顾客服务中心PPT课件教材讲义

顾客服务中心1第一节电话客服中心电话客服中心是由一群受过专业训练之服务人员，利用一个专门以电话提供客户服务与各项咨询的话务中心来处理顾客问题不以增加营收为目的，肩负业务销售、及解决顾客之疑问等工作藉此提升客户对公司之满意度与忠诚度电话客服中心组成要素与服务电话客服中心是运用计算机与电话整合(ComputerTelephonyIntegration,CTI)之技术将客户的电话、处理数据的计算机，及客服人员(Agent)做出完整且完美的整合故其主要组成要素为电话、计算机以及客服人员其中客服人员为成败之关键，因为「电话客服中心」主要是希望藉由客服人员取代以往用计算机语音为客户进行之服务，将强调人性化、亲切性以及高质量之服务观念3电话客服中心目前已广泛被运用于金融、电信、航空等服务产业，是现代企业赖以提升服务质量、开拓市场、提高竞争力的经营之道就目前台湾一般企业电话客服中心而言，所提供之服务有客户服务与客户关系管理、市场调查、产品推广，及营销业务其中以客户服务为其主要业务项目，藉由受过专业训练之人员与客户联系，解决客户疑问，并确认或追踪客户之满意程度及其潜在之需求另外电话客服中心之人员会藉由电话，主动与客户进行产品推广或则进行市场之调查4建置电话客服中心设备电话客服中心的兴起，主要是因为客服人员利用电话设备与顾客接触建置电话客服中心，需以下设备PBX(电话交换机)功能良好的交换机是CallCenter最基本的设备它必须能灵活有效系统资源来降低挂线率且具备自动话务分配功能，使快速分配至适当人员接听5建置电话客服中心设备(续)CallLoggingSystem(通话录音系统)此系统可对客服人员通话即计算机操作画面实时监听与监看，并可来查证之用，提供简易之搜寻功能以利日后听取IVR(交互式语音查询系统)主要用来处理大量且重复性的问题，并藉由客户基本数据输入查询或交易之基础同时也是在C.T.I.环境下辨别客户身分之要角6建置电话客服中心设备(续)U.M.S.(讯息整合系统)此系统在CallCenter中扮演辅助角色使客服人员不需离开，即可取得收发所有讯息，提高工作效率C.T.I.Server(计算机电话整合系统)主要扮演电话网络与计算机网络沟通桥梁的角色透过交换达到电话与计算机网络整合进而提高工作效率与提供个人化之服务7建置电话客服中心设备(续)CallCenterServer此系统主要提供整个CallCenter运作之信息，如实时状态可显示电话进线，已接听几通、多少通正在等候、多少通不耐久候等也提供相当丰富的报表供管理者作为管理参考。TelecommunicationLineManagement(缆线管理)如果企业忽略通讯线路管理这环节，危机随时会发生通讯线路犹如企业命脉，电话线路状况若无法有效实时监控时，再多的设备也都使优质的电话客服中心沦为空谈。8运作主要功能与目标客服中心是公司跟顾客沟通桥梁，对公司企业重要性不在话下影响公司成本与利润极深的客服中心主要功能给顾客最完善售前询问、及售后追踪的服务与顾客接触时可搜集到顾客更多信息，以利数据更完整的建立顾客的反映给予实时的回应，让顾客感觉企业有效率，产生有更好的印象能建立顾客更稳定的忠诚度与认同感服务得当是创造下一次交易机会的来源，可以为公司创造更多的利润9第二节客服中心发展现况客服中心发展既广且深客服中心是企业重要服务管道，科技日新月异让客服中心质量向上提升，较有前瞻性的企业懂得规划、建置与扩大客服中心近年来演进从最早期电话客服中心CallCenter到计算机电话整合CTICallCenter再到全方位的客户接触中心ContactCenter以及最新的智能型客户服务管理(IntelligentContactManagement)未来客服中心还有相当广发展空间企业借着服务质量提升，提升客户忠诚度，进而导引出一个新观念─与其力气花在「拉」上面，倒不如在「推」多用点心维系良好的顾客关系，真正做到「黏着力」（Stickiness），让客户来了不走，还会再带新的来10发展现况及重要服务管道随着网络发展及个人计算机普及，常使用计算机科技的人几乎拥有一个或两个以上电子邮件账号企业警觉到这是与顾客沟通的一个重要管道，虽然电子邮件客服是一种趋势，但对有些需实时响应或紧急处理的顾客还是以电话客服为主因为网络用户越来越多，企业在网站接触顾客机会也愈大，机率也愈高企业不得不重视网站服务接口，加强服务功能，也期望吸引更多顾客我国企业之客服中心，e-mail是最基本的功能，而在整合客户服务中心(InternetContactCenter)的趋势与技术的引进下让网络服务机制更多元化因客服人员最接近顾客，所以对企业相关专业知识及本身水平都须有一定程度除了能有效地解决顾客的问题，更能提升顾客对企业形象的认知。11第三节规划与建置具体效益CallCenter对需要大量服务顾客与接触顾客频率较高的电信业、银行业或金融业来说具有较大的功效CallCenter对基层客服人员来说，操作接口变的较便利且一致性，对管理者来说有效率的客服中心的运作，能给予较明确的评估指标12对企业CallCenter主要效益提升顾客满意，进而拓展顾客层提供顾客最便利的服务管道，给予最高满意度，在客户有所请托或进行交易能在一通电话内协助完成，对顾客提出的问题能给予实时回复，并自动追踪是否有代办事项，可提升顾客忠诚度，进而拓展顾客层节省服务时间与成本CallCenter的建置虽是一笔相当大的投资，但它可取代大量人力或邮寄问卷，节省其中繁杂的手续，和大量管理评估费用，也可减少训练人员和人员流动成本，加上数据库整合对于提供服务较实时且有效率13对企业CallCenter主要效益(续)有效之营销管道CallCenter提供的服务对顾客而言通常是免费的，且响应速度快又有完善的实时回复与后续服务，简易的单键拨号查询系统，成为顾客喜好的通道，也是企业最有效的营销管道14可行性分析具体方案企业要建置CallCenter，须先经过可行性分析，因为CallCenter投资费用，是一笔相当可观的费用，企业应如何进行投资的可行性分析，以衡量重大决策呢？CallCenter的投资可行性分析可从成本效益分析着手，成本效益分析包含了商誉、管理成本、潜在客户、收益等等有形或无形的利益，而非仅仅在于成本的下降与收益的上升业者在进行成本效益分析前，企业须先定义一些基本假设，如服务人员一天的有效服务通数、每通平均服务时间、值机人员与管理者席位比例等有关CallCenter运作效率的数据企业可根据改良前客服系统原本顾客来话量来评估现有顾客潜在来话量，并预估未来建置CallCenter后的顾客来话增加量，因为这项评估对系统建置规模与未来值机人员是否会过于忙碌与闲置有很大关联15规划考构面企业进行CallCenter规划时，须以降低成本与评估建置多少席位的值机人员可收多少的成本与收益变动情况为目标，主要考虑的构面有四个策略面而言CallCenter的建置是否可行企业应评估本身建置CallCenter所需的资源是否充足管理面而言需让管理者能掌握整体的运作系统需提供信息让管理者作为决策上的依据是否能藉此系统了解顾客的消费行为的转向协助管理者评估值机人员的工作绩效16规划考构面(续)操作面而言改善现有操作上的问题操作人员应持标准化及计算机化作业避免重复及一些人为错误发生为提高效益，应将作业流程缩短系统面而言现有顾客信息是否充足选择系统为开放式或封闭式17建置步骤与关键成功要素CallCenter建置的步骤分析：分析投资的可行性评估：评估提供建置CallCenter服务的厂商选择：选择各系统厂商规划：评估、选择完后做整体的规划建置：透过委外，藉由专业厂商来规划执行整合：整合现有的电话与网络数据库训练与控制：训练客服主管与人员，并订定管理办法，以控制建置的进度与质量，使其发挥最大功效18CallCenter建置关键成功要素企业内部对于变革应有心理准备选择具专业技术的CTI厂商系统需有扩充的弹性整合Inbound和Outbound之客服人员系统需相当稳定、将流程电子化，并将客户数据存取于数据库中19评估运作绩效工具CallCenter目的是为了提升客服人员服务质量、效率与提高顾客忠诚度与满意度绩效评估的依据预期的服务质量订定服务质量的指针，定期检验服务效率是否有达到标准投入的资源所投入的人力是否足够、是否有足够资金在新技术出现时再投资、训练人才，以提高顾客满意度相关的配套措施企业内部须有良好的互动与有效的作业流程、对于尖峰时期的应变处理措施等20第四节顾客服务委外委外服务涵盖范围通常一般企业客服中心须提供客户服务并维持客户关系，从最基本的信息服务、满足消费者需求到更进一步主动与客户联系是属于营销业务或是开发顾客潜在需求，有时更要提供客户数据的采矿等作业一个专业的客服中心委外服务提供业者，除了须具备以上几点外，最基本的还是提供最新、最专业的软硬件设备及技术21因为客服中心委外服务的费用庞大，所以委外业者的主要的营业量是来自企业短期与临时需求，像是项目活动的推动或是项目支持的服务，比自行建置系统来的划算提供服务的业者较有经验，也可提供较专业化的服务水平，及提供的软硬件设备较现代化可建立完整的客户信息，进而提升企业的营运绩效，替企业创造许多了竞争优势22推广委外服务障碍因不同产业对客户服务的定义和需求程度不同，所以无法肯定业者专业能力对企业而言和客户沟通相当重要，而相关的工作交予委外服务提供业者，如果专业知识被掠夺，无非是在为自己未来添加新的竞争对手顾客关系管理在国内系近几年崛起，企业长期以来对客户服务的不重视也是原因之一企业对无形服务成效很难评估，所以会将其忽视，对客服中心委外也会有排斥的心理双方对许多服务需求认知不一定相同，所以企业主和委外服务提供业者间的默契和信任，是相当重要的企业本身有能力建置客服中心，不会考虑委外服务对有些企业而言(如饭店、市场研究业者等)，客服中心就是其业务核心，甚至是其竞争力来源，所以不但不可委外，就连规划建置都得亲自执行23第五节延伸客服中心

功能及角色演进早期企业电话客户服务中心只是售后服务中的一部份，是企业部门底下附属功能，主要是在接收客户的抱怨与查询而已而现今客户服务中心的角色渐渐跟着科技进步开始转变，二十四小时的服务是最基本要求CTI客服中心取代了原来单纯的CallCenter，透过计算机与电话的整合，提高服务的效率也给予最适当的服务现在的ContactCenter更可以主动从客户资料中判断客户的使用习惯、主动发掘客户的新需求，给予实时与全方位服务除了可建立与客户互动的基本管道，还可进一步达成顾客关系与服务绩效管理提高顾客忠诚度也强化了企业竞争力进而创造更多利润。24不同层级的CallCenterFinancialTimes出版的《CallCenter-TheNextGeneration》报告中，将CallCenter依不同的运作、管理及流程分为CubeFarmCostCenterContactCenterCustomerCenterRelationshipCenter25CallCenter五种层级功能及应用、管理及文化和可能产生议题26ContactCenter组成要素27第六节客服中心趋势随着网络蓬勃发展，对现代企业经营者来说，跟得上时尚脚步的，才能抢得广大商机虽然网络带来许多便利，但并非所有顾客都能适应且接受这种自助式的服务作业就客服方面，还是以电话客户服务让顾客最为接受，也是企业接触顾客认为最为快速且便利的服务接口28科技设备整合的策略与技术顾客自助服务是一种趋势，因为电话客服中心的建置与维护对任何企业来说都是一笔相当可观的成本，在这因素的考虑，管理者无不希望能在不影响服务质量情况下，让顾客接受自助式的服务，进而取代客服人员的服务新科技所带来新的运作模式─网络驱动客服中心(Web-enabledCallCenter)这种网络自助服务系统就能满足管理者们需求，除此之外，一直以来对电话客服中心扮演着不可或缺的角色─自动语音回复服务(InteractiveVoiceResponse,IVR)，在提升顾客自助服务质量的层次上，也是相当重要虽然IVR没有网络驱动客服中心热门，且传统IVR给人操作不易的印象，但在自然语言IVR开发后，除了使用的平台更为简便外，对于解决大量信息流及顾客来电的处理，绝对是话务中心规模较大的企业的一大利器29这些服务接口不同的新兴科技设备，并不能取代现行的电话客服中心，甚至不会威胁到它在企业中存在价值相反的将这些科技设备整合至客服中心，让服务更精致更周延，进而节省成本、提高效率。科技设备的整合有助于企业架构符合实际状况与需求的客服中心其策略形成虽然主要来自于客服中心的管理者与技术人员，但却也和整个企业核心策略有着密不可分的关系许多系统业者对现阶段电话客服中心科技整合的技术─「顾客接触媒体整合技术」(ContactMediaTechnology)，有不同解决方案但他们目标都是将不同服务媒体整合至单一操作平台上，让二十一世纪新世代客服中心成为一全方位的顾客网络中心30功能与组织定位尽管客