用户投诉处理管理规程

XXXXXX有限公司质量保证管理制度标题用户投诉办理管理规程共5页 第1页文件号GLZL11-008-02草拟人草拟日期部门批阅日 期QA批阅日期批准日 期奏效日期颁发部门散发部门更改记录：订正内容及文件号订正号： 同意日期：奏效日期：更改原由及目的：订正文件内容1目的：成立用户投诉办理管理规程，保护公司名誉和用户利益。2范围：全部影响到产质量量和销售的用户投诉。3责任：质保部、营销部、生产部。4内容：4.1实时、妥当、正确办理用户对药质量量的投诉督查，是公司应尽的责任。4.2用户对药质量量投诉的受理范围： 除属药品不良反响监测内容外，还包括公司生产的药品，在正常状况下发生的质量问题。4.3公司指定质量部和营销部共同负责管理药品的质量投诉。 要有负责药品质量投诉的专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的检查和办理，全部投诉、检查的信息要向质量授权人通告，人员拥有药品生产和质量管理的实践经验，有能力对此做出正确的判断和办理。4.4对用户的药质量量投诉，需分类登记编号，并做详尽剖析和认定记录，成立台帐。投诉记录归档保留至药品有效期后一年。4.5全部投诉，无论是书面或口头收到的，都要进行登记审查，并充足检查，与产质量量缺点有关的投诉，应详尽记录投诉的各个细节，并进行检查。采纳举措，防备近似质量缺点再次发生。4.6质量投诉办原由质保部负责，并有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的检查和办理，全部投诉、检查的信息向质量授权人通告负责此项工作。4.7假如发现或思疑投诉批号产品存在质量缺点，需要检查和评估与投诉批号有关的批号产品能否遇到影响。4.8投诉检查和办理要有记录，并注明所查有关批次产品的信息。4.9关于每个需要检查的投诉都要有有关投诉的细节记录， 及有关检查过程的书面记录。4.10在对投诉进行了适合的检查和评估后，因投诉所做出的决定和所采纳的举措要进行记录，作为有关批号产品批记录的参照，并追踪举措的履行状况。4.11需要在规定或客户要求的限期内对投诉进行回复。4.12要对投诉进行年度回首和趋向剖析，对有关产品的投诉发生频次和严重性，和对投诉采纳的纠正预防举措的有效性进行剖析和总结，以发现产品的潜伏质量缺点，并在适合的时候采纳进一步的纠正举措，防备相同的问题再次发生。回首的内容包含但不限于对不一样投诉比率，趋向及原由剖析，针对投诉所进行的纠正举措和预防举措的达成状况及有效性的回首。4.13出现生产失误、药品变质或其余重要质量问题，要实时采纳相应举措，必需时还要向当地药品督查管理部门报告。4.14投诉管理过程中有关人员的职责4.14.1投诉信息接收部门/人员：任何接到客户投诉的部门或人员，无论其经过何种渠道、何种形式，立刻将投诉信息传达给投诉管理部门和销售部门。4.14.2客户投诉管理部门（一般为质量保证部门）：组织对客户投诉的调查办理；同意纠正举措和预防举措方案、报告；对客户的回复。4.14.3履行投诉检查和办理部门/人员：履行客户投诉的检查；参加客户投诉有关纠正举措和预防举措的拟订和回复的准备；履行纠正举措和预防举措。4.14.4对客户的回复人员：质量管理部门负责质量方面，销售部门负责销售业务方面等。4.14.5回复客户：一般为销售部门负责跟客户直接交流必需时质量部门进行辅助。5投诉管理流程5.1投诉信息的接收包含投诉信息从客户到公司的联系人，再到公司内部投诉管理部门的过程。5.1.1客户投诉抵达公司联系人客户以来访、来信、传真、电话或其余形式投诉到公司联系人处 （往常为销售部门）。5.1.2客户投诉抵达投诉管理部门由收到投诉的部门（往常为销售部门）填写客户投诉记录，在接收到投诉信息后，赶快向客户供给初步反应，包含确认收到投诉信息，以及信息的完好性，能否需要增补投诉信息；检查正在进行中，估计多长时间内赐予进一步的反应。5.2信息的米集和分类投诉接收部门或投诉管理部门在接收到投诉后，判断收到的投诉信息能否完好、能否清楚，能否足以据此睁开有效的检查。并由质量管理部门依据投诉的分类标准对详细投诉讲行分类。5.3投诉检查和影响的评估确认已收到适合的投诉信息后，投诉管理部门（往常为质保部）将客户投诉记录及（或）有关信息转发给予下一个或多个有关部门，启动投诉检查，每个被要求进行检查的部门应采集必需文件睁开检查，各部门的投诉检查应该及时，这也是实时回复客户的前提。投诉办理的快慢，直接影响客户对公司的满意度。5.4纠正举措和预防举措在投诉检查部门的配合下（检查结果的评估，与客户投诉信息的对照），投诉管理部门对投诉进行评估，第一判断投诉能否合理；其次判断投诉问题能否出在公司内部，假如是，产生问题的部门均应在客户投诉检查表上或另附有关文件，填写检查办理报告，说明出现问题的原由及纠正举措和预防举措，上交投诉管理部门，以便回复客户的投诉。关于每一个合理投诉，都要针对问题提出并记录合理的纠正举措和预防措施，在纠正举措和预防举措经过审查后，或在必需时获得客户的认同后，依照纠正举措和预防举措进行相应的整顿。投诉办理负责部门应该对纠正举措和预防举措进行追踪直至达成。纠正举措和预防举措履行达成，要对其有效性进行评估，有效的纠正举措和预防举措才能封闭投诉，对无效或有效性不高的纠正举措和预防举措，需要考虑从头拟订纠正举措和预防举措。5.5回复客户无论是合理或不合理投诉，都要将检查结果见告客户。质量管理部门负责从质量方面同意给客户的回复，销售部门负责从业务方面同意给客户的回复。回复客户后，客户可能会针对回复报告提出怀疑或咨询，销售部门可能需要针对客户的怀疑进行再次或多次的检查，并供给第二次、第三次的增补回复，直到问题解决，客户接受我们的检查结果。5.6封闭投诉往常需要获得客户对换查回复报告的满意回复后才能结束投诉 （自然纠正举措和预防举措需要持续进行），可是关于一些不合理的投诉，或已经回复几次的合理投诉，客户不必定再见有反应。在发生这类状况时，能够以最后回复客户后35个工作日内无反应为限，封闭投诉并将有关记录归档保留。5.7投诉档案的保留全部与投诉有关的必需的信息要归档，一个投诉档案起码包含以下资料：客户的书面投诉通知（合用时），投诉记录表，投诉检查报告及相应的隶属资料，投诉的回复报告，客户对投诉最后回复报告的接受建议（合用时），投诉样品等。6投诉办理时限：6.1初步反应在2个工作日内达成；6.2核实投诉事实在10个工作日内达成；6.3根来源因的检查，影响评估及提出纠正预防举措一定在收到投诉之日起30个工作日内达成；6.4回复客户在10个工作日达成；6.5封闭时限在正式回复客户超出25天后，假如客户没有反应，投诉管理负责部门要提示客户，10个工作往后还没有反应，经销售部门确认，投诉管理部门能