课件活动量与客户

活动量与客户资源管理产险电销新晋升团队长专用课程（2010年5月版）新渠道培训部©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯课程大纲1活动量管理2客户资源管理©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯电话营销成功方程式业绩=接触量×成功率×件均成功=接触量×K.A.S.H管理/持续训练/培养策略/话术©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯接触量VS活动量©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯大数法则速度价值机会成本电话行销成功法则活动量管理的意义之于坐席活动量是过程，过程决定结果©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯活动量管理的意义之于团队每天的拨打量每天的接通量已销售的电话数量成交量活动量业绩©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯活动量日常管控方法

随动控场，制造销售磁场通过在团队内走动来督促、提醒、关心座席，制造能量场使座席能够自觉完成必要活动量

设置检视点，定时预警及时发现座席活动量问题并给与提醒，

使其尽快弥补走动式管控©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯活动量管理的分解动作每天定时查看任务数量下班前查看当天拨打量是否完成控制每日预约客户资源的安排

接触量©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯每小时正点，观察

通时通次检查

有无异常状况

抽听

1分钟以下的录音抽听3－5分钟录音抽听较长录音

通时通次活动量管理的分解动作©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯活动量管理中的常用工具BA每小时发的通时通次报表（PCS）系统RDATEAGENTNAMETALKCOUNTTALKTIMETALKHOUR2010-6-1A200000111:29:331.49252010-6-1A200001110:33:230.5563892010-6-1A200002251:04:351.0763892010-6-1A200006342:00:242.0066672010-6-1A200008310:43:520.7311112010-6-1A200010221:54:061.9016672010-6-1A200011271:39:171.6547222010-6-1A200012200:44:410.7447222010-6-1A200014401:49:471.8297222010-6-1A200016301:44:091.7358332010-6-1A200018200:30:210.5058332010-6-1A200019181:02:481.0466672010-6-1A200021251:29:461.4961112010-6-1A200024351:29:531.498056©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯活动量管理中的常用工具团队长每天过程管控使用的工具表每小时可提取的通时通次报表（CCOD）系统©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯活动量管理中的常用工具分时段活动量管理3个月以下3个月以上通时通次通时通次OB整体3.00703.50809点-12点1.03241.202714点-16点0.86201.002316点-19点1.11261.3030XB整体3.00553.50659点-12点1.03191.202214点-16点0.86161.001916点-19点1.11201.3024©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯活动量管理的步骤坐席面谈看现场、看指标找问题以鼓舞结束谈话追踪效果©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯对活动量管理应有的认识活动管理很辛苦，但绝对值得做。有了活动管理，就不用担心业绩为零。没有人喜欢被管理，但每个人都希望被协助。主管只用结果管理，他的定位就是行政人员；如果注重过程管理，他就是栽培别人的贵人。©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯课程大纲1活动量管理2客户资源管理©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯客户资源分配原则客户资源分配客户资源与人客户资源类别与坐席技能相匹配客户资源与时间客户资源拨打进度与时间进度吻合©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯客户资源分配的技巧以“周”为单位检视客户资源进度以进行适当调整，对客户资源超前或滞后采取处理办法；长假或离职处理办法：按保险到期日和预约日期把客户资源抽给其他人；优质客户资源向表现好的座席倾斜，以“周”为单位根据座席表现予以调整©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯出现异常情况，比如有人离职了，剩余客户资源要如何分配不打乱现有坐席拨打节奏？人力紧张,团队首拨滞后,应该采用什么措施?人员富余,团队客户资源不足,应该怎么办?课堂讨论©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯客户资源管理关键KPI首拨进度净成功率首拨进度首拨客户资源接触率成功件平均拨打次数剩余跟踪拨打次数及平均数剩余跟踪客户资源量及占比无效客户资源率©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯客户资源追踪管理方法1首拨、跟踪客户资源日清日结2追踪和检视客户资源接触率3追踪客户资源跟踪次数和频率4追踪和检视不同客户资源产能©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯客户资源表现报表客户资源分配记录表KPI报表客户资源管理中的常用工具©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯对客户资源管