证券投资顾问服务技能提升-二次培训课件

证券投资顾问服务技能提升证券投资顾问角色定位与愿景价值客户差异化需求分析——投顾的阅心术目录国内证券业发展历程看券商经营战略转移1992-2000大锅饭时代2001-2005大转型时代2006-2009大营销时代2010年之后大服务时代2011年，而今迈步从头越监管部门政策逐步松绑，营业部正在从单纯的通道提供者转向了综合的金融产品销售中心在券商新时代下，投资顾问应如何定位？投顾将自己对市场的多方位理解通过各种媒介发送给自己的客户在客户精细化分级上，结合客户投资特点设计出各个级别客户适应的投资产品或商品组合，然后交由投资顾问向客户推荐理财规划证券投资顾问核心价值了解的艺术建立信任与好感关系危机解决投资教育证券投资分析理财规划客户关系维护专业咨询能力券商能够提供的客户服务三内容情感服务提醒服务咨询服务客户体验以及对客户个人的关注客户的日常维护方式，主要考虑客户对投资理财资讯的关注点和信息接受渠道专业性较强，难得大、风险高，包括个股推荐。投资建议、理财规划、分析报告等新形势下客户服务内涵的转变产品服务体验客户在接受产品/服务的过程中潜在心理需求得到的感觉“三超越”客户服务理念一超越自己的过去：不断从基础服务上升到人性化服务二超越竞争对手：通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒三超越客户期望值：尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴优质客户服务理念与关键最贵的礼物不等于最好的服务让客户与我共享工作的艰辛与不易及时通报自己及公司的发展情况固定服务—邮电礼仪、信函发送及时回电，甚至开通24小时服务先期投入，避免无事不登三宝殿了解客户的期望——自我反思我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？我们提供的服务都是客户所期望的并且是重要的吗？我们通过何种渠道收集客户信息？我们做过定期的客户满意度调查吗？客户细分——了解客户的真实需求细分的目的是：

根据共同的需求和需要将客户划分致同类群体中将客户划分到同类群体中，方便我们提供统一的解决方案客户风险类型分类客户对风险发生后的抵御能力，主要依据客户资产状况和生活负担来判断，是一个稳定性较强的客户事实客户对风险的喜好程度，主要受客户的过往经验和主观情绪影响，是一个稳定性较低的客观事实判断客户的风险类型通过对个人风险承受力和风险承受度（风险偏好）两大维度的测试，计算客户的资产配置比例，清晰客户对理财工具的需求风险承受力风险承受度客户配置根据年龄计算风险承受力A2526272829303132333450494847464544434241353637383940414243444039383736353433323145464748495051525354302928272625242322215556575859606162636420191817161514131211656667686970717273741098765432125岁以下50分75岁以上0分得分年龄A+B=风险承受力20分以下20-39分40-59分60-79分80分以上低承受力中低承受力中承受力中高承受力高承受力五个群体对待投资理财的态度群体类型投资理财态度时尚型喜欢进行短线投资而且乐于尝试新的投资品，但他们对自己的专业投资理财知识的自信程度却没有达到相应的高度，他们愿意接受专业理财机构的服务，却又表示自己对专业理财机构不太了解而且实际利用程度也一般。稳健型实际利用专业投资服务机构相对最充分的一个群体，考虑到在实际利用上的得分仍然明显低于他们接受专业机构服务的意愿事业型投资理念相对于以上两个群体明显保守，他们谨慎地表示自己愿意尝试新的投资品，对于短线投资的喜爱程度也比较有限，对高风险收益的投资活动则持有一定的排斥态度，安全和长期收益是他们对金融服务的主要目标冲动型在投资理财上夜表现出冲动型的风格，他们喜好尝试新的投资品，也喜欢进行短线投资，但是他们对投资理财只是和对专业投资理财机构的了解程度都较低，实际利用专业投资理财机构的程度低安逸型投资理财介于冲动型和事业型之间客户消费心理之性格分类S热情奔放，主动利他，多言者的活泼型当场做决定M冷静分析，被动利他，思考者的完美型C驾驭统帅，主动利己，行动者的力量型他做决定P平易近人，被动利他，旁观者的和平型你帮他做决定不同性格客户的心理需求与应对和平型P有逻辑次序的进行谈话问特定问题，找出他真正的需求提供明确的先例，降低不确定感记得公平正义的原则创造安全可靠稳妥的环境给他家的感觉当他是自己人完美型M注意倾听他的话镇定而且谨慎的回答问题谈话内容要完整周全沟通前准备几个有相关的资讯放慢说明及展示找出问题的关键，以免跑题对事实和细节要清楚电话回访关键把控——投顾的沟通艺术客户服务问题解决策略——投顾的应变术目录回访的态度准备投资顾问必备态度何为有效的回访愉快的感觉讯息的传递双赢关系忠诚度体现主动服务的三个方法创造主动表达的契机主动向客户发问先于客户表现热情积极乐观——找到快乐回访的内驱力回访准备——声音的准备语音语调轻松愉快敬语（1）您好（2）请；请问；请说（3）早上好（4）请您稍等（5）很高兴为您服务（6）认识你很高兴（7）有什么可以帮到您的吗?(8)别客气（9）没关系（10）拜托您（11）劳驾您（12）谢谢（13）请多指教（14）请您多关照（15）欢迎您提出宝贵意见（16）谢谢您的合作（17）不用谢（18）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复(19)您提出的意见对我们很重要，谢谢您（20）再见，有什么问题随时电话联系（21）不用客气，这是我们应该做的（22）感谢您对我们工作的支持（23）再见谦语委婉语(雅语)（24）不好意思（25）很抱歉（26）请原谅（27）打扰了（28）很遗憾（29）抱歉、让您久等了（30）很抱歉，请您再说一遍好吗？（32）您的心情我非常理解（33）我很尊重您的想法（34）我们非常重视您的顾虑（35）您的建议让我非常受启发文

明礼貌用语体现积极承担的服务用语回访的准备——寻找回访的话题客户回访话题设计回访的目的——每一次回访都应设定目标根据客户的持仓情况设计话题策略提醒与建议之关键持股/持币状态下的建议根据沟通的目的设计话题背景问题了解客户目前状况难点问题了解客户目前面临的问题、困难和不满暗示问题了解可客户的问题、困难。不满的？？？需求—效益问题询问所提供的对策可能产生的价

值或意义个人介绍——树立个人给客户的第一印象你是谁如何让客户记住你的名字1、简单易记2、形象记忆3、按照客户的特点设计客户能够记忆的名字你的主要工作内容是什么？如何让客户对你的工作内容感兴趣1、你是客户问题的解决者2、你具有自己的长处面对稳健型客户的自我介绍

您好！我是XX证券的投资顾问XX

我的主要工作时为您的家庭资产进行理财规划。我能帮您进行包括基金、集合理财、股票等多种金融商品组合，更重要的是我随时协助您降低风险，顺利的达成资产的增值。

您不介意的话，请给我一点时间，与您沟通并提供您一些新的理财方式。SPIN标准话术了解客户需求同理心的反馈烘托积极的交流心理我非常理解您的顾虑，很多客户度有过类似的想法…..如果我是您，也会有同样的想法，所以您的担心是有必要的，却是要仔细考虑这个问题您的确很细心，一般人不会考虑得如此周到。您说的非常有道理，其实您应该早点说出您的顾虑……对，这是一个非常重要的问题，您是要认真地想一想，我认为您可以这样理解……经典赞美句式1、像您这样的……2、看的出来……3、听……说，您在这方面……4、真不简单，……面对投诉的观念、心态准备我是问题的解决者，我要控制住局面客户的抱怨不是针对我，而是针对产品或者服务保持冷静，做深呼吸客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响处理抱怨与投诉的关键是沟通不计较个人得失，为别人的得失抱歉。要有集体意识客户是必须享受服务的有效处理客户投诉的原则要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题有章可循详细记录，包括投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度等。通过记录，总结经验，为以后更好地处理客户投诉提供参考留