顾问式销售体系交流

PINS探讨:如何拓展大客户销售当前1页，总共78页。事个故一案例析分当前2页，总共78页。201009080706050403020100穿越••••••••••••••••••••••••••••••••••时光隧道year当前3页，总共78页。故事背景-W公司曾经的辉煌StorySynopsis1996.XX.XX-2001.XX.XX中国资深的汽车制造业信息化方法提供者前身为南京理工大学汽车研究院车辆设计所©CopyrightWethinkCorporation2010当前4页，总共78页。故事背景——曾经的辉煌行业地位：除一汽集团下属启明科技以外全国NO2专业汽车制造过程信息化方案的提供者；汽车制造业过程信息化解决方案先行者。服务客户：长安集团、长安铃木、力帆集团、江淮汽车、厦门金龙等等，长江以南市场占有率73%；行业传奇：

-将长安公司网络维护小组培养成长安IT公司、长安亨格、最后西南最大的竞争对手；-第一家开设以自己公司命名的汽车行业软件学院……当前5页，总共78页。企业内部悄然发生……当前6页，总共78页。企业外部发生……西门子罗克韦尔微软OrBit明基逐鹿德国巴陆启明科技重大高科长安亨格重庆年康重庆巴陆当前7页，总共78页。70%60%50%20%当前8页，总共78页。1、客户关系至上，将希望全部寄托在关系不到位的客户身上

2、花费长时间去推进客户关系

3、搞关系大把花钱

4、“三板斧”套路：拉客户海吃山喝、带客户卡拉OK、陪客户桑拿按摩当前9页，总共78页。当前10页，总共78页。最终结果：1.销售成本雪崩式增长2.销售部经理因肝病隐退3.销售骨干大量流失4.销售团队彻底瓦解5.客户大量流失6.公司现金流日渐紧张当前11页，总共78页。一场世界杯球赛惹的祸=自投罗网的壮丁窒息的会议——“壮丁”计划当前12页，总共78页。临危受命从困惑开始…菜鸟销售经理的遭遇当前13页，总共78页。困惑!VS难题!!孔明

VS曾哥SAVEME!!!销售人员：人才缺失、缺乏经验、无法招聘、不知所措、丧失信心；销售部门：缺乏系统销售体系、无销售培训、客户需重新开发、销售成本居高不下；其他部门：对销售部意见重重、工作开展不予配合；W公司：现金流紧张、客户服务满意度低、员工士气低下、股东疑虑重重；潜在客户：外围打转、直接拒绝；以往客户：意见不断、新增项目不知所踪、和竞争对手眉来眼去。Running当前14页，总共78页。此刻

我们的竞争对手。。。当前15页，总共78页。No1WAR

案例回放计划科W科长生产部L部长集团W总ERP项目组T组长信息科L科长信息科…信息部Z部长当前16页，总共78页。No1WAR

案例回放关键人决策人生产部技术部影响人采购部设备部搅局人信息姓名、手机、性别、年龄、省份、爱好、家庭。职位、职责、经费预算-审批-用途-出资。部门关系、人际关系、信任关系。当前17页，总共78页。No1WAR

案例分析当前现状与问题瞎猫碰死耗子（靠撞运气）,守株待兔（死守穷等）,坐井观天（目光短视）出差到企业，老鼠去见猫拜访见领导，喝酒拿斗量初级凭感觉做销售,中级靠感情做销售,高级用感化做销售，特级做销售找感觉当前18页，总共78页。No1WAR

案例分析——促使客户采购的要素当前19页，总共78页。No1WAR

案例分析——促使客户采购的要素

情景课堂“花瓶”的销售情景1－对产品的了解

销售人员面前放着一个包装好的花瓶。

销售人员：“我手中有一个花瓶，价格500元，大家买吗？”

客户：“你拿出来让我们看看，我们再决定买不买。”销售人员：“好，不买可以，你为什么不买？”

客户(理直气壮)：“花瓶藏在包里，我们什么都没看见，这花瓶的质地、规格、样子和功能都不知道，当然不买。”说明：当客户不了解产品的功能特点肯定不会买。产品的质地、外观、功能、特点等统称产品价值，客户必须了解后才会采购。

因此产品价值是客户采购的第一个要素。当前20页，总共78页。No1WAR

案例分析来一桶=2.80元超市来一桶=5元火车来一桶=50元？当前21页，总共78页。No1WAR

案例分析当前22页，总共78页。No1WAR

案例分析

需求是客户采购的核心要素，决定产品对于客户的价值，价值又决定价格。不断达到并超越客户的需求，得到良性的体验，才能逐渐建立信赖（品牌）客户采购的要素价值价格信赖体验需求当前23页，总共78页。客户采购的要素

五要素：产品价值（产品质地、外观、功能、特点等）、需求（重要和紧急）、价格（由需求决定）、信赖（品牌、客户关系）、客户体验（质量、服务）价格、价值和需求都是客户采购必须具备的要素，价格表面上由价值决定，但产品是否有价值由客户需求决定，最终决定价格因素是客户的需求。当前24页，总共78页。No1WAR

案例分析信赖需求价值价格体验资料客户分析客户呈现价值挖掘需求赢取承诺回收账款建立信任

营销六步曲不了解客户需求不信任而不愿意告诉你不了解客户信息签不到合同销售就是满足客户这五个要素的过程，产生拓展客户的关键六个步骤当前25页，总共78页。营销六部曲第一部客户分析第二部建立信任第三部挖掘需求第四部呈现价值第五部赢取承诺第六部回收账款当前26页，总共78页。

第一步：发展向导第二步：收集客户资料第三步：组织结构分析第四步：判断销售机会客户分析第一部当前27页，总共78页。第一步：发展向导最了解客户资料的人一定是客户自己向导像火炬一样照亮周边环境，让我们找到前进的方向始终在客户内部培植向导，建立情报网络，将信息源源不断输送过来，直到客户内部或者竞争对手任何风吹草动都逃不过我们的眼睛发展向导有个从低到高的过程，不能一蹴而就客户分析第一部当前28页，总共78页。第一步：发展向导高级内线中级内线中级内线低级内线低级内线低级内线低级内线客户分析第一部当前29页，总共78页。第一部第二步：收集客户资料几个问题

1、了解客户需求是不是收集客户资料？

2、拜访重要客户时是不是应该尽量多地询问客户资料？

3、怎么区分客户需求和客户资料？客户分析当前30页，总共78页。第一部第二步：收集客户资料拜访重要客户时绝对不能询问客户资料销售拜访时应该围绕客户需求，而不是资料发展向导的目的就是事先收集资料，分析清楚并找到应对办法才能见客户需求与资料的区别：需求是未来的事情，将会不断变化；资料是已发生的结果，固定不变的客户分析当前31页，总共78页。

客户现状

客户名称、业务、规模、性质、财务状况

地址、电话、邮编、网址现有产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用时长

客户最近的采购计划以及要解决的问题组织结构

与采购相关的部门的名称和人员构成

部门之间的汇报、配合和制约关系各部门在采购中的作用

客户资料包括产品使用现状、客户组织结构、个人资料和竞争对手资料：当前32页，总共78页。

个人信息姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情况、子女、家乡、毕业的大学和专业等等喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志等

客户的工作范围、度假计划和行程性格特点、人缘关系、在单位内的朋友和对手竞争信息

对手在客户内的合作历史、产品使用状况以及客户满意度对手产品的优劣势

对手的销售人员姓名和销售特点

对手销售人员与客户之间的关系

客户资料当前33页，总共78页。第一部第三步：组织结构分析客户分析在开始时就将有关的客户挑出来，分析他们之间的关系和作用，这就是组织结构分析

进行组织结构分析的目的，就是为了找到不同客户的需求并采取不同的对策

在每次开始销售之前就进行完整全面的组织结构分析，等遇到问题再想办法，悔之晚矣

从三个纬度进行客户分析，各有不同需求当前34页，总共78页。客户组织结构的三个纬度分析职能分析级别分析采购角色分析当前35页，总共78页。第一部第四步：判断销售机会客户分析

判断是否有销售机会的五个问题1、客户预算是多少?2、采购时间表?3、是否我们的擅长?4、是否值得投入?5、是否能赢?当前36页，总共78页。小结第一部：客户分析当前37页，总共78页。第二部建立信任

建立关系的几大误区

1、误判客户关系，将希望全部寄托在关系不到位的客户身上

2、花费太多太长时间去推进客户关系

3、认为搞关系就要大把花钱

4、迷信“三板斧”套路：拉客户海吃山喝、带客户卡拉OK、陪客户桑拿按摩当前38页，总共78页。第二部建立信任

客户关系的四个阶段

第一阶段：认识并取得好感

第二阶段：激发客户兴趣，产生互动

第三阶段：建立信赖，获得支持和承诺

第四阶段：建立同盟，获得客户协助当前39页，总共78页。第二部建立信任如何取得好感认识不难，难在取得客户好感。好感就像一扇大门，如果客户没有好感，就不会继续与你交往下去，这扇门就关上了取得客户好感一定要有专业形象取得好感好要靠言谈举止让客户产生互动关系进入到约会阶段需要预谋互动方式：共进晚餐、进行产品交流、听音乐会、打牌或者运动当前40页，总共78页。第二步建立信任建立信赖，获得客户支持

获得客户支持的标志：家庭活动、体育运动等采取什么方法得到客户支持，取决于客户兴趣，能不能找到客户兴趣点，取决于客户资料的收集只有仔细研究客户资料，才可因地制宜、游刃有余地推进客户关系在推进客户关系的过程中，应该尽量节省销售费用和时间利用客户关系互相影响，才能将客户关系的效用发挥到最大的程度

当前41页，总共78页。当前42页，总共78页。阶段定义标志活动和描述认识客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。拜访：在约定的时间和地点与客户会面。小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。约会销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。信赖获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。联谊活动：与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，参观活动。贵重礼品：在法律范围内，向客户提供足以影响客户的礼品。同盟客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。成为向导：向销售人员提供源源不断的情报。坚定支持：在客户决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。客户关系发展阶段当前43页，总共78页。第二部建立信任识别不同风格客户

区分方法：每遇到一个客户先问一个问题，他是内向的类型还是外向的类型？内向类型的客户以任务为导向，外向类型的客户以人为导向

外向型客户中喜欢发号施令的类型称为表现型。他们喜欢交际和游玩，行事冲动不受条文约束，冒险是他们的挚爱

内向类型客户也分成两类，一类专注于过程，注重数据分析,追求完美。另外一类以目标为向导，他们擅长于同时处理很多事情，推动过程发展当前44页，总共78页。当前45页，总共78页。当前46页，总共78页。小结第二部：建立信任当前47页，总共78页。第三部挖掘需求

需求的树状结构两种销售方法顾问式销售技巧客户采购流程引导期与竞争期当前48页，总共78页。需求的树状结构当前49页，总共78页。两种销售方法当前50页，总共78页。SPIN：顾问式销售技巧Situation——对客户的现状进行提问Problem——对客户遇到的问题提问Implication——暗示客户解决方案Need-payoff——让客户明白解决问题带来的益处，促使客户下决心采购定义：帮助客户分析并找到问题，提出总体解决方案，成为客户信赖的顾问，如果客户要求，还可以实施方案并提供全部产品，这就是顾问式销售。顾问式销售也可以细分成咨询销售和方案销售两种。

一般适应于大订单，大订单销售具有时间跨度大、顾客心理变化大、参与人员复杂等特点。

当前51页，总共78页。顾问式销售的步骤什么是顾问式销售？顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式，它起源于20世纪90年代，具有丰富的内涵以及清晰的实践性。它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。由于顾客的购买行为可分为产生需求、收集信息、评估选择、购买决定和购后反应五个过程，因此，顾问式销售可以针对顾客的购买行为分挖掘潜在客户、拜访客户、筛选客户、掌握客户需求、提供解决方案、成交、销售管理等几个步骤来进行。顾问式销售的意义一般说来，顾问式销售给顾客带来最大的好处就是使顾客在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中得到一个顾问，从而减少购买支出；同时，通过面对面的感情直接接触，给顾客带来情感收入。顾问式销售给企业带来的利益在于能够最大程度的引起消费需求，增加企业销售机会；同时让顾客产生好的购后反应。顾问式销售当前52页，总共78页。顾问式销售与传统销售理论的区别区别层面传统销售顾问式销售客户顾客是上帝顾客是朋友客户感觉被迫购买自愿购买产品认为好产品性能好，价格低认为好产品是客户真正需要的产品手段带有一定的强迫性提供咨询和帮助雷同感没有特殊性不同客户不同的对待时效性一次性长期持续的关系科学性经验性，没有科学性科学性，实践性销售模式以产导向以客户需求为导向销售目的为了买出产品而达成交易为了与客户达成共识实现双赢当前53页，总共78页。采购设计使用维护内部酝酿发现需求购买承诺评估比较竞争期引导期客户采购流程当前54页，总共78页。引导期和竞争期采购流程关键客户结束标志销售行动发现需求发起者采购申请帮助发起者认识到潜在的问题和挑战以及问题的严重性内部酝酿决策者成功立项帮助决策者进行投入产出分析并使之认识到采购的价值采购设计设计者开始标志帮助设计者规划采购要求，并将独特的产品特点融入客户采购方案中评估比较评估者开始谈判评估者介绍方案的特点，优势和益处购买承诺决策者签订合同在商务谈判中达成双赢的协议使用维护使用者开始下一次采购确保应收帐款回收，巩固客户满意度当前55页，总共78页。开始标志与关键客户建立了信赖关系结束标志得到明确的客户需求（通常是书面采购要求或者招标书）步骤帮助发起者认识到潜在的问题及其严重性，使之提出采购申请帮助决策者进行投入产出分析，促使客户确定采购计划帮助设计者规划采购方案，将独特的产品特点融入采购方案中得到完整全面的客户需求，包括目标愿望、问题挑战、解决方案、产品服务和采购指标小结第三部：挖掘需求当前56页，总共78页。第四部呈现价值竞争分析制作建议书呈现方案当前57页，总共78页。竞争分析（一）优势A优势B优势C。。。劣势一劣势二劣势三。。。客户需求机会客户需求机会SWOT分析法（优劣势竞争）当前58页，总共78页。竞争分析（二）产品特点（Feature,独特优势）优势(Advantaged，比对手好的程度)益处（Benefit，带给客户的好处）产品1服务1FAB分析法（差异化竞争）当前59页，总共78页。目录内容介绍篇幅致辞公司高层领导签名的表示公司价值和对客户价值的书面文件一页现状与未来简单扼要介绍客户相关领域的现状以及未来发展的展望一段问题与挑战客户达成未来发展前景将会遇到的问题以及这些问题的严重性和紧迫性，并将问题归纳3、5条三至五段解决方案针对上述问题提供解决方案的完整被容，以及给客户带来的益处根据需要制作建议书/设计方案(一)

当前60页，总共78页。目录内容介绍篇幅产品与服务按照FAB介绍产品及服务及详细配置根据需要实施计划项目的服务方案及项目的负责人一页报价书根据客户要求，所有产品和服务的详尽报价，包括配置、数量、单价、付款条件、配件配送、折扣、赠送条款等根据需要应答书针对客户提出要求或问题一一解答根据需要资信证明公司简介、营业执照、企业资质等客户要求的相关资格文件根据需要制作建议书/设计方案(二)

当前61页，总共78页。XXX建议书现状与未来问题与挑战解决方案制作建议书/设计方案(三)

当前62页，总共78页。呈现方案

方案介绍演讲技巧：肢体语言、声音、内容设计技巧训练当前63页，总共78页。开始标志得到明确的客户需求（通常是书面采购要求或者招标书）结束标志客户露出购买信号，开始谈判步骤通过差异化分析找到优势和劣势与客户需求结合，制定并实施巩固优势和消除威胁的行动计划制作以客户需求为导向的建议书使用销售演讲技巧呈现方法小结第四部：呈现价值当前64页，总共78页。第五部赢取承诺识别购买信号促成交易商务谈判增值销售

当前65页，总共78页。第五部赢取承诺识别购买信号好比钓鱼，鱼漂下沉就是收杆信号客户的提问就是购买信号：客户询问价格、功能、售后服务就是信号，要注意倾听促成交易选择法、促销法、总结利益法、直接建议法…商务谈判增值销售（麦当劳的一句话，净增10个亿）麦当劳刚推出一种激情冰激凌，要不要尝一下？当前66页，总共78页。开始标志客户露出购买信号，开始谈判结束标志达成协议，签订合同步骤通过客户提问，识别客户购买信号采取选择法，促销法或直接建议法等方法促成交易讨价还价或者谈判向客户推荐附属的产品进行增值销售，提高销售利润小结第五部：赢取承诺当前67页，总共78页。第六部回收账款催收账款：上山打兔子原理催款表面是向客户要，实际是和对手竞争催得紧先收到，不催就永远收不到烂账管理烂账变利润烂账管理的三个步骤合同和信用审查服务跟踪当前68页，总共78页。第六部回收帐款防止烂帐的三个步骤：

1、对客户进行合同和信用审查避免来意欺诈

2、建立完善的生产交货验收监控流程，避免因为产品、到货和服务原因产生的烂帐

3、建立责任明确、分工严密的催款机制、当前6