上门维修服务工作手册

上门维修服务工作手册第1页/共59页

前言

上门维修服务是管理处维修班基本职能之一，是赢得客户对工程管理工作满意之本。建立规范有序的上门维修服务体系，通过专业和快捷的服务，及时处理客户的维修服务需求，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的物业管理品质感受。体现精品服务、真情关爱、用心做事、诚信为人的特质，让客户享受到整个维修服务的过程，构建行业核心竞争优势的重要举措。第2页/共59页一、服务体系建设的意义

1、通过服务体系建设，传播金地物业企业文化。2、通过服务体系建设，丰富服务内容，完善服务手段，改进服务质量。3、通过服务体系建设，提升、规范上门维修服务流程，完善内部运作机制，进一步提高员工队伍的业务素质和文明素养。第3页/共59页二、服务体系建设的原则

1、规范有序。优化服务流程，完善服务标准，设定服务时限，制定明确的服务指引，工作细化每个环节。2、公开透明。科学界定服务范畴，公开服务项目、服务内容及投诉方式、处理情况，实行服务承诺，接受业主监督。3、特色鲜明。树立品牌意识，培养一支形象佳、素质好、技术强的专业化上门维修服务队伍。第4页/共59页三、上门维修服务流程

第5页/共59页四、维修人员形象标准

工作期间你的形象，不仅属于你个人，也属于公司。一个合格的服务人员应具有注重形象、反映敏捷、主动热情、业务熟练、重视细节、善于沟通等方面的素养。维修人员的形象也是反映服务水准的重要表现，必须要树立个体代表集体这样一个理念。为此，对维修服务人员从以下六个方面做出形象要求：

第6页/共59页四、维修人员形象标准1.仪表即外观。

1）不留长指甲，鼻毛不能过长，坚持每日刮胡子。

2）不留长发及奇异的发型头发，鬓角不能过耳，后部不能盖住衣领，不能有发屑，一般要先梳理后穿衣服。

3）身上不能有怪味。

4）工作期间不可佩戴戒指等装饰品。2、表情

是人的第二语言，表情要配合语言。表情要自然微笑、落落大方、自信谦逊地与业主沟通。第7页/共59页四、维修人员形象标准3、举止举止要文明，体现出你内在的素养。

1）严禁在公共场所和业主面前掏耳朵、挖鼻孔，随意整理服饰等不文明的举止。

2）坐、立、行要端庄稳重。坐：不可前俯后仰，摇手跷脚，将腿脚跨在桌子或沙发扶手上。立：要自然庄重，不可扭捏作态。行：要礼让三分，不可争先恐后。

4、衣着服饰代表公司形象和个人修养。

1）工作时间内统一穿维修工制服，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。

2）保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱，不得解开上衣纽扣，或纽扣掉缺，不得穿拖鞋或凉鞋上下班。

3）工作牌佩戴在左胸前工装口袋中间的上方。对讲机佩带在身体右侧腰带，使用对讲时用左手持对讲机。工作包挎在左肩处，并保持整洁。第8页/共59页四、维修人员形象标准5、谈吐就是语言表达。

1）工作时间要讲普通话，语言要亲切，声调要自然、清晰。

2）表达要言简意赅，诚恳明确，不得夸夸其谈。6、待人接物待人接物是一门艺术，没有什么固定的模式可循。但有三个基本要求，事关你的个人品格，事关企业的文化形象。第一诚信为本；第二遵章守纪；第三遵时守约。第9页/共59页五、上门维修服务标准

1、获得信息

1）仔细聆听客服中心的报修信息，根据客服中心描述的情况进行下一步实施维修工作的分析，确定维修措施、所需工具及备件等。

2）根据“十五分钟到达”的规定或业主约定的上门时间及自己当前工作进行的情况分析能否按时上门服务。如果不能保证按时到达，或同其他业主上门维修排序造成时间冲突，要向服务中心说明原因，服务中心与业主再约时间，或有工程主管（班长）另行安排他人。注意：如遇业主家跑水等紧急情况时，须作非常处理。

3）分析此次维修任务自己能否独立完成？如果对此次维修没有经验，具有较大难度没有把握，则应请教其他维修人员或请其他维修人员执行维修任务，必要时可请求其他技术支持。第10页/共59页五、上门维修服务标准2、维修准备

1）材料准备与客服中心事先电话沟通了解情况之后，维修人员应判断所需携带的维修配件材料，并从库房领取，如果库房没有合适的备件，可带上类似的备件。对于较为特殊的情况，比如已经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备备份备件，以便在维修现场调换；如果业主自愿提供或购买配件，维修人员应尊重业主的选择，如业主提供的材料质量和规格型号不符合要求，一定要向业主说明清楚。第11页/共59页五、上门维修服务标准2）工具准备（1）专用工具包外表应干净，包内物品应齐备、整洁，工器具摆放有序、便于拿放。物品整齐有序地摆放是非常重要的，以小窥大，从合理性摆放可以看出一个人的素养和专业水平，如果让业主感觉到您是一个有条理的人，相信业主对您的信任感会有非常大的提高。（2）工具包包含基本维修工具、清洁工具、维修耗材、留言条、维修单、维修备件、鞋套、垫布等。第12页/共59页五、上门维修服务标准A、维修工器具需在每次维修后进行清洁，清洁毛巾不得污损，展现在业主面前的是干净完整的印象。B、留言条：当到达业主家恰巧业主不在的时候，电话也联系不上业主，请在门口等待3分钟以上，如仍未见业主，填写“留言条”。告诉业主您来过这里，同时告诉业主再约维修的联系方法，不仅解决了业主误认维修失约的误会，同时为业主回家后再次联系维修提供了便利。C、鞋套：进入业主家有利于保持的室内整洁干净，为防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一付。D、垫布：用于摆放工具、备件等，以不因为维修工作而使业主家整洁受到影响。E、维修单：同样要整洁，摆放有序，以加深业主对我们的信赖，也会对我们的服务提供方便。第13页/共59页五、上门维修服务标准3）状态准备（1）维修人员在上门服务之前，先整理好自己的仪容仪表并调整好自己的精神状态。看看自己头发有没有梳理整齐、衬衣领子有没有翻好。然后露出一个自信、灿烂的笑容，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位业主。（2）上门服务前通过已知的信息，判断维修的难度、业主心情等。对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。对于自己没有太大把握解决的，事先要在维修班内寻求各种资源，以利于事后现场解决。

注意：上门服务途中，要时刻注意保持金地物业员工的形象。行走、进出电梯要礼让，不随地吐痰，乱扔杂物等。因为身着公司工装的你此时不仅代表着你个人，也代表着公司的形象。第14页/共59页五、上门维修服务标准3、到达现场

1）维修人员根据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，要确保提前到达或按时到达。

2）如果维修人员因故不能按约定时间到达，需在与业主约定时间的前5～10分钟同客服中心联系，由客服中心向业主转达歉意。若业主要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。4、整理仪表

1）维修人员在敲响业主家门前，再次检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。

2）在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。以便让业主看到自己的第一眼，就看到一个着装正规整洁、精神饱满、目光亲切、面带微笑的金地物业维修人员。第15页/共59页五、上门维修服务标准5、按门铃、叩门程序

1）到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。

2）如无门铃则应轻轻地叩门，先叩二下如无反应间隔10秒钟以后再叩。

3）按门铃或敲门后，后退一步，等待业主开门。后退一步的目的是为了让业主在猫眼里更好地看到你和门外的情况，也避免开门见面后由于人与人之间的距离太近造成的不自然感觉。

4）按门铃或敲门程序进行3遍（3分钟后）无回应，可通过对讲机、手机等联络方式通知客户服务中心，由客户服务中心联系业主开门。在联系不到的情况下，需在业主门上或显眼位置处贴“留言条”，便于业主回来后联系维修事宜。第16页/共59页五、上门维修服务标准6、自我介绍

1）在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；表情自然，态度热情，面带微笑，自信、清晰地说：“您好！我叫×××，请问是您家×××需要维修吗？”。您好！我叫×

×

×

，请问是您家×××需要维修吗？第17页/共59页五、上门维修服务标准2）介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强业主的安全感，不要只说：“我是金地的。”亮出工牌时，要用右手指向佩戴在左胸部的工牌，停顿2秒，让业主看清楚工牌号等信息（对于特别熟悉的业主，第一条和本条程序可改为问好形式）。3）如果业主本人不在家（在家的是保姆或亲属朋友等），而不让进门，维修人员应在亮出自己工牌的同时向对方说明事由，请对方马上联系业主本人确认，在特殊情况下可改约维修时间。4）如果业主家临时有事要出门，在征得业主同意的前提下改约时间；如果业主正在吃饭，维修人员应等业主吃完饭再上门，也可按业主的意见处理。第18页/共59页五、上门维修服务标准7、进门程序

1）取得业主认可后，维修人员进门要主动穿上鞋套，并说：“请稍等，我把鞋套穿上。”，先穿好一只脚，踏入业主家门后，再穿好另一只脚，以保证业主家的清洁。

请您等一下，我先把鞋套穿上。第19页/共59页五、上门维修服务标准

2）如果业主不让穿，维修人员要向业主解释为工作纪律，原则上必须穿，特殊情况下可按业主的意见办理。

3）穿好鞋套后询问业主需维修的位置，在业主带领下进入维修地点，不可随意走动。

4）如遇雨天，要自带塑料袋将随身携带的雨具收好，以保护业主处环境不因维修人员的到来而受到影响；如业主有特殊要求，可按业主的意见处理。第20页/共59页五、上门维修服务标准8、现场维修

1）问题核对（1）面对业主，充满关注的目光，用标准服务用语关切地问：“我能看一下是什么问题吗？”。（2）业主同意之后，请业主亲自操作、示范或描述，重现问题现象，这样维修人员能更快、更准确地把握业主所遇到的问题。（3）通过业主当时的操作、示范或描述，掌握问题所在，并与业主确认问题。（4）如果业主恼怒，情绪激动，维修人员要耐心、专心听取业主发泄，眼睛注视业主并不时应答，让业主知道你在认真听。第21页/共59页五、上门维修服务标准2）问题确认维修人员弄清问题原因之后，向业主解释问题原因是什么。不能一边作业，一边向业主解释。解释时要专业、耐心，对业主提出的问题详尽解答，并用业主易于理解的语言描述。3）维修方案（1）向业主清楚说明解决方案，如需收费，向业主说明通过物价局审批了的收费标准（收费价目表复印件放工具包内），征得业主认可。如业主有异议，应耐心解释，如自己不能较好地解释，可以请业主咨询客服中心，不可与之争执。（2）若业主拒绝维修，要弄清业主不让维修的原因，维修人员应从业主角度进行咨询，打消业主顾虑，让业主接受维修。第22页/共59页五、上门维修服务标准4）实施作业（1）在维修开始前，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍修理的物品应征求业主意见，并主动协助业主移开。（2）如果所需更换备件与维修人员带来的备件不符，维修人员应向业主表示歉意，可解释为仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件有误，如果业主有时间，可以马上回去取备件。（3）如果所换备件公司没有库存品，可与业主商量，让业主自行购买，并积极主动地向业主提供所需配件的型号、规格、品质、品牌、比较可靠的购买地点以及价格等信息。业主执意要维修人员代为购买，则应尊重业主的要求，为业主购买。（注意：开出正式购物发票。）第23页/共59页五、上门维修服务标准（4）如果当场无法解决报修问题，需要将部件拿到维修班或厂家维修，维修人员应对业主说明情况并表示歉意，并开具“维修协议单”，承诺维修完成时间和维修费用。（5）在业主处言行一定要规范，工具、备件等维修时用的或拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用业主的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求业主同意；如需移动业主处摆放的物品时，必须事先向业主说明，并征求业主同意；要借业主处的凳子或其它物品时，必须事先征得业主同意第24页/共59页五、上门维修服务标准（6）绝对禁止使用业主的洗手间和毛巾等；进行物品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，如果在服务过程中造成业主处东西损坏，应照价赔偿，并表示歉意。（7）如在服务过程中需要接听手机，须先向业主说明，征得同意后，方可接听。工器具整齐摆放到垫布上第25页/共59页五、上门维修服务标准（8）如果业主让维修人员喝水、抽烟、吃饭等违反服务规范的行为维修人员应婉转谢绝，并向业主讲明是公司的纪律，取得业主理解。（9）如果维修人员在业主处服务时接到另一上门信息，需要客服中心向业主解释，讲明现正在业主处服务及大致还需多长时间，或通知维修班长根据业主的轻重缓急程度改派其他维修人员或同业主改约时间。第26页/共59页五、上门维修服务标准（10）如果在维修时遇业主吃饭时间，而问题一时不能修复，原则上在征得业主同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与业主约定等业主吃完饭再回来，并明确再回来的时间。（11）在维修中，应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放。（12）对未能及时完成维修的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等），应对业主说明情况，解释原因，取得业主的谅解和支持或说明维修计划（包括完成时间），并尽快将其解决。第27页/共59页五、上门维修服务标准9、维修检验

1）维修完成自检后须请业主检验维修结果，并征询业主意见。

2）如果业主认定维修过程或结果有问题，进行细致整改直至业主满意。10、维修结束

1）维修人员用自带的清洁工具进行清理和清洁，这样能够让业主有良好的心理感受，从而拉近我们和业主之间的距离。第28页/共59页五、上门维修服务标准2）清洁维修现场后，并检查维修物品是否遗漏。要做到服务结束时，业主处的摆设、清洁没有受到影响；维修人员所携带的物品也没有因疏忽而遗漏。切忌已经走出业主家后，才发现将维修工具或备件忘在业主家。用干净的抹布进行维修后清理和清洁第29页/共59页五、上门维修服务标准3）随身带走维修垃圾，属于更换下来的配件无业主要求不得擅自带走。4）根据业主的实际情况，维修人员应主动向业主讲述小技巧、使用维护常识及注意事项，体现出维修人员以业主需求为本，热情服务的特点。第30页/共59页五、上门维修服务标准11、收取费用

1）按公司规定及收费标准向业主收取维费,维修人员采用标准服务用语：“您好，×××已修好，共需收取您维修费××元，请您确认。”，并双手递上已填写完整的“维修单”，请业主在“维修单”上对维修服务进行评价、签字或提出意见及建议。第31页/共59页五、上门维修服务标准2）业主签署维修单后，维修人员应有礼貌地双手接过，并感谢业主。

3）如果业主对收费有疑问或不愿付费，则应向业主耐心说明。如果业主态度蛮横，拒不付费，维修人员不要同业主发生正面冲突，应将情况向服务中心说明，由管理处相关人员出面处理或做出相应决定。第32页/共59页五、上门维修服务标准12、出门告别

1）由于我们在业主家里是陌生人，而我们在出门时也已经基本熟悉了业主家里房间的布局，能够自己找到房门出口，因此出门时要在业主引导下，走在业主前面，给业主带来安全感。

2）走到业主门口时，用标准服务用语再次感谢业主：“谢谢您对我工作的支持，再见。”并点头致意，替业主轻轻地关好门后，脱下鞋套。第33页/共59页五、上门维修服务标准13、结束工作

1）维修完毕后，维修结果必须在10分钟内反馈客服中心，并向维修班长报告。将完工的维修单每日交服务中心存档，并由服务中心或财务开出维修费收据。

2）将整理后的工具包等放在指定的地点，等待下次任务使用。第34页/共59页六、规范语言

1、业主开门后，维修人员主动自我介绍：“您好！我叫×××，请问是您家×××需要维修吗？”。2、若需要移动业主家摆放的东西时应说：“对不起，这（物品名称）我可以移动一下吗？”。3、服务过程中，如确需要借用业主东西应说：“先生/小姐，需借用您家的×××东西，可以吗？”。标准用语：如对不起，给你添麻烦了，请原谅，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的支持，再见，对不起，我马上处理好。4、服务中给业主带来诸多不便，对业主表示歉意要多说：“对不起”、“给您添麻烦了”、“请原谅”

“抱歉”。第35页/共59页六、规范语言5、应答业主要说：“是的”、“好的”、“我明白了”、“这是我应该做的”、“没关系”。6、服务中对业主的礼貌（友好）行为，如递水、递烟等应说：“谢谢，我不吸烟（不喝水），这是公司的规定，请原谅！”。

如：“对不起！”、“给你添麻烦了。”、“请原谅！”、“您看还有什么需要我为您做的吗？”、“谢谢您的支持，再见！”、“对不起，我马上处理好。”第36页/共59页六、规范语言7、安装（维修）结束后应仔细向业主讲解使用及常识，并征求业主意见：“我还能帮您做点什么吗？”、“您还有不明白的地方吗？”。8、服务完成后，应将工作场地给业主彻底清理干净，并协助业主将移动的物品归位，同时，给业主致歉：“给您添麻烦了”。9、请业主在“维修单”签字说：“请您在“维修单”上签字确认，谢谢！”。10、若业主有异议，维修人员应尽量满足业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”11、告别语言：“谢谢您的配合，有问题请随时与服务中心联系，再见！第37页/共59页七、服务忌讳

1、维修人员上门不穿工作服，不佩戴工牌。2、业主没有及时开门时就用力敲门。3、维修人员到业主家不穿鞋套。4、鞋套、工作服太脏。5、上门不带“维修单”、清洁用品等。6、未经业主同意擅自拆装业主处的物品。7、当业主提出请求时，维修人员说“不行”、“我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、“没法干”、“你找严禁维修人员到业主家不穿鞋套（问）别人吧”、“你自己去问吧”。

第38页/共59页七、服务忌讳8、维修人员搬运物品时将业主物品倾斜或倒置，在地板上拖运，并强塞硬挤野蛮装卸，搬运物品不当心造成损坏。9、上楼梯时气喘吁吁，叫苦连天或抱怨楼层太高或电梯坏了之类。10、检查报修问题时，维修人员不认真轻易下结论。11、对业主提出的问题不能解答时，让业主自己去找×××联系。12、上门不带工具包或没带齐工具及备件。13、没有按预约好的时间上门，又未能提前向业主解释清楚，取得业主谅解。

第39页/共59页七、服务忌讳14、上门前，不提前问清楚业主家地址，而是在楼道内大喊大叫。15、业主开门后不先确认是否有维修需求就冒失进入。16、进门前不首先向业主进行自我介绍。17、问题排除后，不向业主讲解明白问题原因，就急忙离开；也不向业主讲解明白以后应注意的问题。18、服务过程中注意力不集中，不停地看表。19、服务过程中向业主流露出“我太忙，还有好几个业主在等着呢”。第40页/共59页七、服务忌讳20、维修（安装）结束后，不主动清理好现场。21、维修过程中，让业主自己搬东西。22、上门时在业主家里随意走动，不经业主同意，随便使用业主家中的物品，且表现出马虎、粗糙，甚至有破坏性的举动。23、用业主家的毛巾擦鞋；用业主家的洗手间。24、上门服务时抽烟，喝业主家的水和饮料、吃业主家的饭。25、服务中未征得业主同意，私自移动业主的东西。第41页/共59页七、服务忌讳26、向业主借用维修工具。27、用业主家的电话。28、坐业主家的床或沙发，在业主家东张西望、大声讲话或开怀大笑。29、使用工具不规范，让严禁坐业主家沙发并接受馈赠业主感觉是新手。30、上门服务时对业主的物品没有轻拿轻放。31、维修（安装）时不按顺序一步步进行，备品摆放杂乱。第42页/共59页七、服务忌讳32、不详细地向业主介绍产品的有关知识，而是只管自己操作，不作解答。33、报修问题属于正常，但业主不能接受时，维修人员不负责，一走了之，或推卸责任“这是×××的事”，“你打电话×××吧”。或“这×××不是我们安装的，我们不负这个责任”，“这是商场的事，你找商场吧”，“我们太忙，你自己先处理着......”，“我们现在太忙，隔天吧。”不规范要求：维修（安装）时不按顺序一步步进行，备品摆放杂乱。第43页/共59页七、服务忌讳32、不详细地向业主介绍产品的有关知识，而是只管自己操作，不作解答。33、报修问题属于正常，但业主不能接受时，维修人员不负责，一走了之，或推卸责任“这是×××的事”，“你打电话×××吧”。或“这×××不是我们安装的，我们不负这个责任”，“这是商场的事，你找商场吧”，“我们太忙，你自己先处理着......”，“我们现在太忙，隔天吧。”34、出门时不向业主说再见，而是一走了之。35、对业主提出的问题不懂装懂，对于自己不懂的问题，而武断说×××有问题。第44页/共59页七、服务忌讳36、当业主问一些×××方面知识时，大吹大擂。37、维修完毕，未出业主家门便将鞋套脱下。38、业主对×××知识不了解时，流露出轻蔑话语和神情。39、在与业主意见有分歧时，与业主发生争执。40、回答业主摸棱两可说：“可能......”。41、不理会业主的需求，不主动与业主进行语言的沟通或情感的交流，让业主感觉很生硬，甚至产生不被尊重的感觉。42、向业主翻白眼，或表现出很轻视的态度，以此触怒了业主。

第45页/共59页八、营造好感

1、使用业主东西时要表现出细心和爱护，并给予保护。拆装时，动作不要太大，如果你能够做到比业主还要倍加呵护他的物品，轻拿轻放的瞬间，业主会感到你很爱护他家的物品，他一定会对你倍加好感。2、搬运物品时，严禁将物品在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯。如果需要换件维修时，在你铺好垫布的瞬间，业主会看出来你是怕刮花他（她）的桌面和物品外壳（表面）而感到欣慰和舒心。3、和业主、同伴之间交流时，语言文明，有教养，多使用服务用语，以征询业主意见的语气为主。“您看这样行吗？”，“对我的这种建议，不知你是否同意”等等。第46页/共59页八、营造好感4、在业主观察你的维修过程时，在问题诊断出来后，请与业主说明可能导致问题出现的原因及你准备采取的动作，维修完成后，告诉业主避免问题再出现的防范措施。这是整个维修过程与业主最好实现、也最易打破陌生的沟通技巧，这也是最能拉近与业主之间联系的纽带。5、维修完毕时抽出几分钟时间给业主作个小小的培训，帮助业主掌握日常维护的一些技巧和注意事项的瞬间。业主会很感激我们，因为这不是我们承诺给业主要做的，而我们义无返顾地做了，这会让业主感觉你提供的服务是超值的。第47页/共59页九、回访及评价标准

1、上门维修服务派单评价客服中心人员根据客户诉求向维修人员派单，维修人员应根据“上门维修服务标准”中的相关规定执行，如不服从调配，客服人员可在“顾客服务记录表”上给予该维修人员相应的打分评断（也按5、4、3、2、1的分值从接单时的态度、礼仪规范、时间进度、相关协调事宜的解释沟通等方面进行。第48页/共59页九、回访及评价标准2、上门维修服务回访1）管理处服务中心在接到维修人员维修完成信息后2小时内（工作时间内），或非工作时间（当日下班后直到次日上班前）收到的维修单，应在上班后一小时内，依据“上门维修服务评价标准”进行维修回访，并准确如实的将回访意见填写在“顾客服务记录表”上。2）管理处服务中心回访比例100%，回访方式以电话回访为主。3）客服中心每月2日前按时将上月“顾客服务记录表”汇总统计出每个维修人员的累积总得分，提交给管理处的工程主管作为月度考核的