银行理财中心优质客户服务流程

银行理财中心优质客户效劳流程概述优质客户效劳流程是面向个人优质客户的效劳和销售流程。本流程以对优质客户的满意度调研为依据，结合客户关系管理的理念，结合系统的支持，以提升效劳水平和标准化程度、表达对优质客户的优质、优先、优惠效劳，从而提高客户满意度，同时提高个人理财中心的运行效率，降低运营本钱。一、优质客户效劳流程的意义和作用优质客户效劳流程的设定打破以产品为中心的传统经营模式，实施以客户为中心，以客户关系管理为出发点和归宿，是客户关系管理的具体表达。设立本流程有三方面目的：从建立和维护客户关系的角度，从满足客户金融需要出发，改革优质客户的效劳方式，建立理财中心效劳优质客户的协作关系，拓展开掘优质客户、维护优质客户的综合型效劳手段从创造客户价值的角度，为客户提供个性化、高品质的增值金融效劳从提高效劳效率的角度，整合现有效劳流程，提高客户的满意度流程建设是实施客户关系管理的有力保障，是个人金融客户关系管理效能的表达。构建标准统一、标准平安、科学高效的个人金融业务流程体系，梳理个人金融业务的核心流程，建立包括识别优质客户及需求、多部门协作开发优质客户群体、提供优质产品并协助客户实现理财目标、客户关系维护等的营运流程体系，从而确保以客户为中心的客户关系管理机制的创立，打造个人理财中心品牌，逐步构筑起以优质个人金融客户为对象的立体化关系营销网络。二、优质客户效劳的具体流程效劳于优质客户的总流程分为：识别引导、接触营销、业务处理、客户关系维护四个局部〔见图4-1〕。识别引导：是开掘优质客户、区分优质客户群体的重要一环，是优质客户效劳流程的起点。依据优质客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度较高但我行目前急需改良的环节。接触营销：通过接触挖掘并开发优质客户的理财需求，以我行产品为根底，结合合作伙伴产品，定制满足客户需求的金融效劳方案，积极提供理财建议，实现产品销售。依据客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度最高的环节。业务处理：为营销成功的产品完成业务操作，为优质客户提供持续的高水准效劳，满足优质客户在业务处理方面的要求。依据客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度很高，而我行目前急需改良的环节。客户维护：是客户关系管理在效劳流程中的重要表达，是识别引导、接触营销和业务处理的核心，客户关系维护使我们更好地管理优质客户，培养忠诚客户群，维系老客户，开掘新客户，提升客户价值，创造连续不断的营销时机。图4-1：优质客户效劳总流程优质客户效劳流程是一个连续的、循环往复的过程，整个效劳流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供效劳、主动营销我行产品并维护客户关系的过程。优质客户效劳流程的建立和贯彻执行，将促进我行建立以客户为中心、以理财为核心产品的具有国际竞争力的个人理财中心，提高我行个人金融的客户关系管理能力和整体营销能力，增强我行理财中心的核心竞争力。在四个分流程中，要实现的目标各有侧重〔见表4-1〕。表4-1优质客户效劳具体分流程的目标分流程具体目标识别引导将优质客户从普通客户群中识别和别离出来，引导到个人理财客户经理或高效的效劳渠道上，以进行优先效劳和理财产品/效劳的销售。接触营销在充分了解客户需求的根底上，针对需求积极提出理财建议，营销以我行产品，包括合作伙伴产品在内的解决方案。业务处理为优质客户提供尊贵体验的银行效劳，表达平安准确、迅速及时、圆满解决、优先及个性化的优质客户业务处理原那么客户维护以主动、持续的客户维护，提高优质客户的满意度，创造客户需求，建立我行的忠诚客户群体。

识别引导流程一、概述识别引导优质客户是为优质客户提供效劳的第一步，也是落实“以客户为中心〞经营理念的重要措施。识别引导效劳的核心是：通过银行多种渠道识别出个人优质客户，及时关注客户，根据客户需求，引导到个人理财客户经理处或适当的效劳渠道，以便进行个人理财产品/效劳的销售和差异化的效劳。即通过分支网点、电子银行本阶段暂无此渠道的识别本阶段暂无此渠道的识别通过识别过程，不仅要将优质客户分为核心优质客户和中高端优质客户，还要将客户识别分为以下四种类型，以明确进行营销和提供效劳的目标与方式：现有优质客户客户已经在我行开设理财金账户，并符合我行优质客户标准。贵宾客户分为三级，分别持有理财金账户黄金卡、白金卡和紫金卡。现有潜质客户客户尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多业务关系，经济能力有较大开展潜质，预期将为我行奉献较多利润。待争取优质客户客户符合我行优质客户标准，但是还没有开立理财金账户，或者其主要业务在其他银行开办，或较少利用银行效劳。一般客户不符合优质客户标准的我行客户，目前不能发现其经济能力开展潜质。

〔一〕识别引导总流程图所有的个人客户所有的个人客户优质客户定向营销大堂经理定向营销市场分析其他渠道PCRM等系统银行识别过程引导过程银行效劳代表网上银行银行电子银行渠道现金柜员非现金柜员个人理财中心个人优质客户大堂经理现金柜员非现金柜员个人理财中心客户经理得到与客户面对面接触的时机进入“接触营销〞流程客户经理

〔二〕优质客户识别的渠道与方式1、优质客户识别的渠道(1)个人理财中心：客户最为密集、销售成功率最高、销售本钱为达成产品销售所花费的直接本钱相对较低的渠道，开发物理网点识别优质客户的能力，最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔是建立物理网点的客户识别流程的关键。为达成产品销售所花费的直接本钱物理网点的客户识别包括：大堂经理识别现金柜员识别非现金柜员识别(2)系统识别：依靠我行开发的PCRM等系统，根据预先设定的优质客户界定标准，以及总行、分行、支行、理财中心设定的潜在客户分配规那么，为客户经理提供待开发的优质客户名单。(4)定向营销市场分析：〔市场部门〕经过客户群分析，或客户经理、外勤人员通过已有客户介绍、对公业务交叉销售或对自身优质客户特征的分析，选择优质客户相对集中、符合我行某类产品需求特征客户相比照拟集中的地方，以、面访、函件、金融研讨会、社交活动、广告等多种形式开展定向的营销活动。(5)其他渠道2、优质客户引导的方式识别个人优质客户后要对其进行引导，最终的目的是使客户经理得到与客户面对面接触的时机，或将优质客户引导到适宜的效劳渠道，以便对其进行营销或提供差异化的效劳。优质客户引导的方式主要包括：(1)个人理财中心：包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导。(2)客户经理：客户经理得到各种渠道识别出的优质客户资料，或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式，争取客户到个人理财中心或允许客户经理上门进行面谈，获得深入接触的时机，以便对其进行营销或提供差异化的效劳。(3)定向营销：通过针对优质客户群体的各种营销活动，吸引优质客户接受我行的个人理财效劳，使客户经理有时机深入接触客户，对其进行营销或提供差异化效劳。二、识别引导过程中注意的原那么〔一〕给客户关注无论是现有优质客户，还是潜在优质客户或者需要开展的优质客户，我行人员均要予以关注，并以适当的方式让客户感觉到得到关注。〔二〕多渠道识别识别客户不仅要对到达个人理财中心的客户进行识别引导，还要采取多种渠道，例如到优质客户集中的地方，主动识别优质客户。〔三〕将客户引导到最适合的效劳渠道上要根据个人优质客户的需求，将个人优质客户引导到最适宜的渠道上。要将渠道与优质客户的需求相对应，根据客户的不同需求，不同业务应采取最有效渠道处理，提高优质客户满意度。这些渠道包括个人理财中心、电子银行〔包括银行、网上银行和银行〕、自助银行。各种渠道有自身的优势，个人理财中心：客户经理柜台——建立优质客户关系，销售复杂金融产品非现金柜台——办理非现金交易现金柜台——办理较大额现金交易优质客户专属现金柜台——办理大额现金交易ATM、CDM等自助设备和95588专线：实现查询、小额存取款等日常交易业务；银行：实现查询、转帐、代交费等日常交易业务以及咨询、投诉、紧急救援等效劳；网上银行：实现查询、转帐、代交费、网上支付等日常交易业务，同时还为客户提供全面而标准的银行业务、产品和效劳信息。客户还可以通过网上银行购置基金、证券等标准化金融产品，接受简单的理财咨询效劳。由于优质客户识别引导的终极目标是识别出本行已有优质客户、开掘出潜质或待争取的优质客户，提供优先、差异化的效劳，为其配备专属的客户经理，逐步建立并稳固客户持久的关系。因此，在进行优质客户引导时除须注意应依据客户需求将其引导到最适合的渠道以外，也要注意要引导客户到理财中心与客户经理进行深入的沟通，以便建立深入的客户关系。同时，优质客户调研结果说明，我行优质客户使用网上银行等远端银行设备的比率低于他行优质客户，而主要原因是“不习惯〞和“不会使用〞，这就需要对客户进行长期的指导来完成分流。三、个人理财中心的优质客户识别引导流程个人理财中心作为我行优质客户效劳体系的前端，是识别、引导优质客户的重要场所。依据对优质客户的调研结果显示，是否得到恰当的识别与引导是影响优质客户满意度的重要因素，而我行目前在这方面尚有较大差距。特别是大堂经理、柜员对优质客户的关注以及优先效劳优质客户这两个方面急需改良。除客户主动出具理财金账户卡片或者大堂经理、柜员已经能够认识客户以外，其他可能识别为优质客户的参考特征各分行、理财中心应该根据自身业务特点不断总结优质客户特征各分行、理财中心应该根据自身业务特点不断总结优质客户特征大额存取现金或汇款较大额外汇汇款/转账大额存款的挂失大额贷款业务以及还款开大额存款证明上门购置基金、大额国库券等投资产品或保险产品开立银证通账户、外汇交易账户、黄金交易等交易账户开设或使用保险箱业务客户出示信用卡金卡〔包含他行卡〕或他行VIP卡客户对理财业务、高端业务提出咨询发现客户住址是高档住宅区开立网上银行、银行等功能客户在产品资料栏长期逗留客户的其他外观特征……〔一〕大堂经理的优质客户识别引导流程1、概述在个人理财中心设置大堂经理，目的在于提升理财中心的主动效劳和营销能力，保障理财中心整体性的现场效劳水准，实现不同客流长期的、合理的疏导。大堂经理需要回复客户的一般问题，对理财中心的客户流进行疏导；根据客户的交易需求，将其引导至现金或非现金柜台；为客户介绍各种自助机具和远端银行渠道并指导其使用；对到来的客户进行有效的管理，将自己识别出的优质客户或现金柜员、非现金柜员识别出的优质客户介绍给个人理财中心的客户经理，从而尽可能的创造建立关系的时机。2、大堂经理识别与引导优质客户的工作原那么保持银行的效劳形象以及理财中心的尊贵效劳特色，在为优质客户提供差异化效劳的同时，要坚持对普通客户提供友好、亲切的效劳，防止向普通客户明确地表达效劳差异保持主动效劳、主动巡视、主动识别，保持对客户的关注。保障整个理财中心内外效劳的有序性、高效性尽可能记住本理财中心的优质客户，在确认不至于影响客户平安感情形下，将此关注表达给客户保持大堂经理职能的持续性，包括：没有替班安排不能擅自脱岗严禁在岗时间做与工作无关的事情在客户疏导方面，注重长期的疏导而不是一时的解决问题遇到客户向保安寻求帮助或谈话时，应立即上前了解情况，主动招呼客户。客户离开时，应尽量抽出时间感谢客户并向客户道别。接待台客流量大时，应立即向业务主管反响，请求协助支持，防止造成客户抱怨。

3、流程图〔此流程适用于初次识别为优质客户的大堂经理识别及引导〕4、流程标准大堂经理要关注并欢送每位进入理财中心的客户大堂经理对进入理财中心的客户表示欢送，说“你好〞。理财中心客户非常多，大堂经理无法做到招呼每一位客户时，也须对新进入的客户点头致意，表示关注与欢送。大堂经理要观察客户的外貌特征和神情举止根据你做的所有观察和你得到的所有信息，对你面前的客户做出判断。但是要注意，不管你多么仔细，仅仅凭一时的功夫你的判断有可能是错误的。，同时也要注意了解客户办理业务的类型。根据你做的所有观察和你得到的所有信息，对你面前的客户做出判断。但是要注意，不管你多么仔细，仅仅凭一时的功夫你的判断有可能是错误的。主动上来咨询的客户。要先解答客户的问题，根据客户咨询的内容及询问中得到的信息识别是否优质客户。进入网点后四处环顾的客户。大堂经理要主动上前询问客户的需求，根据客户需求内容及询问中得到的信息识别是否优质客户。参考话术：先生/女士，早上好/下午好!请问有什么我可以为您效劳的/我能为您做些什么？根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质客户。大堂经理应主动上前询问客户需求。如果客户直接到现金柜台领号，那么大堂经理应在客户等待时主动询问客户需求，识别是否优质客户。如果识别为个人普通客户，那么须对其进行分流与疏导介绍客户使用自助设备及远端银行，并判断其是否需要指导目的：减少分支网点的根本业务处理量，推动自助银行和远端银行的使用执行程序与参考话术：第一步：识别出该客户可以使用自助设备完成交易话术：您这个业务不用在这边排队，您可以使用我们的自助银行设备。第二步：客人表示肯定赞同话术：您这边请，可以使用这边的自动提款机/存款机。或：客人面露难色话术：您是否使用过我们银行的自动提款机/存款机？这些自助机器使用起来非常方便，我可以给您介绍一下。指导客户使用自助设备执行程序与参考话术：程序：指导客户使用自助设备。在指导客户使用自助设备的过程中，对查询、转账等可以通过银行、网上银行办理的业务引导客户进行使用。话术：下次如果您想存/取款，在市内任何自助设备上就都可以进行了，你看，多方便，不用去排长队。这些业务其实可以通过银行或网上银行就可以办理了，还有劳您跑一趟。请客户在等待时预先填写表格目的：缩短客户办理业务的时间，提高处理效率；同时也可以通过表格信息识别客户执行程序与参考话术：程序：识别客户需要办理的业务，当客户取号时，领取相关表格，请客户进行填写。话术：您可以先填这张表格，如果有不清楚的地方，我可以为您解答。b．大厅内客户很多话术：您可以先填这张表格，不清楚的地方您可以先空着，叫到您的号时，我们的柜员会帮助您的识别为优质客户，大堂经理要对其进行引导。对优质客户的引导包括两个方面：一是引导客户与客户经理会面，把握销售时机一是引导客户得到优先效劳客户经理有空闲，引导客户接受客户经理效劳突破口：理财金帐户客户引导的原那么：告诉客户其尊贵的身份和可以享受到的差异化效劳，介绍理财金帐户的种种好处，询问是否愿意为其介绍一位客户经理进行详细的介绍，并说明日后可以享受到的差异化效劳。在这一步中，大堂经理所做的就是对理财金帐户可以给客户带来的好处的介绍，而不要进行销售。执行程序：大堂经理将识别出的优质客户引导到有空闲的客户经理处接受效劳，将客户根本情况介绍给客户经理后再离开。大堂经理介绍给客户经理的根本情况应包括：客户称呼；识别原因客户经理暂时没有空闲，引导客户接受优先效劳〔详见本章本节，三，〔四〕优质客户效劳引导流程〕执行程序：大堂经理询问客户办理业务内容，将其引导到现金柜或非现金柜，向柜员简单介绍情况后请其为客户优先办理。业务处理过程中大堂经理不进行陪同。大堂经理巡视过程中注意此客户业务办理进程，同时了解客户经理空闲情况，待客户业务处理完毕，上前进行引导。如果客户经理有空闲，将客户引导到客户经理处；如果客户经理仍无空闲，询问客户是否愿意等待。客户愿意等待，引导客户进入等待区执行程序：如客户经理没有空闲，那么大堂经理将客户引导到等待区后，须通过内部通知客户经理或客户经理助理等待客户的根本信息，使客户经理出来迎接时可以认出客户。目的：减少客户的等待时间。让客户经理了解正在等待的客户根本情况，可以减少对客户的重复询问，实现对客户的认知，表达尊贵感。考前须知：由于客户经理在接待客户时不可受到打搅，所以最好为客户经理的配备录音装置，大堂经理可通过录音告知客户经理等待客户的根本情况。客户经理在接待完上一位客户之后，通过录音留言了解目前的客户等待情况并外出迎接客户。在目前没有录音设备的情况下，可以请客户经理助理代接。客户没有时间或不感兴趣，大堂经理派发客户经理名片如果客户表示没有时间或不感兴趣，大堂经理要派送客户经理的名片给客户，并与其约定后续联络的方式。参考话术：第一步：递交资料这里有一些关于我们理财金账户的介绍，先生您有空可以看一下第二步：客人接受资料第三步：约定后续联络的方式这上面订有我们客户经理的名片，如果您需要可以和我们联系第四步：客户看名片您能给我们留一个联系吗？这样我们可以在您方便的时间给您送一些资料过来现金/非现金柜员识别出优质客户或可能的优质客户，经过简单的推介成功后，通过柜面的目前理财中心柜内和大堂经理处都没有配备内线，因此大堂经理需在巡视过程中关注各柜台业务办理情况。看到柜员示意后，就到相应柜台引导客户。目前理财中心柜内和大堂经理处都没有配备内线，因此大堂经理需在巡视过程中关注各柜台业务办理情况。看到柜员示意后，就到相应柜台引导客户。对于识别出可能的优质客户，大堂经理要将其引导到客户经理，由客户经理深入了解此客户的情况，了解客户需求，为其进行理财产品/效劳的介绍，识别是否为优质客户。如果客户经理忙碌或者不在现场，那么大堂经理要询问客户需求，了解客户情况，识别是否为优质客户。试金石：理财金帐户大堂经理可以通过介绍理财金帐户的申请要求和种种好处，依据客户反响来识别是否为优质客户。大堂经理记录并汇总优质客户推介情况大堂经理、现金柜员或非现金柜员识别出的优质客户，假设当场引导给客户经理成功的，大堂经理需填写?已推介客户信息记录表?。大堂经理识别出但现场未能引导给客户经理，派发了客户经理名片的优质客户，大堂经理需填写?待跟进客户信息记录表?。下班前，大堂经理汇总当日自己以及柜员填写的?待跟进客户信息记录表?，一式两份，一份提交给派发名片的客户经理，根据记录中未接触局部进行后续的客户引导；另一份提交给理财中心负责人或客户经理组长进行归档。理财中心负责人或客户经理组长根据记录定期监督客户经理后续跟进的情况。下班前，大堂经理完成?优质客户推介日统计表?，记录理财中心各岗位人员识别引导优质客户的工作绩效。〔二〕现金柜员的优质客户识别引导流程概述帮助客户经理或其他销售人员识别一些潜在的高端客户以及销售/效劳时机。效劳原那么首先要高效、准确地办理客户业务，再考虑引导保持对所有客户的统一效劳水准在现金区排有长队的情况下，柜员不应该与客户有太深入的交流，要随时保持与大堂经理的联络在和客户交流的过程中，要注意保护客户的隐私，同时照顾其他客户的感受——例如不要大声说话要注意现金柜台的声音传递设计

流程图流程标准原那么：首先要准确、快速地完本钱次交易，再进行优质客户的识别与引导。现金柜员在处理交易的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统中看到的信息识别优质客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先效劳。识别为优质客户或可能的优质客户后，非常简略地介绍理财产品/效劳的相关好处，表示可以请大堂经理/非现金柜员/客户经理为其进行更为详细的介绍。原那么：现金柜员的介绍要简单明了，目的就是帮助客户经理得到与客户深入交流的时机。突破口和试金石：理财金帐户话术：第一步：完成业务话术：您的这笔业务办好了，请在这张单子上签个字第二步：客人签字，从系统中看清楚客户的姓名话术：某小姐，其实以后你不一定要到柜台上来排队，如果您能够成为我们的VIP客户，可以有专门的柜台为您效劳。客人比拟茫然：哦〞第三步：推介大堂经理话术：这样吧，我让我们大堂经理给您稍微介绍一下我们的优质客户效劳，您能稍等一下吗？如果客户表示有兴趣，要立即通知大堂经理，告知客户根本情况，请其到柜面来引导客户。柜员告知大堂经理的信息包括：柜台号客户称呼〔张先生、李小姐〕识别原因鉴于目前现金柜台没有内线的情况，柜员识别出优质客户后需举手示意大堂经理进行引导。而且由于柜台的传声系统设计不便于柜员与柜外的大堂经理介绍客户情况，因此需大堂经理自己询问客户根本情况。如果客户表示没有时间或没有兴趣，现金柜员要派送客户经理的名片和资料给客户，并与其约定后续联络的方式。参考话术：第一步：递交资料名片和资料要事先放在一起，准备在手边那好，就下次吧，这里有一些关于我们理财金账户的介绍，先生您有空可以看一下第二步：客人接受资料第三步：约定后续联络的方式这上面订有我们客户经理的名片，如果您需要可以和我们联系第四步：客户看名片：您能给我们留一个联系吗？这样我们可以在您方便的时间给您送一些资料过来，如果有什么新产品推出，我们的客户经理也能够跟您联系客户离开后，柜员需填写?待跟进客户信息登记表?，日终交大堂经理进行汇总。客户经理将根据记录中未接触局部进行后续的客户引导。理财中心负责人根据记录定期监督客户经理后续跟进的情况，评估柜员推介优质客户的绩效。〔三〕非现金柜员的优质客户识别引导流程概述非现金柜员有更多时机通过与大量客户的面对面接触了解第一手的客户信息，从中开掘出许多高端客户，并将他们介绍给客户经理以开掘更多的业务时机。个人理财中心应尽量把较复杂、需要客户提供信息较多的业务放到非现金柜台处理，特别是开户业务。因为相比现金柜台来说，非现金柜台与客户的交流时机多，交流的气氛更放松，这样可以增加非现金柜员了解客户需求、识别优质客户的时机。处理原那么首先要高效、准确地办理客户业务，再考虑引导在不冒犯客户、引起其警觉或抵触的前提下，了解更多的客户信息保持对所有客户的统一效劳水准在和客户交流的过程中，要注意保护客户的隐私，同时照顾其他客户的感受

流程图流程标准原那么：首先要准确、快速地完成业务，再进行优质客户的识别与引导。非现金柜员在业务处理的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统中看到的信息识别优质客户，同时也要注意在业务处理的过程中，与客户进行轻松的交流，以期从中了解客户需求或获得更多的客户信息。〔本局部建议可以参考接触营销中需求开掘局部的建议〕识别为优质客户或可能的优质客户后，简单介绍理财产品/效劳的好处，表示可以请客户经理为其进行更为详细的介绍。原那么：对于识别出的优质客户，非现金柜员主要的责任是在完本钱次业务的前提下，将其引导给客户经理对其进行营销或提供差异化效劳。因此非现金柜员在此时对客户进行的仅是介绍和推荐，而不要进行销售。突破口和试金石：理财金帐户技巧：强调客户的尊贵身份，可以享受到的效劳和优惠有哪些，要介绍专门的客户经理为其提供效劳。参考话术：第一步：完成业务过程中引起兴趣话术：“是啊，有时候我也会忘记密码，账户开多了就忘了。对了，其实我们下次可以整理一下您的账户〞客人抬起头第二步：简要推介柜员：“如果您有我们的理财金账户的话，以前的好多功能都能够合到一张卡上，这样您就不会忘记密码了〞客人：“是吗？也是，现在就是很麻烦，缴一个什么费都得开个账户〞柜员：“对！像您这样的客户，又比拟忙碌，所以我们工行专门为您这样的人士设计了一种理财金账户，以后好多理财的事情包括缴费的事情都可以通过这个账户来做，而且在效劳上也能够享受贵宾待遇〞第三步：停止介绍，推介客户经理柜员：“这样吧，一会儿我给您介绍一位专门的客户经理，他可以给您详细介绍一下〞客户不反对。第四步：完成业务柜员：“这是签好的挂失单，下周再凭这个单据来办理，注意别再忘了，现在，让我们的大堂经理带您到理财区去。〞第五步：通知或举手示意大堂经理如果客户表示有兴趣，立即通知或举手示意大堂经理，将客户引导到理财室接受客户经理的效劳。如果客户表示没有时间或没有兴趣，非现金柜员要派送客户经理的名片给客户，并与其约定后续联络的方式。客户离开后，非现金柜员需填写?待跟进客户信息登记表?，日终交大堂经理进行汇总。客户经理将根据记录中未接触局部进行后续的客户引导。理财中心负责人根据记录定期监督客户经理后续跟进的情况，评估柜员推介优质客户的绩效。〔四〕优质客户效劳引导流程概述在网点识别出优质客户之后，首先应该根据客户的需要，引导其获得优先效劳，并帮助优质客户学习使用各种电子交易渠道，以提高其业务办理效率，提升其满意度。原那么首先效劳，然后营销尽可能提供优先效劳，同时防止普通客户的不满一般业务鼓励客户使用电子交易渠道流程要点引导优先效劳防止与普通客户冲突流程标准引导优先效劳大堂经理看到优质客户出示理财金账户卡后，如果优质客户在本理财中心有专属客户经理，应该立即安排客户经理为客户提供效劳；如果优质客户在本理财中心没有专属客户经理，可在客户需要的前提下安排客户经理为其提供效劳，或者直接引导到优质客户专属柜台窗口直接办理业务。大堂经理初次识别的优质客户，如果客户经理没有空闲，那么直接引导到VIP窗口办理业务。客户经理在为优质客户效劳期间，如涉及到现金柜台业务，原那么上应该由客户经理联络柜员，并交由柜员办理；过程中客户经理需全程陪同。防止与普通客户冲突有条件的网点应该开设优质客户现金柜台或绿色通道，保障优先效劳；如果网点没有条件开设专属现金柜台，可利用排号机实现优先效劳，当识别到优质客户的时候，由大堂经理通知某一个柜台在现有业务处理之后，不按动排号机，而直接处理优质客户的业务。客户经理安排对优质客户提供效劳时，应该尽量通过内部沟通管道，减少对普通客户的影响。〔五〕客户经理营销引导流程概述通过大堂经理/柜员提供客户名单、定向营销获得客户联系方法，客户经理可以主动与客户进行联络，目的是了解客户需求和信息，希望将其引导到理财中心来，或获得会面时机，以进行面对面深入交流。原那么及时处理客户名单把握每一次时机，了解客户、充分准备是成功的关键尽量将客户约到理财中心流程标准掌握手上所有的客户资料客户经理应该根据前面活动提供的客户推介清单，一方面了解客户的根本状况以及在我行的业务情况，另一方面了解包括上次识别客户在内的近期接触情况，对客户实力、客户性格爱好以及客户可能的金融要求做一个根本的分析。准备好该客户的?优质客户信息记录表?，并填写事项。确定联络客户目标客户经理应该根据上述分析情况确定首次联络客户可能到达的目标。如果一些客户防范心理比拟重，第一次联络客户就不应该推销什么产品，而另外一些客户可能本来已经在营销活动中表示出对某些产品意愿和兴趣，此时那么可以在约定客户会面的同时推销产品。同时，对客户可能做出的反响进行初步的评估，并制定应对方案。选择联络时间根据客户留下的联络时间要求，或者根据客户〔可能的〕职业情况判定较好的联络时间切忌在晚上9、10点钟之后给客户打进行联络，让客户感觉受到打搅。切忌在晚上9、10点钟之后给客户打进行联络，让客户感觉受到打搅。与客户联络根据预先准备的联络方案，与客户联络，寻求到达目的。〔具体做法参照后面案例以及接触营销流程。〕记录处理情况联络后及时记录处理情况，以及待办事宜，标记客户清单。填写?会面//邮寄客户维护记录表?，补充?优质客户信息记录表?，一并归档。记录会面方案如果客户同意进一步会面或者联络，需要填写?预约记录?。整理客户清单及时整理客户清单，分配后续工作方案，保持适当、高效的工作节奏，保障及时与有意向的客户取得联系。〔六〕客户经理分流引导流程概述对于理财中心内部岗位〔大堂经理、现金柜员、非现金柜员〕推介的客户、定向营销活动获取的客户以及其他渠道得到的客户名单中的客户，客户经理要通过了解客户信息以及初步交流的方式进行筛选，从中判定真正的优质客户、潜在优质客户或待争取的优质客户。对于筛选后发现非优质客户的客户，客户经理要进行分流，引导其回到普通客户效劳流程进行业务处理。引导原那么保持一致的效劳水准和专业态度表达对客户的欢送与感谢，防止引起客户不满以理财金账户作为试金石，注意客户的反响和态度变化。一旦发现客户感觉门槛太高，就不要再一味推介，令客户感到难堪。要判断客户是否具有开展潜力或争取可能性，是否需要考虑采取开立金账户以外的方式对其提供一些优惠优先效劳。四、定向营销〔一〕概述相对于理财中心现场效劳和营销，以及电子交易渠道上对客户进行的识别和引导，定向营销强调营销的主动性以及潜在/争取优质客户〔主要业务在其他行的优质客户、符合优质客户标准而没有开立理财金账户的客户〕进行的营销工作，以激活优质客户业务，扩大优质客户群体。依据对优质客户的调研结果显示，他行优质客户大多通过广告、营销宣传活动以及亲戚朋友的推介了解银行理财效劳，而我行优质客户多数通过理财人员的介绍了解理财效劳，说明我行在进行产品效劳宣传、采取定向营销方式进行客户开掘的方面急需加大力度。〔二〕定向营销的方向为提高销售行为的准确性，集中销售力量，这些营销活动往往针对某个具体的市场方向进行。这些市场方向可能包括：我行已有客户群体的分析结果，通过系统识别并分配的未开户优质客户群体某类新产品的目标人群(可包含已经开立理财金账户的客户)。例如：在推出新的外汇业务产品之前，找出经常进行外汇交易的客户群理财中心所属社区市场状况分析结果——适宜的或定制的金融解决方案现有优质客户推介的社交团体合作伙伴的优质客户群体通过特定团体或社会机构可以接触的特定目标人群通过我行对公业务优质企业可以接触的高收入人群其它……〔三〕定向营销的方式高端客户介绍目的：在一个社会圈子中开展更多的客户关系。通过高端客户介绍他/她的朋友往往是非常高效的方法，这样往往可以得到很多高价值的客户，成功率比拟高。目前，我行客户经理应该充分发挥优质客户的引荐潜力。执行程序：向客户提出请求；客户介绍新客户，通过单个或集中会面建立客户关系；感谢原有客户。考前须知：不要找所有的高端客户帮你介绍客户，只找那些非常满意的客人对于进行了客户推介并且成功的客户，客户经理和理财中心主管要对客户表示衷心的感谢。分行或理财中心也可以定期/不定期考虑组织客户推介的营销活动，对进行推介并成功的客户给与小礼物等奖励。参考话术：某先生/女士/小姐，打一开始和您打交道就很愉快，我们也希望能够为一些像您一样的尊贵客户提供效劳，您看有适宜的人选吗？外勤访问社区访问在社区中或其他场合发现优质客户，引导到最适宜的工行理财中心。外勤销售是我行在社区的效劳大使，他们需要深入了解其负责社区的居民特点以及他们的金融需求特点。不同社区的客户群体和客户需求有很大的差异：例如在新兴居民小区，往往是中产阶层比拟集中的地方，购房后客户很可能产生购车需求，但是他们不一定熟悉新近开设在旁边的我行理财中心，外勤就需要与小区合作来推介我行理财中心以及相关产品。而在一些超高档小区，也可能存在较多的富有而赋闲人群，需要有专业化的理财需求，外勤就需要与这些人群经常出入的商家建立合作关系。再如在老年人较多的社区，稳健类的投资产品很容易得到欢送。在分析社区特点的时候，要特别注意社区有效人群确实定并与我行的销售策略相匹配——有的客户居住在这个社区，但是其主要时间——上班时间一直在10公里外的区域，而我行某理财中心在周末却关门。合作伙伴客户访问例如：航空公司；信用卡中心金卡账户；保险公司优质客户……特定团体或社会机构访问例如：如通过高尔夫球场、健身运动俱乐部可以接触高收入群体，通过留学中介机构可以接触出国贷款打包效劳的客户群体，通过律师行业协会可以接触这个行业的高收入者考前须知：外勤要防止对工行的竞争对手或者竞争产品进行直接的负面评价，仅强调工行的优势即可。金融研讨会/沙龙目的：选择适合优质客户需求的主体和内容，组织研讨会、讲座或沙龙，培育理财需求，识别潜在优质客户。这类活动的组织形式可以有两种：确定主题、时间和地点后，进行宣传，所有希望来参加的人员都可以报名或预约。与客户关系维护结合，在邀请优质客户参加研讨会或沙龙时，同时邀请他们带自己的一两位朋友来参加。执行程序：明确本次研讨会的主题和客户对象群体寻找能够带来客源或提供场地的合作伙伴通知客户或做社区、社团〔内部〕广告会议教材调集和讲师准备确认参会人数和我方客户经理队伍会议登记，分配客户经理任务展开互动式培训和研讨，从中了解客户信息，了解客户产品需求以及对我行产品反响接近客户，建立融洽关系补充客户信息，与客户约定进一步行动〔四〕定向营销活动方案开展定向营销活动之前须撰写活动方案，主要内容如下：定向营销活动目标：阐述本次定向营销活动希望到达的目标，取得的效果等。比方，提高某种产品的销售收入，或新发现的优质客户到达x人且销售成功率到达y%等。目标客户：描述本次定向营销的目标客户群特征，例如是某些特定区域的客户，或具有某些其他共同特征〔收入、爱好、年龄等〕。活动方案总述活动方案详述第一阶段第二阶段……活动评估方法：任何定向营销活动都需要对效果进行评估，以确定事先制订的目标是否到达。评估的方法可有多种方案，比方通过业务量的比照、客户数量的比照以及客户满意度的调查等，需根据具体的营销方案而定。此活动本钱预估：在活动之前要做好本钱评估，包括各项费用投入及人力本钱7、风险评估及控制方案：在进行定向营销活动之前，应当对活动可能产生的风险进行评估，了解某项风险发生可能会对定向营销活动造成何种影响，同时针对风险情况应制定相应的防范及解决措施。接触营销流程一、概述接触营销流程是为优质客户提供个性化效劳的重要环节，也是销售产品的重要时刻。客户经理要充分利用与客户的每次接触时机，尽量收集客户的各种信息，了解其金融消费倾向与偏好，挖掘和引导需求，并为其提供现阶段较为适用的个人理财规划或金融产品，同时，通过客户经理与客户屡次友好而有成效的接触，销售更多的产品，建立起长期合作的伙伴关系。通过各种方式识别出来的个人优质客户，经过个人理财中心大堂经理、柜员、银行客服代表以及其他客户经理的引导以及定向营销活动，或者通过客户经理与客户相互之间的预约，客户经理终于获得与优质客户面对面〔客户到理财中心、客户经理上门拜访、或者双方在外会面的情况〕进行深入交流的时机。在与客户进行面对面交流的过程中，客户经理应遵照本节所述的业务原那么与营销流程，深入开掘客户需求，寻找营销时机，为客户提供合理的理财建议和方案选择，提高营销的成功率和客户满意度。针对三类个人优质客户，即：现有优质客户、现有潜质客户、潜质/争取优质客户，或针对客户与客户经理是初次会面还是后续约定见面，客户经理对其开展营销的目的会有所区别，为其进行产品/组合选择和理财方案建议的侧重点也会有所区别。

接触营销总流程图个人优质客户个人优质客户客户经理开场白试探客户倾听记录客户信息寻找突破口判别客户类型和需求偏好理财规划产品定制成交和业务处理结语交流开掘/引导问题与需求展现银行能力处理客户异议针对提前预约的优质客户，客户经理的接触营销流程开始时需要增加会面准备阶段。

二、接触营销过程中注意的原那么以客户需求为中心我行效劳优质客户的最终目的是销售我行或我行代理的产品/效劳以赢得利润，但在销售过程中，以及对销售阶段的把握方面，我们必须坚持以客户需求为中心，准确理解客户需求是我行近期急需提升的重点。把握客户的真实需求开掘、引导客户的需求不要强行推销产品，切忌推销不符合客户需求的产品积极提出建议在接触营销过程中〔包括日常的关系维护中〕，客户经理在掌握客户需求、寻找到客户所需的解决方案时，应该主动、积极地向客户提出建议。展现我行的专业性银行的专业性表达在：客户经理的工作态度：尊重客户积极热情善于倾听客户经理的专业素质：熟悉银行产品和业务了解金融市场动态金融/财务分析能力客户需求的分析能力客户沟通能力行内跨部门协调能力专业性的理财筹划能力产品销售技巧客户经理的工作习惯：产品资料、文件的分类摆放客户信息的标准记录充分的班前准备和班后总结努力实施“一站式〞销售——根底销售根据市场调查，客户在消费信贷、银证交易、购置基金/债券、购置保险、外汇买卖、委托业务处理甚至代缴费等单个的理财产品方面，均倾向于在一家银行办理——也就是说必须争夺先机。应该将整合化的根本理财产品作为根底的销售目标。反对往往是销售时机在接触营销过程中，客户可能以不同的反对形式表现出对客户经理推荐的解决方案的反对，此时不要视为对销售时机的否认，客户提出反对意见很可能是：他需要进一步的信息，或者她有别的想法、别的需求，……。注重实际效果和后续跟进接触营销最终的目的是将客户开展为我行优质客户，或者让优质客户继续采购我行提供的金融产品和效劳，为此，需要随时明确每次接触的最终目的是为了销售，并注重后续落实产品销售的跟进工作。有效控制时间接触营销是客户经理销售成功最为重要的一环，如果能够有相对更多的时间与更多的客户进行营销，那么可能扩大客户群和销售业绩。为此，首先需要事先进行规划和分析，将时间优先分配到购置可能性大的客户、营销成功对客户经理影响较大的客户身上；其次，在接触营销过程中，有效地把握时间，促成交易或者结束会谈，才能够提高客户经理的工作效率。在接触营销过程中，应该注意保持工作效率，在提高营销业绩的同时，也尊重了客户的时间，让客户产生我行高效率的印象。三、客户经理的优质客户接触营销流程〔一〕步骤一：事先准备成功的营销首先必须有充分的准备，接触营销的第一步不是与客户会面，而是会面前的事先准备，这项事先准备，应该在与客户约好会面后尽快准备，在与客户会面前10分钟内再次予以检查。〔对于大堂经理或柜员识别后直接引导过来的优质客户，客户经理的接触营销流程将跳过实现准备的步骤，直接进入下一个步骤：开场白〕把握约见时间客户经理应该善于安排自己的时间，将有限的时间投入到高效的销售中，同时，为了保障对每个客户的效劳，必须事先安排并把握好与每一个顾客的约见时间，以便在会面之间留出足够的时间。对客户状况和需求的事先了解客户经理应该事先掌握客户的根本状况和整体财务状况，客户对本次接触的需求或期望，这样才能够更准确地理解客户的需求。在信息充分情况下：客户经理应该深入研究客户的财务状况，了解客户是否有能力购置我行打算推荐的产品，分析其可以优化的地方；研究客户的个人和家庭状况，从而把握客户的重要人生阶段、爱好、决策能力，以导出理财需求和销售策略，同时，对客户个人、家庭状况的了解有助于在接触营销过程中与客户形成更加融洽的关系；了解客户以前和我行的联络以及效劳状况，了解客户对我行和他行的看法，观察客户已经购置过我行的哪些产品，曾经对哪些产品感兴趣，对哪些产品不感兴趣，……。如果客户经理与客户认识，或者从系统中可以获取客户的照片，客户经理应该保证自己在与客户接触的第一眼就能够认识客户。对销售目的的把握与不同客户在不同阶段有不同的营销目的。例如，对一个需要争取的优质客户，第一次接触销售的目的主要是让他成为我行的VIP客户，以送出理财金账户为目的，在过程中看能否发现和解决客户的一些重要财务问题；而对我行的VIP客户或潜质客户，客户经理已经对客户有所了解，会面的目的那么很可能是解决客户财务状况中不合理的地方，或者是销售某个适合客户现阶段需求的产品，这些目的很可能在前面的接触中就已经明确了。在确定销售目的的时候，客户经理应该清楚把握此目的与客户利益之间的关系，也就是说，如果客户接受这项产品或效劳，客户能够得到什么好处。客户经理需要简明扼要地总结客户从此次会面中可能得到的利益。在接触营销过程中，销售的目标可能会随着具体情况而产生变化，因此需要事先拟定可能多于一个的目标，列出这些目标的重点，以便于临时改变策略。对销售内容以及产品/效劳的把握在客户调查中，我们发现客户目前反映较大的问题之一就是银行工作人员对产品的不熟悉或者不同人员对产品的解释均各不相同，在客户调查中，我们发现客户目前反映较大的问题之一就是银行工作人员对产品的不熟悉或者不同人员对产品的解释均各不相同，客户经理作为我行的代表，必须对我行以及我行代理的产品/效劳有全面的、准确的了解，同时，对他行、其他金融机构的产品至少有根本了解，能够为客户就产品的特点、使用方法、利弊进行分析，从而有资格为客户提供理财咨询。不能清楚描述和分析自家的产品，或者多个人的阐述存在矛盾，会让客户失去对客户经理的信心，失去对产品的兴趣，失去对我行个人理财业务的信心。为此，在业务娴熟的根底上，针对每一个将要会见的客户可能适合的产品和效劳，要事先进行精心准备。相关环境和物品的准备。为保障接触营销过程的顺利进行，应该事先准备好与客户会面所需的所有相关物品。包括：客户资料、相关产品资料、相关表格、卡片/凭证、客户经理名片、必要的身份证明、客户上次交办事宜中留下的物品等等，如果是在理财中心见面，还需要事先将办公桌、办公室整理干净，为客户准备好座位〔有的客户可能是夫妇一起来〕以及相应的招待用品，例如茶水等等，在客户到达前，应该准备就绪。与上一个客户洽谈留下的物品以及各种无关的物品，不能让下一个客户看见，否那么可能降低客户的平安感。会面准备备忘录；准备记录会面情况及客户信息针对以上准备工作，我们建议理财中心客户经理准备一份?会面准备备忘录?，作为每次预约客户见面前准备阶段的指导和参考。备忘录内容包括：客户根本信息；客户财务状况；客户产品持有状况——通过系统客户关系相关信息——回忆?优质客户信息记录表?以及过去的?会面//邮寄客户维护记录表?客户可能需求/客户预约时已提出的询问或需求；洽谈内容/销售目标；客户可能获得的利益；方案推荐方案和产品〔特点、优势、利益、产品详细材料的准备〕；预期的异议——需考虑事项环境与物品的准备客户经理应准备好?会面//邮寄客户维护记录表?以及该优质客户的?优质客户信息记录表?。〔二〕步骤二：开场白/接触概述开场白中，客户经理应完成与客户的互相介绍，在轻松友好的气氛中，逐渐消除客户的戒备心和陌生感，从了解对方的姓名入手，过渡到询问对方来银行的目的，从而为挖掘/引导客户需求作好铺垫。客户经理不管是第一次，还是熟悉后与客户见面，都应该热情有礼，表达对客户的尊重，同时，也应展现出我行的专业与实力优势，以及客户经理良好的职业修养，让每次与客户见面的气氛都变得友好而轻松。在这个过程中，如果是首次见面的客户，首先需要让客户清楚地了解你本人〔包括递送名片〕和＃＃银行理财中心，在较短时间内与客户建立较为轻松、融洽和相互信任的关系。流程图问候问候自我介绍邀请客户入座提出一般性问题流程标准问候:话术：先生/女士，您好！先生/女士，早上好/下午好！行动：起身，即便是非常熟悉的老客户，也不能坐着不动考前须知：*对于老客户，不一定要称呼先生、女士，使用其职务或者职业，如某大夫、某律师更为自然、亲近，关系特别亲近者，直呼其名*注意客户的年龄和对称呼的接受程度自我介绍话术：欢送您光临＃＃银行。我是某某某，是个人理财中心的客户经理。〔第一次见面，或对还不熟悉的客户，必须用的话术〕很快乐见到您！行动：坚决有力、友好的握手〔类似的形体语言〕。考前须知：*关于握手：客户经理为女性可主动，男性那么要视客户性别而定，如果客户是男性，那么可主动，如果客户是女性，要有客户示意才握手，否那么，以自然亲切的手势表示即可；与客户握手时，要直视对方的眼睛，并面带微笑，这样可以表现出你的真诚。*如客户是初次来访，客户经理应主动向客户自报姓名和职务，并双手将自己的名片递给客户；双手接受客户名片，认真看清客户的姓名和称谓，并妥善保管，让客户倍感重视。邀请客户入座话术：您请这边坐。〔形体语言表示出诚意〕考前须知：*对于优质客户，或者需要较长时间办理理财业务的一般客户，客户经理应该为客户提供茶水、饮用水或者饮料。接触过渡根据客户的不同情况以及当时，接触技巧可能有所不同，但都有一个根本相同的任务——建立融洽关系，引起客户的注意，以提供更多的需求，或者提供一个进入销售展示阶段的过渡阶段。具体的接触方法可以是询问一个或者多个问题，或者以陈述说明、展示开始。客户经理面临的情况决定具体的方式，需要考虑如下因素：这是否是与同一个客户的再次会面此前客户与我行的接触情况客户经理对客户的了解程度会面拥有的时间客户经理推销的产品种类话术：〔大堂经理引荐〕刚刚我们大堂经理告诉我说您来咨询外汇买卖业务方面的事情，是吧？〔柜员引荐〕某先生，刚刚他们也和您介绍过一下，您现在这种情况，可以在工行享有优质客户效劳，…，〔来自研讨会〕某小姐，我还记得那天研讨会上，你对退休筹划和保险方面的理解真是很专业啊，你是学什么专业的？〔来自老客户引荐〕某先生，你好，这段时间您见过某某吗？昨天她还问我和您谈得怎么样呢，…〔客户直接进入理财区〕我能为您做些什么？有什么事我能帮您的？〔老客户〕某医生，最近医院一定很忙吧？某某，你这段时间经常下场吗？某某，昨天我让助理整理了你的一份交易盈亏清单，有没有兴趣看一看？某某，上一次我们约好今天为您办理质押贷款，现在贷款合同和审批表都已经为您准备好了，如果您的存单、身份证和存折都带来了，我们马上就可以为您办理这笔贷款。考前须知：在还没有充分了解客户的需求之前，先不要急于介绍产品。强调客户的来意，让客户确信见到你是一种正确的选择。〔三〕步骤三：客户需求挖掘概述客户需求挖掘是后续销售过程的根底，客户经理通过与客户开放式的交流以及适当的试探，鼓励他们说出内心的想法，尽可能地了解客户背景，获取日常账户交易中不能获得的信息，识别、开掘与界定客户的需求和偏好，以便提供符合其需求的产品和效劳，并且在日后依照其需求和偏好包装产品，为其提供个性化、定制化的理财方案。

需求挖掘流程图需求挖掘系统支持在WMS系统中，收集了从CB2000综合业务系统中获取的客户个人根本信息、账户信息，以及客户经理以往录入的客户偏好、家庭成员、常用理财产品等相关信息。可能这些信息有收集不完整或过时的情况，客户经理应在需求挖掘过程中及时补充和修改。同时，在WMS系统中有多种产品收益计算器可供使用。参阅：CB2000综合业务系统操作规程与WMS系统操作规程流程标准试探客户目的试探客户，鼓励他们说出内心的想法。获取信息，了解客户背景，确认客户资格。执行程序通过提问，相互交流，尽量了解客户现有的个人和家庭情况、个人和家庭方案、个人资产负债状况、收支情况、理财状况、以及未来预期开展趋势；分析客户的理财误区、理财困难，金融消费偏好及可能的金融需求；针对客户的困难与问题，提出一些备选的解决方案，试探客户。在这一阶段，客户经理应该对客户进行管理，并且控制谈话的整体局面和进程。同时，利用有限的时间，问有效的问题，并且鼓励客人尽量多谈。参见附件：试探客户的要点流程中的考前须知：与客户交谈，切忌用审问式的、封闭式的口气与方式。在不影响下一位约见客户、控制时间的前提下，用开放式问题鼓励客户多说防止过多使用行话和专业术语，要将问题既简单又明了地表述清楚。要认真对待客户提出的每一个问题，并做出相应的答复在与客户交谈过程中，不要随意中断谈话，无论是接听，还是接待他人，或处理与本客户无关的工作，或较长时间处理内部工作。客户经理应该对客户进行管理，并且控制谈话的整体局面和进程。同时，利用有限的时间，问有效的问题，并且鼓励客人尽量多谈。参考话术与技巧：试探目标参考话术〔举例〕试探客户主要往来银行您的现金都是中国银行的，您经常在中行办理业务吗？与其他银行相比您对我们的效劳有什么建议？试探客户资产规模我行的金帐户可能需要客户日均存款到达50万以上〔观察客户反响〕您希望用多少钱投入到3-5年的中长期投资里？您是开车来的吗，我们门前停车方便吗？您的家庭地址〔是否为本地区的公认富人区〕我有一份100万的资产安置方案，如果您感兴趣我可以为您做一个简要的讲解我行是您的主要存款行吗？……试探客户的收入状况您的任职公司是…..?您在公司是属于：高层管理者/部门经理/中层管理者/普通职员您自己的公司经常需要做资金往来和结算吗？试探客户的大额款项的存款用途这么多现金存入活期您的利息损失挺多呀？如果该为三个月定期或通知存款您可以收到更多的利息。您打算多久之后取出这笔款项呢？我可以提前帮您准备好，以备您提取。．．．．．．倾听与信息记录销售过程实际上是一个倾听的过程，通常情况下是销售应该用70%的时间来听客户说，30%的时间用于自己说。倾听客户所说，努力开掘客户真正的关注点，从而发现问题。因此，客户经理应将所有的注意力集中于客户，认真倾听客户所说的话——注意客户的情绪，比方：他〔她〕需要、向往、关心的是什么，什么事是他〔她〕害怕的、喜欢的、感兴趣的等等。客户经理应该能从中获取大量有利于挖掘销售时机的线索。参考话术：某先生，您刚刚提到您有一个儿子。他是在北京工作么？他是做什么工作的？某先生，您刚刚提到有一大笔国库券到期了，那么您是否对该笔资金有安排了？考前须知：客户经理在与客户接触的同时或之后，通过?优质客户信息记录表?记录客户信息。须保证客户信息记录的标准性和客户信息的保密性。在记录过程中，要处理自然，不要因为密集的记录让客户感觉其隐私受到威胁，或者让客户感觉不到你对他所说的重视，或者因为记录影响到客户经理理解客户所说的话。在倾听过程中，可以利用动作或者简略的应答鼓励客户继续说下去。寻找和联系突破口从客户的关注点、偏好和个性特点中发现需求，引导需求，从而导出对产品的需求。〔参见附件：客户需求的构成〕考前须知注意客户闲谈中的每一个细节，销售时机往往蕴藏在客户的谈话中。在听到客户信息和需求时，要相应的联系到银行可以提供的理财产品/组合/效劳，以这些产品/组合/效劳作为客户营销的突破口。参考话术：听起来，您觉得您的儿子在事业上还没有像您这样成功，所以您最近有点担忧他。那么您有没有方案给他提供一些帮助呢？大概会用什么方式呢？某小姐，您之前谈到您有一笔外汇定期存款，您觉得定期存款收益不高，其实我们有几种比外汇定期存款更好的理财产品，比方外币委托通知存款、外汇买卖、两得存款等，它们的收益率各不相同，请问您想了解哪一种收益水平的产品？差距分析客户经理应帮助客户比拟使用与不使用某些产品或效劳的差异，比拟其便捷性、收益率以及享受的待遇情况。帮助客户计算各种产品收益回报率，分析各种产品之间的差异。此时，应有意无意的展示我行的理财实力，为客户演示我行产品的特色与优点，让其了解到产品或效劳会为其带来的利益。参考技巧与话术：使用“如果…，那么…〞这样的分析方法使客户认识到使用某种产品/效劳的必要性和好处，与不使用进行比照。如果您在国外旅行时现金被偷了，您该怎么办呢？如果您有我们的旅行支票，就不用太为这样的情况担忧。如果旅行支票被窃，您可以在几乎任何地方办理挂失。如果您办理一张国际卡的话，就会很方便，国外很多小偷都知道中国人习惯携带现金，各种各样的风险实在很多。国际卡还有一项紧急援助效劳，……〔四〕步骤四：理财规划概述个人理财规划是评估客户各方面财务需求，并提出满足此需求的理财策略的综合过程。客户的需求包括消费、收入与财产分析、保险保障、投资目标、退休方案、税务筹划以及遗产管理等等。依据对优质客户的调研结果，他行优质客户大多数非常关注于银行理财人员是否可以为其主动提供理财方面的建议。目前，我行理财人员在这方面还有差距，如果想要开掘他行优质客户，主动为客户进行理财规划方面是我行需要加强的环节。此步骤与产品定制之间的关系是：很多客户不一定需要理财规划，直接把握、开掘需求，然后提供产品即可如果时间足够，通过理财规划能够收集更多的客户信息，激发需求，达成更好的专业性效果如果为客户提供理财规划，要在规划过程中即考虑适用的产品和效劳个人理财规划过程包括五方面的内容：收集客户资料决定目标与期望分析客户现行财务状况整理提出理财方案执行与监控理财方案收集客户资料客户资料来源于多个方面，包括：客户在我行的交易资料、往来记录以及分析结果客户在与客户经理、我行工作人员交谈过程中提供的资料客户在理财规划过程中不断提供的信息，客户经理应将这些信息记录在?优质客户信息记录表?中。决定目标与期望理财规划的起点是确定客户的目标或期望，从中发现需求。不同个性、家庭情况以及财务状况的客户，在不同的人生阶段，有着不同的财务目标和期望。客户财务目标的决定首先往往是一个较为主观的过程，但是，它必须基于合理的事实和预期根底，它的决定应该是客户与客户经理相互沟通的结果。一个合理的财务目标必须是慎重而清晰的，并且可以量化，不同的目标之间不应该有相互矛盾之处，只有这样的目标才能成为财务筹划的分析根底。因此，客户经理在制定目标过程中一方面要协助客户了解自己的需求和期望，一方面也要在适当的时候对某些目标的不合理性提出意见。在制定目标时，需要注意以下几个根本原那么：目标一定要具体化、量化，将最终希望到达的财务状态和方案时间加以说明目标具有合理性和可行性区分目标的重要程度和先后顺序确保客户财务平安——根本现金流改善客户总体财务状况比仅仅为客户创造投资收益更重要客户的具体目标可能包括：投资目标购房目标购车目标其它大额购置和消费目标教育目标保险购置目标养老目标消费调整目标分析客户现行财务状况参见附件：客户财务分析参考整理提出理财规划根据客户现行家庭、财务状况，结合客户提供的理财目标、期望，基于客户给出的合理假定，采用各种理财策略来满足这些理财目标，并通过未来财务状况分析来反复检查这些策略的可行性。这些策略包括：投资〔含存款、基金、债券、股市、汇市等金融投资工具，一次投入或者分次定额投入〕投资组合实物投资〔经营型实物投资——含房屋、增值型实物投资〕贷款其它资金出入方式资产变现收支调整负债调整财产出租、经营在提出理财策略的过程中，需要将策略与我行或我行代理的产品结合、对应起来，以参谋式的方式完成产品销售执行和回忆理财规划在理财规划得到客户确认后，可以在理财规划上约定与客户后续的实施方案，如立即开设根本账户〔理财金账户〕，签订代办投资协议、贷款协议等等，并约定执行时间，即转到产品定制、签约阶段。随着客户在个人、家庭、事业方面发生的变化，客户经理有必要在半年到1年内，或根据客户方面出现的重大变化，及时检查客户的理财规划执行状况，从客户收益和银行收益两个方面分析执行效果，并提出改良措施，帮助客户及时更新理财规划。〔五〕步骤五：产品定制概述根据客户的具体情形，从工行产品或效劳中选择最适合满足客户需求的产品或效劳，或为客户推荐针对其自身特点与需求的个性化理财方案。让客户感觉到客户经理不仅仅是在销售产品，而是在为客户提供解决方案。根据市场调查发现，他行客户经理往往能够更多地向客户提供理财建议，并让客户日益感受到建议的重要性。产品定制流程图产品定制流程标准判别客户的类型和需求偏好根据对客户性格特征的观察、需求界定阶段对其信息的了解和经验判断，确定出客户的类型和需求偏好特征，以便在产品线中寻找到最有可能符合其需求的类别。判别标准和客户偏好参考：按照职业类型判断其对时效性的需求偏好；对效劳品质的要求程度；品牌意识的强烈程度；风险承受度；对资产收益的重视程度；家庭投入的关注程度；按生命周期来判断其需求内容，等等。根据分析的根底选择适宜的产品基于客户表现出的需求〔无论是他直接说出来的，还是通过沟通间接判断出的〕，客户经理应将适合客户的直接需求产品，或关联产品、交叉产品找出来，寻找销售时机。例如，当一个客户经理听到他的客户说经常旅行的时候，就应该从中发现交叉销售的时机，为客户提供诸如信用卡、提款卡或人身保险等产品。理财中心、客户经理应该经常性地总结所处社区客户的需求特征，以及受客户欢送的产品和效劳，并列成表格，与总行、分行不时下发的?产品营销手册?相对照，经常交流。参见附件?客户需求产品对照表?参考话术：您说您有方案明年出国去读MBA，现在我们有一套针对留学人员的理财效劳方案，可以帮您在入学申请、办理手续等方面省掉很多的麻烦。还可以依照您自己的特殊需要进行各种附加的效劳，比方可以帮您办理可在国外提款的金融卡，还可以设定从国内的账户自动转账，用起来一定会很方便。让我来给您做个详细的介绍吧，相信您一定会喜欢的。考前须知：对客户直接说出来的，或客户经理自己判别出来的理财需求，有可能我行暂时尚未有相应的产品或效劳，但客户经理必须认真对待，事后对相关信息进行记录、整理与分析，认为有价值的应反响给上级部门。这里很可能带给我行产品升级、交叉销售以及深层次销售的时机。产品解说当客户经理确定要推介某项产品或效劳给客户时，应向客户充分展示这项产品或效劳的好处，告诉客户为什么为他选择这个产品，客户可以从中得到什么好处。参考话术：这张信用卡可以在全球超过500万家商店里消费，而且，如果你用它租车的话可以有很大的折扣。您平时这么忙，还来在这里排队，太浪费时间了，如果您成为我们的理财金账户客人，就不用排队了，直接来找我为您办理业务就可以了。而且，金账户能涵盖银行所有的产品和效劳，以后办理新业务就不用填写这么多单据和账户了。考前须知：*要让客户感到你在为他〔她〕着想，切忌表现出急不可待的推销产品形态。*在客户同意购置某个产品，或愿意接受某项效劳时，客户经理有必要再与客户进行一次确认，以明确客户的真正意愿，防止可能由于客户经理的误会而造成不必要的为难。待客户确认后，再进入下一个流程。参考话术：某先生/女士，为了您的利益，请允许我重述您刚刚所说的……，是这样的吗？您是否同意我刚刚所说的？我所说的这些是否已经清楚了？〔六〕步骤六：处理客户异议概述在客户确定购置我行产品前，如果客户存有异议，必须经过此步骤。客户提出异议不一定是不愿意购置，这往往是购置前的信号。客户提出异议有多种原因，包括：需要提供更多的信息提出购置我行产品和效劳的条件确实没有需求或者没有能力购置，如投资的资金已经另有安排真正的异议，需要区分主要的异议和次要的异议，并就外表的原因和本质的原因作出判断。外表的异议可能的本质异议投资收益率对投入风险不放心对国内投资环境不满意没有平安感，资金放在外资银行，不需要，还没有想好对别人支配的抵抗可调度资金缺乏没有决定权，需要和家人商量投资日程安排不喜欢做决策引出异议、理解和克服异议的方法：做好异议出现的准备如果必要，预测异议，并防范于未然当异议出现时要进行处理态度要积极倾听异议——把它们听完理解异议——提问澄清选择方法或技巧来答复异议从而解决异议确认你已经解决了异议——运用试探式结束我进行到哪里了？决定你是否需要继续洽谈，处理另一个异议还是成交试探性成交、导出异议对于成交而言，面对面营销根本上是必须采取的模式，但同时也会消耗客户经理珍贵的销售时间，为此，需要及时地进行试探性成交，使客户做出实质性表态。客户经理应该直接向客户询问，就刚刚双方讨论的内容，如果客户认为在收益、风险等各方面均能够满足需求，是否可以讨论下一步如何落实的问题，此时，如果客户还没有确定购置，就可能提出异议。明确异议、处理异议根据我们对异议的分析，首先，客户经理要听清楚客户提出的异议，并把口头异议背后的真实含义明确，这样，才可能根据客户的利益、产品的特点〔包括事先对异议所做的分析〕有效地答复和解决客户提出的异议。考前须知：如果客户确实没有能力或者决定权购置，不要在此反复解释，花太多的功夫。维护客户关系或者寻找替代性解决方案成为新的目标。〔七〕步骤七：成交和业务处理概述成交是接触营销的最终成果，但是，成交不一定完全发生在接触营销结束的时候，购置金融产品有时候需要客户家庭的思考，这样可能带来不确定因素。所以在接触营销前，就应该尽量消除客户不能现场成交的因素。鉴于客户对自身需求的了解、对产品的了解、需要的迫切程度以及必要条件的准备，成交可能分布在不同时点，需要客户经理灵活掌握接触销售过程，而不是公式化地执行本节所述流程的顺序：接触开始提供信息过程中规划中产品介绍阶段介绍利益后试探性成交后处理异议后几天后简言之，客户经理提议成交的时间是当客户处于心理过程确实信阶段时候。识别购置信号购置信号指的是潜在客户发出的表示准备购置的任何言行，客户经理要善于识别客户的购置信号，这些信号包括：客户提出关于成交的具体问题。诸如：“办理这项投资具体需要什么手续？〞、“这项基金的销售期限是什么时候？〞征求另一个人的意见。例如客户转向妻子，问：“你觉得怎么样〞，或者给某人打。放松并变得友好。拿出相关的文件。仔细的翻看条款。提出交易基于对购置信号或者接触营销阶段的判断〔已经没有异议〕，客户经理应该直接提出成交建议。注意原那么：一定要让客户明白你的话要完整地介绍产品和效劳情况，确保对方理解，防止误导客户一些金融产品是相对复杂的产品，必须确保客户的理解，尤其是对风险、中途处理费用的理解，以建立长期的合作关系针对不同客户具体情况提出成交建议。对“金融专家〞客户，提供所有要求的事实，对自高自大的客户进行赞扬，对优柔寡断的客户进行引导，为反响迟钝的客户放慢展示的节奏客户经理作的每一件事情，说的每一句话，都应该考虑客户的观点——以客户为中心正式提议交易后，客户经理应该保持沉默——此时应该得到客户最真实的反响，多说反而画蛇添足对自己、对我行的产品/效劳、对客户和你提出的建议形成和保持积极的、自信的、热情的态度办理业务根据成交的产品和效劳类型，具体参阅本章第四节“业务处理〞流程，或总行、分行下发的业务操作流程。注意原那么：尽快办理相关手续客户经理应该始终帮助优质客户处理相应手续，主动处理后续效劳〔八〕步骤八：结语概述无论本次接触营销是否成功，客户经理都应该与客户友好、有序地结束会谈。在不能成交的情况下，客户经理应该在?会面//邮寄客户维护记录表?中记录下没能处理的客户异议和客户的其他需求，与客户商定进一步联络的方式和时间。在成交的情况下，进行交易确认与考前须知提醒，寻求其他的或日后的销售时机，与客户约定联络的时间与方式，以便日后的关系维护。

结语流程图客户经理客户经理①产品售后提醒②建立后续的效劳方式③道别结语流程标准产品售后提醒产品销售后，或者达成某种约定后，客户经理必须的提醒客户，说明使用相关产品或接受后续效劳时，客户要的注意的事项，防止客户日后遇到不必要的麻烦，提高效劳质量。参考话术：如果您不心丧失了卡，请尽快与我联系，或致电95588，先办理口头挂失，在五天之内，您一定要到营业网点办理正式挂失手续。建立后续的效劳方式建立后续效劳方式非重要，客户经理一定把握时机，尽量与客户约定联络方式。如果在开场时，没有获得客户名片，这时可以向客户索取。同时还须询问客户是否还有其他需求，以求获得更多的销售时机。参考话术：请问我还有什么可以为您效劳的？###先生/女士，您方便留下名片吗？谢谢您接受我们银行的产品/效劳！希望以后能在我们的网点经常见到您。这是我的名片，如果有事我能帮助的，请您打给我。道别不管是否达成产品销售，不管有多忙，客户经理必须热情地与客户道别，这是职业修养的表达，给客户留下好的效劳印象。如果是在理财中心与客户会面，大堂经理应该帮助客户经理将客户送到门外。参考话术：欢送您下次再来！多保重，再见！行动：坚决有力的握手〔或其它类似形体语言〕。总结和准备接待下一个客户在接待下一位客户之前，如果时间足够，应该对刚刚的客户接触进行总结，对失败的原因、后续的处理进行分析和记录。完成?会面记录表?、?优质客户信息记录表?。如果没有约见下一位客户，客户经理应检查录音留言，了解目前是否有客户等待。如果预约了下一位客户，客户经理应该给自己留出足够的时间，为接待下一位客户做准备

业务处理程序概述依据我行各项个人金融业务的特性，业务大致归为储蓄业务类、投资业务类、电子银行业务类、结算业务类、融资业务类、资信业务类以及理财金账户七大类，我行对其中具有代表性的业务处理流程已经进行了整理，作为各类业务操作的示范。关于业务在系统中的操作细节请参考各业务处理系统的?操作规程?与?操作手册?。依据对优质客户的调研结果，个人理财业务处理程序和效率是影响优质客户满意度的重要因素，优质客户在业务处理方面期望得到更高效率、专业可靠的、有差异化的效劳，期望保护个人私密性。因此，针对个人优质客户，在不改变业务处理标准的根底上，需增加特别的业务处理要求优质客户业务处理的重要原那么根据个人优质客户进行交易的特点和要求定义我行优质客户业务处理的根本原那么：〔一〕平安准确确保交易过程中的各项操作符合标准、正确无误。例如，表格是否发放正确，划账时数字的精确性等等。对文件进行检查/复核在客户第一次填写表格时就应该保证正确无误。为了保障客户权益，任何交易必须有客户的书面指示及委托/授权。各种银行表格、条款声明、使用说明和其它书面或电子的信息对于客户来说并不容易阅读、理解和填写，应统一设计各种填写样本，供客户经理参考，方便客户填写，防止错填而导致重复操作。原那么上所有的表均应由客户自行填写，但有些优质客户可能会要求其客户经理代为填写。如果客户经理必须帮助客人填写，那么应仔细填写后向客户通读一遍请其检查，确认无误前方可签名，并且应在将文件传送至相关部门进一步处理前再检查一遍。如此可以防止在业务处理的过程中出错漏而影响作业时间，或发生客户抱怨而影响银行专业的形象，使客户产生不信任感。确保任何可能发生错误的环节得到有效的监督，防止错误的重复发生客户经理、业务处理人员应随时进行自我提醒，防范可能发生的问题。作业分工处理，减少错误在处理客户资料建档，维护客户或账户相关资料时应注意：大多数交易的操作和文书工作〔如录入、维护数据等〕应由相应柜员或非销售相关人员进行处理，以提高销售人员的产能，在业务量需要和可能条件下，优质客户开户时所需相关操作可由客户经理助理进行处理，确保客户经理有更充足的时间从事其最擅长的销售工作。职能分工可使岗位人员对自身常规性的工作变得高度纯熟，既可提高作业的效率，又可减少因生疏而造成的错误，同时