皖南医学院 护理学系 周涛 花磊

皖南医学院“国家级大学生创新创业训练计划”项目申报书推荐系（学院）皖南医学院项目名称蝶之家服务有限责任公司√项目类型□创新训练项目□创业训练项目□创业实践项目 项目负责人 花磊√申报日期 2013/9/20教务处制二〇一三年九月十日项目名称蝶之家服务有限责任公司项目类型（）创新训练项目（）创业训练项目（√）创业实践项目项目实施时间起始时间：2013年10月完成时间：2014年10月申请人或申请团队姓名年级学号所在院系/专业联系电话E-mail主持人花磊20111106010603护理学系18355355086852964342@周涛20111106010584护理学系13083265213347768451@成员郑家乐20111106010591护理学系18355313520912680381@指导教师姓名蒋立恒研究方向年龄专业技术职务/行政职务主要成果一、项目研究（实施）的目的、意义临终关怀（英文：hospice或palliativecare）：是针对死亡过程中多种问题做出恰当处理，为病人提供温暖的人际关系，舒适的医疗环境和坚强的精神支持。现状我国实行计划生育近30年，二三十年后，随着独生子女进入中年，他们的父母进入老年，空巢老人将越来越多，空巢家庭将是21世纪我国城市和许多老年人家庭的主要模式【1】。与此同时我国老年人口的增长速度是全球最多的国家，目前有超过1.67亿的老年人，其中80周岁以上的高龄老人1899万，失能老人1036万，半失能老人2123万【2】。据全国老年人社区服务需求调查显示，老人们最需要的服务包括法律援助、上门看病、上门做家务、服务热线和聊天解闷等，分别达到了22.2%、20.5%、18.8%，17.1%和16.8%。但是这些服务需求的总满足率目前仅为15.9%，换句话说，仍有84.1%的服务需求没有被满足【1】。老龄化社会的到来，使老年人对社会的需求和依赖性增强，使医疗、保健、临终关怀的任务加重，使全世界的政府、社区和家庭面临前所未有的挑战。据WHO统计，全球每年约有600万癌症新病例，每天约有400万患者忍受着癌痛的折磨，因此社会需要投入更多的精力和金钱来照顾与关怀临终患者【3】。目的本项目实施的目的是帮助病患及其家人承担一些劳累与压力，维持其正常生活。使临终病人的生存质量得到提高，能够在舒适和安宁中走完人生的最后旅程，通过消除或减轻病痛与其他生理症状，排解心理问题和精神烦恐，令病人内心宁静地面对死亡。意义（1）从个人方面：提高死亡价值每个人的生命只有一次，人的死亡亦仅有一次而已，死亡也应具有珍贵的价值，可是却受到不公平的待遇。人们认为生命的一切快乐都是经验快乐，由于死亡剥夺了更多的经验快乐，所以死亡是件坏事，人们诅咒死亡，逃避死亡，但最终都没能幸免死亡。伴随着死亡教育的进展人们的观念发生了变化，人们开始承认死亡是生命的一部分，确切地说死亡仍是生命的一种延续。因此，本项目弥补了死亡时的缺陷，提高了死亡的价值。（2）从社会方面：标志着社会文明的进步项目服务人员可给予临终者及家属全面的关怀，在这充分地展示了人类感情的真诚，生的意义，死的价值，都通过临终关怀显示出来了。而且本项目的实施也反映了人类文化的时代水平，特别是非物质文化中的信仰、价值观、伦理道德、审美意识、宗教、风俗习惯、社会风气等集中的表现。现代社会生活模式的一个显著特点，就是家庭规模与职能缩小，这些人在临终之际，将会只有一个子女照护，其精力往往不够，故而团队的照护尤显迫切需要。它是社会文明进步的标志，它反映不同国家、地区和民族社会文的照护尤显迫切需要。它是社会文明进步的标志，它反映不同国家、地区和民族社会文化的时代特征，有其深刻的社会历史意义。（3）从国家方面：促进具有中国特色的临终关怀机构的建立：对中国的临终关怀活动有着自己的特点、自己的模式，本项目的实施可以对具有中国特色的临终关怀研究体系和运行程序及相关临终关怀机构进行探索。发展符合我国国情的临终关怀体系。参考文献[1]项丽.空巢老人现状调查：有多少老人与无助相伴[J].中国文明网，2009，12[2]卫敏丽.我国老年人口达1.67亿国家积极鼓励民间资本投入老龄事业[J].人民日报，2010,01[3]朱丽霞,高凤莉.癌痛控制的状况及分析[J].中华护理杂志,2005,40（3）:226-227.二、项目研究内容（项目实施过程中）拟解决的关键问题1、在病人和家属方面，对临终病人和家属的需要及死亡的教育问题的研究2、对于临终关怀内容的研究，其包括基本原则与特点、组织管理与实施等方面3、对于服务方面：关于临终关怀服务人员的组成、自身要求与培训及其与其它学科的关系的研究4、在公司发展过程中对阻碍开展临终关怀的医疗机构发展的重要因素的研究三、项目研究（实施）的基础条件1、硬件①调查表、调查工具均已具备；②教研室可以提供EPiData3.0数据库建库软件和SAS9.0分析软件，便于项目实施的调查数据统计分析并处理。2、软件①指导老师以及相关单位的协助下，可以顺利完成预调查，为项目开展奠定了坚实的基础。②资料室、图书馆和网上具有丰富的关于临终关怀机构建立的这方面的资料，以及有关专家对这方面问题研究的学术论著。③对于问卷调查的分析工作，我们在指导老师的指导下，学会采用Epidata3.0数据库录入软件法进行录入和检出。3、人力资源①小组成员能够很好的团结协作，各自责任与分工明确。②本项目具有丰富的医疗服务专业人才和专业支持，对于项目实施提供极大的帮助③有专业的指导老师进行指导和培训④社区和其他单位可提供项目实践试点四、项目实施方案（一）确立公司的企业文化公司的信念：以消费者的需求为永恒追求，并通过一点一滴的辛勤劳动，使我们成为服务业的一流企业，并致力于创造健康快乐的新生活。公司的目标：在于使临终病人的生存质量得到提高，能够在舒适和安宁中走完人生的最后旅程，并使家属得到慰藉和居丧照护。公司的精神：让爱的关怀充满世界是事业的力量源泉；团结、奉献、创新、专业、敬业是企业精神的精髓。公司的员工：有爱心、乐奉献、吃苦耐劳、训练有素、恪尽职守的员工是公司的最大财富，以人为本、服务大众是我们事业长远发展的根本所在。文化底蕴：伴随着人类社会文明和科技发展，医学由过去的生物医学模式转变为现代的生理——心理——社会医学模式，人们已由过去朴实单纯的“治病救人”的医学要求发展到从生命的开始到临终的整个过程中，都需要得到公正的、有效、合理的全程优质医疗卫生保健服务。临终关怀愈加受到人们的重视，为提高晚期病人的生命质量和从心理学角度缓和和解除病人对死亡的恐惧和不安，使其从容地面对死亡。社会责任：我们以回报社会和服务大众为己任，以企业发展为社会福址作贡献；我们为祖国繁荣昌盛、民族振兴、全民幸福而奋斗不止。共同利益：公司的利益来源于社会，回报社会。主张按劳分配，努力在顾客、员工与公司之间建立稳固的利益共同体，促进社会和谐稳定，实现共同快乐、乐享人生。（二）明确公司的服务内容、服务流程临终关怀服务内容：1、减轻病体不适：根据患者的病情情况，为临终患者营造安全、舒适的环境，对不同的病人分别采取强止痛、一般止痛以及非药物止痛的松弛术。对止痛针产生依赖性的病人，通过心理暗示等方法减轻病人疼痛“尊重病人，关爱病人，增进舒适，减轻痛苦”。2、调整患者及其家属心理状态：根据患者及其家属的心理状况，进行专业的心理健康指导，使他们能够树立正确的死亡观，坦然、无畏惧地面对死亡，运用现代关怀理念，向病人及其家属提供临终关怀照护的知识及技能，在日常照护中发挥教育及指导者的作用。3、维护患者正常的社交状态：为了丰富临终老人的晚年生活，每天护理人员会指导一些身体状况较好的老人做保健活动，对于行动不便的老人则有专门的工作人员陪着聊天，并提供一些力所能及的帮助。工作人员组织老人们一起玩游戏，搞活动，以尽量保持老人正常的社交状态。4、满足患者基本生活需求：提高患者生活质量，让患者生活在舒适的环境中，同时尽量满足患者的个性需求，让其了无遗憾。5、道业关怀（或灵性关怀）：回顾人生寻求生命意义或多半透过宗教学说及方式建立生命价值观，如永生、升天堂、往西方极乐世界等。服务流程：顾客顾客上网、电话或亲临本公司了解情况接待、介绍本公司服务相关情况客户需求分析按客户需求推荐合适的服务及相关人员客户面试所推荐的服务人员客户预定培训中的服务人员与客户签订聘请服务人员服务协议服务期间提供专业跟踪管理服务期间处理各类投诉、建议服务期间客户调换服务人员公司对服务过程进行投保公司工作人员为客户提供全过程跟踪服务（三）建立服务的保障制度为了解决服务人员与用人家庭的后顾之忧，我们采取以下的办法：一是保证服务人员的品行，对服务人员严格审核，规范培训，努力加强他们的职业道德。二是保证服务客户的适合性。公司在每为一个客户提供服务前，都要派人到客户家作实地考察，了解内情。三是签订相关的合同，包括客户与公司签定相关的责任合同，以确保服务人员在客户家中工作的人身安全，确保服务人员在服务中不损害客户利益；公司与服务人员签订劳动聘用合同：这样明确客户、服务人员和公司的责、权、利，确保各方利益，使得大家都放心。四是保险，公司与保险公司通力合作，给每个签约二年期以上的服务人员购买商业保险，保障因工产生的伤、病、残、死等不可预测的风险，为签约一年以上的客户办理一份家庭财产保险，并探索开展服务整体保险（即由保险公司对家政服务过程中出现的种种意外损失进行保险的方法）。通过上述措施，充分保障各方利益，并完整解决各方的后顾之忧。（四）实行培训制度,提高员工素质根据家政服务人员和护理工作人员双重职业标准，其内容包括职业概况，职业的基本要求、工作要求等，并将服务人员职业等级定为初级、中级、高级三个等级，按级别分列出相应工作内容，技能要求和相关知识等。我们的培训，必须严格按照双重职业标准进行，培训分两种，一是系统培训，内容是对服务人员进行系统的培训；二是对工作中的服务人员进行的不定期的短期培训，主要培训内容是工作中的难点和新技能、新技巧，并解决工作中出现的各种问题。系统培训的内容：公司情况培训，包括公司规章制度，服务范围、企业文化、公司宗旨、服务流程等。家政服务职业道德、礼仪、安全自卫常识培训。心理健康技能培训护理职业技能培训临终关怀专业技能培训老人、病人护理常识家居常识医药常识家电使用常识短期培训的内容：了解、分析服务过程中出现的问题寻求解决服务过程中出现的问题的办法解决服务人员的心理困惑加强服务人员、公司、客户的沟通与理解加强服务人员新技能、技巧的培训提高家政服务员的综合素质建立管理机构及管理制度公司机构设置：总经理、人事部、客户服务部、综合业务部总经理：负责全面工作。人事部：负责服务人员的招工、培训、聘用等工作。客户服务部：负责接待客户、与客户签定服务合同、安排服务人员工作，跟踪客户服务、处理客户各种问题。综合业务部：负责公司的后勤保障、公关、项目开拓等工作。管理制度：包括公司章程、公司管理细则、服务人员工作细则、培训制度、客户跟踪服务制度、信息反馈制度等。具体运作方案：运作方式：利用有限责任公司这种现代企业制度，所聘用的服务人员以公司员工身份给客户服务，而不是一般的中介公司。客户将费用交给公司，服务人员的工资由公司发放，其收入与其服务完全成正比。所有服务人员都经过公司严格培训，实施服务前、中、后的全程跟踪管理，严格保证服务质量。完善内部管理：制定相应的管理制度，定期召开工作会议，分工明确，各司其职，完善收入分配制度和奖惩制度，鼓励多劳多得，鼓励创新，提倡、培养严谨、团结、合作、轻松的团队精神。营销策划及广告宣传：建立公司网站，开展网络营销，通过网络推广我们的服务；通过报刊等传媒做一些广告；与小区和医院管理部门联系推广我们的服务；通过一些公益性举措提高知名度和美誉度（如免费为一些五保老人提供服务等）；与一些商家联系推出促销活动。4、培训：落实培训教材及相关材料，物色好讲师，不断丰富培训内容、改善培训方法、提高培训水平，以不断提高服务人员综合素质为最终目的。5、客户、员工管理：采用计算机自动化管理方法，建立服务人员及客户档案，数据与公司网站动态链接，服务人员、客户的资料实现在线查询、更改，客户可以在线反映问题，管理员可以在线处理相关问题，各种跟踪服务可以在线完成。五、所在系（学院）可以提供的条件1、学院可以提供EPiData3.0数据库建库软件和SAS9.0分析软件2、学院资料室、图书馆具有丰富的关于临终关怀机与家政服务方面的资料3、学院可提供具有丰富临床经验和专业技能过硬的指导老师4、系部与社区进行对接为项目提供实践试点六、创新性和预期成果创新性：①从实践视角和内容上来看，力图突破单一的家政服务模式，使其与专业的护理技能有机的结合，打造成具有特色和亟待实践的机构。从已掌握的文献来看，该方面的实践具有全面性、系统性和创新性。②从实践思路上来看，既注重理论研究的专业性、深入性，更讲求对实践过程的实证性、实效性，使整个实践过程始终贯穿“社会需求意识”与“解决需求的意识”。③