市场监管投诉举报培训

市场监管投诉举报培训演讲人：日期：市场监管投诉举报概述投诉举报受理流程调查取证技巧与方法投诉举报问题分类及应对策略跨部门协作与信息共享机制建立法律法规政策解读及案例分析总结回顾与展望未来工作方向目录CONTENTS01市场监管投诉举报概述CHAPTER市场监管投诉举报是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，向市场监管部门反映其合法权益受到侵害的行为。定义随着市场经济的不断发展，消费者维权意识逐渐提高，市场监管投诉举报制度逐渐完善，成为维护市场秩序、保护消费者权益的重要手段。背景定义与背景投诉举报渠道及方式投诉举报方式在线投诉、电话投诉、邮件投诉、现场投诉等。其中，全国12315互联网平台支持PC端和移动端，便于消费者随时随地进行投诉举报。投诉举报渠道全国12315互联网平台、电话、信函、来访等。培训目的提高市场监管部门工作人员对投诉举报的受理、处理能力和水平，更好地维护市场秩序和消费者权益。培训意义通过培训，加强市场监管部门工作人员对投诉举报工作的重视和认识，提高工作效率和质量，增强消费者的获得感和满意度。培训目的与意义02投诉举报受理流程CHAPTER通过电话、邮件、信函、来访等多种方式接收投诉举报信息。接收渠道详细记录投诉举报人的基本信息、被投诉举报对象、涉嫌违法事实及相关证据等。登记内容对投诉举报人信息严格保密，确保不泄露给无关人员。保密原则接收与登记环节010203对接收的投诉举报信息进行初步核查，确认其真实性和有效性。初步核实根据投诉举报内容，将其分为一般投诉、重大投诉和紧急投诉，并制定相应的处理措施。分类处理对涉及多个部门或跨地区的投诉举报，及时协调相关部门协同处理。协同处理初步核实与分类处理在规定时间内向投诉举报人反馈处理结果，确保及时回应。反馈时限告知内容满意度调查向投诉举报人告知处理过程、结果及理由，并告知其相关权利和义务。对投诉举报人进行满意度调查，了解其对处理结果的满意程度。反馈与告知义务03调查取证技巧与方法CHAPTER现场勘查要点及注意事项准确记录现场情况包括人员、物品、设施、标志等，详细记录现场状况。保护现场证据确保现场不受破坏，避免证据丢失或污染，及时拍照、录像等。关注细节注意现场细节，如物品摆放、颜色、气味等，有助于还原事件真相。合法合规遵守相关法律法规和程序，确保勘查行为合法合规。明确询问目的在询问前明确调查目的和重点，确保问题准确、有针对性。抓住重点记录被询问人的关键陈述，突出重点，避免遗漏重要信息。客观中立保持客观中立的态度，不加入个人主观判断或诱导性语言。准确清晰确保记录内容准确清晰，字迹工整易读，避免模糊不清或产生歧义。询问笔录制作技巧证据收集、整理与保存多种证据形式收集各种形式的证据，如物证、书证、证人证言等，形成完整的证据链。整理分类将收集到的证据进行整理分类，便于查找和使用。妥善保存确保证据的安全和完整，防止丢失或损坏，及时归档保存。合法合规在收集、整理和保存证据的过程中，遵守相关法律法规和程序要求。04投诉举报问题分类及应对策略CHAPTER加强商品质量检查，确保商品符合国家相关质量标准。对出现质量问题的商品进行追溯，查明原因并采取措施。对消费者投诉的问题，及时回应并妥善处理，确保消费者权益。对存在质量问题的商品，按照相关规定进行赔偿或退换货处理。商品质量问题处理方案严格质量把关追踪问题源头及时处理投诉赔偿与退换货提升服务意识加强服务人员培训，提高服务质量和水平。服务质量问题解决方案01设立投诉渠道建立畅通的投诉渠道，方便消费者进行投诉和反馈。02及时处理投诉对消费者投诉的问题，及时调查处理，并给予回复和解决方案。03追究责任对服务质量问题严重的，要追究相关责任人的责任，并进行整改。04价格违法行为应对措施加大对市场价格的监管力度，防止价格违法行为的发生。加强价格监管加强价格法规的宣传力度，提高消费者的价格意识和法律意识。对价格违法行为进行严厉打击，维护市场秩序和公平竞争。宣传价格法规对消费者投诉的价格问题，及时调查处理，维护消费者权益。及时处理价格投诉01020403打击价格违法行为05跨部门协作与信息共享机制建立CHAPTER正式会议定期召开跨部门协调会议，就市场监管投诉举报工作进行交流和讨论。非正式交流建立微信、电话等即时通讯渠道，方便工作人员随时沟通和协调。信息共享文件夹设立公共文件夹，存储相关文件资料，以便各部门随时查阅和使用。内部培训定期开展内部培训，提高工作人员沟通协作能力和处理投诉举报的效率。内部沟通渠道搭建和优化建议工商部门包括企业注册、市场监管等部门的联系方式，以便在涉及企业违法违规行为时及时通报和协作处理。食品药品监管部门包括食品药品稽查、食品安全协调等部门的联系方式，以便在涉及食品药品安全问题时及时沟通协作。质检部门包括产品质量监督、计量检测等部门的联系方式，以便在涉及产品质量问题时及时协调处理。公安部门包括刑事侦查、治安管理等部门的联系方式，以便在紧急情况下迅速协调处理。外部协作单位联系方式汇总分享信息共享平台使用指南平台登录输入用户名和密码，登录信息共享平台。信息查询在平台内输入关键词或选择相关条件，查询所需信息。信息发布按照平台要求填写相关信息，审核后发布至指定板块，实现信息共享。信息交流通过平台内置的即时通讯工具或留言板等功能，与其他用户进行实时交流和讨论。06法律法规政策解读及案例分析CHAPTER《食品药品投诉举报管理办法》该办法针对食品药品领域的投诉举报进行了具体规定，包括受理、调查、处理等方面。《中华人民共和国消费者权益保护法》该法规定了消费者的基本权利和经营者的义务，为投诉举报提供了法律依据。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》该办法明确了市场监管部门处理投诉举报的程序和要求，规范了投诉举报处理流程。相关法律法规条款解读案例一某消费者购买到过期食品，向市场监管部门投诉举报。经调查，商家确实销售过期食品，市场监管部门依法对商家进行了处罚。典型案例分析讨论案例二某消费者在某电商平台购买到假冒伪劣商品，向平台投诉无果后，向市场监管部门举报。经调查，电商平台存在监管不力问题，市场监管部门依法对平台进行了处理。案例三某商家因不满市场监管部门对其违规行为的处罚，提起行政诉讼。法院审理认为，市场监管部门处罚合法合规，商家败诉。企业应建立完善的内部管理制度，规范经营行为，防止违规行为的发生。加强内部管理企业和个人应增强法律意识，了解相关法律法规和政策，遵守市场规则。提高法律意识企业应建立完善的风险防范机制，及时发现和处理潜在风险，避免损失的发生。建立风险防范机制风险防范意识提升01020307总结回顾与展望未来工作方向CHAPTER本次培训内容总结回顾投诉举报处理流程详细介绍了投诉举报的接收、分类、处理、反馈等流程，以及各个环节的注意事项。02040301法律法规学习深入学习了市场监管相关的法律法规，提高了学员的法律意识和处理投诉举报的规范性。案例分析通过分析典型案例，让学员了解投诉举报处理中的常见问题及解决方法。沟通技巧与情绪管理讲解了如何与投诉举报人进行有效沟通，化解矛盾，以及如何管理自身情绪，保持冷静。学员A通过培训，我更加明确了投诉举报处理的重要性，也掌握了一些实用的沟通技巧。学员B案例分析让我印象深刻，通过实际案例学习到了如何处理复杂问题。学员C我觉得培训内容很实用，希望以后能多组织这样的培训，让我们不断提高自己的专业水平。学员心得体会分享交流未来工作方向预测及准备加强法律法规学习随着市场监管法规的不断更新