对中国移动客户服务工作的战略思考

推荐楕选对中国移动客户效劳工作的战略思考市场竞争的实践己经使人们越來越清醒地认识到,本任务在于发现并满足客户的需求。广义地讲，发现扌需求的工作就是客户效劳，它实际上是一个事关企业?战略问题。本文将从企业战略的角度对移动运营企业圣三?..谁是我们的顾客?移动运营企业的客服工作离客户的需求还有多远、»谁是我们的顾客 »顷客购置什么 »威胁和劣势分析 >■时机和优势分析 的客户服 务战略目标是什么 一、谁是我们的顾客这是一个与企业的使命宗旨紧密相关的问题。在制定企业战略的时候就应该在整体分析的根底上对这个问题加以明确答复，其表现形式就是制定书面的?企业使命说明书?。就目前來看，移动运营企的行业日新月异，这一答复只能适应过去的三年战略的要求。作为一个职能战略，在下一个三年战略做出的第一个决策。第二，地域范围上。与中国移动集团的整体战略相适应，是否继续坚持本地化运营将是我们需要做出的第二个决策。或者说，如果集团公司开始国际化经营，我们的客户策略将应该做出哪些适应性推荐楕选对中国移动客户效劳工作的战略思考二、顾客购置什么顾客当然想得到更多更好的效劳，从专业的角度讲就是顾客让渡价值顾客所付出的本钱最小而使相应的价值最大。按科特勒的理论，顾客让渡价值二总顾客价值一总顾客本钱=[产品 »谁是我们的顾客 »顾客购置什么»威胁和劣势分析 »实现目标的解决方案是 »实现目标的解决方案是力本钱]O务战略目标是什么 顾客让渡价值的理论体系给出了我们满足顾客需求的思考方向。什么 对中国移动客户效劳工作的战略思考 推荐楕选»谁是我们的顾客每年电信企业客户效劳部门都有专门的客户满意度调査，从»顾客购置什么中可以具体看出效劳地加以解决O＞他会别优势 »移动运营企业的客户服 这些差距的最直接表现就是我们市场竞争地位的减弱，具体务战略目标是什么表现为客户离网率的上升〔参见表一〕和市场占有率的降低：间»实现冃标的解决方案是接表现就是企业实力的下降，具体表现为经营利润率.资本收益血仅就离网率一项而言，其负变动倾向都是触目惊心的。半年來，离网率上升了2.64个白分点，这是WT的竞是市场转型时期垄断企业所面临的乂一威胁。3.替代品方而，由丁•移动通信领域垄断超额利润率的吸引，替代品在不断地与中国移动争夺着客户，电信的小灵通、來电显示和短消息、联通的信息传呼机从一定程度上都满足了一局部低端客户的需求。4.客户方面，随着居民消费意识的觉醒和客户选择的增多，客户需要越來越个性化，相对于运化这一矛盾的处理不当导致了客户的不满。5.客户普及率方面，由于竞争的剧烈和中心城市市场普及率的提高，客户低端化开始成为一种必然趋势。对电信这一具有较大规模经济性的行业而言，这就意味着不及时降价将吸引不到更多的客6.技术方面，移动通信的技术日新月异，使得一些高端消费者对未來有了更好的预期，他们推荐椅选“外因是变化的条件，内因事变化的根据〞，除此以外，移动运营企业内部的一些自身劣势也是1.我们对客户效劳的认识还更多地停留在“售中、售后〞这一阶段，从整体产品概念來讲就是还成和打不通后要重拨长而难记的帐号和密码的抱怨时有发生。试想，如果我们能在产品开发阶段对产它需要我们把顾客导向意识真正深入到每个员工的思想并化为其日常工作的具体行动。2.与很多大企业一样，移动运营企业也在面临着“大企业病〞的考验。由于这一症状，导致了很來频频向中国移动发起攻击并不断强化其在这一方面的竞争优势。看看下面所举例子就会更加理解这与“小〞的关系：“如果处理不当，规模大实际上是一个陷阱，它使你官僚作风很浓重，效率低下，有好处的。所以你不要考虑你是大公司，而要考虑你能以多快的速度成长。这实际上是一个小公司的精 下贞：时机和优势分析 势和所而临的威胁的同时，我们还必须看到我»顾客购置什么们口己的优势和所面临的时机。这样我们才不至于被困难所吓?威竝如逝倒，也才不至丁•被优越性所迷惑，才能使企业的战略更具竞争力。?时机和优势分析推荐椅选1.中国经济的持续增长和更多中外公司的成立将创造出更什么 >•移动运营企业的客户服 务战略目标是什么 >■实现目标的解决方案是 2.WTO的参加实际上使客户范围向外扩张或在管理体制上引入新的战略合作人成为了可能：3.移动通信行业竞争局面形成后，不对称管制可能解除，中国移动将获得平等的竞争地位，企3.全球最多的在网客户是最珍贵的财富：4.有全球最大的移动通信网络和运营技术；5.长期的移动通信市场运营经验，是与其他竞争者相比的一大竞争优势：下贞：移动运营企业的客户效劳战略目标是什么推荐楕选在以上辩证分析的根底上，移动运营企业客户效劳三年战略目标是：成为顾客最满意的移动通 对中国移动客户效劳工作的战略思考 第一，企业的外部管理方面，利用整体优势，与产业价值链上下游建»谁是我们的顾客有专家认为：未來的企业竞争将是价值链的竞争。因>■威胁和劣势分析S业的效劳真正贯穿到客户效劳的售前、售中和售后，让整体产品的概念深入员工思想并落实到实际行推荐椅选第三，加强企业内部管理，导入“企业内部营销〞概念来解决“大企业病〞，让员工从工作中获力，使客户的需求能的一时间被发现并多快好省地得到满足：CDMA推手的市场份额没到达一定水平时是不会解除的，而为了客户的需要和GSM产品生命周期管理的需要我的准备，其满意的结果就是市场地位的保持和客户需要的满足。时就必须引入现代营销学市场细分的思想，在原有客户之间做出选择。必须知道那些是企业必须争取好地做好目标客户的效