海底捞公司案例分析

1.海底捞的核心能力是什么？公司是如何培育这些核心能力的？海底捞是如何建立，发挥和保持竞争优势的？一.效劳

海底捞在效劳这一影响因子上，发挥了各方面的资源优势来确保海底捞效劳方面的竞争优势，突出效劳作为海底捞的核心竞争力。

第一、效劳过程。海底捞有一套完整的、标准化的效劳流程。从消费者尚未进的迎接、代客泊车，到就餐过程中的点餐、效劳，再到消费者交款、送别、帮客提车，甚至消费者离之后的后续效劳，都能从头至尾保持着统一、高质量的效劳。

第二、效劳内容。海底捞的效劳理念总括为：热情、高效、细致、贴心。比方，在海底捞排队等候时，可以享受海底捞独有的增值效劳；对于那些竞争对手也能提供的效劳，海底捞会做得更加细致。

第三、效劳价值。在海底捞，消费者能真正找到上帝的感觉。海底捞能给消费者造成超出预期的心理感受，不仅由于前面海底捞的效劳理念深人人心，效劳内容设置丰富，更主要的是效劳执行到位。海底捞能打造出超出预期的效劳价值感受主要源于：效劳人员的态度好；效劳响应速度快；效劳有统一标准。

二.员工管理

海底捞的员工管理，围绕着效劳流程，做到相互匹配。

第一，执行力。海底捞的员工的执行力表现在工作上就是认真敬业吃苦耐劳。海底捞的效劳人员对待消费者都抱以真诚热情的态度，始终如一地保持微笑。

第二，主动性。海底捞的员工不仅执行能力强，能够出色的完本钱职工作，还能积极主动地去完本钱职工作之外的事情。海底捞的员工在与消费者接触的过程中，发现那些不完善的地方，会马上提出更好的意见。另外，这种主动性还促使员工去做一些看起来纯粹是本职工作之外的事情。

第三，忠诚度。在海底捞，员工对企业有着很高的满意度和忠诚度。高忠诚度导致海底捞员工的离职率很低，大概低于10%；高忠诚度导致员工对待工作兢兢业业，把企业的良好开展当作是自己的职责尽心来做，从而创造让人有口皆碑的海底捞效劳。

三.选址

海底捞在选址分布上，避开川味火锅现有竞争者。避开与现有竞争者进行竞争，有助于减少新建企业投资本钱。海底捞在具体的分公司选址一般要遵循以下原那么：

第一，具有一定的交通优势。第二，要有停车优势。第三，选较繁华地带或者具有潜力的地带。第四，选址不怕竞争对手，扎堆选址。

通过对海底捞的选址原那么进行归纳，可以发现海底捞的选址位置尽管不是非常优越，但是满足了方便消费者到、物流配送等方面的要求，到达行业平均水平。因此，也是促成海底捞成功的影响因子。

四.流程

海底捞在北京、上海、西安和郑州设有4个配送中心，分别为各地的门店效劳，负责片区门店的"区域要货、区域配送、区域库存"的管理。依靠配送中心的支持，各门店只需将订单通知配送中心，由方案部统一下达配送任务，然后通过配送中心的内部物流便能以最快速度将所需物品送到门店。海底捞还在努力加强后台菜品配送流程，以期到达"分店无后厨"的最终境界。

海底捞完善的物流配送体系，保证了菜源的供给及时和肉品菜品的新鲜、健康，满足了消费者在就餐时对食品质量和上菜速度的要求，与开展策略相匹配。

效劳作为海底捞的关键资源，形成海底捞的核心能力，海底捞的效劳具有难复制、稀缺性和价值性的特征，构成了海底捞的竞争优势。与效劳相比，员工管理、选址和流程三大因子对海底捞的奉献不容无视。效劳作为海底捞的关键资源，但脱离员工管理、选址和流程以及广告效应、产品、促销、就餐环境、公共关系等因子，效劳的效应也难以发挥。因此，海底捞成功的核心之处在于以效劳为核心，结合其他影响因子，形成海底捞的核心竞争力，实现海底捞的成功扩张。效劳和管理跟麦当劳、肯德基等西餐模式不同，前者店与店之间的效劳质量差异不大，主要靠流程和制度管理，所有的工作都有详细程序的标准，而海底捞模式在于并未高度标准化，而是给店长和普通店员充分授权，形成了海底捞独特的效劳气氛。但扩张到一定规模后，其赖以成名的效劳会不会因为快速的扩张而变形，其复制能否得到完全的执行将是海底捞面临的关键问题。海底捞的效劳模式〔难以复制〕并非像麦当劳可以标准化，更多依靠传帮带的师徒制和店员相互感染，但规模高速扩张不可能如此传承。如何才能保持人性化的师徒传帮带和标准化的手册管理之间的平衡，成为其要解决的另一难题。员工忠诚度是海底捞成功的关键因素之一。统计数字说明，在中国餐饮行业员工的平均流动率达28.6%的背景下，这一数字在海底捞仅为10%。但随着规模扩张，人力资源将成为难题之一。此前，海底捞靠着对员工超预期的后勤安排培育了高忠诚度，当后来者增加员工福利后，相对优势开始被削弱。一旦无法满足员工新预期，效劳和忠诚度难免受影响，事实上，网上已有一些海底捞在任或离职员工表达不满。海底捞现在是成功的，但能否成为长青企业，还需很多努力，单一优势很难成为核心竞争力，它需要进一步清晰定位市场，建立标准的连锁经营管理体系，形成标准程序，才能走得更久。品牌维权1、效劳价值的过度传播和放大已经令消费者聚焦，作为餐饮业最核心的价值产品本身的价值反而成为次要因素，这恰恰值得企业去反思和修正。由于效劳的突出，很多去过海底捞的消费者会说：效劳挺好，但是菜品很一般！这种倾向实际上是一种不良的口碑效应，如果继续开展下去，不断传播，会造成消费者对海底捞价值的单一化认识，必将带来巨大的危害，这是一个企业领导者必须思考的战略性命题。即海底捞必须重塑价值，从效劳价值向均衡价值的升级。事实上，海底捞的菜品应该说处于同等企业的同一水平甚至略高的水平，但是因为顾客对效劳价值的突出体验，忽略了产品体验，而海底捞在产品研发、产品塑造、产品价值推广方面做的远远不够。2、海底捞的效劳价值创新乏力，而企业规模化扩张急需标准化管理体系建设，因此在管理导入与原有的人性化管理的变革成为当前的焦点。如何处理好这种变革，如何做到人性化管理与制度化管理的平衡是海底捞的最核心要解决的企业命题。3、海底捞品牌升级与品牌重塑的需求。事实上，一个企业开展的非常顺畅，品牌得到消费者的高度认可，甚至企业成为争相模仿和学习的模范的同时，恰恰是企业最高风险的时候。当前，媒体、个体消费者、行业对海底捞模式的过热关注反而是一种潜在的风险，这对于企业在品牌升级、建设、传播、重塑提出了更高的要求。当前，针对海底捞模式已经开始出现了一些负面的声音，甚至出现了一些专家、消费者开始站在对立的立场来审视海底捞。这些对企业其实是很好的警示，也需要企业特别关注当前企业所处环境的变化，并采取应对措施。三、跨文化需要重塑竞争优势早在去年传出海底捞要在美国开设分店后，就不断有声音讨论：美国人能不能阻止海底捞？但在“只有想不到、没有做不到〞的无死角效劳面前，大多数人得出的结论还是：只要是地球人，就无法拒绝海底捞的效劳。然而开始试营业不久，海底捞在美国的第一家分店开始“水土不服〞。有媒体爆出海底捞在美只获2.5星差评。一向低调的海底捞创始人张勇在微博上回应道：“价格贵说明市场调研缺乏，中国产品在外应以廉价取胜。而我们在新加坡高于同行的定价小有成绩后变得有些主观，听取各方意见缺乏。没有英文菜单说明顾客是上帝的价值观不牢固。我们有些急于求成。〞海底捞曾经引以为特色的“贴心〞效劳，在美国市场不仅没了用武之地，甚至产生了负面效果。手中少了一把利剑，海底捞是否还能从火锅店中得到消费者的青睐？〔1〕“变态〞效劳，海外不吃香海底捞在国外遭冷遇：美国人不理解为什么火锅店会有美甲效劳，美国人不太接受店家发给发卡，还有如果效劳员听到顾客交谈什么马上表示“我们可以提供什么〞，可能一分小费也得不到还要遭白眼，因为你偷听了顾客的隐私。“这是意料之中的事。〞合益集团副总裁王钺认为，“中国企业到跨文化的背景里，如果是带着成功经验过去的话就必败无疑。因为所有在中国成功的因素都不成立了，尤其是以瞄准群众人群的、标准化和快速反响、追求客户满意度为出发点的企业。〞海底捞在美国市场的目标客户群是海外已经外乡化的华人群体、亚洲人和局部欧美人，但西方和国内对效劳业的理解完全不同，海底捞式的热情效劳在当地很难被接受。“在中国，海底捞靠卖效劳，国人很受用，几千年来传统就是习惯了被人捧的感觉；但是美国人崇尚自由，会更加偏向宽松、互不干扰的环境。这样海底捞的优点就变成缺点了。〞知名客家菜“客家王〞操盘手、广东餐饮连锁店好客之家总经理谢惠乾这样说。此外，由于中美对效劳业的定义也不同。在国内，海底捞创始人从“以人为本〞的理念出发，关注草根员工的需要和社会尊严的满足，但美国的效劳员本身受到平等和体面的待遇，收入里面很大一局部是靠小费，所以这在美国也并不适用。〔2〕定位高端，难接地气海底捞在美国的第一家分店位于洛杉矶富人区阿凯迪亚市，据消费者反映价格偏贵。王钺分析，海底捞在国内之所以能比一般火锅店定价更高，是因为特色效劳本身带来的议价能力，但这一前提在美国市场并不存在。“敢于标高价，是一种误判。‘变态’效劳到美国不值钱了，优势就凸显不出来。走出困境还是要跟当地文化融合。〞谢惠乾认为。而定位高端带来的是经营上的挑战。“海底捞一开始就定位高端，想要说服消费者，产生一定的消费兴趣，要付出的推广本钱就高得惊人。另外，餐饮业一定要到达盈亏平衡点，就意味着要有一定规模，规模就意味着配送、物流等多个方面流程化。在美国这方面的本钱是非常高的。海底捞的当务之急是重新去调整定位和策略。〞王钺告诉记者。火锅对欧美人来说，不符合日常饮食习惯，本身很难形成固定消费。与此同时，中餐在美国市场更多的是针对中低收入群体，因此在欧美国家，想在火锅领域维持高端路线更是难上加难。另外，面对中高端人群，就必须要用能效劳好中高端人群的效劳人员。“最好是本地人或是融入本地社会的华裔或亚裔，但这些人对火锅是非常陌生的，你要让他们接受火锅文化很难，让他们在一定时间内效劳好这些中高端消费者更不容易。〞王钺解释。〔3〕变中国特色为美国特色海底捞的国际化困境在于：保持本色，难以被当地人接受；抛弃特色，又失去了核心竞争力。“企业文化还是要延续下去，正是这个文化和经营理念，它在中国这么成功。但是这个理念在美国未必成功，这就很矛盾。你换成另一种理念去融入，这就不像海底捞。〞谢惠乾认为。另一个问题来自于海底捞开直营店的高本钱。王钺介绍：“餐饮的要素还包括口味、中央厨房及物流配送体系等几个关键要素，当店面不成规模，做生意的本钱就非常高，尤其是火锅，对效劳人员的要求高，但现在美国很多餐饮店，省掉大局部的人力本钱。〞这不难让人想起10年前进军美国的小肥羊。自2021年，小肥羊第一家境外连锁店在美国洛杉矶开业后，先后在美国、日本、加拿大、阿联酋、印尼等地开了20多家店。而小肥羊在选择加盟店方式的情况下，吸引在当地有一定财力、熟悉当地市场的华人加盟。加盟店相较直营店更有优势，利于扩大规模，但随着净利润的下滑，2021年，小肥羊转让股权撤出美国市场。王钺认为海底捞需要重塑竞争优势。“在美国市场，一人一锅比大锅更符合当地人的生活习惯。在这个根底上，怎么样才能在当地做出和中国市场不一样的特色。效劳一定是特色效劳，但要是当地人能理解的特色，而不是中国标榜的热情和无所不能。〞四、是否上市而想要进一步清晰定位市场，建立标准的连锁经营管理体系，形成标准程序，就需要海底捞更透明、标准，上市或将成为其选择之一。创始人张勇在接受采访时曾表达上市意愿：上市可促进公司正规化。“别人都以为现在海底捞很好，可是我却常常感到危机四伏，有时会在梦中惊醒。海底捞现在知名了，很多同行在学我们。所以，我总担忧。搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦。〞张勇心底更深的焦虑来自非商业因素，“我们海底捞是一个平民公司，没有任何根基，没有任何背景；现在做这么大，而且会越来越大。生意越大，麻烦越多；如果我们是上市公司，碰到惹不起的人和麻烦，可能就多一层保护，至少上市公司的地位和社会股东也会帮帮我们。〞PE投资或是海底捞探寻资本市场的新一步。即在真正上市目标未达成前，获得更多资金通道。业内认为，餐饮企业扩张需大量资金，海底捞将闲钱拿来PE融资只为更多现金储藏，以便未来扩张。业内一名投资人士表示，借着财务数据公开，海底捞可能在有意对外展示一种阳光化、透明化，给予潜在的投资机构一种信心，为IPO之路做一次舆论铺垫。3．扩张后，企业原有的差异化战略是否有效？是否需要重新选择竞争战略？海底捞差异化战略一、产品差异化海底捞致力于火锅技术的开发与研究，不断创新，独特、纯粹、鲜美的口味和营养健康的菜品，独特、纯粹、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心。而且海底捞对环境属性加强，环境成了海底捞最强的销售力。二、效劳差异化海底捞始终秉承“效劳至上、顾客至上的理念，以创新为核心改变传统的标准化，提倡个性化的特色效劳，将用心效劳做为根本经营理念。扩张后，企业原有的差异化战略会受到一定的影响。扩张到一定规模后，其赖以成名的效劳会不会因为快速的扩张而变形，其复制能否得到完全的执行将是海底捞面临的关键问题。海底捞的效劳模式并非像麦当劳可以标准化，更多依靠传帮带的师徒制和店员相互感染，但规模高速扩张不可能如此传承。如何才能保持人性化的师徒传帮带和标准化的手册管理之间的平衡，成为其要解决的另一难题。海底捞的扩张如果不能培养出合格的管理团队，随着管理半径扩大，团队执行力、文化、管理会削弱。员工忠诚度是海底捞成功的关键因素之一。但随着规模扩张，人力资源将成为难题之一。此前，海底捞靠着对员工超预期的后勤安排培育了高忠诚度，当后来者增加员工福利后，相对优势开始被削弱。一旦无法满足员工新预期，效劳和忠诚度难免受影响，事实上，网上已有一些海底捞在任或离职员工表达不满。从某种程度上来讲海底捞现在是成功的，但能否成为长青企业，还需很多努力，单一优势很难成为核心竞争力，它需要进一步清晰定位市场，建立标准的连锁经营管理体系，形成标准程序，才能走得更久。3．建议不可盲目扩张，核心竞争力的难复制性注定了高速扩张会带来海底捞品牌形象的动摇，一个地域对品牌的印象一旦形成难以改变。海底捞的核心竞争力来源于超预期，对顾客对员工均是如此，在这种情况下，人们对海底捞的根本预期发生改变，再实现超预期难度大，并且容易产生负预期。采取一定的补充定位，塑造“海底捞不仅是一家效劳卓越的火锅店，更是气氛融洽、适合家庭朋友聚会的绝佳体验之地〞就像星巴克的第三空间一样，第二个家庭饭桌，餐厅气氛和睦亲切。进行扩张时，应首先培养出一批批合格的管理团队，区域化管理，扩大企业文化传递影响力，以点构面。通过他们来传播张勇对他们的超预期，以此通过精神层面再去影响本区域内各店员工。至于海外方面，不可盲目采用国内战略，国外的餐厅效劳水平较国内很高，在效劳超预期上很难打出招牌。因此应该归于本，定位于“中国的、四川的、好吃的火锅〞，并针对各地进行一定的口味改进，通过餐厅之本-味道进行定位、宣传，发扬一些特色产品，如“抻面〞。此外，国外人和国内人是有一定差异性的，他们很独立很在意私密空间，因此效劳员与用餐人员的距离应把握好，具体应咨询外国人，让他们尝试并进行改善。可尝试进行品牌延伸，扩大产业链，销售有关火锅的一些副产品如火锅底料等，建立这类产品的渠道，也算是为海底捞找一条退路，毕竟渠道建立起来利用性很强，也便于以后的拓展。

论大学生写作能力写作能力是对自己所积累的信息进行选择、提取、加工、改造并将之形成为书面文字的能力。积累是写作的基础，积累越厚实，写作就越有基础，文章就能根深叶茂开奇葩。没有积累，胸无点墨，怎么也不会写出作文来的。写作能力是每个大学生必须具备的能力。从目前高校整体情况上看，大学生的写作能力较为欠缺。一、大学生应用文写作能力的定义那么，大学生的写作能力究竟是指什么呢？叶圣陶先生曾经说过，“大学毕业生不一定能写小说诗歌，但是一定要写工作和生活中实用的文章，而且非写得既通顺又扎实不可。”对于大学生的写作能力应包含什么，可能有多种理解，但从叶圣陶先生的谈话中，我认为：大学生写作能力应包括应用写作能力和文学写作能力，而前者是必须的，后者是“不一定”要具备，能具备则更好。众所周知，对于大学生来说，是要写毕业论文的，我认为写作论文的能力可以包含在应用写作能力之中。大学生写作能力的体现，也往往是在撰写毕业论文中集中体现出来的。本科毕业论文无论是对于学生个人还是对于院系和学校来说，都是十分重要的。如何提高本科毕业论文的质量和水平，就成为教育行政部门和高校都很重视的一个重要课题。如何提高大学生的写作能力的问题必须得到社会的广泛关注，并且提出对策去实施解决。二、造成大学生应用文写作困境的原因：（一）大学写作课开设结构不合理。就目前中国多数高校的学科设置来看，除了中文专业会系统开设写作的系列课程外，其他专业的学生都只开设了普及性的《大学语文》课。学生写作能力的提高是一项艰巨复杂的任务，而我们的课程设置仅把这一任务交给了大学语文教师，可大学语文教师既要在有限课时时间内普及相关经典名著知识，又要适度提高学生的鉴赏能力，且要教会学生写作规律并提高写作能力，任务之重实难完成。（二）对实用写作的普遍性不重视。“大学语文”教育已经被严重地“边缘化”。目前对中国语文的态度淡漠，而是呈现出全民学英语的大好势头。中小学如此，大学更是如此。对我们的母语中国语文，在大学反而被漠视，没有相关的课程的设置，没有系统的学习实践训练。这其实是国人的一种偏见。应用写作有它自身的规律和方法。一个人学问很大，会写小说、诗歌、戏剧等，但如果不晓得应用文写作的特点和方法，他就写不好应用文。（三）部分大学生学习态度不端正。很多非中文专业的大学生对写作的学习和训练都只是集中在《大学语文》这一门课上，大部分学生只愿意被动地接受大学语文老师所讲授的文学经典故事，而对于需要学生动手动脑去写的作文，却是尽可能应付差事，这样势必不能让大学生的写作水平有所提高。（四）教师的实践性教学不强。学生写作能力的提高是一项艰巨复杂的任务，但在教学中有不少教师过多注重理论知识，实践性教学环节却往往被忽视。理论讲了一大堆，但是实践却几乎没有，训练也少得可怜。阅读与写作都需要很强的实践操作，学习理论固然必不可少，但是阅读方法和写作技巧的掌握才是最重要的。由于以上的原因，我们的大学生的写作水平着实令人堪忧，那么如何走出这一困境，笔者提出一些建议，希望能对大学生写作水平的提高有所帮助。三、提高大学生应用写作能力的对策（一）把《应用写作》课设置为大学生的必修课。在中国的每一所大学，《应用写作》应该成为大学生的必修课。因为在这个被某些人形容为实用主义、功利主义甚嚣尘上的时代，也是个人生存竞争最激烈的时代，人们比任何时代都更需要学会写作实用性的文章，比如职场竞争中的求职信，生活中的财经文书、法律文书等，以提高个人的生存竞争能力。（二）端正大学生的学习态度。首先，要让大学生充分认识到实用写作课的重要性，这门课关乎到他人生的每一个方面，诸如就职，求爱，理财，人际交往等，是他终生都需要使