礼仪礼节培训规范

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礼仪礼节培训规范之相关制度和职责，一、塑造您自己不管您以前怎样,加入小编们后您就成了物业管理公司的一员,在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不惟独工作学问,还有做人的道理。到那时您会惊喜地发觉,“气质典雅,风...

一、塑造您自己

不管您以前怎样,加入小编们后您就成了物业管理公司的一员,在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不惟独工作学问,还有做人的道理。到那时您会惊喜地发觉,“气质典雅,风度翩翩”已不再是演员明星的代名词,大概它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请铭记:您的一言一行代表着公司的对外形象,同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度,是您步入当代文明社会的名片。

努力吧!您肯定会胜利!

二、您的道德

服务行业是社会文明的窗口,对员工的基本要求就是要遵守社会公德,不遵守社会公德是不行能遵守职业道德的,由于企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热烈服务并由这种服务造成的社会效益逐步在人们心里树立起来的。没有社会公德,就谈不上职业道德;没有职业道德又怎么能做好服务工作呢

※社会公德:

1、尊老爱幼2、相互敬重3、待人礼貌4、彼此谦让5、行为文明6、信守诺言7、助人为乐8、遵守秩序9、爱惜公物

※职业道德:

1、敬业乐业,遵章守纪2、主动热烈,业主至上3、耐烦周到,尊敬谦让4、勤学好问,不断进取5、宽以待人,严于律己6、公私分明,勤俭节省7、相互敬重,相互配合

三、您的修养

人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标记。对个人而言,则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌,就像无声的语言,解释一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务看法和规范的礼仪礼貌是企业经营胜利的关键。

※礼节:人们在日常生活中,特殊是在交际场合中互相问候,致意、祝福、慰问以及赋予须要的协助与照料的惯用形式。

1、问候礼:人与人见面时相互问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时光性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。2、称呼礼:日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括普通习惯称呼和按职位称呼。3、应答礼:指同客人交谈时的礼节。

A、解答客人问题时务必起立,站立姿态要好,背不能倚靠他物。讲话语气要温柔耐烦,双目凝视对方,集中精神聆听,以示敬重客人。B、在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,假如客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应准时请示上级及有关部门,禁止说一些否决语。

4、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节。5、操作礼:指在日常工作中的礼节。6、工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点的宁静环境。7、进办公室时要先敲门。敲门时要注重不能猛敲,也不能相隔很长时光再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答,稍等片刻再缓敲两次,待同意后再轻轻开门进入。8、握手礼:是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。行握手礼时应注重以下几个问题:

A、同客人握手务必由客人先主动伸出手后,小编们才伸手与之相握。B、同男客人握手时,手握稍紧;与女客握手时则须轻些。C、握手时双目要凝视对方的眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及庆贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交错握手。若间或错误,则应重新握手。E、和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼。F、假如手上有疾病,可向对方声明,请他谅解,不可握手礼。

9、鞠躬礼:普通是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子,用右手(若右手持物,可用左手)抓住帽前檐中心;如戴高级小礼帽时,应拿冒顶中心前部,将帽取下,手垂下后,用立正姿态,两目凝视受礼者,身体上部前倾约15度左右,而后复原原来的姿态,向左边的人行礼,则用右手脱帽;向右边的人行礼,则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手,不鞠躬也可以。10、举手注目礼:是军人(保安)的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼,但在室外务必行举手注目礼。行此礼时,应举右手,手指伸直并齐,中指及食指于帽沿的右侧,手掌微向外方,右上臂与肩齐高,身体呈立正姿态,两目向受礼者凝视。待受礼者答礼后,方可礼毕将手放下。11、致意礼:点头致意是同级或平辈之间的礼节。

※礼貌:指人在待人接物方面的素养和能力

1.考究仪容仪表2.举止大方得体3.说话客气,不做任何越礼之事4.让妇女儿童优先5.遵守时约6.敬重他人7.动作雅观

A、“请”的体态:表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时,若暗示的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指天然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:“请”。若要暗示的方位在左边,反之亦然。B、向客人批示方位的体态:若要批示的方向在左前方,应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向),以肘关节为支点,左臂抬起指向所要暗示的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告诉要找的地方,等客人看到后方可放下,右手天然伸直。若所要指的方向在右方,反之亦然。C、低处取物的体态:当从低处取物品或捡起落在地上的东西时,弯腰翘臀很不雅观,尤其是女员工身着裙装时。规范的休态应是:两脚一前一后稍分开,站停在要拿或捡的东西旁边,下蹲屈膝,一膝着地,同时用手拿取物品。背不要弯,也不要低头,上身始终保持,显得端庄大方。D、拉椅让座的体态:应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右,同时微笑轻声对客人说:“您请坐”。待客人进位后,准时再将椅子轻轻复位。注重手和脚的协作,切不行触及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子。E、回答客人咨询的体态:有两种状况:一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45°或60°,脚要挺拔,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交错点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10°左右,微笑着倾听和回答客人的咨询。另一种是客人站着人,应立腰、肩平、收腹、上体稍微前倾,以示谦恭,其它要领同前。

8、称呼得当9、敬重上司和同事:

A、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑,主动问好;如不便打搅,可用手势或点头致意。B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度,向外侧让路并点头致意问候。C、不行任意将自己的客人、熟人或朋友推荐给上司。D、受到上司批判,不应该众说明争论,如其批判有误,可下来再告之;对上司的疏忽或不妥之处,不行当众指责或反对。E、进入办公室或客人房间应先敲门,应允后再入;敲门时,普通用右手的食指和中指的中关节轻叩三下,得到允许再推门进入。F、会晤上司时,肯定要得到应允方可前往,普通应先打电话联络,商定会晤时光及地点;若上司正在开会,肯定要通过服务员或秘书举行联络,切不行横闯直入。G、进入上司办公室,务必得到允许方可就坐,上司不请坐,不要任凭坐下,更不行翻动室内物品,瞟视文件等。H、当高层领导到办公地点视察或来问话时,坐着的人要起身以示敬意。

10、乘电梯时注重:

A、要按先出后入的次序举行;B、在电梯内要面向电梯门而站;C、禁止在电梯内抽烟、嬉闹;D、按电梯时,一次轻触就可以,不要延续按键,不行用手上的物品挺直触键;E、遇见客人上下楼时,应主动上前问好并替其按电梯,等客人进入电梯,电梯门关闭后才干离去。F、乘电梯时不能戴墨镜,男士要把帽子脱去,帽檐朝下放在左手臂上;G、迎候电梯时,若电梯内已满员或其运行方向与自己迎候的方向相反,要耐烦迎候,不要口出怨言。

11、用餐时注重:

A、进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。C、就餐时,不要站起来取菜。D、餐桌上讲话要轻,尽量少用手势,以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。E、嘴里有食物时尽量不要说话,待食物咽下之后再说,以免将食物喷出影响他人进食。F、不要张开嘴大嚼,以免别人看见满嘴的食物。G、喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时,都不应发出声音。H、自助餐会上普通应按顺时针方向取食,一次取食物不行多,宁可多取几次;吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。

※仪容仪表:指人的外表和容貌。考究仪容仪表体现了对他人、对社会的敬重,表现出一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热烈。

1、衣冠容貌要干净,头发要维修整齐,不梳怪异发型,不染怪异发色。2、保持指甲清洁,要常常修剪,不留长指甲。3、工作期偶尔在工作现场肯定要穿着统一工装;衣服要清洁笔挺,衣领袖口不能有污渍,不能浮现褶皱,纽扣均应扣齐;衬衣不能透,以白色为主,普通为硬领,袖与下摆不长于大衣,如大衣是西装,则衬衣袖口长于大衣一寸为宜,下摆放入裤内,内衣内裤不能露出;领带领花应结好,佩戴端正,大箭头垂到皮带扣处为标准;衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放太多东西;口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕;色彩应统一。4、不在人前做一些不雅观的动作,如:剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等。5、口气、体会要清爽,但香水味不宜过浓;上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品。6、男士注重:裤扣决不能在室外或公众场合收拾,尤其是不能在女士面前提裤子;头发两侧长度不能盖及耳部,后侧长度不能盖及衣领;不留胡须并天天剃须;公共场合下,未征得别人同意不能抽烟。7、女士注重:头发长度不宜过肩,发型朴实,只用一种头发饰物且以深色为宜;要化淡妆,但不能浓装艳抹;不涂或涂无色透亮指甲油;化淡妆的基本要求是映衬出面部最美的部分,掩饰缺陷部分,力求天然,表现出青春的天然美;除素色耳钉及婚戒外,不能戴其他首饰;裙子长度要过膝;只能穿肉色丝袜,袜子不能有破损,袜口不能外露;切忌在大庭广众下化妆。

※仪态:指人们在交际活动中的举止所表现出的姿势和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最美丽的人,而是仪态最佳的人。因此,要求每个员工都要站有站姿,坐有坐相,举止端庄稳重,落落大方,天然柔美。

1.站立要领:

A、挺胸、收腹、梗颈。B、站立要端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑。C、双肩天然下垂或在体前交错,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态。D、女子站立时,双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧。E、男子站立时,双脚与肩同宽。F、站立时要防止重心偏左或偏右。G、站立时双手不可叉在腰间,也不行抱在胸前。H、站立时身体不能东倒西歪;站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不行把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

2、坐姿要领:

A、入坐要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。B、手天然放在双膝上,双膝并拢。C、双目平视,面带笑容。D、坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿上。E、不行坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚。F、不行将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶几上。G、在上司或客人面

前不行双手抱在胸前,不行跷二郎腿,不行抖腿,也不要半躺半坐。

3.行走要领:

A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂天然下垂摇摆,腿要直(避开O型或八字型腿)。B、女子走一字步(双脚跟走一条线,不迈大步)。C、男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能逼近,步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右;每走一步,两脚间的距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰好是脚的长度(随身段高低不同.)D、行走时不行摇头晃脑、吹口哨、