电话客服工作总结2

2016年电话客服工作总结【第1篇】2016年电话客服工作总结不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行交流，直接回复或登记并反应客户需求，依据服务职责和时限要求把信息传达给有关部门，合理分配资源力争满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。客服代表的工作是公司与客户进行交流的渠道。怎样掌握、运用优异的服务技巧便成为优良服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们中国人寿的无穷期望；另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚意与诚心。每当帮助一位客户解答了疑惑露出会意的浅笑时，每当为客户办理了问题而获得他们的诚心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不只是是浅笑服务，不只是是及时接听，还一定内化于心、外化于行。所以，我踊跃参加公司举办的各样知识比赛，经过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不停丰富服务内涵。而跟着95519拆分，电话量的增添，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运行，达成呼入呼出工作。感谢领导给我时机，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再只是是接听客户电话，除了依据接通率状况、排班表和出勤状况，及时上线进行一线呼入和呼出，保证电话中心接1通率外，关于一线坐席没法解决的问题，我需要及时进行二线办理、工单流转和催办，负责对工单办理结果的追踪回访，保证工单办理时效和客户满意度。在办理工单的同时我还要采集整理客户的常问问题、热门问题和疑难问题，拟订一致的解说回答口径，保证一线客服代表回答的正确性。同时，还要整理与电话服务有关的公司内部资讯，及时保护和更新中心知识库，保证一线客服代表在线解答时能够快速查找到有关的业务知识，减少客户在线等候时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，采集反应一线客服代表对电话中心新业务、新政策的建议和建议，保证中心内信息传达的顺畅与高效。除此以外，我还要辅助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计剖析，制作日报、周报和月报，以便上司领导和有关管理人员及时掌握电话中心营运管理的有关数据。每日做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，辅助电话中心主管展开现场管理，保证电话中心次序井然，卫生整齐。跟着电话中心人员队伍的日趋壮大。我作为一名老客服，帮助新客服赶快地熟习工作是我当仁不让的责任。好多新客服都是和我同样，来这里工作以前关于保险的业务知识很生熟。所以我在指导怎样接报案，怎样受理咨询的同时，主动把自已平常办理问题时碰到的一些事例讲给她们听，进行议论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我讨教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保存地全告诉她们，教她们怎样进行办理、解决问题。2016已经过去，2017刚才开始，此后要走的路还很长，自己2不如他人的地方还有好多，要学习的也还有好多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一同共同努力，勤劳的工作，勤苦的学习，努力提升文化素质和各样工作技术，为了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只需我在工作中勤勤奋恳、乐于奉献，就必定能在这个平庸的岗位上作出不平庸的成绩。【第2篇】2016年电话客服工作总结从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不论时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉到达客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为ｘｘ银行电话银行客服中心的一员。在这里，我们每日清晨召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在次日重申今日外响应当注意哪些问题；在这里，我们小构成员之间、组长和学员之间相互做事例，从一个个事例中发现我们的不足之处，增强我们的标准话术，让我们在面对各样刁难的客户时都能应付自如；在这里，我们每个组商议各队的板报设计，每位学员都踊跃参加到议论中来，大家畅所欲言，相互交流建议，同心合力达成板报的设计到制作；在这里，我们每日下班以前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优异的学3员予以夸奖，对有进步的学员进行鼓舞；在这里，每日都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感觉到的是我们电话银行ｘｘ中心大家庭般的暖和；在这里，我们每日会记录下自己当日的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在ｘｘ银行电话银行ｘｘ中心公司文化的熏陶下，不停提升我们自己的综合素质，不停完美自我......这紧张繁忙的氛围，使平常里有些懒散的我感觉有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、浅笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们和蔼娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的烦躁也与之褪去，多了一份成熟和庄重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，敬业爱岗作为客服人员，我一直坚持把简单的事做好就是不简单。工作中仔细对待每一件事，每当碰到繁琐杂事，老是踊跃、努力的去做；当同事碰到困难需要替班时，能毫无牢骚地放弃歇息时间，做好工作计划，果断听从公司的安排，浑身心的投入工作。二、勤劳学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：选择了建行就是选择了不停学习。作为电话银行ｘｘ中心的客服人员，我深刻领会到业务的学习不单是任务，并且是一种责任，更是一种境地。这几个月以来我坚持勤劳学习，努力提升业务知识，增强思想能力，着重用理论联系实质，用实践来锻炼自己。41、着重理论联系实质。在工作顶用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不停提升了剖析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预示性和创建性；2、着重战胜思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。第一不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的公司文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，弘扬钉子精神，挤时间学，正确办理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽略学习，不因任务重而放松学习。在此后的工作中，我会努力的持续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。拟订以下计划：一、效达成外呼任务。在进行每日的外ｘｘ，学会总结各地方的特色，擅长发现各地域客户的生活习惯和性格特色，高效的外呼。比如在进行ｘｘ地域的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以关于ｘｘ的客户我们要多进行预定回拨；再比如ｘｘ行的客户他们理解能力和反应能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户般配。做到数目、质量、效率三者联合。二、增强自己学习，提升业务水平。娴熟掌握一口清，在解决客户问题时能够信口开河；增强知识库搜寻的练习，熟习知识库的树形构造，帮助我们高效的利用知识库；不停稳固所学的业务知识，做到正确完好的回复客户的问题。5三、增强主动服务意识，保持优异心态。四、不停完美自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把乏味和单一的工作做得有板有眼，学会把工作当作是一种享受。【第3篇】2016年电话客服工作总结斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我向来从事客服咨询专员工作，在这段时间里目击了也参加了公司的发展和制度的日臻完美，作为一名桂龙人，衷心的感觉骄傲。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少累积了一些认识和领会。现总结以下:一、建立全局观点，做好本员工作做好本员工作，建立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我以为客服工作的全局就是，“建立公司形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达公司的文化形象。”七月份到达公司此后，我第一接受了大概一礼拜的培训，培训内容包含药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常有问题及解答、销售技巧。经过培训不单使我对公司的产品有了深度认识，也对自己的个人能力有了很大提升，同时对公司完美的培训制度及公司的文化氛围有了充分认识。以后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要认识的问题进行专业并热忱的回答。二是对已购置的客户进行回访，对用药成效进行认识、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简6单，可是作为直接和客户进行交流的部门，这关系到公司形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的状况，并对公司产品的后续市场推行有很大影响。二、精于专业技术，勤于思虑应变跟着销售行业的不停发展，药品销售也要适应新局势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接交流工作时，要勤于思虑擅长应变。关于客户提出的药品问题，赐予专业的回答，关于客户反应的投诉及其余问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不一样失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵巧的应变能力，并且需要及时对所碰到的问题进行总结。在管理妙手头现有失眠资料的同时，我依据大多数失眠患者拥有糖尿病的状况，总结了糖尿病的有关知识。依据不一样时失眠患者拥有不一样的服药史，我总结出了失眠常用药物的有关资料。还有就是失眠与抑郁的有关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增添和客户之间的有效交流。可否做好一个客户的有效交流，是权衡客服人员专业水平的标尺，同时也是服务人员赶快掌握应用知识的有效手段。三、擅长交流交流，提升工作质量客服人员不单要有较强的专业技术知识，还应当具备优异的交流交流能力，此刻社会一种产品好多时候是因为使用操作不妥才出现了问题，而常常不是如客户反应的质量不可以，中药药品特别这样，假如不连续按疗程用药，很难表现出药品的成效。所以这个时候就需要7我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优良的服务态度，进而防止客户对产品的不相信以致对公司形象的伤害。客服工作主要表此刻交流二字，和客户的交流，能够更好的认识客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增添工作经验，分享心得，能够整体提升团队的水平，提升工作的质量。四、恪守公司制度，踊跃参加活动“没有规矩不可以成方圆”，一个公司的规章制度能否完美，直接关系到公司的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效履行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故告假的状况，在此时期很好的达成了工作任务。踊跃参加公司组织的各项活动，比方：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了认识，团队间增进了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，第一是做好本员工作，管理好现有客户资料，按期对已购置客户进行回访，让其在感觉药品优异成效的同时，也感觉到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其余客户资料也要按期进行回访，对其失眠状况进行追踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独到理念。其次，依据公司的推行状况，随时在交流技巧和专业水平上作出改良，辅助完美公司的推行工作。再次，提升自己的专业水平，总结不一样的客户失眠状况，随时在失眠与抑郁的知识