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文档简介

服务营销2010.03.03主要内容服务营销的概念服务营销与市场营销的区别服务营销的特点服务营销组合实训项目1：对服务营销的认知从以下几个方面讨论学校某食堂存在的不足，并提出改进措施：饭菜、价格、工作人员、工作效率、用餐环境等。分组进行，限时30分钟。服务营销的概念商务活动过程服务企业顾客预定目标的实现服务需求的满足服务营销的概念是服务企业为了满足其顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程。服务营销与产品营销的区别产品特点不同顾客对生产过程的参与人是产品的一部分中国移动飞信

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服务营销的特点供求分散性营销方式单一性营销对象复杂多变服务消费者需求弹性大对服务人员技术、技能、技艺要求高营销方式单一性由于服务的贮存性以及生产、消费的同时性，决定服务营销只能采取直销方式。限制了服务市场的扩大，也不利于服务产品的推销。营销对象复杂多变服务市场的消费者是多元的、广泛的、复杂的，其购买动机和目的因人而异，千差万别。市场细分要细致，提供个性化服务。服务消费者需求弹性大人们对服务的需求属于继发性需求，容易受到环境和自身条件影响。人们对服务的需求还受人们对有形产品需求（原生性需求）的牵制。服务需求难以预测，服务营销管理难度较大。市场营销组合（4PS）定价渠道促销产品服务营销组合（7PS）人产品价格渠道促销有形展示服务过程人（prople）服务生产人员服务销售人员服务企业的其他人员服务消费者定价(price)

服务收费与服务质量的匹配价格水平折扣折让和佣金付款方式信用渠道（place)服务网点的位置顾客进入网点的便利程度服务渠道形式服务渠道涉及的地区和行业促销(promotion)服务广告服务业的人员推销服务业的销售促进服务业的公关宣传服务过程(process)

整个体系的运作政策和程序方法的采用

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