某建材城卖场服务承诺

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某建材城卖场服务允诺之相关制度和职责，建材城卖场服务允诺第一节:先行赔付一、目的:为仔细落实《消费者权益庇护法》及本市场《文明诚信制度》,切实庇护顾客的合法权益,维护市场经营秩序,从而深入目标消费群体中的品牌忠诚...

建材城卖场服务允诺

第一节:先行赔付

一、目的:

为仔细落实《消费者权益庇护法》及本市场《文明诚信制度》,切实庇护顾客的合法权益,维护市场经营秩序,从而深入目标消费群体中的品牌忠诚度;同时也为了各商户的经营环境、市场服务、亲身利益和长远进展奠定坚实的市场基础,特制定本制度。

二、适用范围:

XX城各卖场全体商户(其中租墙、租顶商户,其行为由摊位户主负责)

三、内容:

1、全部进驻卖场经营的商户,务必遵守各项法律、规矩,特殊是《消费者权益庇护法》,做到保证顾客的合法权益不受侵犯,有须要采取"先行赔付"制度。

2、"先行赔付"是顾客有充分或有显然的凭证、证据显示其消费的合法权益受到侵犯,在商户无正值理由迟延、拒绝赔付、无力赔付、无法的状况下,市场管理部有权用该商户的信誉保证金举行先行补偿,事后商户在一周内务必补齐信誉保证金。

3、商户在商品售出后,务必开据正规票据和售后服务手续。

4、凡吻合以下条件中随意一条者,即可采取"先行赔付":

(1)当顾客有充分或显然的凭证、证据显示其消费的合法权益受到侵犯时;

(2)当商户同顾客的自行和解失败时;

(3)当商户拒不履行义务,明知有过错又不肯担当责任或不接受调解时;

(4)顾客挺直请市场管理处或国家有关部门及媒体处理时。

5、公司市场管理部先行对商户收取肯定的"质量信誉保证金",以确保"先行赔付"制度的顺当执行。

6、"先行赔付"制度由市场管理部按照相关管理规定落实办理。

7、市场对商户举行遵纪守法教导,假如发觉商户存在严峻违法或违背市场规定行为者,可对其解除合同,将其驱赶出商场或由工商部门举行查处。

8、"先行赔付"是关于商户和消费者的亲身利益,同时挺直影响商场的经营形象,全体商户务必仔细对待,遵守本制度。

先行赔付服务允诺内容

一、先行赔付实施方法

"先行赔付"的含义

"先行赔付"是指当消费者在XX名优市场浮现质量或服务问题时,顾客有充分或有显然的凭证、证据显示其消费的合法权益受到侵犯,在商户无正值理由迟延、拒绝赔付、无力赔付、无法的状况下,顾客凭《服务保险卡》可以要求市场先行赔付;

"先行赔付"的条件

1、顾客须提供加盖"XX名优市场"售后服务专用章的《售后服务保险卡》和商户提供的销售单据、收据或销售发票:

①属于产品质量方面的问题,其期限务必在国家、行业或XX名优市场允诺的"三包"有效期内。装点材料的"三包"有效期国家、行业有规定的,按国家、行业的规定执行,国家或行业没有规定的,按XX名优市场允诺的一年期限执行;装点装修服务的保修期按建设部《住所室内装点装修管理方法》规定执行,保修期为两年;有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏保修期为五年。

其"三包"范围按照《XX名优市场各业种三包规定》执行,

②属于服务或其他方面的问题,其期限按合同商定或XX名优市场的藏匿允诺执行。

2、经XX名优建材城或国家有关质检部门鉴定,确认商家提供的商品质量或服务存在问题。

三、"先行赔付"的程序

当确定商家提供的商品质量或服务存在问题时,由XX名优市场与消费者就赔付问题举行商议:

(1)消费者接受XX名优市场的处理意见,由XX名优市场挺直向消费者举行赔付。

(2)消费者不接受XX名优市场的处理意见,消费者可以到郑州市消费者协会申请调解赔付,XX名优市场在郑州市消费者协会设立"先行赔付保证金"用于先行赔付保障;消费者也可以向人民法院提起诉讼或向郑州仲裁委员会提请仲裁,XX名优市场按照人民法院的裁定结果或郑州市仲裁委员会的仲裁意见向消费者举行赔付

"先行赔付"的范围

"先行赔付"的范围包括挺直损失和间接损失,其中间接损失以国家有关法律、规矩的规定为准。

XX名优市场先行赔付流程

XX名优市场先行赔付流程

消费者在XX名优市场消费浮现质量服务上的问题

消费者可持原始消费单据到XX名优市场投诉

XX名优市场调查事实后与消费者商议补偿事宜

消费者同意XX名优市场的补偿事宜--XX名优市场挺直赋予的赔付/消费者不同意XX名优市场的补偿事宜--1.消费者可向人民法院提起诉讼,XX名优市场按照法院裁定结果赔付2.消费者可向郑州市消费者协会申请调解赔付,XX名优市场按照消费者协会意见赔付3.消费者可向郑州仲裁委员会提请仲裁,XX名优市场按照仲裁委员会意见赔付

第二节、退换货服务允诺

各卖场结合市场的退换货服务允诺制定对卖场经营业种、品类的详细换货制度,

一、退换货服务允诺:

3日内可退可换,7日内随意换货,15天质量问题准时换货。

注:退换货商品包装应完好无损,不缺少零配件、解释书、保修卡等相关配套产品,不影响二次销售。如您购买的商品附带赠品,退换货时请将赠品和退货商品一齐带来。刷卡消费手续费由顾客担当;

二、退换货标准:

1、本卖场商品质量及服务,执行中华人民共和国相关法律条款、"三包"规定、国家标准、行业标准及地方标准。

2、各业种、品牌退换货标准有特别注明的,凡不违背相关规定者,以特别注明为准。

三、不退货商品范围:

1、对于加工、订做、裁剪类商品出售无质量问题的。

2、对于打折商品、展示样品、已经标明"处理品、特卖品"等商品出售的。

3、因人为缘由造成影响二次销售的。

4、《保修卡》、《服务保险卡》、随机配件、附带赠品和销售单据走失不全的。

5、《保修卡》和《服务保险卡》填写的商品编号与商品实际编号不符或涂改的。

6、消费者对"三包"商品的理解与本商场的规定有争议的,消费者又无法提供国家指定职能机构所出鉴定书的。

顾客到客服前台提出换货要求,客服人员按照公司制定的换货条件确定定是否换货;

1.如不吻合换货条件,客服人员给出可能不能换货的答复2.达到换货的条件,客服人员给出给与协调的答复

客服人员带领顾客到柜位与商户商议、办理退货事宜

换货完毕调节顾客消费档案

第三方修理送货安装服务允诺

"第三方修理"的含义

顾客在XX名优市场消费的产品浮现质量或服务问题时,在保修期内而商户无正值理由迟延、拒绝、无力修理的,顾客可持《服务保险卡》向市场申请寻求除商户、市场之外的第三方修理的权力,在市场认可后,第三方修理所产生的费用由市场担当。

"第三方修理"的条件

顾客须提供XX城提供的《服务保险卡》和商户提供的销售单据、收据或销售发票:

1、当顾客有充分或显然的凭证、证据显示其服务要求不能按市场允诺的期限内获得解决,多次允诺不能兑现,商户同顾客的商议失败,商户明知有过错又不肯或无法履行义务时;

2、商户不能在XX名优市场规定的时光内赋予解决。

"第三方修理"的程序

1、提供证据表白商家提供的服务存在时光违约:

2、顾客给出合理的最后服务期限,市场咨询商户能否在此期限内解决,当得到否决回答后,市场授权顾客寻求第三方服务、并提前向市场预告费用;

3、服务完毕顾客凭有效服务报销凭证到市场支取费用;

少一个安装服务允诺

第四节、送货服务允诺

一、XX名优建材城的免费送货条件

1、顾客在本卖场当天一次性购买单一品种(特价商品除外)满2000元均享受免费送货服务

2、订单价款中包含送货、安装的特别单据包送货安装的商品均享受免费送货服务

3、订单时双方商议好免费送货的,享受免费送货服务

注:免费送货范围仅限市区环线或10公里以内,免费上楼服务仅限六层楼以下(有电梯不收费)

二、顾客送货须知

1)、顾客自与商户商定好送货日期当天,服务人员在动身前会与顾客联系,请顾客做好接货验收预备,详细状况顾客可与本卖场商户自行商议解决。若顾客违约急需在某一时光段内要求商户把货送到顾客家中的,则顾客可挺直与商户商议解决,或通知本卖场服务中央,与本卖场服务中央商议解决,本卖场可为顾客提供加急有偿服务,顾客需担当肯定的的加急服务费。详细费用见XX名优建材城服务项目收费表。

2)顾客本人或顾客支配的相关人员应在送货地址现场楼下验收货物。并在《送货安装反馈表》上签字。然后有送货人员把顾客签好字的反馈表带回并交本卖场记录备案。

3)假如顾客消费未达到商户免费送货条件,若顾客需求送货服务时,顾客可到各卖场服务中央登记用车统一配送。则本卖场可提供有偿送货服务,详细费用见XX名优建材城服务项目收费表。

二)XX名优建材城的物流收费政策;

1、免费送货范围以外,则面包每公里加收2元钱的运送费;中巴每公里加收3元钱的运送费;六层楼以上(含六层),则每层每人次加收1元的搬楼费。有电梯可用法的除外。顾客方缘由或天然条件导致不能挺直到顾客居住楼下的,则每20米每人次加收1元的搬运费,不够20米的按20米算计(以20米为单位算计)。未达到免费送货条件需求送货服务时,本卖场收取成本费用提供服务。

2、加急有偿服务收费标准:环线以内按小车每车30元的运送费,大车每车65元的运送费收取服务费(仅限市区环线以内);单件产品配送小编们按小件商品10元/件、大件商品20元/件的标准(如购买的商品既有小件商品也有大件商品,小编们执行大件商品的送货政策,即20元/件,配送时光48小时之内送到)收取配送费,搬运费按每层每人次0.5元的搬楼费收取服务费(有电梯可用法的除外)。环线以外,则面包每公里加收2元钱的运送费,中巴每公里加收3元钱的运送费;顾客方缘由或天然条件导致送货车辆因不能挺直到顾客居住楼下的,则每20米每人次加收1元的搬运费,不够20米的按20米算计。

3、意外补偿:因为顾客或天然灾难等缘由造成的商品破损,公司无法负责补偿。因为淋雨、失火和交通事故等在货物运送途中造成的损失,公司负责补偿。

4、额外收费:因为顾客留下错误地址或电话或者顾客没有和接货人交接好,造成接货人拒收商品而产生的二次运送费用由顾客担当。在送货途中发生的过路、过桥、停车费凭票由接货人在收货时支付。

第五节、修理服务允诺

1、本卖场允诺顾客在本卖场购买的商品,凭《服务保险卡》及销售单均享受一年免费保修,终身修理服务。保修卡上保修期限不够一年的则按一年保修,超过一年的则按保修卡上规定的年限保修。

2、因产品质量问题若顾客需求修理时,请电话通知卖场客服中央,技术服务人员在接到通知后会在最短的时光内为顾客支配修理工期。修理人员会在上门服务前电话通知顾客家中留人,以便修理人员上门修理。顾客有义务全天在家迎候本卖场上门服务。若顾客急需在某一时光段内要求本卖场提供服务的,则本卖场可提供加急有偿服务,顾客需另外担当相应的加急服务费。

3、修理人员只负责本卖场销售的产品在保修期内的免费修理服务,对于保修期外的商品及非本卖场销售的商品或本卖场销售的不包修理的商品,本卖场则可按照顾客的需要及自身的技术能力提供有偿修理服务。详细收费标准则按《修理费用收取标准》执行。若修理需求配件时则按相应的配件成本收取费用。

4)、小编卖场或商户服务人员在服务完毕后,应请顾客验收修理结果并告诉顾客注重事项,请顾客填写《服务反馈表》。反馈表由服务人员带回交卖场服务中央举行备案。

第六节、特色服务

1:更多挑选、一站购齐

XX名优建材城汇合2800家商户,3700多个知名建材品牌的,完美的产品结构,,更多挑选、更多实惠,轻轻松松一站购齐,面面满足安身置业的需要。用最小的时光精力,感触欢乐家具的外延和内涵。

2:价格更低、产品前卫

XX名优建材城95%以上的品牌经销商都是区域源头,是中国中部建材行业的总部,货取源头保证其极具竞争力的价格,行业总部汇合行业最新最优的产品,让你能以平价的购物成本体验当代家居建材的魅力。

3:贴心服务、迅速准时

从售前服务到售后服务,满足挑剔,超越需要,从物流配送到上门安装调试,从定期回访到顾客档案,均采取首位接听责任制,8小时内赋予答复,小故障1个工作日解决,大的质量问题,3个工作日解决。在XX名优建材城购买贴心服务,全程无忧。

4:免费热线、交流无限

客服中央服务程控电话系统衔接各分卖场分机电话,通过语音提醒转接到相应的服务总台,只要顾客是在XX名优建材城购买的随意业种、随意品牌商品,只需记下一个服务号码,就能解决全部售后服务问题,小编们专业的服务人员随时为您受理各类询问、预约、投诉等信息,一个电话解决一切,号称建材行业的110。

5:质量问题、先行赔付

XX名优建材城,作为中国中部最大的建材运营服务商,与各供给商建立了长久的战略合作关系,实力更强。小编们以负责的看法担当第三方责任,当消费者在XX名优市场浮现质量或服务问题时,可以要求XX名优市场先向其举行赔付。XX名优市场按照事实状况赋予补偿,消费、服务更有保障;

6:专业包修、退换无忧

为您提供突出的技术支持,全部销售的建材家居类产品,均提供专业的售后服务,在不影响二次销售的状况下,7日之内,无理由退货;15日之内无理由换货;如属产品质量问题15日之内退货,30日之内换货;承保最低1年包修,行业标准超过1年的按行业标准执行,终生修理。

7:银行信用、灵便付款

顾客可用现金、支票、信用卡付款购买商品。本卖场还与几大知名商业银行合作,在本卖场购买商品可以享受信用贷款或分期付款的服务,让您轻松享欢乐家居、当代家居文化氛围。

8、网络服务、确切快捷

1、公司顾客信息采纳联网信息管理系统、小编们通过采取《服务保险卡》、《服务反馈表》制度,实现对商户服务过程举行监督。建立顾客档案,。

9、特别订做、灵便多变:

为满足顾客的特别购物需要,XX名优建材城特设立该服务项目,为顾客量身定制门、衣柜、橱柜、楼梯、石材、布艺等商品,以便利顾客。

10、家装课堂、营造共性:

为营造"DIY(自己动手)"的气氛和环境,使顾客购买商品的同时也能学到装修方面的各种学问,发挥自己的制造性美化家居,家园特开设"免费家装课堂",由专家讲解家装学问和技巧,并提供专业的询问服务。

11、工具租赁、延伸服务:

各卖场服务总台都经营有种类电动工具的租赁业务,使顾客不仅能购买到称心如意的商品,还能得到良好的售后服务。为顾客自己动手做家居提供工具,凸显DIY文化。

12、购物观光电车、招手即停;

园区电瓶到购车免费乘坐,招手即停、便利快捷,为顾客提供全程询问导购服务;

第七节、服务意识

一、4大服务理念:

2、全员服务(社会大众传扬渠道):XX名优建材城从董事长、各级管理层到一线销售人员都是您的服务人员;全体XX名优建材城人将尽己所能服务于社会公众。

3、全程服务(目标消费者传扬渠道):按照消费者需要举行服务定制;并提供完美的售前售后、一站式循环服务。

4、全心服务(XX名优建材城传扬渠道):全体XX名优建材城人天天的唯一工作目标就是为消费者和XX名优建材城会员提供高品质、高附加值的服务,并保持服务的永续提升。服务是XX名优建材城全心经营的唯一产品。

5、惬意服务(用户传扬渠道):XX名优建材城服务人员,秉承负责的看法,把"顾客的惬意"作为检验小编们服务水平的标准;

二、5项服务规范:

1、顾问服务:XX名优建材城卖场的服务顾问为顾客提供一对一的专业服务,包括商品采购建议、提供导购、询问服务;套餐、工程提供一站式服务(售前、售中、售后);对有需要的顾客提供上门服务;代购商品(与欧凯龙家具卖场合作)。卖场每层楼设有"顾问导购台",需求帮忙的顾客可到"顾问导购台"处登记,由小编们的专业导购顾问负责伴随导购商品!

2、微笑服务:XX名优建材城卖场全部工作人员在工作时光,顾客(凡是未穿XX名优建材城工作服的所有视同顾客)在卖场人员1.5米范围内,务必向顾客发自内心的微笑并致问候语"您好,快乐光临"。

3、快捷服务:只要是顾客提出的问题,XX名优建材城全体服务人员将当成最重要、最紧张的工作任务,第一时光迅速确切的处理解决!询问设计、收款、送货、安装、修理保养、退货款、投诉回复、电话回访……

4、关怀服务:顾客需要是XX名优建材城服务人员推荐产品的唯一标准。按照顾客实际需要,帮忙顾客采购商品。如顾客在询问专业人士后,该商品确实不吻合顾客实际需要,XX名优建材城担当顾客购物全部损失。

5、监督服务:顾客在XX名优建材城购物过程,假如对任何环节故意见均由卖场经理负责在一至两个工作日内解决,并定期100%回访。如因服务问题造成顾客损失,XX名优建材城举行全额赔偿;顾客对XX名优建材城提出的合理建议被采用,将获得XX名优建材城嘉奖。

第八节、商户服务内容

为了提升XX城整体服务形象,充分体现"以顾客为中央,以厂商为伙伴,满足挑剔,超越需

求"的服务理念,公司特为商户提供以下特色服务:

一、代办营业执照及执照年审

新商户入驻后,提供2张1寸彩照、2张身份证复印件及租赁合同,XX城顾客服务部可免费为您代办理营业执照及营业执照年审服务。

二、代办国税、地税

商户到XX城顾客服务部办理国税及地税缴纳代办手续。市场可为商户代缴纳国税及地税服务。

三、代聘请卖场服务人员

商户店内若需求卖场服务人员,可到卖场客服中央填写聘请需要,XX城商户服务部通过公司人力资源部免费代理聘请人员。(设计人员需要表格)

四、免费借用会议室

商户举办会议可提前登记,XX城顾客服务部可免费为您提供会议室。

五、提供租房房源

XX城顾客服务部可为外来商户及店面人员提供住房及办公场所房源信息。

六、提供商户贷款

XX城顾客服务中央可