名流2014课件10发廊案例分析

发型师发廊常见案例研学名流时尚造型教育部一桩生意，七分服务

※服务是为了与顾客建立长久联系，不是为了完成某项任务

邹女士是某电视频道的一个节目主持人，白天她在广州XX形象设计中心，电了个发型，当时那发型师给她造的型让她非常满意。因为她下午与几个朋友到郊外做了个访问，风特别大，把发型吹乱了，回来已经六点多了，又要准备七点半的节目，又要打稿件，还要打理头发，这个形象怎么见观众。她先是叫电视台里的化妆师，发型师过来帮她一边造型，一边准备节目稿件。可是，这个发型师弄了很久都没有设计出那种感觉，总觉得缺点什么，没有办法她拿起了电话找到那个发型师的名片，打通了那发型师的手机：“你好，我是今天让你为我电发的邹小姐，我等一下要出节目，又要写稿件，没时间到你那整这个发型，你能不能告诉我台里的发型师要怎样打理。”XX形象设计中心的发型师一听“回答说：这个在电话上很难解说的明白，要不你告诉我地址，我过来亲自告诉他好吗？”邹女士一听，非常高兴，立刻告知他地址，很快，发型师到了邹女士这里，立刻为邹女士造型，一边告诉台里的发型师这个发型的创意，应该怎样突出，怎样造型，解决了邹女士的燃眉之急，这种主动服务的精神确实值得提倡。案例点评：我们想提升业绩，有没有轻松简便的方法呢？有！那就是建立一个忠诚的老顾客群体，这样做生意就轻松多了，用不着天天声嘶力竭地叫卖。但是，建立老顾客群体的过程却是辛苦的，需要我们为之付出相当努力。但这总比每天为生意犯愁要好多了。如何培养一支忠诚的顾客队伍呢？其一，不要让顾客感到遗憾。为顾客设想多一点，经常检查自己的服务质量，在细节上做得更完善一点，尽最大努力让顾客称心如意。其二，对顾客一视同仁。我们应有这种观念：凡是来到我们服务场所的人，无论富贫、贵贱都是我们的顾客，应该受到公平对待。服务是我们的使命，无论我们多少喜欢或憎恶某个人，都不应违背公平、公道这一服务精神。其三，尊重我们的顾客，人际交往，难免有言高语低、相互磨擦的情况发生，但我们跟顾客打交道时，应该想到自己是接受了服务使命的专业人士，倾听顾客的抱怨是我们的工作职责，克服情绪冲动是我们的基本能力，在任何情况下都不该失去节制和礼貌。其四，时刻为顾客着想。单纯考虑业绩，反而不能提高业绩。从顾客满意出发，才是提高业绩的捷径。其五，诚实待客。有一句名言：“我们能在某个时候欺骗某些人，但我们无法在所有时候欺骗所有人。”这意味着我们欺骗一些人时，终究会被这些人或另外一些人识破，其后果将是人格现时遭贬和事业受损。所以，我们在跟顾客打交道时，一定不要有敷衍和欺骗的想法，尊重承诺，说到做到，我们才会获得顾客信任。其六：主动为顾客服务。业绩平庸是因为老是做大家看得见的那点事。想在顾客前面，做得比顾客期待的更好，是不少顶尖发型师成功的一个秘诀。谚语：多做买卖少占本，一年多打几个滚。助理发廊常见案例研学名流时尚造型教育部掌握仪器设备的使用及维护

※光卖不会用，顾客心不定在一家发廊里，助理在一边帮顾客洗头，一边热情地向顾客介绍香薰洗头的好处，及香薰洗头月卡的种种优惠。顾客产生了试一下的念头，要求助理帮她洗一次看看效果，再看是否要买月卡。助理已看出来，成交机会就在眼前，心里非常高兴，面带微笑，非常迅速地搬来一部香薰洗头蒸气机，她稍微检查了一下，还有水，然后启动电源，等待把水烧开，用香薰精油为顾客蒸气洗头，但是五分钟过去，那水还没有反应，她脸上的笑容消失了，重新启动，情况依旧，只会简单操作的她，不知原因何在，慌了神，这里动动，那里敲敲，但并没有妙手回春，她一再告诉顾客说马上就好，听起来却显得苍白无力。没有办法了，助理不可能放下顾客不理去整蒸汽机，她立刻请来一个发型师，请她帮忙检查一下，或者再帮她找一部过来，那发型师只用半分钟就把蒸气机恢复正常，原来它什么毛病也没有，只是一个简单的插坐没有接好，没二分钟水开了，蒸气出来了，准备给顾客洗，却听顾客说今天不洗了，都快洗完了，下次吧！心里懊恼不已。案例点评：

助理因为一个微不足道的小问题丢掉一笔大有希望成交的业绩，确实可惜。但她不能责怪商品质量不佳，更不能责怪顾客太挑剔了，完全是自己学艺不精所致。在发廊服务中，因基本素质有欠缺而丢掉生意的情况不在少数。一般来说，发廊员工应该熟悉自己经手的商品或工具，了解它们的性能及使用方法，这样我们在顾客面前才有说服力。绝大多数顾客的消费信心是很脆弱的，因为他们既不是产品专家，也不是审美专家或其他任何专家，他们对自己花出去的价钱值不值非常缺乏判断力，所以，