盾接踵而至。其问题主要表现在：（1）业主委员会缺少运行经费；（2）业主委员会缺少对物业管理相关法律法规的基本认识；（3）业主委员会不作为、乱作为现象比较突出，监管力度和尺度有所滞后；（4）业主委员会成员自身素质不高，所作决定令人不可信服；（5）业主委员会成员内部普遍存在认识分歧，处理问题往往从个人意愿出发，意见不能统一，影响小区的健康发展，损害广大业主的共同利益。（九）物业服务企业管理规模小，难以做到综合经营应当说20年来，安徽的物业管理已有了空前的发展。2021年全省实施物管房屋总面积25892万平方米，物业服务企业2117家，从业人员7.84万人。但平均每个物业管理企业仅管理房屋12.23万平方米，每个物业管理人员平均只管理房屋3303.18平方米，可见物业管理企业平均管理规模之小，人均管房面积之少。因此要改变安徽物业管理这种小兵团分散作战的局面，形成“航空母舰”，发挥团队的整体实力，物业管理企业应当走集团化发展道路，组建一批实力雄厚，人才集中，专业技术力量强，具有市场竞争力的物业服务企业集团。这是因为，企业集团是适应我国社会主义市场经济发展客观需要的一种新的经济组织形式。其突出的特点是，通过企业间的联合，不仅可以扩大企业的规模，而且可以加强企业间的协作，实现优质互补，发挥企业的群体优势，提高整体经济效益。我国的物业管理作为社会主义市场经济的产物，适时地组建物业服务企业集团，对于推动物业管理行业的发展十分必要。目前安徽物业服务企业不仅普遍存在着企业规模和管理规模小，专业人才少且分散，规模效益差，而且绝大多数物业服务企业存在着服务项目单一，难以发挥群体功能和综合实力等问题。此次调查数据显示，2021年安徽物业服务企业物业服务费占经营总收入的62.28%，见图3。安徽各市物业服务企业物业的物业服务费占经营总收入的比重见表13。综合图3和表13可看出，安徽物业服务企业有接近2/3的收入是物业服务费，有的市，如蚌埠、阜阳、芜湖等市的物业服务企业甚至有90%以上的收入来源于物业服务费，服务项目单一。图3安徽物业服务企业收入构成比重分析单位：%表13安徽各市物业服务费占总收入的比重地区比重（%）地区比重（%）安庆市36.76淮南市58.19蚌埠市92.86黄山市64.86亳州市64.58六安市83.97巢湖市71.29马鞍山市78.31池州市44.51宿州市62.35滁州市65.12铜陵市66.20阜阳市92.51芜湖市95.74合肥市67.60宣城市54.55淮北市69.33物业服务企业想做大做强，仅靠物业服务费收入，只能是维持简单再生产，尚不足以实现扩大再生产。因此，物业服务企业不能只依赖收缴物业服务求发展，必须独立走向市场，开辟新的创收渠道，靠开展多种经营弥补物业服务经费的不足。要在政策许可的范围内“一业为主，多种经营”，开展综合经营“以业养业”，形成造血功能，可以使企业长期稳定发展，间接促进企业主营业务水平的提高，增加物业服务企业的后劲和活力。还能使业主得到多层次，多项目的服务，是一举双赢的事情，更是安徽物业服务企业做大做强的必由之路。（十）地方性法规建设有待进一步加强虽然目前国家和安徽已经出台了物业管理方面的相关法律条例，如：《物业管理条例》、《城市新建住宅小区管理办法》、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《物业企业财务管理规定》、《住宅共用部位共同设施设备维修基金管理办法》、《关于物业管理企业代收费用有关营业税问题的通知》、《物业管理企业资质试行办法》、《物业管理委托合同示范文本》、《业主公约示范文本》、《前期企业管理协议示范文本》等，使物业管理工作有法可依，奠定了物业管理工作基础和地位。但这些法律条例并没有强制性的规定，而且缺乏可操作性，很多亟待解决的问题无法求得法律上的根据。在仔细审视已经发生的事实中，不难发现物业管理纠纷更多地依据双方签订的合同，而由于一些业主对物业管理中双方的权利和义务不清楚，在签订合同时，容易出现空白或对一些权利、义务规定不清或语句描述模糊等，这些都容易导致物业纠纷的产生。清华大学房地产研究所副所长季如进认为：小区物业管理的发展与我国政治体制改革、民主进程是相适应的；国家已出台的《物业管理条例》和《物权法》不可能解决实际工作中的所有问题，而实践中大量问题需要依法处理，建议相关部门和地方政府尽快出台相应的操作细则，使行政管理和物业管理关系得以理顺，多头管理问题得以解决。此外，理论始终滞后于实践。安徽在物业管理方面缺少操作性强的地方性法规，导致物业管理实践中出现了一些难以解决的问题。一是业主的权利义务不明确，物业管理各主体之间的法律关系不明确，出现问题后无法追究相关责任方的责任。二是物业管理企业的行为不规范，存在着服务不到位、收费与服务不相符、擅自决定本该由业主决定的事项等行为，损害业主的合法权益。三是业主大会、业主委员会的成立、组成、运作等缺少监督和制约，有的业主委员会不能真正代表业主利益，甚至损害了业主的共同利益。四是物业开发建设遗留的质量问题，使得物业管理企业承担了本应由开发商承担的一部分责任。等等。目前，立法落后于实践这一状况已经开始制约安徽物业管理行业的进一步发展。为了进一步规范物业服务企业的行为，促进市场竞争，维护物业管理当事人的合法权益，保障安徽物业管理行业的健康发展，根据国务院《物业管理条例》和安徽省《物业管理条例》并结合地方实际，制定地方法规是十分必要的。在地方立法方面，淮南市制定了《淮南市物业管理规定》、《淮南市城市住宅区物业管理收费办法》、《淮南市实施<安徽省城市住宅区物业管理暂行办法>细则》、《淮南市住宅区公共服务等级评定标准》、《淮南市物业小区服务等级收费实施办法》、《淮南市住宅区物业管理招标投标管理暂行办法》、《淮南市住宅区物业管理实施办法》、《淮南市高层住宅小区物业管理公共服务等级标准》和《淮南市物业管理企业退出交接管理暂行办法》，建立了淮南市物业服务企业信用档案，制定了《淮南市物业管理服务承诺》和《物业管理企业自律守则》，特别是今年又和市物价部门联合出台了《淮南市高层电梯更新费管理规定》，为物业管理的规范、有序发展奠定了基础，走在了各市的前列。虽然近几年安徽各市制定的市级物业管理条例或物业管理办法、物业管理招投标暂行办法、物业管理服务收费办法、城市物业管理服务等级标准等法规文件，对各市物业管理行业起到了积极的规范作用，但还不够全面细致，在解决物业管理中的一些具体细节问题时比较难处理，这就要求各市能尽快制定可操作性强、更加细致的法规、规章，如物业服务企业资质管理规定等。另外，各市应避免重复立法、立法资源配置不合理的问题，多制定实施性法规。四、针对存在的问题，提出如下建议（一）加大物业管理的宣传力度目前，从普遍意义上讲，物业服务企业与业主的地位是不平等的，一方面存在收费难的问题，另一方面却要求内容广泛的优质服务，这种权利和义务的不对等的状况是很不利于整个物业管理行业的健康发展的。所以要加大对物业管理的宣传力度，帮助老百姓正确认识物业管理，理解物业管理，关心物业管理，支持物业管理，加快物业管理的健康发展。政府在对待居民有关物业管理问题的投诉时要客观公正，宣传报道上也要正确加以引导。如业主要求物业服务企业提供远远超出其收费标准的服务、不履行缴费义务却要求享受被服务的权利、不属于物业管理范围的问题却怪罪物业服务企业服务不到位等诸如此类的投诉，不能一概把责任归咎于物业公司形成舆论偏见。改变过去报纸、电台对物业管理单一的批评为主的现象，而应该除了对一些物业服务企业不负责任的做法进行曝光批评之外，还应大量宣传报道物业管理所起的作用，给人民安居乐业带来的好处。引导人们树立正确的物业管理消费观念，实现权利和义务对等统一。应当使业主认识到实施物业管理既可以提高城市管理水平，又可给业主创造一个良好的居住环境，能更好地发挥住宅的“享受”功能，“发展”功能和居住环境的“陶冶”功能，提高使用寿命。舆论导向应站在促进物业管理行业健康成长的高度，负责任地对行业内发生的各种事件进行客观、公正地分析和报道。有力、正确的媒体报道和舆论导向是地方政府解决问题的根本途径，否则就会误导居民对物业服务的消费意识，形成永远也解决不了的顽症。（二）培育和完善物业招投标市场机制l、加强教育培训，转变和提高思想认识物业管理是市场经济的产物，而安徽物业管理项目招投标比重较低。这其中最重要的原因就是各有关单位思想上缺乏统一认识和长远的发展目光。首先是开发商。前几年房地产市场异常火爆，再加上国家有关法规不健全，许多隐含的问题都没有暴露出来。如今的房地产市场，价格竞争的空间已经相当小，因而竞争的主体自然就是相关的配套设施及售后服务。这样，谁解决了业主的后顾之忧谁就会在竞争中取胜。因此开发商绝对不能因眼前利益而抵制招投标。其次是物业服务企业。不管是转制型的物业服务企业还是开发商下属的物业服务企业，都存在着职工素质不高、专业能力不强的现象。由于长期的补贴制使物业服务企业人员缺乏竞争意识，企业竞争能力和应变能力差。因此，物业服务企业大力加强人力资源开发、不断提高管理经营水平，是物业管理招投标实施的又一前提。再次是政府职能部门。政府职能部门应该在实施招投标中统揽全局，既是物业管理招投标市场的管理者、监督者，又是建设者。政府应主动为招投标明确方向、规范程序，并制订相关法则、法规积极引导招投标顺利进行。最后是业主。业主普遍参与意识不强、维权意识淡薄，遇到问题各自为阵，没有统一的思想和行动。又由于专业知识匾乏，对物业管理认识程度不够等原因而难以组织起一个起决定作用的业主委员会。这也制约着招投标的顺利实施。因此，业主必须提高思想认识积极参与招投标。2、设定招投标市场准入条件为了减少对投标企业的初审工作量，对于有较高管理要求的物业项目应限定只有达到一定资质等级的企业才能参与招投标。今后在一些全国范围内的招投标，甚至可以限定只有一级资质企业才具备投标资格。引导市场资源向优势企业集中。政府部门还应当采取必要措施，强制一定条件下的物业（新建物业达到一定规模的，如安徽《物业管理条例》规定住宅物业面积在5万平方米以上的；由业主委员会选聘物业管理公司的）必须实行招投标。3、规范招投标的程序、过程（1）准确界定招投标资格目前市场上主要是由开发商、业主委员会或政府进行招标。在招标方行为随意性很大的情况下，物业管理行政主管部门应该明确在哪种情况下应该由谁来进行招标。因为不明确这一点的话，就容易造成压价招标、遗留问题多，与原开发建设单位及相关单位部门协调难度大等问题。因此，为了避免这种情况的产生，在认定由谁来招标时必须根据当地的具体情况和主管部门对招投标的具体要求来确定。在当前安徽及各地缺乏招投标规则、招投标者，市场化程度不足，经济效益稍弱等情况下，应确定采用公开招标、邀请招标还是议标方式，以使招投标完善、规范。（2）规范管理招投标活动目前许多招投标因缺少监管而偏离了正确的轨道，因此应设立权威的、非官方的物业管理招投标机构专门负责指导和监督物业管理招投标的工作，以避免政府行为与市场行为的混乱。同时，对于招投标程序还应明确以下事项：第一，物业管理招投标必须事先到专门机构备案，取得专门机构的认可方可进行；第二，招投标机构应指定专人负责管理招投标标书，推荐合格的物业管理企业参加招投标；第三，招投标的开标和决策等重大事件的进行必须有监督机构的参与，以维护“三公”原则。同时还应邀请公正机关参与招投标工作的全过程。4、规避物业管理招标中的不正当竞争（1）积极培育和营造物业管理招投标的市场环境物业管理市场的培育和发展，重要前提是要具有公平竞争的市场环境和机制。物业主管部门应注意用市场观念、市场机制来培育和发展物业管理市场。打破地区保护和区域垄断，把先进的物业管理理念、方法和机制推向整个行业范围，为业主及用户选择合适的物业管理者提供较大的空间；并积极引导物业服务企业练好内功，增强综合素质，凭企业品牌影响和整体实力进入市场进行竞争，公正、公平地分享市场份额。（2）建立招投标良好的市场经济秩序在整个招投标过程中，不管是开发商还是物业公司都应重视信誉，注重企业形象，遵法守纪，公平参与，建立良好的企业信誉，自觉抵制不正当竞争，并将竞争引入法制化、规范化、科学化的轨道，创造公平、公正的物业管理招投标竞争环境，保证物业管理招投标的顺利进行。（三）加大政策扶持，为企业发展开辟绿色通道近几年来，物业管理作为城市发展的坚强后盾，对改善群众居住环境，提高民众生活质量，促进社会和谐，增进小区文明起到了非常重要的作用，特别是在政府对小区的管理由福利型管理到市场化服务的转型阶段发挥了不可或缺的作用。因此不能把物业管理等同于其他经营型的服务企业，它是一项为政府排忧解难，服务大众、稳定社会、保本微利甚至无利的民生工程，应该得到政府的高度重视及相关政策的实际帮扶。如改变小区公共照明用电按照经营性计价的规定，以及有关不应由物业公司承担的，诸如设置在住宅小区物业上的城市景观亮化设施维护费等交由政府直属的有关部门统一负责管理等等。为此只有从长计议，政府在政策上进行实行帮扶，才可以帮助物业企业逐步摆脱目前的困境。此次调查显示，相当一部分物业服务企业反映当地政府对物业管理行业缺乏扶持和税收优惠政策，加上《劳动合同法》的颁布和实施，社会最低工资标准的提高，现行税赋政策不合理，企业经济负担太大。企业没有按照《物业管理条例》的规定，享受到第三产业的优惠政策。在物业服务企业的税收及有关费用的减免上，政府应切实加大政策扶持的力度。物业管理是服务性行业，物业公司是物业服务的提供者，而业主是物业服务的消费者。物业服务也是一种商品，商品都有价格，价格的高低则取决于商品的好坏和需求。现阶段，普通住宅的物业费一般采用政府指导价，高档商品住宅以及多数非住宅物业的物业费多采取市场定价。切实贯彻《安徽物业管理服务收费办法》，进一步规范执行服务等级、收费等级制度，政府定价应逐步退出市场。通过协商收费，适当提高收费标准，保证物业服务企业的正常利润和可持续发展能力。（四）理顺关系，明确各方职责首先，调整公用事业部门的收费管理形式。按照《物业管理条例》有关规定，由目前的物业服务企业向住户代收相关费用，转变为由水、电、暖等各专业单位向最终用户收费到户。需要签订委托服务合同的，要约定双方的权利与义务，并明确委托服务费用。其次，明确公安部门与物业服务企业的关系。公安部门要重心向下，强化片警和群防群治工作，加大住宅小区刑事和治安案件的侦破力度，指导物业服务企业搞好小区保安工作。物业服务企业要认真落实与业主签订的安全保卫责任，加大巡防力度，确保小区安全。再次，明确居委会与物业服务企业的关系。要突出居委会行政管理的主体地位，让其逐步从市场和企业管理事务中分离出来，专司区域性精神文明建设、治安防范，计划生育等事务性工作。物业服务企业要切实担当起小区“管家”的责任，在搞好服务的同时，积极接受居委会的指导，主动配合居委会的专项工作，促进社区建设水平的提高。最后，明确物业服务企业与业主双方关系。引导物业服务企业转变观念，摆正位置，由业主的“领导者、管理者或支配者”转向接受业主委托，为业主服好务、管好家，并得到合理报酬的角色位置。同时，引导业主转变过去那种福利型用房意识，自觉支付物业管理服务费，履行应尽的义务。（五）认真解决开发商遗留问题和历史遗留问题各区政府应加强对本辖区近年来住宅区开发建设遗留问题进行排查，开发建设单位或产权单位作为行为主体要切实承担责任。对存在的问题，由各区政府牵头，建设、规划、房产、工商、行政执法等有关部门配合，逐个进行整治，对小区开发配套不完善、开发遗留的质量和相关问题，依法督促开发建设单位或产权单位完善配套设施。对拒不完善的，视情节严重分别处以吊销资质，向社会通报，责令退出合肥市场等处罚。对原产权单位、开发建设单位已不存在的，小区开发过程中的遗留问题，由各区政府负责整治改造。下决心搞好旧小区整改，从根本上解决历史遗留问题。一是抓好旧小区整改资金的筹集工作。本着政府拿一块、受益业主负担一块、社会筹一块的原则，专项用于问题突出小区或旧小区的整改，达到当前物业管理的要求。二是分类治理。针对各旧小区存在的不同问题，采取不同的对策，在先期试点的基础上，逐步在城区全面铺开。对有物管企业的旧小区，重点是规范提高上水平。对问题较多的旧小区，要以清理乱搭乱建、乱停乱放为重点搞好秩序整顿，以环境设施、物业管理用房和绿化、美化、亮化为重点搞好设施配套，以地下管网更新和小区封闭改造为重点搞好功能完善。对达不到规模效益的旧小区，重点要打破单位界限搞好规模改造。同时，没有进行水电暖改造的旧小区，按照“谁受益、谁投资”原则，各区政府要牵头协调原产权单位、开发建设单位、业主三方共同解决住户水、电、气表出户问题，力争用最快的时间全部实现旧住宅小区“一户一表”。在解决遗留问题过程中，要管好物业管理专项维修资金。原来没有到位的房改房维修资金，要从住房公积金中剥离出来，专户储存，专款专用；对开发商已代收取未归集的物业管理维修资金，要加大追缴力度，能归集的要全部归集；对从未缴纳维修资金的老住房，要采取在房产交易时进行补交等办法，尽快归集到位。同时，要明确维修资金业主所有权地位，加强资金监管，确保维修资金专户存储、专款专用，最大限度地维护广大群众的利益。（六）尽快成立区级物业管理机构按照“两级政府、三级管理、四级网络”的管理原则，由各区（包括开发区）负责监管辖区内的物业管理工作。并由区建设局（建发局）归口管理，区建设局(建发局)明确一名副局长分管物业管理工作，设立专门机构具体负责。各区物业管理机构在市物业管理主管部门的指导下，负责辖区物业管理法规、政策的贯彻落实，物业管理的监督指导和行政执法工作，业主大会、业主委员会的监督、指导和备案工作，物业管理区域的划分，物业专项维修资金使用的监督，物业服务项目评优及三级物业服务企业资质换证的初审工作，受理物业管理活动中的投诉等。同时，各区物业管理机构在办理物业服务企业资质换证初审、业主委员会备案、物业管理区域划分、物业专项维修资金使用时应征求街道办事处及社居委的意见。建立一整套物业管理信息系统。把市、区两级从事物业管理工作的行政管理人员及机构情况、实施物业管理的物业服务企业情况、物业项目的情况、业委会相关情况等等内容，建立数据库进入电脑信息系统，保证该基础资料信息的系统性、及时性、准确性。各区政府也要根据该信息系统，建立好辖区物业的管理系统。（七）强化对物业服务行为的监督及从业人员的培训实行物业服务企业履约保证金制度，物业服务企业在与开发建设单位（业主委员会）签订《前期物业服务合同》（《物业服务合同》）时，物业服务企业应按多层房屋1元/平方米、小高层和高层房屋1.5元/平方米的标准交纳合同履约保证金。对物业服务企业损坏公共设施、解聘后多收业主物业服务费及水电费不退还、拒不移交项目或相关资料等行为，扣除相应履约保证金；开发建设单位或业主委员会也应严格履行合同约定，违约者应依法承担违约责任。履约保证金由区级物业管理机构管理，专户储存，不得挪作他用。市房管局等相关部门根据行业发展需要适时制订物业从业人员培训计划，并督促市物业管理协会严格按计划组织从业人员培训。坚持持证上岗制度。要按照《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》的要求，制定计划，分期分批对各类人员进行专业培训，经考试合格后持证上岗。物业管理人员和专业技术人员持证上岗率应达到100％。不仅要加强对物业服务企业人员的培训，而且要重点加强对物业管理人员的培训，提高他们对物业管理工作的指导监督水平。通过组织物业管理人员到国内外考察，学习借鉴国外和其他省市物业管理的经验，取人之长、补己之短，促进物业服务企业规范化服务，提高物业服务质量。（八）加强业主大会和业主委员会建设街道、社居委会应切实履行对组建业主大会和业主委员会的监督指导职责，积极引导业主大会按照合法程序选举业主委员会，促进业主自我管理、自我约束机制的形成。同时，严格业主委员会成员的资格和条件，从事业主委员会工作，应具备高中以上文化程度、年龄65周岁以下、带头履行业主义务、热心公益事业等基本任职条件，业主委员会和社区居民委员会的成员可相互交叉任职。业主委员会主任、副主任连选连任不得超过两届。市房产局应定期组织业主委员会负责人培训，规范业主大会、业主委员会的行为。业主大会、业主委员会要在法律法规规定的职责范围内开展活动。业主大会、业主委员会开展工作的经费，以及业主委员会委员的补贴应从业主缴纳的物业服务费中支出（具体比例由物价部门核定）。业主委员会的财务账目应定期向业主公布，接受街道办事处、社区居民委员会的监督。此外，应建立业主委员会主任、社区主任业务学习制度。首次业主大会成立后，其执行机构——业主委员会履行组织召开大会的职责。如何提高业主委员会组织召开业主大会的工作能力，应提到各级主管部门的重要议程上。通过对业主委员会人员、社区人员的培训，提高业主自治的能力，减少物业管理纠纷，给政府减轻负担。（九）拓宽服务项目，组建物业服务企业集团在重点搞好物业管理服务的同时，物业服务企业还可以根据自身的优势，扩大经营范围，实施相关多元化，开展多种经营，组建若干分公司。如清扫公司、保安公司、绿化公司、房屋维修公司、搬家公司、装饰装修公司，还可以组建房地产开发公司、花卉苗圃基地、房屋置换公司、人才中心、培训中心、楼寓清洗公司等等。物业服务企业可以与教育机构和教育主管部门合作，开设幼儿园，以便儿童就近入托，还可以与金融、邮电、旅行社等机构合作网点。通过多种经营，壮大企业的经济实力，弥补物业管理服务收费的不足，尽而实现企业发展的良性循环。组建物业服务企业集团，有利于实现规模效益，改变物业服务企业经营规模小，经济效益差的局面；有利于发挥人才优势，改变人才、技术分散的格局；有利于拓展经营领域，实现企业发展的良性循环；有利于参与市场竞争。市房管局等相关部门应认真研究，拿出可操作的具体方案，支持通过具有一定规模及资源的物业服务企业有效利用企业的品牌优势、技术优势、规模优势，运用合资经营、合作经营、兼并、重组、收购等方式，以输入管理模式、实施品牌运作，收购、兼并具有发展潜力的目标企业，从而拓展企业生存空间，实现资源共享和低成本扩张，形成跨地区、跨行业的大型物业服务企业集团。在组建物业服务企业集团时，应注意以下几个问题：一是搞好可行性研究，防止盲目性；二是遵循自愿原则，防止行政化倾向；三是保持适度发展规模，防止盲目扩大规模；四是规范化运作，防止简单化组合。（十）加强和完善物业管理立法加速物业管理立法，建立和完善物业管理法律体系，是依法进行物业管理的迫切需要，也是提高物业服务水平和保障各方权益的需要。相关部门应进一步完善已经出台的物业管理政策法规，采用物业管理法模式，克服立法滞后，与时俱进，结合地方实际，使物业管理政策法规更具针对性和操作性，使物业管理制度更好地执行落实。各相关部门应加强协作，密切配合，切实抓好物业服务企业资质管理、新建住宅项目交付使用监督管理、物业服务企业监督检查等管理规定的出台；完善市物业服务收费、物业管理招标投标等办法；完善《前期物业服务合同》、《物业服务合同》、《（临时）管理规约》、《业主大会议事规则》等示范文本。《物权法》已经正式实施，《物业管理条例》已经修改，建议我省应尽快出台与之相配套的政策法规，完善物业法制体系，明确市场权利义务，提升物业服务水平。在物业管理立法时，应注意以下几项工作：一是必须树立依法治物的思想观念，必须把建立物业管理法律体系和加速物业管理的立法放在突出的位置来抓，使物业管理尽快走上有法可依、有章可循的轨道；二是增强立法的计划性，使立法工作按立法计划有序的进行；三是大胆借鉴国内外物业管理立法的经验，利用国内外先进的研究成果，结合我省物业管理和立法活动的特点及实际，使我省物业管理的立法更加完善；四是区别轻重缓急，突出重点，急用先立。凡当前物业管理急需，过去未曾制定的，立法条件又比较成熟的立法项目，应列入计划，抓紧起草，尽快出台。凡当前物业管理急需，但立法条件尚不成熟，要积极创造条件，为立法打好基础。

中式快餐店创业计划书一、项目简介快餐（QuickLunch），是指预先做好的能够迅速向顾客提供食用的饭食，如汉堡包、盒饭等，港台一带将快餐称作速食、即食、便当。无论是西式快餐还是中式快餐，均体现了方便、节时、可充当主食的特征。快餐起源于西方快节奏的生活方式，英语称为“QuickMealorFastFood”。以肯德基和麦当劳为代表的西式快餐进入中国之后，其标准化的烹饪方式瞬间赢得了消费者的青睐，也颠覆了人们心中对快餐的传统理解定义。实际上，就快餐而言，中式的馄饨、面条等也属于快餐范畴，只是相对于西式快餐而言，因缺乏标准化管理而难以获得市场认可。随着我国经济的快速发展，应运而生的盒饭，成为中式快餐的典型代表，这是中式餐饮在吸收西式快餐文化元素的基础上，自然而然形成的新型饮食文化，它以明快、方便、节时、产品丰富等特征，赢得了消费者的认可和喜爱。现代中式快餐体现的是西式快餐与传统中式快餐的有机融合，既注重了西式快餐的标准化管理，又保留了传统中式餐饮的营养特征；如何平衡和衔接中式与西式快餐文化的元素，成为现代中式快餐走向市场的基础和核心。二、项目认知近来，中式快餐相对于西式快餐而言，其餐饮优势开始逐渐凸现。其原因在于西式快餐经过几年的快速发展以后，逐渐显现出五大“通病”：首先是产品种类较少，选择受限；其次产品以油炸食品为主，高热量、高脂肪；再次产品结构中蔬菜品种少，西式口味不受本地消费者欢迎；此外产品终年不变，缺少创新；最后，糟糕的是，它往往还鼓励消费者多吃，尤其是少年和儿童。事实上，无论在海外还是国内，在食品安全日益深入人心的新形势下，以汉堡和油炸为主要特点的传统西式快餐，已经遭遇到越来越多的消费者摒弃。高脂肪、高热量甚至涉嫌含有致癌物质的西式快餐在国外一直备受指责，西式快餐形象在国人心目中已经大打折扣了。在美国加州有关薯条致癌物警示标志公诉的12个国际知名快餐企业名单中，肯德基赫然在列。“中式快餐市场太大了，而洋快餐近来争议很大，进军中式快餐是明智的选择。”中国烹饪协会一位权威专家指出。市场经济的今天，中国饮食业随着经济的发展，行业结构发生了巨大的变化。快餐业以其方便、快捷、舒适、清洁的特点逐渐被亿万大众接受，成为饮食业的主角和先锋。在众多酒店、饭馆生意越来越清淡的情况下，中式快餐显示出强劲的发展势头和广阔的市场前景。众多专家指出，近年来，随着“健康、营养”等饮食理念逐渐风行，中式快餐业的增长已经超过了西式快餐的市场增长。相信不久的将来，中式快餐很可能出现全国性的知名品牌，中式快餐将一改昔日西式洋快餐一统天下的局面。三、经营模式我们的门店选址在写字楼，文教区和居民区之间。店面在30—40平方米，厨房较小约为8个平方。顾客群为需要提供快速就餐服务且喜欢中式餐不愿意放弃饮食乐趣的人群，就餐标准在8-20元/人?餐之间，主要针对上班一族和学生群体。因为刚起步，规模不大，所以可以先利用自家的厨房作一些菜的初加工。门店的厨房以电为主要能源，煤气等明火能源只在突然停电时使用，这是因为我的加工工艺只需使用电能就可以了，而且目前使用煤气的成本已经相当高。早中晚餐综合的中式快餐：重点以大众消费需求为主，按需所供，随客下菜，地点多设在商业区某个巷口，或社区门前，有些在大社区院内，比较受大众消费者欢迎，特别是收入较低的打工者和周边居民。菜品：餐饮店要立足根基，最根本的就是菜品，无论装修怎么考究，服务如何周到，出菜速度多少快捷，如果菜不好吃，照样也没人光顾，即便光顾那也已经不是真正的餐饮店了。同一道菜的口味要保持一致，不可以这次是这种风味，下次变成了另外一种风味，口味一旦确立就不能轻易改变。这个说起来似乎容易做起来却是相当难，因为传统中式菜复杂的加工烹饪过程中无论哪个环节出错都会导致菜品的差异。其实这些正是这些年来我一直在研究的—标准化的做菜方法，目前我已经做出标准化的菜系，形成了五十多只菜的特别配方，并能根据菜色搭配做出调整。菜色：菜色太少会让人觉得选择面小甚至无菜可吃，过多又会使员工操作变得复杂由此也会增加门店的运营成本，因此提供多少菜色，如何确立菜色也是一个大问题。按照我目前的想法，每天要准备5个冷菜，30个品种的热菜，包括自创的特色菜、家常的杭帮菜、粤菜以及川菜。然后每月进行统计，淘汰1—2个最少人点的菜，加进几个新菜，品种控制在30个以内。菜色在保持全年基本不变的情况下根据季节进行一定调整。出菜速度：快餐相对于普通的餐饮，最大的特点就在“快”上，因此快餐还应在保证菜品的条件下，尽可能缩短出菜周期。而我的做菜方法正符合这一要求，能够大大降低出菜所需时间，保证快速出菜。不同时段的侧重点：午餐和晚餐是中国人的正餐，应以炒菜为主，配以一定的冷菜，同时提供盖浇饭;早餐由员工按配方做粥饭面点;下午和夜宵提供休闲餐，以奶茶、冰品、面点为主。冬天的时候再加上几个特色火锅。比如早餐其经营品种主要有3类，既粥类(包括豆沫、糊辣汤、黑米粥、南瓜粥、小米粥、玉米糁粥等)、油炸面食类(包括碎油条、油饼、油菜角、油馍等)和非油炸面食类(包括肉馅包子和素馅包子)，另配有熟鸡蛋和咸鸭蛋。菜价：定位在家常菜的水平，蔬菜5元/份，荤菜812元/份，套餐按照菜量和种类搭配不同定价在615元/份。各式小吃的定价视成本与市场价格而定。同时为了招睐更多顾客，每半月推出1—2个特价菜。服务：任何一家企业如果没有良好的服务就不能长久兴旺地生存，服务的背后其实是员工的态度，只有员工满意，才能让顾客满意。因此我们要对员工进行培训和激励，先培训后上岗，同时门店制定细化标准以供实施操作与监督考核。有了满意的员工，我们就能为顾客提供良好的服务，高品质的菜肴，快速的上菜速度。中式快餐店的服务项目因经营者的能力和经营特色而有所侧重，作为中式快餐店，除了要求店堂整洁光亮外，在装潢装饰方面没有特别讲究。中式快餐店的服务项目主要集中于服务的菜肴内容，快餐店的菜品设计应