餐饮公司服务员培训手册

梦城餐饮服务员技能培训手册总经办２００５年４月１９日手册名目第一章．公司各酒店介绍１．梦都大酒店２．梦城大酒楼３．同庆楼４．世家商务酒店其次章．根本功训练第一节日常礼节、礼貌及仪容仪态标准其次节托盘、摆台及餐巾折花第三节斟酒水第四节上菜及分菜第五节其它技能第三章．员工应知应会与对客标准应答一、应知应会二、标准应答四．操作标准１．宴会预订２．大堂迎宾３．接听４．楼面迎宾５．点饮料效劳６．撤筷套效劳７．儿童效劳８．结账报务９．送客效劳１０．餐后整理１１．吧台酒水１２．传菜效劳１３．接待效劳流程第一章公司各酒店简介１．梦都大酒店合肥梦都大酒店坐落于金寨路金屯立交桥畔，是我省有名连锁企业合肥梦城餐饮进展在省城投巨资开设的第一家分店，于２００１年１１月１８日开业，是蜀山区政府招商引资重点工程。梦都大酒店整体七层大楼全部经营餐饮，有一个大厅和近七十间包厢，可容纳近１５００人同时就餐。其巨大规模和气垫省内罕见，被雀为“餐饮航母〞，开业以来，生意火爆，深受广泛好评。酒店入口处巨型欣赏鱼缸承受航空玻璃制成，荣耀夺目，更是省内罕见。二层为宴会大厅，装饰精致，气派非凡。三楼整层为大型厨房，全不锈钢设备，场面壮丽，多部升降梯在一至七楼间穿梭传递菜肴，使人仿佛置身于大型现代化工厂。四至七层设有不同风格的包相近七十间，适合各类宴请聚会，七楼高档超豪华包厢，带有独立洗手间，金碧辉煌，令人炫目，是高档宴会的抱负选择。梦都大酒店进入合肥市场后提出“让价格回归自然，让百姓走进酒店〞，打破了合肥餐饮市场的价格坚冰。酒店菜肴品种繁多，多二元、六元、八元、十元的菜肴到一些常见海鲜应有尽有，丰俭由人。“以感恩心情回报顾客信任，用一流管理制造一流品质〞，自开业以来，梦都大酒店以高档环境、合理价格、热诚效劳快速走红，深受宽阔顾客的宠爱。２．梦城大酒楼梦城大酒楼坐落于淮河路东端，步行街龙头位置，毗邻淝河和九狮公园，黄金旺铺，位置优越。梦城大酒楼是合肥市庐阳区政府招商引资重点工程，是梦都大酒店姊妹店，梦城大酒楼的建立和运营受到了省、市和区各级领导的大力支持。梦城大酒楼规模巨大，气垫宏伟，五层大楼全部经营餐饮，有近百间包厢和两个豪华宴会大厅，为安徽之最，被誉为“超级餐饮航母〞，是我省餐饮业富强进展的一个里程碑。梦城大酒楼内部四星级以上装修，豪华浪漫，精致绝伦，酒店内备有两部顾客专用电梯，大堂正面投巨资用航空玻璃制作的欣赏鱼缸荣耀夺目，省内罕见。四楼为超豪华包相，透空穹顶绘有巨幅海洋世界顶画。伴以梦约般闪烁星光，更是开餐饮业美丽 环境之先河，使人叹为观止。一楼点菜区设置了平价海鲜超市，可以为顾客供给上百种河海鲜。２．同庆楼大酒店同庆楼大酒店位于马鞍山路中段，皖能大厦北侧，酒店共有六层，全部经营餐饮，面积５０００余平方，有近八十间包厢和一个宴会大厅，为我省又一航母级酒店。酒店大楼通体为透亮玻璃，流线形造型，极具现代感。酒店一楼为大厅、回廊、休闲茶吧，二楼为宴会大厅和包厢，三楼为包厢和厨房，四层以上全部为各类包厢。酒店装修由国内有名设计师设计，精致大气，风格独特，极富“同庆楼〞所特有的喜庆气氛，又具有传统的中式神韵，同时不落俗套，极具现代气息，可谓匠心独具，档次和品位在国内均属一流。酒店菜肴以徽菜为主，同时兼营沪杭菜和粤菜，酒店特聘有名徽菜大师掌勺，其中臭桂鱼、毛豆腐等一批有名徽菜均是同庆楼的招牌菜，酒店同时也在挖掘发扬同庆楼传统菜肴和其它安徽地方菜肴，力争使同庆楼成为安徽“徽菜第一楼〞。同庆楼大酒店是省全民健身中心第一家开业的临街重要配套工程。酒店将同时供给早点和宵夜，在餐饮经营内容上力求与中心配套，以全面为来健身中心的健身人群效劳。同庆楼“普天同庆，同庆同乐〞的经营理念与全民健身中心为全民效劳的根本思想可以有机结合，可快速完善健身中心的配套功能，有力促进和带动全民健身中心的营运和进展。同庆楼大酒店为包河区招商引资工程，共投资约２０００余万元，同庆楼的建立运营受到省市及包河区各级领导的大力支持。酒店的顺当开业必将有力促进包河区第三产业的进展，同时加速推动包河区以马鞍山路与屯溪路穿插口为中心，以体育休闲、住宿、餐饮、购物为特色的城市商业中心的崛起，促进城区富强，为区财政收入和社会就业做出肯定奉献。同庆楼顺当开业也使我省餐饮业进展多了一道靓丽风景，更为振兴徽菜，发扬和推广徽文化供给了一个好的平台和根底，也更为保护、利用和进展具有浓郁安徽特色和表达厚重安徽文化的“中华老字号〞提高了有益启示和贵重阅历。４．世家商务酒店世家商务酒店由合肥梦城餐饮公司投资购置房产并建立的高档会所型的新概念酒店。内部五星级装修，设施先进，理念前卫。酒店一楼至三楼为餐饮部，有一个多功能大厅和近四十个包厢，十间连体包厢气概壮丽，布局高雅，可分可合，是团体聚会，会议用餐的首选场合。餐饮部供给粤菜、沪杭菜、川菜和徽菜四大菜系，一楼大厅能供给１５０人自助餐或１２桌宴，三楼可接待３２０人自助餐或３５０人围桌宴会，四楼的两个多功能厅分别接待１０桌宴会和８桌宴会。酒店四楼至六楼为客房部，有１００间〔套〕客房。客房类型有豪华套间、世家套房、阳光单人间、休闲标准间等８种，客房环境高雅，高档家私，现代化卫浴，高速宽带。商务中心不仅能供给复印、打字、票务等效劳，且能上网谈天，并备有两个小型商务洽谈室，处处保护会务及商务、票务之需求，实为匠心之独运。酒店配有大型停车场，可同时停靠１００辆小轿车。酒店位于金寨南路和繁华大道交汇处，安徽国际会展中心对面，与明珠广场隔路而望，交通极为便利，距骆岗国际机场１０分钟车程，距合肥火车站２０分钟车程。 根本功训练第一节日常礼节、礼貌及仪态标准一、日常礼节、礼貌１．见了上司、同事、客人都要主动打招呼〔早上好、晚上好、你好、欢送光临、再见等〕２．说话声音及语调要把握好，以客人能明白听懂为标准。３．回应客人召唤时不行声音过高，假设距离较远可点头示意。４．客人与你讲话时，应全神贯注，认真倾听，眼望对方，不得东张西望，心不在焉。５．当班时必需用一般话交谈。忌用客人或同事听不懂的方言。６．讲话时举止要大方，不要靠对方太近。与对方有不同意见时，不要摇头摆脑地乱晃。７．要擅长使用美丽 的辞令，懂得如何表现自己，敬重别人。如多说：你好、好的、请、对不起、感谢等。８．尽量避开用令人反感的言语及粗俗的俚语，或谈论令人反感的话题。９．从客人手上接过物品，都要说“感谢〞。客人讲“感谢〞时，要答“不用谢〞，不能毫无反响。１０．要留意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要称呼先生或小姐、女士等。１１．效劳人员在效劳、工作、打或与客人交谈时，如有客人走近，应马上微笑示意，以表示已留意他〔她〕降临，不得无所表示，等客人先开口。１２．无论何时，均以友善、平和、可亲的态度，与酒店客人及同事交谈。１３．不要谈论公司的业务或人事状况，任何流言蜚语足以影响公司声誉及构成损害。１４．在庆典仪式、报告会或者宴会讲话的时候，不行任凭讲话，交头接耳。１５．在与人交谈中，讲到自己时，不要用手指着自己的鼻子尖，而应将手掌按在自己的胸口上，这会显得端庄、大方、谦和。１６．不要嘲笑客人外行的地方，如不会用刀叉等，而应语言艺术机敏引导。１７．不要嘲笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动挂念客人。１８．遇到生理有缺陷的客人不能仿效或嘲笑。１９．对客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇怪的客人，不得谈论、称赞和仿照，不要给客人起外号，严禁与客人开玩笑。２０．效劳人员在为客人效劳时，万万不行流露出厌烦、冷淡、生气、僵硬和恐惊的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、刺眼，而应当表情沉着、自然、和气、脸带微笑。２１．如需教育或指正下属错误，上司应保持安静的态度及压低语调，并应远离客人视听范围。当众训斥同事会令客人留下不良印象，也会令当事人为难及自尊受损。２２．日常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要避开发出过大的响声。２３．在工作场所严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲或窃窃私语。２４．有些人在交谈或开会时，手中总想拿点什么东西摆布着，这种习惯很不好，是对对方不敬重的行为。２５．与人交谈时不要总是摸自己的后脑勺。２６．在客人面前不得经常看手表，不得将任何物品夹在腋下，不得当众整理个人衣物、料理个人卫生等。在客人面前不能乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。２７．打招呼无论用点头、手势还是眼神。都应当看着对方的脸，露出笑容，打招呼的动作，幅度要小。２８．走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑步。２９．在公共场所遇见客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人之中穿过。如需超越时，应说“对不起〞。不行抢行或假装没观察，迎头而过３０．拿取低处物品或捡起落在地上的东西时，不要弯下身、翘臀部，要利用蹲或屈膝动作，具体的做法是脚稍分开，站在要拿或要捡的东西傍边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弯背，要渐渐地蹲下。３１．递物的要领是：双手拿物品在胸前递出，物品尖端不行指向对方，一只手拿东西直接往对方手里递也属缺少风度。３２．在对客效劳时，留心不要把手指深化盘子或碗中。３３．工作前不得食用葱、韭菜、大蒜等有猛烈刺激性气味的食品，必要时可含上一点茶叶，以防口臭。不吃异味、腥气的食物，不喝含酒精的饮料。３４．品尝流质食品，应先打一些放入盘中或小碟里，然后再品尝。３５．员工吃饭时，每餐不宜吃得过快、太饱，避开在接待客人时发出不雅声响，失之大雅。３６．在工作时间内，不要在客人及上级面前剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽烟、吃东西、掏耳、伸懒腰、搔痒、摸头发等。３７．当你和客人在一起，需要打哈欠，打喷嚏、咳嗽时，要把身体转过去，应用手或手帕遮掩，擦干净后，转过身来的时候要说声对不起、表示赔礼。二、仪容仪态标准〔一〕员工仪容１发型女员工长发：假设头发超过肩部，女员工必需盘发；头发需在后颈中间或颈背束起〔不是在头顶〕，发髻需用所规定的黑发圈和发网。短发：A、头发需经常修剪〔每月至少一次〕，以保持发型的长度及整齐。B、假设你的头发短于肩部，你可任选各式各样的发型，但不能过于极端。C、职员如使用发卡，必需以纯黑色布料或绸缎造成，发卡宽度不超过２.５厘米，并陪衬短发使用，禁用塑料发卡。男员工——头发须定时修剪——发型需传统，整齐及修剪帖服——不能理的过短和使用凝胶物——鬓角的长度不能超过耳朵的中部——前额的头发不能搭落下来——必需每天剃须，不得蓄胡子２、手和指甲你的手和指甲会经常呈现在客人面前，因此，清洁及手部护理是必要的。下面几点应留意：——吸烟者的指甲不要染上尼古丁。——女员工不要染指甲油，不准留长指甲。——男员工必需有自然，干净的短指甲。３、化装/修饰女员工上班时必需化装，有助于树立美丽 专业的形象。不允许纹眼线。男员工不化装，但要经常修面、剪鼻毛。〔二〕员工服装１．制服员工上班时间一律要求着酒店配备的制服。１〕、不卷袖口、不光脚穿鞋，不穿非正式场合所穿的鞋。２〕、着装无破损、无脱扣、无异味、无污点。３〕、员工不得在公众区域把制服和个人衣服混穿在一起。４〕、员工在酒店以外的区域，不得穿着制服。２、工号牌当班时间内，员工必需在制服左上衣口袋上方佩戴工号牌。３、工鞋男员工：任何时间需穿上简洁朴实的黑色皮鞋或布鞋，不行配有金属滚边或装饰扣，鞋面保持亮泽。仿皮、压纹外表、厚胶鞋及遭磨损的鞋子有碍观瞻。不准穿运动鞋、拖鞋，不准赤足穿鞋。女员工：任何时候需穿上简洁朴实的黑色皮鞋或布鞋，不行配有金属滚边或装饰扣。皮鞋外表需保持亮泽，鞋跟不高于４.５厘米。４、袜子男员工：当班时必需穿黑色或棕色袜子。女员工：必需穿无花、净色的丝袜或规定的统一颜色和款式的紧身袜。〔三〕仪态标准１．站姿要求女效劳员女效劳员的站姿有两种，一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；二是双脚并拢，即可双脚并拢直立或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温存、娇俏、纤细、轻快、娴静、高雅之姿，给人一种“静〞的美丽 感。男效劳员男效劳员站立时，双脚可并拢，也可双脚叉开，叉开的幅度是双脚与肩同宽身体保持正直，站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不行把脚向前或向后伸得太多，甚至叉开很大。效劳员站立时假设空着手，可双手在大腿前后穿插，右手放在左手上。男性的站姿要有男性的刚健、强壮、英武、威猛之貌，给人一种“劲〞的壮丽感。２．坐姿要求在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成始终角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。假设背后有依靠时，在正式社交场合里，也不行任凭地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。在谈话时，可以侧坐，此时上体与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带微笑。女效劳员在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿势美丽 ，但在“答礼〞时必需正坐。效劳员入坐时的姿势：１〕、当你刚落座时，就要先把双足的脚跟合拢。把右脚尖向前斜出，这样显得比较闲适。２〕、把脚斜放的坐法可以保持身材均衡的自然美。３〕、刚坐下时脚尖相对，双脚成内“八〞字形。入座时应当留意的事项：１〕、女子入座后应首先把裙子理好，入座后把右脚与左脚并齐。女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下，再坐下。２〕、不要坐满椅子。餐厅酒店就坐的效劳员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子一半或三分之二。同时留意不要坐椅子边上。站立时，右脚先向后收半步，然后站起。３〕、切忌两膝盖分得太开。男子坐下后可膝盖分开，女子坐下那么双膝并拢。但无论男女，无论何种坐姿，都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形，这样对女性尤为不雅。女性可以实行小腿穿插的坐姿，但不行向前直伸，切忌将小腿架到另一条大腿上。４〕、切忌脚尖朝天。不要任凭翘二郎腿。不行抖脚。５〕、与人交谈时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。６〕、坐下后应当安静。７〕、双手自然放好。双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，手心应向下，手不要随心所欲地处处乱摸。８〕、在社交和会议环境里，入座时要轻柔舒缓，起座要端庄稳重，不行猛坐猛起，弄得座椅乱响，造成紧急气氛，更不能带翻身边的餐具，以免被动为难，最好不要发出声音。３．走姿要求男女有别的走姿：男子走路以大步为佳，女子走路以碎为美。男子的步伐刚健、有力、豪迈、稳重、好似雄壮的“进展曲〞，具有阳刚之美。女子的步伐轻快、松软、飘逸、玲珑、犹如柔婉的“小夜曲〞，具有阴美丽 。男子走路的姿势应当是仰头、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚毅、雄健、英武、豪迈的男子风骨美走路的。女子姿势应当是头部端正，不宜抬得过高，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摇摆的幅度要小，以含蓄为美，两脚并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如，均匀、轻柔，显示出端庄、文静、温存、高雅的女子窈窕美。步位与步度：效劳员走路时步态美不美，打算于步位和步幅。步位就是人走路的脚踏在地上以后，应当落在什么地方。一般来说，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约３厘米左右。如穿礼服、裙子或旗袍时，步幅要轻快美丽 ，不行迈大步，假设穿长裤，步幅可稍大些。走路时需要留意的是：１〕、行走切忌晃身摇头、上体左右摇摆，给人以庸俗、无知和轻薄的印象，脚尖不要向内或向外，晃着“鸭子〞步，或者弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚，给人以压抑、疲乏的感觉。２〕、双手不行乱放，无论男女效劳员，走路的时候，不行把手插在衣服口袋里，尤其不行插在裤袋里，也不行弯腰或倒背着手。３〕、目光凝视前方。走路时眼睛凝视前方，不要左顾右盼，不要老盯着行人乱打量，更不要一边走路，一边指教导点地对别人评头论足，这不仅有伤大雅，而且极其不礼貌。４〕、脚步干净利索。走路脚步要干净利索，有鲜亮的节奏感，不行拖泥带水，踢里沓拉抬不起脚来，也不行重如打锤，砸得地动楼响。５〕、切忌奔跑。假设遇到急事，可以加快步伐，但切忌奔跑，特殊在楼里。６〕、几人同行不要排成行。几个人在一起走路时，不要勾肩搭背，不要拍拍打打，多人在一起走的话，不要排成行。７〕、走路要用腰力。走路时要用腰力，要有韵律感。走路时腰部松懈，会有吃重的感觉，不美观，拖着脚走路，更显得难看。其次节 托盘、摆台及餐巾折花１、托盘１〕检查托盘，把托盘内外擦干净，假设是非防滑托盘，应把垫整齐地铺在托盘内布。２〕依据所托物品的凹凸轻重来装。原那么是：里重外轻，里后外先，里高外低，商标朝外。３〕起托左脚向前小半步，上身弯曲，左脚蹬直，右腿弓。在左手的帮助下，右手拉住托盘的右下角拉出桌子边缘，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉开，托盘作重于五指六心，掌心不与托盘接触。手臂成９０度，左手臂与身体一拳头的距离。把握好重心后，右手自然下垂。４〕行走时头正、肩平、挺胸、收腹、目视前方，表情自然，面带微笑。托盘随着身体的方向自然摇摆，托盘的正面与身体公平，右手自然摇摆。５〕左脚向前小半步，上身弯曲，在右手的帮助下将托盘的左上角先落在桌边，然后轻轻推至桌面，收左脚，成立正姿势。６〕每餐完毕后，把托盘内外清洗、擦干，摆放于指定位置。注：无论何时，不许用手拎着托盘边沿前后甩动。２、摆台程序标准摆放挨次从仆人位置顺时针方向进展餐具拿法碟拿边，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，轻拿轻放摆台效果图案对称，商标朝外，距离均匀，整体紧凑１台布中心居中，中线对准仆人位，平整挺刮，四周下垂根本相等，四角与桌腿对齐２拉椅定位餐椅座面边沿距台布１CM，餐椅间距离相等。３转盘转盘、转子中心与桌面中心对齐，转盘转动正常４看碟距桌边１.５CM(或一食指宽)，间距相等５骨碟置看碟中心,不偏不依６味碟在看碟前方,左边沿距看碟中线０.５CM,距看碟１CM７口汤碗在看碟前方,右边沿距看碟中线０.５CM,距看碟１CM,汤勺向左８筷架与看碟上方边沿成一条直线，筷架左边距看碟右边沿１CM９筷子筷套上的酒店名字架于筷架上,，尾部距桌边１.５CM,距看碟１CM１０毛巾碟在看碟左边,距看碟１CM,距桌边１.５CM１１干红杯置于口汤碗与味碟中线的上方，相距１CM,与骨碟中线垂直１２烈酒杯置于味碟上方,距干红杯１CM１３直升杯置于口汤碗上方,距干红杯１CM,三杯中心成直线１４烟缸碟每２个餐位之间放一个,由主宾、仆人开头１５烟缸置于烟缸垫碟中心，三口摆放呈正三角形１６火柴置于烟缸外边缘上，正面对上，店徽向外１７花瓶置于转盘正中心１８盘花挺刮干净，置于骨碟中心，摆放端正，正面朝外３．餐巾折花１〕．由于杯花在翻开后，折皱太多，铺在客人身上不美观，因此不提倡折杯花，特殊状况需要折杯花的分清正、副主位即可。２〕．盘花折好后，放在装饰碟上，正面要向转盘。盘花要求干净、挺刮、美观、大方。３〕．常用的杯花种类：宝石、僧帽、幸运扇、西服、帆船等。第三节 斟酒水１、斟酒程序标准１取回酒水效劳员依据电脑小票所列酒水的品种和数量，从吧台酒水员处领取酒水。２示酒效劳员将从吧台取来的酒水在工作台上用专用抹布擦干净。站在仆人位的右侧，用左手托住瓶底，右手扶瓶颈，送至仆人面前，请仆人看清酒的商标，并询问：“先生/女士，现在可以为您斟酒吗？〞３酒瓶开启得到仆人的允许后，把酒拿到工作台上开启。娴熟地翻开酒瓶，尽量削减噪音，避开碰伤瓶口。开葡萄酒时，不要旋转酒杯瓶，用酒钻轻轻地拔出瓶塞。４斟酒姿势右手握住酒瓶的下半部，姿势端正，留意力集中。右脚向前半步，侧身，身体不能紧贴客人。左手拿一口布背于身后，每斟倒一位客人，用口布擦示一下瓶口。５斟酒挨次站在客人右侧位置，从主宾开头顺时针进展。不准左右开弓，不准隔位斟，制止反手斟。６盛量要求白酒一般９成满为宜，红酒以半杯为宜。当客人杯中酒量还剩１/３时，准时为客人添加。７酒瓶放置假设瓶内有余酒，把酒瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。８特殊要求①斟红酒时要问清楚客人是否要加雪碧、柠檬或冰。⑤②斟洋酒时，应将酒倒转摇两下再斟，以半P或１P〔盎司〕为标准。③斟花雕时，要问清楚客人是否加热、加话梅。④斟日本酒时，要问客人是否加热或冰冻。９用冰夹放冰时，不要连夹子深化杯内，应使冰靠杯边滑下。注：１〕席间，主客向各席来宾敬酒时，效劳员要端〔托〕z着酒水跟随，随时预备为其添加酒水。２〕当客人祝酒讲话时，效劳员要停顿一切效劳〔特殊状况或客人特殊要求时除外〕，端正站立在适当的位置上，不行交头接耳，要留意保证每位客人杯中都有酒水，讲话即将完毕时，要向讲话者送上一杯酒，供其祝酒用。２、斟饮料程序标准１取回饮料效劳员在吧台取酒时，连同客人所点饮料一同用托盘取回。２饮料开启开启前用专用抹布把饮料瓶擦干净。开启时不要朝向客人，以免酒水汁溅到客人上。３姿势同斟酒４挨次依据客人所点不同饮料为不同客人斟倒。假设多位客人或全部客人共用一种饮料，那么按酒水效劳的挨次进展。５盛量要求以八成满为宜，当客人杯中饮料还剩１/３时，准时为客人添加。６瓶子放置假设瓶内有剩余，把瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。７特殊要求假设客人要求对饮料加温或冰镇，努力满足客人的要求。第四节 上菜及分菜１、上菜程序标准预备工作上菜前撤走茶杯。不喝酒水的客人，效劳员在征求客人的意见后才可以把茶水撤走，１上菜挨次有刺身的菜式冷盘、卤拼—刺身—汤羹、翅—鱼—贝壳—小炒—煲仔—时蔬—主食—点心—水果无刺身的菜式冷盘、卤拼—开口汤—虾—鱼、贝壳—小炒—煲仔—时蔬—主食—点心—水果有大闸蟹的菜式冷盘、卤拼—开口汤—虾—鱼、贝壳—大闸蟹—小炒—煲仔—时蔬—主食—点心—水果２上菜位置上菜时从影响仆人、主宾最少的位置上菜或在伴随席和翻译席之间上菜。３上菜时机上菜时，观看客人用餐状况，选择最少影响客人特殊是仆人、主宾的时机上菜上菜时，先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。４菜肴摆放摆放菜肴时，应轻拿轻放，尽量削减摆放时的噪音。摆放菜肴时，留意颜色搭配、器皿搭配、荤素搭配、菜系搭配、口味搭配。菜肴摆到桌面后，应转到仆人、主宾之间。５菜肴介绍后退半步站好，双手交又叠于前腹，用清楚的语言、适中的音调报出所上菜肴的名称，向客人介绍菜肴的风味特点。６上菜姿势上菜时应提示客人，菜肴应低于客人的肩部。菜汁确定不行以洒落客人身上。端菜时，大拇指与盘子边平行，不得伸入菜或汤内。７佐料搭配所上菜肴假设配有佐料，应先上佐料，再上菜肴，或两者同时上。９上菜记录每上一道菜，效劳员要在电脑小票上做标记，说明此菜已经上过。１０菜上完上最终一道菜时，要主动告知客人，菜已上完，并询问客人是否需要增加什么。１１水果上水果时，应连同果叉或牙签一同摆上。①在效劳过程中，要擅长运用礼貌用语，亲密留意客人的动态，并准时做出反响。②效劳员必需勤巡察，勤收菜碟，勤换烟盅和勤换骨碟，保持台面清洁。注１〕由于大闸蟹的鲜味简洁掩盖其它海鲜的味道，所以上菜过程中，一般将其放在其它海鲜之后。２〕上述上菜程序应视顾客的需求机敏调整。２．分菜分菜的根本要求a全部要分的菜品，都必需在来宾面前先呈现一下，让客人看过一遍，并简洁地介绍菜品及其特色。然后征得客人的同意后，再拿下去分。b菜肴安排时要从主宾、仆人开头，顺时针进展。c分菜或分汤时，要平均安排，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下局部换成小碟或小盆重新放回餐桌。d桌面分菜时，应站在客人的右侧进展，确定不能把菜汁洒到客人身上或桌面上。e桌旁分菜时，先把菜上桌面介绍，再撤到工作台上分菜，然后从客人右侧递上所分菜肴。１〕上鲍汁鹅掌的方法将手套一只，放在客人就餐位的左边，把鲍汁鹅掌上给客人，并在客人右边放一只干净的骨碟。注：但凡上鲍汁类的菜品，效劳员都应主动地询问客人是否要来一碗米饭。 ２〕上干鲍的方法 先上刀叉，留意左叉历刀，再上分好的鲍鱼。３〕上大闸蟹的方法上大闸蟹前，效劳人员应先上佐料和工具〔蟹叉、蟹钳〕，工具应放置在客人就餐位的右边；然后询问客人是否需要把大闸蟹剪开。假设需要的，剪好后分到专用的器皿上给客人。剪大闸蟹的方法：①剪捆草；②剪腿和螯；③去脐；④揭盖；⑤去腮。假设不用剪的，就只将捆草剪去，分到专用的器皿给客人即可。注：上大闸时应将客人面前的骨碟收走，另放一只干净的骨碟在客人餐位的右边，并上洗手盅〔放柠檬片，具有去腥的作用〕。客人吃完蟹之后应准时奉上一杯姜茶，姜茶具有驱寒的作用。４〕上原只〔富贵虾〕濑尿虾与椒盐濑尿虾的方法上濑尿虾前，效劳人员先上佐料、洗手盅、手套〔将一副手套放在客人就餐位的左上角〕，然后用剪刀在濑尿虾背上由头到尾将壳剪开，分好上给每一位客人。再放置一只干净的骨碟在客人餐位的右边，用来盛放虾壳等杂物。注：由于椒盐濑尿虾在厨房烹制时已经剪好，上菜的时候就不用剪了。５〕上鸡煲翅的分法 上鸡煲翅前，效劳人员先将预备好的汤碗〔或大碗〕有秩序地摆放到转盘或工作台上，然后把煲好的鱼翅放在台面上，把盖翻开，呈现给客人看，并报上菜名。分时依据人员的多少进展。假设翅多人少，可先分翅后加汤；假设翅少人多，就把鸡跟银芽一齐分到碗里后，再分翅加汤，分好后再上给每一位客人。注：先上佐料后上翅，分翅时，翅要分放在银芽上面。６〕乳猪全体的分法①两个效劳员协作操作时，应一人分，一人递骨碟。先分一块薄饼，将葱段、黄瓜条置于饼上，再将一块沾了砂糖、乳猪酱的乳猪件盖在上面——此为一份。按顺时针方向分给主宾、仆人及其他客人。分的时候，递碟的报务员要做的是：用托盘托些干净的骨碟递给分菜的效劳员，而且还要撤走客人面前使用过的骨碟。②一个人操作时，直接站在客人右边，把乳猪分到骨碟上，分法同上。注：先上佐料，再上乳猪全体。７〕上原盅炖品的方法先把装饰碟〔垫碟〕上的骨碟收走，再上炖品，有骨头的汤要多上一只骨碟在旁边。８〕上扇贝、带子的方法将扇贝分到骨碟上每人一只，然后上给客人。假设是酿扇贝类的菜式就要跟芒果羹上。上带子同扇贝一样。９〕上荷叶包菜式的方法用剪刀依据碟形剪一圈，再用分匙把剪出的荷叶拿走。１０〕上龙虾刺身的方法效劳人员给每位客人上一碟芥辣豉油〔用三寸碟盛放〕，放在垫碟前方，然后把龙虾刺身放到台面上转一圈，呈现给客人看〔上时龙虾船底要垫一块席巾，以吸取溶化的冰水，避开弄湿转盘〕，报上菜名，并请客人慢用。等客人吃的差不多的时候，礼貌地征得客人的同意后，把龙虾头、尾拿下去做下一道菜。拿走时，要用席巾放在龙虾头上，依据“须向下，脑向上〞的方法把龙虾头取下放在托盘上，虾尾用分夹取。１１〕分鱼的方法首先用刀把鱼头、鱼尾切开，再在鱼背上从头到尾切一刀，把鱼肉分开，剔出鱼骨，然后把鱼肉放回原形，切成五等份，这样就变成上下各五份，加起来共十份。〔按１０人桌计〕分时要求鱼腩、鱼背肉都有，加点海鲜豉油。剩下的头尾要征求客人意见看哪一位用，再用骨碟盛放好上给客人。１２〕分燕窝的方法上燕窝的步骤：①将加热金器对称评比放置在转盘上，再把八种配料放置在金器上，除果汁和炼乳外其它配料应加热，并将标有配料名称的文字与配料对号入座。然后将配料转至仆人与主宾的正前方。或者将加热好的配料用金盘盛放直接上到转盘上面。②将装有燕窝的翅碗放在客人面前，勺柄向右。③将燕窝逐个上至客人面前，燕窝应放在翅碗的前面以便调配。燕窝的分法及调配：分燕窝时应留意①将少许燕窝放在翅碗里，把客人需要的配料参加碗内，然后请客人品尝，应主动帮客人调配。②要主动征询客人的意见，让客人品尝多种口味的燕窝。第五节 其它技能１．明档点菜１〕客人入座后，值台效劳员主动询问客人是否已点菜，假设没有应告知客人明档点菜的位置。把点菜单交给客人，请客人到一楼点菜处点菜。点菜员热忱地欢送客人光临，主动上前表示情愿为客人效劳。效劳员手持点菜器站于客人的右后侧，输入客人所点菜肴。向客人推举本酒店特色菜肴，热忱礼貌地答复客人提问。４〕在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称，打出电脑小票，请客人签字确认。询问客人需要何种主食，输入点菜器。询问客人开炒时间，并输入点菜器。假设马上开炒，输入“开〞字。２．菜谱点菜１〕斟茶和上香巾之后，主动走到客人桌前询问是否可以开头点菜。２〕获得客人同意后，效劳员手持点菜器站于客人右后侧一步远左右，输入所点菜肴。为客人推举本酒店特色菜肴，热忱礼貌地答复客人提问。３〕在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称，请客人确认。询问客人需要何种主食，输入点菜器。询问客人开炒时间，并输入点菜器。假设马上开炒，输入“开〞字。３．点饮料１〕点完菜后，效劳员应主动询问客人是否要饮料或酒类饮品。２〕依据客人所点饮料，把相应编码信息输入电脑点菜器。依据客人的性别、年龄、地域、推举饮料和酒类饮品。记清每位客人所点饮料和酒类饮品，以便准确为客人供给酒水效劳。３〕在客人点完后，重复所点酒水，得到客人确认。４〕在吧台把客人所点菜肴和酒水信息输入接收器，打出电脑小票，请客人签字确认。４．香巾效劳１〕开餐前，检查香巾的数量，是否清洁，是否有异味。２〕客人入座后，供给第一次香巾效劳。用香巾夹把香巾从香巾篮内夹出，摆放在香巾碟里。递送香巾时，从主宾开头顺时针进展，对客人说：“请用香巾〞。３〕客人用餐完毕后，再次供给香巾效劳，标准同第一次。注：一般状况，上虾蟹等用手剥食的菜要换香巾，香巾脏了也要准时更换，用过的巾要准时收回。５．送茶１〕开餐前在茶壶内注入１/３壶的温水，放入茶叶浸泡。开餐前格外钟，注满开水，茶壶底部用口布折花垫在骨碟上做茶壶垫。２〕客人落座后，从主宾开头顺时针进展，在客人右侧为客人斟茶。右手大拇指扣住茶壶柄，手掌托住骨碟，用左手将茶盅翻起，斟茶时，左手背于身后，身体微侧，右脚前伸，上身挺直。茶水斟至八分满为宜，不溢不洒。３〕客人开头用餐或喝酒时，征求客人同意后，撤去茶水。６．口布１〕在菜肴上来之前，为客人供给铺口布效劳。２〕从主宾开头，顺时针进展。３〕铺口布时，应站在客人的右侧为客人效劳４〕铺口布时，用双手轻轻地开放口布，轻铺在客人腿上，通常压在垫碟〔骨碟〕下面也可。５〕假设客人带儿童用餐，按家长要求，挂念儿童铺好口布。７．餐具更换１〕随时留意客人用餐状况，观看桌面。从工作台内拿出干净的骨碟、餐盘等备换餐具放在托盘上。２〕开餐前或用餐中，依据客人的数量增减餐具，操作时必需使用托盘。３〕客人骨碟中有１/３的残留物应马上赐予更换。效劳员左手托盘，站在客人右侧询问客人是否需要更换骨碟。待客人允许后，把用过的骨碟撤到托盘上重叠摆放，以节省托盘空间。把干净的骨碟放在原来的位置上，轻拿轻放，尽量削减噪音。４〕客人所点菜肴桌面放不下时，在上新菜之前，把所剩菜肴较少的菜盘在征求客人同意后，撤到工作台上，换成小盘再放回餐桌。当餐桌上有空餐具时，征得客人同意后准时撤掉。５〕一般在客人用完羹、汤、甜食后，应更换汤碗汤勺。更换挨次与要求与更换骨碟一样。６〕客人在用餐中，更换酒类、饮料时，应准时为客人更换酒具。７〕无论更换任何餐具，操作时都必需低于客人的肩部。８．桌面清理１〕预备好清理桌面用的托盘、抹布、脏物夹等工作用品。２〕效劳员上菜前必需要检查转盘是否干净，假设转盘上有水迹或杂物时，应用工作巾抹干净，并用骨碟接住杂物。３〕当餐桌上有客人用过的餐巾纸、果皮、烟盒、筷套、食物残渣时，应准时用托盘、脏物夹和抹布清理，保持餐面的清洁。４〕客人进餐时，假设餐桌上洒有菜汁、油迹等，应在上面铺放一块干净的口布。５〕、假设客人不留神打碎餐具或弄脏餐具，应劝慰客人，并准时给客人更换新餐具。依据酒店的规定对碎餐具进展处理。９．烟灰缸更换１〕把干净的烟灰缸放在托盘内。２〕一般状况，烟缸内有三个烟头就必需更换。３〕左手托托盘，将干净的烟缸倒扣在脏烟缸上。右手的拇指、中指、无名指夹住两个烟缸一起撤到托盘上。将干净的烟缸放在被撤烟缸的位置上。更换烟缸时，以低于客人的肩部为宜。第三章、应知应会与标准问答一、应知应会１．公司的店徽表示什么含义？梦中家乡，饮食天堂２．客人可以通过哪几种方式预定餐位？预定，现场预订，市场部或销售部代订等。３．客人结账时哪些信用卡可以在酒店使用？牡丹卡、金穗卡、龙卡、长城卡、太平洋卡、金葵花卡、黄山卡、阳光卡等。４．请说出酒店中以哪几种菜系为主？沪杭菜、徽菜、川菜、粤菜。５．请说出几种中国名酒名称及产地茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇；五粮液：四川省宜宾市；汾酒：山西省汾阳市杏花村：剑南春：四川省棉竹县；泸州老窖：四川省泸州市６．我国白酒一般有几种香型？〔１〕酱香型即茅香，以茅台酒为代表；〔２〕浓香型即窖香，以泸州老窖为代表；〔３〕芳香型即汾香，以汾酒为代表；〔４〕复香型即混合香，以西凤酒为代表；〔５〕米香，以桂林三花酒为代表。７．一般鉴定啤酒的方法是什么？一般鉴定标准是酒色浓黄，清亮透亮，泡沫洁白、细腻而长久，二氧化碳气组，具有显著的酒花和麦牙芳香，味醇正、醇厚、爽口。８．葡萄酒的存放与饮用应留意什么？在存放葡萄酒时，酒瓶要横放，可以让瓶塞保持潮湿，不致因木塞干了而被空气侵入。酒库应阴凉、安静、不太亮。葡萄酒既畏阳光，又怕震荡。饮用前一小时，就要把酒瓶倾斜放着，让瓶中微渣沉在瓶底，倒酒时也要留神，防止微渣冲出瓶外，开瓶时也要尽力避开震荡。９．请说出我国八大菜系和主要特点。广东菜：又称粤菜，口味是鲜、嫩、爽、滑、淡，五味具全，选料精细，烹调方法多；山东菜：又称鲁菜，其原料多用禽畜，制作精细，以清、鲜、脆、纯著称；四川菜：又称川菜，享有“一菜一格〞、“百菜百味〞的称赞，其根本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味；湖南菜：又称湘菜，以酸辣、焦麻、鲜香脆嫩、原汁原味和浓淡清楚为特点；江苏菜：又称淮扬菜，其选料严格、制作精细；主料突出，原汁原汤；讲究火工，擅长炖焖；甜咸适中，鲜而平和；安徽菜：又称徽菜，以烹制山珍野味著称，重油、重色、重火功；福建菜：又称闽菜，烹调上擅长炒、熘、炖、蒸、煨。口味偏中于甜、酸、淡，调味多用地方特产；浙江菜：多鱼菜，风味独特。１０．为什么餐厅效劳员必需使用托盘？〔１〕平安操作的需要。餐厅效劳员工作需要将各式菜肴从厨房送到客人餐台上，很多菜肴不仅本身温度很高，而且盛器也有很高的温度，因此托盘是保护效劳员不被烫伤的重要防护工具。托盘端菜还可防止菜汤晃动洒落地面造成的人员滑倒摔伤。〔２〕卫生操作的需要。使用托盘端菜可以削减效劳员的双手和盛菜容器长时间接触引起的穿插污染，同时使用托盘收拣脏餐具时，防止残汤剩饭在运送过程中洒落地面破坏环境卫生。〔３〕保证高效效劳的需要。托盘可以使效劳员的工作效率成倍提高，它就像一个活动的工作台，可以同时承运多位客人所需要的食品、饮品和餐具物品。１１．５S五常法的根本含义是什么？指常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养。１２．作为效劳人员应根本做到哪“三轻〞、哪“四勤〞？三轻：走路轻、说话轻、动作轻；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。１３．请说出酒店效劳中的“五声〞？欢送声、问候声、致谢声、赔礼声、欢送声。１４．请说出效劳中有哪些忌语？我帮你做XXX。要饭吗？你吃醋吗？这不是我的事。不知道。不成。没有方法。哎、喂等。１５．礼貌是那些直接对客效劳的员工必需做到的。此说法是否正确，为什么？不对，对同事有礼貌与对客人有礼貌同样重要，由于每个人工作的圆满完成需要同事间的相互协作。同时，礼貌也是社会中每一个人必需具备的最根本的道德修养。１６．握手应留意的礼节是什么？〔１〕握手时间要短，一般３—５秒，即说一句欢送语或客套话的时间。〔２〕用力适度，不行过轻或过重。〔３〕必需面带微笑，凝视并问候对方。〔４〕上、下级之间，上级先伸手；年长与年轻者之间，年轻者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手。〔５〕不行戴着手套握手，在室内不行戴帽与客人握手。不行双手穿插和两个人同时握手。１７．递送名片的根本礼仪是什么？首先要垂直站立，双手向客人呈上，名片正面朝客人，假设对方是外籍客人，留意不要忘了出示英语名片，出示时，微笑凝视客人“感谢，请多照顾〞，假设对方忘了回送名片，您可以亲切地征询“我能承受您的名片吗？１８．承受对方名片的根本礼仪是什么？承受对方名片，肯定要起立，面带微笑凝视对方，双手接过后，认真阅读名片，念出声来更亲切，如“XX公司高总，高级工程师，幸会、幸会〞，这样是对方认为你很敬重他，然后快速回送自己的名片。１９．介绍客人的根本礼仪是什么？客人来访，您应先自我介绍。有本单位领导在场，事先征得同意后，可先介绍领导，以表示敬重客人，假设有女士在场，应先将男士介绍给女士，同性别时，先将晚辈介绍给长者，上下级时，先介绍下级。２０．称呼客人的根本礼仪是什么？〔１〕男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士。〔２〕对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。〔３〕不知道客人的姓氏时，可称“这位小生〞或“这位小姐〞。〔４〕称呼第三者不行用“他/她〞，而要称“那位先生/那位小姐〞。〔５〕一般只有社会名流才能称“夫人〞。〔６〕对客人称“你的先生/你的太太〞是不礼貌的。应称“X先生/X太太〞。２１．怎样为客人指示方向？为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手背略弯，伸向指示方向；目光随着指示方向，并说：“XXX〔部位名称〕在那边〞，指示方向时不能用左手。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指对着客人指教导点。２２．如何正确处理客人投诉？〔１〕接到投诉，保持冷静，如在公共场所，顾客心情感动，首先要使其安静下来，并带离公共场所以免其他客人围观。信任客人的投诉是对酒店抱有期望才提出的，要以乐观的态度对待之。在处理的整个过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后实行有力措施防止类似事情再发生。〔２〕重视并认真倾听客人的投诉，做好记录，了解整个大事的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的缘由。〔３〕虚心听取客人的意见和要求，不要打断客人谈话。〔４〕如一时解决不了，应留下客人姓名、联系，待事情解决后给客人一个回音，如解决不了也给客人一个答复，说明缘由。〔５〕假设个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。假设是客人的问题，可以细心解释，假设客人要求格外不合理，应明确地礼貌地拒绝。〔６〕提示相关人员留意客人，以便为客人供给周到的效劳；〔７〕记入客人档案中。２３．客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？客人正在谈话我们有急事找他时，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目凝视着要找的客人。客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意，然后向所找的客人表达找他的事由，说话时要简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打搅你们了。〞然后有礼貌的离开。假设用上述方法客人仍未觉察到你要找他时，应把握适当时机，如在客人谈话的空隙时说：“对不起，先生〔小姐〕打搅你们一下，可以吗？〞征得客人同意后，方可插话。超越客人；假设走道上有两位客人在谈话，不行任凭从中间穿过，要从客人背后或打招呼致歉后再穿过。２４．因工作需要乘坐客用电梯时应留意什么？因工作需要乘坐电梯，等电梯时应站在电梯门边，不行站在门前。电梯来时要让电梯里的客人先出来前方可上电梯。假设有客人，要用手示意请客人先上电梯，同时用手拦住电梯门的平安弹簧，或按住梯钮，入电梯后，应站在电梯按钮一边，主动问明梯内客人到哪一层，并挂念客人按下按钮。出电梯时同样要让客人先行。２５．效劳员与客人生疏了，应怎样保持距离？效劳员对每一位客人供给的效劳都应是一个标准，与常客关系熟了也不应有过多的交往，避开不必要的麻烦，效劳应有统一的尺度，不行过冷或过热。２６．工作时间内遇到自己的亲友来店用餐怎么办？作为酒店的工作人员，应遵守酒店的规章制度，在工作时间内如遇到自己的亲友来店用餐，只能与其点头招呼，说明自己正在工作，不能离岗陪亲友闲谈或为其效劳，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主见少收费多取物。２７．请说出正确接听的方法。〔１〕马上接听，铃声不得超过三声。首先问好并报出所在部位名称；〔２〕问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方；〔３〕认真听讲，不打断对方讲话；如需要对方等一下，要说：“对不起，请稍候〞。如接错打错的，要有礼貌地告知对方拨错了。〔４〕假设对方找你所在部门的XX同事不在，你可以委婉地说：“对不起，XX不在，您能留言吗，我肯定转告〞，当对方同意留言，你马上取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你在重复一遍，请对方确认，然后进一步问“还有其他需要留言吗？〞待对方说没有后并发出再见的完毕语，你方可说“我肯定转达，请放心，再见〞。而不能简洁地说“XX不在，你等会在来吧！〞。假设对方不情愿留言，你可恳切地说“能告知我您的吗？XX回来我请他给您〞，不行追问“你是谁？你有什么事？你与他什么关系〞等，也不行说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准〞等。２８．假设对方打错了，怎么办？假设对方打错，绝不行生硬地说“打错了，这不是XX部门〞，然后扔下，而应委婉地说“对不起，这是XX部，XX部的是XXXXX〞。２９．客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？〔１〕保持冷静和抑制的态度，使用礼貌的语言，确定不要和客人争吵和漫骂；〔２〕检查自己是否有工作不周的地方，待客人安静后加以解释；〔３〕征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方；〔４〕客人火气尚未平复，应准时向上级报告，请上级出面解决。３０．当自己在接听，而又有客人来到面前时，怎么办？〔１〕当自己在听，而又有客人来到面前时，效劳员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。〔２〕同时要尽快完毕通话，以免让客人久等，产生厌烦心情。〔３〕放下听筒后，首先要向客人赔礼：“对不起，让您久等了〞。〔４〕不能由于自己正在听，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。３１．效劳员觉察客人在包厢内争吵或打架时如何处理？准时通知楼层主管或值班经理；不要在旁边看吵闹，也不要擅做主见为客人解决问题。３２．如何向客人“问好〞？在行走中遇见客人或同事，主动问好。问好时面带微笑，两手自然垂直，声音严峻。向客人问好时不要太近或太远，以三步距离为宜。３３．如何与客人交谈？与客人交谈时应保持一步半距离，眼睛要凝视对方，表情大方，语气平缓。留意力要集中，有针对性地答复客人或供给效劳。要擅长倾听，面带微笑，神情专注。当别人表述完毕。你再发表自己的见解。谈话时语调凹凸适度以对方能听清为宜，不行高谈阔论，尤其在公共场所，与人交谈勿忘“五忌〞；一忌不耐烦，任凭打断对方的表达；二忌心不在焉、东张西望、哼小曲或另有所思；三忌口假设悬河，不容对方答复或插话；四忌罗嗦重复，不得要领，使人不知所云；五忌口齿含混不清，太慢或太快。３４．如何正确引领客人？〔１〕站在客人左侧，使客人居于我方的右侧；〔２〕伸出手来指示方向时，勿忘掌心向上和手指并拢；〔３〕神态自然，面带微笑，不要表情麻木凝重，使人感到压抑或不快；〔４〕为客人指路，提示客人留意或答复客人的问题一般不宜主动与客人攀谈，避开客人因此分心，跌倒或碰伤。３５．答复客人问题的根本原那么是什么？客人向你询问或投诉时，绝不能说：“不〞、“不懂〞、“不行〞、“不会〞、“不知道〞、“不是我管的〞。而实行“一次到位法〞，即客人的问题必需在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推委。如遇到自己解决不了的事，应动听地请客人稍等，同时马上向上级询问，从而给客人满足的答复。３６．上班前应留意什么？上班前的预备工作和精神状态对一天的工作至关重要.因此，你最好提前１０分钟打卡，留下１０分钟做如下工作：整理服装,检查工号牌是否戴正，指甲是否修整，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松地走上岗位。３７．当您进入岗位时，应留意什么？主动向上级和同事问好，然后检查工作环境是否正常，查看上一班的工作日志，与上一班做好交接，登记工作重点，然后考虑这一天工作有哪几件重要事项，如何处理。领班以上管理人员召开班前会，检查下属仪容仪表。用５分钟时间扼要布置一天的工作，然后支配下属快速进入岗位。３８．上级对下级布置工作时应留意什么？上级对下级布置工作，必需做到“四清楚〞：１、目标清楚〔下级知道工作目的是什么〕，２、程序清楚〔下级知道怎样做〕，３、结果清楚〔不能光布置不检查，上级肯定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满足〕，４、奖罚清楚〔使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚〕。３９．下级承受上级任务时应留意什么？当你承受上级指令时，应当站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情严峻 ，认真倾听，拿出小本登记要点。绝不行东张西望，表现出漫不经心、无所谓地神态，也不要插手，或斜着身子，抖着腿等。如对上级的指令不甚明白，待上级支配完毕后，应再认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗？对方同意后，再提出问题，最终把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。留意：下级对上级绝不能说“不〞、“不会〞、“不行〞、“我干不了〞、“这不是我干的〞、“太难了〞、“干坏了我不负责任〞、“有什么好处〞等。４０．下级对上级汇报工作时应留意什么？下级对上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个W〞的要点进展汇报：WHEN：何时完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么WHO：谁干的HOW：结果如何４１．遇到刁难的客人时，怎么办？〔１〕效劳工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为简单，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人如遇到不如意的事情、心情不开心，有时就会对我们的效劳工作有所挑剔。〔２〕效劳员应在日常的效劳中揣摩客人的心理，把握客人的性格和生活特点，更要留意要热忱、有礼、主动、周到地为客人效劳，力求将效劳工作做在客人开口之前。〔３〕通过多方面的具体了解，细心观看，分析客人刁难的缘由，以便做好客人的效劳工作。〔４〕留意保持冷静的态度，以礼相待，虚心待客，严于责己。〔５〕如仍未解决，应向上级反映，做好状况记录，留作资料备查。４２．在效劳中消灭小过失时，怎么办？〔１〕在为客人效劳过程中，作为效劳人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做到完善稳妥，避开消灭过失事故。〔２〕但当消灭小过失时，假设客人在场，首先要表示歉意，然后准时实行补救的方法。〔３〕事后要认真查找缘由，吸取阅历教训，避开类似的过失发生。〔４〕但凡消灭的过失，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。４３．客人用餐时觉察菜品中有异物时怎么办？菜品中觉察异物是使客人和餐厅经营者均感不悦之事，所以效劳员遇到此类大事应当本着快速处理，不扩大事态的原那么实行如下措施：〔１〕马上将菜品撤下餐台，不要在餐台上再次查验是否存在异物。〔２〕快速将此事上报主管，并在备餐间查出原委。〔３〕餐厅经理应当马上前往客人餐台旁，向客人致歉，并征求客人意见，但无需为此事做任何解释。〔４〕假设客人同意换菜，应当马上与厨房联系，以最快的速度满足客人要求。〔５〕事后认真分析缘由，杜绝类似大事的再次发生。〔６〕如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。４４．怎样为带幼儿的客人效劳？〔１〕快速为年龄较小的儿童供给幼儿餐椅。〔２〕移去幼儿面前可能造成意外的餐具如刀、叉、筷子和高脚玻璃杯，只留勺子即可。〔３〕先为儿童供给饮品，后为成年人效劳，这是由于在儿童得不到适当安排前，成人无心享用美食。另外，幼儿在一个新颖的环境中一般比较兴奋，如得不到适当的食物，便会大叫大喊，所以一杯饮料经常是安排幼儿的最正确方法之一。〔４〕对幼儿所需要的食品应当赐予最大可能的满足。〔５〕对携带幼儿用餐的客人要赐予优先接待，上菜要紧凑，上菜时热菜应远离幼儿手臂所能触及之处。４５．客人对效劳员讲不礼貌的语言时，怎么办？〔１〕客人对效劳员讲粗言秽语的只是极少数，效劳员不应因对方讲粗语而表示厌恶或特意用同样的粗语问客人，由于这样很简洁发生冲突。〔２〕我们应用文明礼貌的效劳语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。４６．客人发脾气骂你时，怎么办？〔１〕效劳员接待来宾，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。〔２〕当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有缺乏之处，待客人安静后再做婉言解释与赔礼，确定不能与客人争吵或漫骂。〔３〕假设客人的气息尚未安静，应准时向领导汇报。４７．客人碰倒餐台上的酒水应当怎样处理？〔１〕马上将遇到的水杯或酒瓶扶起来，假设杯具或瓶子已经裂开，切不行用手捡拾碎片，应当用扫台刷将碎片扫入托盘清走。〔２〕检查客人是否有划伤，觉察损害要做紧急处理。〔３〕递给客人一块干净毛巾或干净口布，请客人将洒在衣服上的液体擦净，效劳员切记不行直接用干净毛巾为客人擦拭。〔４〕清理台面，并在被酒水搞湿的餐台上铺上一块干净的口布遮盖，快速恢复餐台的正常摆设。〔５〕询问客人是否需要重上酒水。〔６〕假设客人有别的要求，应当马上上报主管，由上级主管出面处理。４８．效劳员失误将汤制汁溅到客人身上怎么办？〔１〕向客人致歉，并为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭。〔２〕切记不要直接为客人，特殊是为女宾擦拭服装。〔３〕马上将事故上报餐厅经理，由餐厅经理出面赔礼，并着手联系为客人免费清洗衣物。〔４〕事后分析事故缘由，教育员工吸取教训，以防止再犯同样错误。４９．承诺客人时应留意什么？在酒店，常有客人向你投诉或求助，对待他们的要求，我们不能贸然答复“不、不知道、不能、不是我管的〞，但是也不行以任凭应允或承诺，一律答复“是或照办〞也不行，即使你有助人为乐之心，客观条件乃至酒店规定也不肯定允许。效劳承诺是企业行为，应极为慎重严峻 。凡对客人应允的事，肯定要照办，要兑现，否那么就是对客人最大的不敬，情节严峻者还可视为对客人的欺诈，因此不行小视。给客人满足的答复并不是置规章制度不顾而曲意迎逢取悦客人，应照看宽阔客人的共同利益，个别人的利益，可以在允许的状况下兼顾，而不行以牺牲绝大多数客人的根本利益为代价。这是对个别客人承诺时肯定要遵守的原那么。５０．在酒店里觉察客人遗留物品如何处理？拾到客人遗留钱物，一律上交酒店负责人或保安部门处理。５１．当你受到不正确投诉时如何处理？客人的投诉不行能百分之百的准确。工作当中假设受到不正确的投诉，应当保持安静的心态，不行与客人争辩，防止加剧事态，而应当恳切地向客人表示歉意。一般说来，客人的投诉都事出有因，他〔她〕反映的问题只要实质正确，那么不管是否与你有关，都应替酒店担当下来，即使因此受点委屈也没有什么。再说，客人的投诉可以使自己以更慎重的态度对待工作，有那么改之，无那么加勉。这是我们立身处地，对待一切批判的正确态度。５２．客人对餐厅个别效劳员的工作不满时怎么办？当客人对餐厅某个效劳员的工作态度、效劳技能感到不满时，餐厅经理应实行以下措施：〔１〕认真听取客人的意见，站在客人的角度去查找事发的缘由，假设无法求得客人的谅解，应当实行坚决行动，调整该效劳员的工作。〔２〕依据当班员工支配状况，将该效劳员调离原工作岗位，支配在远离客人的区域工作，实行回避策略。〔３〕调派有阅历的效劳员前往效劳，并就引发客人投诉的缘由讲清，提示效劳员留意。〔４〕对于调至其它岗位的效劳员应认真教育，严格制止在岗谈论此事的发生。〔５〕事后应以此事为例，教育效劳员吸取教训，对其培训，并制定明确措施妥当处理好客户关系，树立正确的效劳态度。５３．餐厅即将关门，客人来餐厅用餐怎么办？〔１〕热忱接待，绝不行有任何不满心情。〔２〕主动带客人到离出菜较近的餐位上就坐，介绍制作简洁、快速的菜式，并专人效劳。〔３〕请当班厨师协作，绝不能盲目地追求上菜的速度而降低效劳质量。〔４〕客人未用完餐之前，不得借关灯、清理餐台等动作影响客人用餐。５４．对有急事的客人怎么效劳？对有急事的客人效劳应强调一个快字。〔１〕以最快的速度支配客人就座，并问清客人能够承受的等候时间。〔２〕马上为客人供给效劳，向客人推举制作时间较短的食品；同时告知客人每道菜肴效劳所需预备的时间。〔３〕提示效劳员，优先效劳有急事的客人；给厨房送单时，须向厨师长说明客人要求的时限，期望赐予协作。〔４〕可能加速每道菜的效劳速度，并提前预备账单。５５．对老年人、残疾人怎样效劳？〔１〕挂念客人就坐，准时支配他们就坐在离门口较近的位置。对走路不便的客人，要主动挂念。〔２〕敬重客人的习惯，主动帮助客人调整桌椅位置。〔３〕效劳急躁、周到，随时了解特殊要求，并赐予特殊照看。〔４〕挂念客人拿取食物，切割食物，客人站起来时准时赐予挂念。５６．效劳时不留神损坏了客人的东西，怎么办？〔１〕效劳时我们应当留神慎重，特殊对客人放在台面上的东西一般都不应当动，有必要移动时也要事先提示客人，轻拿轻放，效劳完成要放回原处或征询客人意见后放置在较平安的地方。〔２〕如万一不留神损坏客人的物品，应照实向上级反映，并主动向客人赔礼赔礼〔如物品贵重，应有主管或经理伴随〕，成认自己的过失：“实在对不起，因不留神损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去〞。〔３〕征求客人意见，客人要求赔偿时，应依据具体状况赐予赔偿。５７．在效劳中，自己心情欠佳时，怎么办？〔１〕在工作中，不管自己的心情好坏，对客人均要热忱、有礼。〔２〕有些人可能在上班前遇到一些事情，以致心情很不开心。但不管在什么状况下，都应遗忘自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在效劳中是否做到面带微笑和给人留下开心的印象。〔３〕只要每时每刻都记住“礼貌〞两字，便能在效劳中把握好自己的言行，给客人供给优质的效劳。５８．我店承受什么方法进展食品用具消毒？消毒液消毒、蒸汽消毒。５９．餐饮酒店的卫生“五四制〞具体指什么？〔１〕环境卫生的“四定〞即定人、定物、定时间、定质量；〔２〕员工个人卫生的“四勤〞即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服；〔３〕制作“四隔离〞即生与熟隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物和药品隔离，食品与自然 水隔离；〔４〕餐具清洗“四过关〞即一倒、二洗、三清、四消毒；〔５〕销售“四不〞即选购部不购置腐烂变质的原材料，保管员不接收腐烂变质的原材料，加工员不加工腐烂变质的原材料，效劳员不售卖腐烂变质的食品。６０．卫生工作中除“四害〞，“四害〞具体指什么？老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂６３．消防工作的根本方针是什么？预防为主，防消结合。６４．什么是平安疏散的出口？是指疏散用的外门、楼梯和走道。６５．怎样报火警？要镇静，讲清失火单位的名称、地址、着火的是什么东西、火势大小，报警人的姓名和号码。６６．工作现场只有一人时突然着火，这个人应当怎么办？本着小火救早和报警早损失小的原那么，假设火势小一个人能灭火就先灭火，假设火势较大一个人灭不了火，就先去报警。６７．扑灭自管、罐跑漏的气体火灾的关键是什么？关阀断气。 二、对客标准应答１．客问：效劳员〔小姐〕你的工资是多少？回应：客人的满足以我们来说最重要，工资多少并不重要。２．客问：你每天工作几小时，累不累？回应：我们累不累无所谓，只要我们的客人满足，再累一点都兴奋。３．客问：你们酒店为什么没有XX酒〔烟〕？回应：对不起，这种酒〔烟〕，我们酒店进货不多，已经卖完了，你看YY酒〔烟〕怎么样。４．客问：XX人〔XX部门〕的效劳态度真糟糕。回应：格外感谢你给我们指出问题，我们肯定会快速改进，欢送给我们提出贵重意见。５。为什么酒店不打折？回应：我们酒店的宗旨就是诚恳经营，为群众效劳，相对同等档次的酒店，我们的价格是比较低的。那种定高价再打折的做法是对顾客的哄骗。６。为什么没有贵宾卡？回应：只要在我们酒店消费的就是我们的贵宾，无论你消费１０钱，还是１０００元，都是我们的贵宾。７。我是你们的老顾客了，为什么没有优待？回应：１〕真是格外感谢你经常光临我们酒店，我建议你和我们的市场部签个协议，这样就会享受到更多的优待政策了。２〕真是格外感谢你经常光临我们酒店，你是我们的老客户，我想你更理解我们酒店。８。为什么赠卷不能在包厢使用？回应：我们发行赠卷是为了增加大厅的人气，是一种促销活动。期望你能理解。９。你们酒店的酒水、香烟偏贵？ 回应：我们的酒水、香烟都是从厂家直接进货，质量确定牢靠。相比较同等档次的酒店，我们中价格属于中等。你是经常去酒店消费的，酒水、香烟的价格你肯定清楚。１０。茶叶的质量不好？回应：你下一次来，我会为你预备更好的茶叶。１１。到你们酒店想喝的酒水没有？有局部酒水经常没有？回应；我们酒店销售的酒水都是目前点击率较高的，你下次来，我会为你预备你宠爱喝的。１２．当客人向你纠缠时，怎么办？回应：１〕实在对不起，假设没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。２〕对不起，这里是餐厅，假设我男伴侣知道了，会格外不好的，请原谅。注：要想方法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动协作让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在效劳，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言说服客人。然后借故在效劳台四周找一些工作干，如撤换餐具，斟倒酒水等，以摆脱纠缠。１３．客人请你外出〔去玩或者看电影〕时，怎么办？ 回应：实在对不起，今晚是我伴侣〔爱人〕的生日，我们已经订好了。注：效劳员必需严格遵守公司纪律，不得私自陪来宾外出。应借故婉言谢绝。１４．客人欲点菜单以外的菜肴时怎么办？ 回应：这道菜我们菜单上没有，请你稍等，我马上到厨房去问一个，能否制作。〔马上打问厨师长〕。假设不能制作，应回复客人：实在对不起，这道菜的XX原料用完了，你看能否换个菜？注：〔１〕在未与厨房取得联系的状况下不要轻易许诺。〔２〕对菜单上没有的菜肴价格，餐厅经理应在厨师长提出的参考价格的根底上，确定最终价格并通知餐厅收款员，以便餐后顺当结账。１５．客人反映上菜速度慢时怎么办？回应：１〕真愧疚，是我下单慢了，耽误了你们的时间，我再去催一下。２〕真对不起，刚刚我把菜单下错了，所以上菜慢了，耽误了你们的时间，以马上去催菜。３〕对不起，这道菜的制作时间有点长，点菜时，我忘了告知你们了，请原谅。注：〔１〕效劳员对各种菜肴的出菜时间要有肯定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先与客人打好招呼。〔２〕当客人催菜时，效劳员应当马上通知厨房供给特殊效劳，并将客人状况报告自己的上级，绝不行隐瞒客人的投诉意见。〔３〕主管或餐厅经理在得知状况时，要查阅客人点菜单，与厨房厨师长联系支配好出菜工作。〔４〕效劳员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增加其它饮料或供给茶水效劳，并依据客人点菜状况做好备餐工作，一旦菜肴送出马上端上餐台，并供给相应的效劳。〔５〕遇到此类状况，效劳员应赐予客人特殊的照顾，切不行实行回避或推委的态度。１６．客人对菜肴提出质疑时怎么办？回应：〔菜肴本身没有问题〕这道菜我们酒店的做法可能与你们以前吃的不一样，假设不介意的话，我给换道别的菜行吗？〔菜肴本身有问题〕真愧疚，你看我给你重新上一份行吗？客人对菜肴提出的任何质疑都有两种可能：一是菜肴本身质量有问题。二是客人对菜肴特点不格外了解。对此餐厅效劳员应当实行两种不同的处理方法。假设是菜肴本身质量有问题，效劳员不要在客人面前做任何解释，恳切地向客人赔礼并马上征询客人的意见，是更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人意见马上报告餐厅经理。假设是由于客人对菜肴特点产生误会，效劳员可以向客人介绍菜肴制作的特点和口味特点。如果客人不给时机解释，可以向客人推举其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目的，要从客人角度思考问题。给客人留有足够的自尊。１７．客人将包厢用餐的镀金餐具带走，已结账要离开，怎么办？回应：１〕请客人到偏僻处，动听地告知客人：“效劳员在检查时，觉察少了一件镀金餐具。〞不行强行开包检查。２〕假设客人不成认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友带走。〞请客人掏钱买下。３〕假设客人仍否认，应用风光的方法提示，如：“不妨进包厢找一下，或许在其它地方呢〞。留意，切不行跟进房间。客人假设将餐具放回餐厅，应用热忱地感谢挂念他从惭愧中解脱出来。４〕欢送客人再次光临酒店，既往不咎。１８．当觉察走单，在公共场所找到客人时，怎么办？回应：实在对不起，我忘了提示你买单了。或：对不起，某某先生，由于我们工作的疏忽，还有〔酒水、饮料等〕单据漏结算，请您核对一下好吗？〞客人一般都是比较爱面子的，特殊是身份较高的客人。因此，当觉察走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，把客人请到一边，然后小声地并留意运用语言艺术恰当地表述。假设我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特殊是当客人与伴侣一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。〞就会使客人感到为难而产生反感，甚至为了面子，对账单不成认，给收款工作带来困难；同时也是有失礼貌的表现。第四章、操作标准１、客人宴会餐预订程序与标准程序标准１预备工作阅读预订工作日志，了解上一班预订工作状况。检查电脑系统是否运行正常，检查预订本、菜单、本等工作用品是否齐全。做好本岗位的常整理、常整顿、常清扫、常清洁工作。２问候客人①、当客人来到预订台时，预订员应站起来礼貌热忱地问候客人：“您好，先生/女士，请问有什么事吗？〞〔或我可以为您做些什么吗？〕②、当知道客人是来订餐时，需主动表示情愿为客人供给效劳。(请客人座下,并马上为客人送上温度适宜的茶水；假设客人吸烟,马上为客人供给烟缸与火柴。)３记录信息礼貌地问清客人的姓名、用餐人数、用餐时间、用餐标准、联系、单位等信息，准确地记录在预定本上。②、询问客人对就餐是否有特殊要求。４承受预订用热忱礼貌的语气征询婉假设不能满足客人的要求应向客人致歉，但须告客人无其它意见后，重诉客人一旦有预订状况变化会马上与对方联，在备述客人姓名、用餐时间、拒用簿上记录客人信息人数及特殊要求，获得客人确认后，并告知客预人保存的最晚时间.订５预订假设客人通过方式预订，预订员依据接听的程序和标准操作，并完成以上订餐程序。６预订菜单①、当客人要求确定菜单时，首先了解客人需要套菜还是点菜，然后依据客人的要求乐观主动地向客人推举，热忱礼貌地答复客人的提问。必要时，可以要求楼层主管、领班或厨师长帮助客人确定菜单。依据公司的规定向宴会预订收取订餐押金。７通知相关人员通知当班楼层主管