《无车承运人服务质量管理规范》地方标准

《无车承运人服务质量管理规范》地方标准（送审稿）编制说明工作简况1.任务来源根据《陕西省质量技术监督局关于下达2018年第一批地方标准制修订计划的通知（陕质检标函｛2018｝27号）要求，本标准由陕西省商务厅提出并归口，列入2018年第一批陕西省地方标准制定项目计划。项目编号：2018-F001。本标准起草单位:陕西省物流学会、中国航空工业供销西北有限公司、陕西新北邦高科技开发有限公司、陕西铁易达物流有限责任公司、鞍山钢铁集团有限公司，山东阿帕网络技术有限公司。本标准主要起草人:别家昕、耿铁鹏、李忠琳、陈新武、季百成、侯海云、周纪念。2.制定本标准的目的和意义“无车承运人”是由美国truckbroker（货车经纪人）这一词汇演变而来，是无船承运人在陆地的延伸。2016年8月26日，交通运输部办公厅印发《关于推进改革试点加快无车承运物流创新发展的意见》（简称《意见》），交通运输部将在全国开展道路货运无车承运人试点工作。《意见》提出重点围绕“规范经营行为、强化信用建设、落实税收政策、鼓励模式创新、探索管理制度”五个方面开展相关工作，按照“初选论证、企业实施、过程监管、总结评估”的步骤推进。目前关于无车承运人相关的标准起草和实施工作还是空白，无车承运企业缺乏规范和参考的依据。该标准的建立，可以有效促进道路运输市场中分散的中小货主企业，货运企业和个体户的资源的集约整合，优化市场发展格局，引导和促使货运物流市场结构逐步从分散走向集中，促进道路运输行业的“零而不乱，散而有序”。3.标准的编制过程（1）2018年5月《陕西省质量技术监督局关于下达2018年第一批地方标准制修订项目计划的通知》(陕质检标函｛2018｝）27号）研制计划下达后，陕西省物流学会在调研、考察的基础上，选择了在无车承运人业务领域具有较大影响力的相关企业组成了标准起草小组。起草小组主要成员单位包括中国航空工业供销西北有限公司、陕西新北邦高科技开发有限公司、陕西铁易达物流有限责任公司，鞍山钢铁集团有限公司、山东阿帕网络技术有限公司等六家单位。（2）本项目于2018年5月启动。陕西省物流学会在中航西北公司组织召开了第一次工作会议，对撰写《无车承运人服务质量管理规范》进行了分工，标准起草小组对国内外在无车承运人业务的研究进展和研究现状进行了梳理，并对国内GB/T20000.1-2002《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》、GB/T18354-2006《物流术语》GB/T22154-2008《国际货运代理服务质量要求》、GB/T30838-2014《契约承运人服务质量要求》T/CAMT1-2018《钢铁物流企业信用评价指标体系规范》等相关标准进行了研究。会后对陕西大黄蜂冷链物流有限公司等相关企业进行了实地调研。（3）中国航空工业供销西北有限公司于2018年8月进行了起草标准的数据收集、相关标准收集、调研情况、问题分析等准备工作，8月底，形成《无车承运人服务质量管理规范》标准（草案）。（4）2018年9月标准起草小组在中国航空工业供销西北有限公司召开第二次标准制定研讨会，会上确定了标准的主要研究范围，认为该标准应以业务流程管理、风险与应急管理、服务评价、服务质量监督、服务改进以及主要服务质量指标为基本要求。会议详细研究了标准草案，对标准草案中的细节工作做了界定和内容的修改。会后，对对鞍山钢铁集团有限公司进行了实地调研。（5）2019年1月，起草小组在中国航空工业供销西北有限公司召开了第三次专家研讨会，相关专家就标准的框架和内容展开了深入的讨论。会后标准起草小组在德邻陆港(鞍山)有限责任公司、洋山保税港区等相关企业进行了调研，根据会议意见，修改了标准草案。（6）2019年2月，主要起草单位中国航空工业供销西北有限公司、陕西新北邦高科技开发有限公司、陕西铁易达物流有限责任公司、鞍山钢铁集团有限公司等召开标准讨论会议对标准草案进行讨论，期间还组织专家咨询论证会。根据征求意见，经过多次修改，于2019年3月初步形成征求意见稿。4.主要起草人及其所作的工作别家昕：陕西省物流学会秘书长、中国航空工业供销西北有限公司总经理，高级工程师，担任项目组长，组织协调项目标准起草和论证定稿全盘工作。耿铁鹏：陕西省物流学会专家委员会副主任，高级工程师，对标准起草过程提供管理和技术支持。参与方案确定、修订和论证组织工作。陈新武：陕西新北邦高科技开发有限公司，高级物流师，对基本框架进行了设计和编写，完成了基本要求、业务流程管理章节内容起草。李忠琳：陕西铁易达物流有限责任公司，完成了服务质量监督、服务改进及主要服务质量指标章节的内容起草。季柏成：陕西铁易达物流有限责任公司，完成了风险与应急管理、服务评价章节内容起草。候海云：鞍山钢铁集团有限公司，对起草文档的规范性等提出了中肯的意见和建议。周纪念：山东阿帕网络技术有限公司，对基本要求章节中的信息系统及业务流程管理章节中的信息服务、作业服务提出了中肯的意见和建议。在标准的起草过程中，陕西省物流学会副秘书长苏娟及理事查晓静、王娜为起草工作付出了大量精力，提供文字整理和协调支持工作。二、标准编制原则和确定标准主要内容1.标准编制原则按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求和规定编写本标准内容。随着我国无车承运物流创新发展，以及全国道路货运无车承运人试点工作的深入开展，各级主管部门和无车承运企业重点围绕“规范经营行为、强化信用建设、落实税收政策、鼓励模式创新、探索管理制度”五个方面开展相关工作，按照“初选论证、企业实施、过程监管、总结评估”的步骤推进。目前无车承运人业务无论在理论研究，社会实践、企业运作，还是宏观管理上都发生了根本的变化，所以标准的制定一定要反映发展以后的中国无车承运市场的需求，并适度超前。力求理论与实践相结合，在兼顾宏观与微观的同时侧重微观（企业）的需求，力求使标准具有科学性、完整性、系统性、先进性、预见性、可扩充性。标准的制定应利于完善既有的规范、规程，指导无车承运物流企业的业务正常开展，使陕西省无车承运物流企业的服务质量管理行为有标准可依、有方法可循。2.标准主要内容与确定论据2.1标准主要内容及适用范围本标准规定了无车承运人服务质量管理的基本要求，以及业务流程管理、风险与应急管理、服务评价、服务质量监督、服务改进以及主要服务质量指标。本标准适用于陕西省无车承运企业提供无车承运人服务的作业和管理，也可作为托运人对无车承运人企业进行选择的评价依据。标准主要内容：标准内容共10章，结构如下：1范围2规范性引用文件3术语和定义4基本要求5业务流程管理6风险与应急管理7服务评价8服务质量监督9服务改进10主要服务质量指标2.2标准主要内容的确定2.2.1本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。2.2.2从货运需求方、货运供给方、货运支持方、货运监管方四个方面对无车承运业务参与方的定义和作用进行规范性的描述。2.2.3从营业资质、质量管理体系、与业务相关的专业人才和管理人员、满足客户需求的物流运输资源整合能力对服务提供者提出规范性要求。2.2.4从遵守相关法律法规、提高运力资源利用率、无车承运人企业社会责任评价指标等对服务提供者社会责任提出规范性要求。2.2.5对无车承运业务服务内容提出规范性要求。2.2.6从信息系统的应用、数据备份、接口等对信息系统提出规范性要求。2.2.7从对服务商选择、承运人责任的法律风险控制、提运单的内容管理、运输线路、操作流程、运输工具安排、结算费用的票据等服务质量要求提出规范性要求。2.2.8从制度要求、信息服务、作业服务方面对业务流程管理提出规范性要求。2.2.9从信息技术、提供给客户的信息、信息系统技术标准、防止客户信息的泄露及不正当应用、信息系统数据接入运输管理部门监测平台等方面对信息服务提出规范性要求。2.2.11从资源数量要求、资源质量要求、无车承运合同、运单管理、货物交付、结算费用等方面对作业服务提出规范性要求。2.2.12从一般要求、提/运单风险控制、承运人责任的法律风险控制方面对风险与应急管理提出规范性要求。2.2.13从基本原则、客户关系管理、客户满意需求分析、客户满意度的评价、客户满意信息的收集方法、投诉渠道、投诉受理等对服务评价提出规范性要求。2.2.14从内部审核、财务测评、自我评价等对服务质量监督提出规范性要求。2.2.15对服务改进提出一般要求，从持续改进、纠正措施、预防措施等方面对服务改进提出规范性要求。2.2.16从订单满足率、订单处理正确率、货损率、货差率、货物准时送达率、回单准时率、回单完整率对订单处理服务质量提出规范性指标要求。2.2.17从信息查询准确率、货物跟踪信息准确率、异常情况反馈及时准确率对信息服务质量提出规范性指标要求。2.2.18从单据接入正常率、车辆定位正常率、运单与资金流水匹配率对无车承运监管质量提出规范性指标要求。2.2.19从车辆资质符合率、新能源车利用率对运力资源管理质量提出规范性指标要求。2.2.20从有效投诉率、投诉处理及时率对投诉服务质量提出规范性指标要求。三、试验验证：包括试验（或验证）准确度、可靠性、稳定性的分析和说明，实验结果综述等说明。该标准属于新制定标准，同时无车承运物流业务正在全国进行试点，在标准起草过程中，无车承运物流企业的类型很多，因此在运输方案设计和信息服务方面针对各类型无车承运物流共性需求进行了定性的描述。在主要服务质量指标方面，选择了物流服务质量的主要考核指标，从订单满足率、订单处理正确率、货损率、货差率、货物准时送达率、回单准时率、回单完整率对订单处理服务质量提出规范性指标要求。从信息查询准确率、货物跟踪信息准确率、异常情况反馈及时准确率对信息服务质量提出规范性指标要求。从单据接入正常率、车辆定位正常率、运单与资金流水匹配率对无车承运监管质量提出规范性指标要求。从车辆资质符合率、新能源车利用率对运力资源管理质量提出规范性指标要求。从有效投诉率、投诉处理及时率对投诉服务质量提出规范性指标要求。无车承运物流业务与税务挂钩的问题，目前行业里还没有实质性业务对接，因此只作出了定性的要求，没有提出具体的考核指标。四、标准预期的经济效果无车承运物流业务是信息技术发展及互联网+业务的拓展，通过无车承运企业的业务整合，可减少层层转包的中间环节，降低单车运价和企业物流成本，提高车辆周转效率，充分发挥平台的集聚效应，整合社会零散运力。本标准的推广实施，必将降低社会物流成本，车辆节能减排成效明显，取得经济效益和社会效益的双丰收。五、采用国际标准和国外先进标准的程度，以及与国际、国外同类标准的对比情况本标准引用了以下标准中的定义：GB/T18354-2006物流术语GB/T22154-2008国际货运代理服务质量要求GB/T30838-2014契约承运人服务质量要求T/CAMT1-2018钢铁物流企业信用评价指标体系规范从目前调查了解到的信息来看，国内外的物流标准大多也是一般的通用标准，没有专业的无车承运人服务质量管理规范，国内外标准还是比较匮乏，没有参考价值，不具有对比性。六、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系本标准与有关的现行法律、法规和强制性国家标准无冲突之处。七、重大分歧意见的处理过程和依据本标准征求意见过程没有重大分歧。八、标准作为推荐性标准的建议本标准规定了无车承运人服务质量管理的基本要求，以及业务流程管理、风险与应急管理、服务评价、服务质量监督、服务改进以及主要服务质量指标。是陕西省无车承运物流业务标准化建设中急