人寿培训讲师：有效沟通课件

说话也是生产力——非权威影响力的沟通技巧练习请两人互相找一个搭档：乌鸦?乌龟?成功的沟通是什么？什么是影响？影响就是建立人际关系的双向过程，不借助实力和权威，导致想法行动和行为的改变提高我们的非权威影响力掌握必备的有效沟通技巧

有效沟通，以人为本角色置换，推己及人己所不欲，勿施于人接纳倾听，以情服人衷心赞美，赏识他人面带微笑，楚楚动人

勇于承担，先己后人求同存异，平易近人如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!请用你们的手指

摆一个“人”字给我看同理心

Empathy

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。同理心是指以“把自己的脚放到对方的鞋子里”的心情去理解对方的感受。己所不欲，勿施于人哪些是“捣巢”行为？言行不一吹毛求疵，责难顾客转嫁责任与顾客辨论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语“我绝对没有说过那种话”“我们的服务是一分钱、一份事”“这个问题太简单”“这是常有的事”Monday,March27,2023“你讯息”产生沟通障碍解答性讯息 ．

命令 ．

威胁利诱 ．

说教．

说理、讲逻辑．

提出解决办法、忠告

引起的后果反抗（我才不呢！）Monday,March27,2023判断性讯息 ．

批评、责备 ．

骂人．

确认．

分析、诊断．

质问、试探

隐藏的讯息

“你很坏，不为别人着想。”“你讯息”产生沟通障碍Monday,March27,2023判断性讯息 ．

批评、责备 ．

骂人．

确认．

分析、诊断．

质问、试探

引起的后果1、伤害自尊2、争论、反抗3、没面子4、有罪恶感，失去信心“你讯息”产生沟通障碍Monday,March27,2023间接性讯息 ．

开玩笑．

讽刺

引起的后果对方不一定听得懂“你讯息”产生沟通障碍Monday,March27,2023面质性“我讯息”1、不责备地描述其行为；2、对自己具体而真实的影响；3、该行为引起的感受。接纳倾听，以情动人练习：请说服对方同意：

表扬比批评更有效练习：当对方说话时，请先看着天花板三分钟，再看地板两分钟，然后用手梳理你的头发，蹲下来解开左脚的鞋带后再系上。请注意：千万不要看对方的眼睛！！！使用开放型问题，结合封闭型问题减少问题的压力，离标的远，找到真实的想法。一次只问一个问题研究表明：最好让对方接受你的观点方式是提出建议，而不是主张：认可的可能性反对的可能性建议42％18％主张25％39％提供建议永远不用反问句你怎么可以这么想？难道你不觉得这是一个好主意吗？衷心赞美，赏识他人*马斯洛（AbrahamH.Maslow1908-1970），美国社会心理学家、人格理论家和比较心理学家。为什么要Q4-马斯洛需求理论：*语言与水结晶自1994年起，日本IHM研究所的江本胜博士以高速摄影和显微技术来观察水的结晶，并发表了实验结果《来自水的信息》一书，证明带有「善良、感谢、神圣」等的美好信息，会让水结晶成美丽的图形，而「怨恨、痛苦、焦躁」等不良的信息，会使水结晶出现离散丑陋的形状，无论是意念，还是文字、音乐、图片，都能够使水发生某种改变。MasaruEmotoQ4的价值-水结晶水在听到“谢谢你”和“白痴”之后的结晶表现Youfool白痴Thankyou谢谢你Iwillkillyou我要杀了你Q4的价值-水结晶水在听到“一起来”和“去执行”之后的结晶表现Let’sdoit一起来Doit去执行过多感谢和赞赏会显得虚伪？

适当的感谢和赞赏是有效的激励

赞美奉承如何区分二者的区别？PMP的作用有效赞赏的原则明确的真诚的不带负面转折的，如“但是”对不自信的人要多用赞扬对你爱的人要多用赞赏拍肩膀不要钱面带微笑，楚楚动人

有意识地使用身体语言面部表情和头部动作手和胳膊的姿势身体的其余部分，包括腿的动作55%38%7%微笑： 对方能够感受得到“三米微笑，八颗牙齿”—沃尔玛微笑---脸上写YES!美国第三任总统杰佛逊有一次骑马到乡间出游。途中遇到一条河，桥断了。当众人想抱着马渡河时，一个农夫出现，走向杰佛逊，请他帮忙和他一起抱着马过河。过河后，有人问农夫：“你怎么知道要找我们总统帮助你？”农夫回答：“天啊！我可不知道他是总统！因为我只在他的脸上看到yes，其他人的脸上都写着No！”杰佛逊是华盛顿总统的国务卿；第二任副总统；第三任总统。独立宣言就是他起草的喂，你好，找谁呀？？哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，好象不欢迎我！增强说服力的肢体语言一致的姿势与动作如果他把一只手放在口袋里，你也依样画葫芦；如果他做了一个手势，过了一会儿，你也若无其事地做相同的手势。一致的说话方式试着与他保持相同的语速。如果他说话声调缓慢放松，你就缓慢放松。如果他的语速很快，你也跟着快。一致的关键词如果他倾向使用某些字句，你也套用同样的字句。例如，他说：“这个提议可以为双方带来不可思议的收益。”在之后的交谈中，你可以说“我喜欢这个提议，它可以为双方带来不可思议的收益”之类的话，但千万不要表现出你在模仿他。明显地模仿对方的动作，只会徒劳无功。勇于承担，先己后人体验：勇于认错承担责任是否很难？推卸责任又会怎样？若我和对方双方都有错，应该谁先认错？求同存异，平易近人利益分析先了解清楚对方需要什么分清“想要”与“需要”切忌“南辕北辙”利益分析对方眼中的你眼中的沟通的黄金定律

你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律

以别人喜欢的方式去对待他们

请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧B：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学你高升了，需要老资格的同事携手合作A：这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子