客情维护应该怎样做

客情保护应当如何做？在销售中有个很有名的定律：争取一个新客户开销的成本是保护老客户的倍。因此如何保护好自己的老客户是每个直销人员及直销企业都很重视的事情。下面这篇文章从传统行业的角度描述了如何做好客情保护。谈到客情保护，部分人可能以为就是要和客户搞好关系，见面时喝个酩酊大醉后称兄道弟，诚然上述内容也可勉强视为客情保护的一个部分，但是这难免流于表面和片面。遥想当年可口可乐刚开始开拓中国市场时，其业务人员精湛的客情保护经常使得小店的大妈要为其介绍对象，可见客情保护的威力。那么客情保护的正确定义是什么呢？依照多年的渠道开发及管理经验，笔者以为所谓客情保护就是指在企业明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力恩赐客户感情上的关怀和满足，以为正常的销售工作创立优异的人际关系环境。那么终归怎么下手进行客情保护呢？笔者依照个人工作经验整理为以下几个方面：一：老例性周期型客情保护老例性周期型客情保护是指那些有规律的周期性发生的客情保护，主要包括下述几项内容：：周期性感情电话拜会作为社会属性的人都是有感情需求的，感情需求包括两个方面一是对朋友情、亲情的需要，别的一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，而销售人员在正常工作电话拜会之外的感情电话拜会则可以充分满足客户对于第二类感情的需求，对于这类电话的收效，销售人员只要想想自已出差高出一周后接到企业的问侯电话的心情就可以理解了。但是感情电话拜会有两个注意事项：一是电话时间有对于特别规律性的周期性工作电话拜会而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，加强“感情”印象。别的电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！：周期性实地拜会笔者在实质工作中曾遇到过这样一件事，当笔者每隔一个月连续拜会了一位客户三次后，该客户这样对我说：你能经常来看我真的很快乐，这说明企业对我这块市场很重视。你看做A产品（该市场主要竞品）的某人签署代理合同后，厂家半年没来过人，而感觉很不是滋味。其实正仿佛恋爱中的人相同：一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。进行这类纯客情保护性实地拜会时要注意以下几个注意事项：一是可以给客户带一些价值不高但很合用的小礼品。二：要给客户带来客户所认识的企业高层的问侯。三：最好能结合一些小规模的培训活动，如商务礼仪、导购技巧等等，要让客户感觉有所收获。：重要节假日客情保护其实目前大多数企业都做到了在节假日进行客情保护，采用的方式一般为致贺词和送礼品，但在实质运作中由于方方面面的原因此没有采用合适的贺词和礼品，以致收效不好，下面笔者分别就贺词和礼品的选择谈谈个人的看法：1）贺词载体的选择现在人们传达贺词的媒介特别之多，如短信、电话、电子邮件、寄贺卡等等不一而足，各有各的特点，详尽选择时在充分考虑接受者的个性特点的同时，有时碰巧妙运用逆向思想，如当几年前电子邮件使用者很少时，可使用电子邮件发送贺卡并提示对方接收，则可给对方带来惊喜。而在现在广泛使用传真短信的年代，若能静下心来给客户寄去一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。2）贺词内容的确定我相信大多数人现在节假日早就对那种群发出来的道贺短信审美疲倦了，由于你既知道对方道贺成本极低，也知道贺词内容为转发而来，是大批量复制的，而感情是高度自私和个性化并需要诚意付出的，因此在你心里不会有丝毫动人。因此贺词内容必然要依照对方的详尽情况编写，要庆祝其心里在下阶段特别想实现的事情，别的再加上一两句朴实无华的贺词即可。不可以贺得胡说八道，由于这样的话一方面会让人产生虚伪感，别的很简单因其“无厘头”破坏贺词的整体氛围，要记住贺卡是要让人温暖的，而不是让人发笑的。（3）道贺要亲历亲为我们必然要记住，给别人道贺如发短信或是寄贺卡必然要亲历亲为，不可以假手别人代劳。我们经常看到有些发给客户的贺卡全由销售助理代劳，甚至连签字都由销售助理一手筹备，当客户看到某大区经理贺卡上一手艳丽的蝇头小楷时心里会作何感想？亲历亲为既表示自已的重视也是对对方的敬爱。4）要送有“来历”的礼品先讲一个笔者今年遇到的真实事件，在招待一个年前前来礼仪性拜会的媒体合作伙伴时，对方拿出一条围巾作为礼品并说：他自已不会挑东西，来以前特别让他爱人去某某商场挑的。即刻这条围巾令我感觉有点不一样样，为什么？由于我接收到了在这条围巾上对方所花的心思、对方的感情。因此我们送给客户的礼品不用然要很名贵，但必然要有点“来历”，比方企业领导人出国所购等等，总之要让客户领悟到你在礼品上所花的心血。总之确定的贺词和礼品千万不仅是可大批量复制品，而必然要让客户感觉到是为他量身定做，并花了很多除金钱之外的成本，特别要让他领悟到你真情实感的付出。否则就仿佛某些银行窗口设置按下就会说“欢迎光临”的电子按键，不仅起不到提高服务水平的作用，还会以致顾客的厌烦。二：重要营销事件发生时期客情保护这里的重要营销事件特指客户地区市场的重要营销事件，如新店开业，客户自行组织促销活动以及招开下级经销商会议等等，应当说这都是一些对客户而言特别重要的时辰，而大多客户因自己能力、精力等方面原因。常会有忙但是来、力所不及的感觉，迫切的感觉到需要有人帮助。此时销售人员除恩赐热情洋溢的精神激励外，只要有可能必然要到现场一起运作。人们都知道。战场上的战友情是最牢固的朋友之情，而此时对于客户而言不亚与打仗，此时可谓是一个与客户并肩战斗的最好机遇，时期销售人员必然要任劳任怨的超负荷运作，则可以大大拉近与客户的心理距离。而当事后客户回忆起这段时，他会想到：当时我们在一起！这样今后的工作就好办了。三：客户个人情况客情保护前文讲到了重要节假日客情保护，节假日是对所有人而言都值得纪念的日子。而对客户而言也总会有一些值得他个人纪念的日子，若能有效收集到这些信息善加利用则可收到奇效。一般来讲客户个人情况客情保护有以下三种情况：1：客户寿辰诚然社会上一部分人对寿辰不是很重视，但无论如何在寿辰这天收到真心祝福总是一件快乐的事情。特别是若是在企业召开客户营销会议时期，出其不意的为其准备一个小型的庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其他客户“看在眼里，动人在心头”，收效之好绝对超乎想象。：客户非规律性重要好事这部分主若是指客户诸如得子、结婚等非规律性重要好事，销售人员需尽可能的到现场庆祝，有可能的话最好能争取一位企业高层出席以示重视，因为这经常是客户最重要的社交活动，其所看重的关系人物大多会出现在在这类仪式上，这也是客户最重视脸面的时侯，你的出现为他添光增彩，其心里定会敢激不已。：客户非良性不测事件非良性不测事件主若是指客户不幸遭到亲人去世、自己生病等情况，销售人员知道信息后应在第一时间致电问侯，但电话要要言不烦，由于此时客户经常心情恶劣没心多聊。简单慰问后，诚挚主动的对其表示：买卖上的事不用担忧今后再说，您先办理家事。尔后即可挂断电话，客户定会记住你这份超越买卖的关怀。四：“多管闲事”客情保护先说一个笔者真实经历过的案例，几年前笔者在和一位南京地区客户聊天过程中，认识到他准备把他快初中毕业的儿子送到外国去读高中，这本来可是闲聊，可在其介绍过程中我越来越感觉那个所谓的留学机构令人思疑。在不漏声色结束发言后，迅速委托教委的一个朋友认识情况，结果证明这根本就是一个骗局，笔者迅马上相关信息通知了这位客户------一个月后当笔者再次拜会这位客户要求其按企业要求装修店面时，其二话不讲马上照办。实质上由于很多客户文化水平不高，在买卖之外有时会犯一些“初级”错误，这时销售人员可以给他一些好意的帮助，自然要注意方式方法，客户会感觉你拿他当朋友看，与你的关系自然不一样。五：重要环境事件客情保护这是指客户所在地区有时会遭遇到诸如自然灾害、传生病侵袭等等，此时销售人员要及时联系客户表示对该事件的关注并表达对客户自己安全的担忧，如是传生病侵袭还可向他传达一些收集来的保健知识，自然会给客户“雪中送炭”的温暖感。比方在今年哈尔滨停水时期，笔者让企业东北区大区经理每天给哈尔滨客户一个问侯电话，就收到了特别好的收效。六：销售人员个性客情保护这主若是指销售人员依照自已的特点，随时留神进行客情保护的机遇。比方销售人员发现自已和某一客户有共同爱好，则可以经常有意没心的聊聊，知道某客户有某种慢性病，则帮其收集这方面的保健文章等等，经过这样的点点滴滴加强互相的关系。笔者自己有个比较幽默的例子，笔者以前以前负责过江西市场，那位客户是个工作狂且喜欢长时间打电话，有时白天无瑕顾及，于是笔者就在一个夜晚试一试着给其拨通了电话说：某总你好，素来想和你谈谈，但白天事多无法详谈，不知现在能否和你好好聊聊江西市场的事。结果对方第一句话就讲：秦经理下班了还这么关怀我这边------。结果怎一个“好”字了得，不但轻松解决问题还留下个敬业的美名。这样的客情保护点其实很多，可是需要我们去专心挖掘。诚