客户关系管理工作规划

客户关系管理2015年度工作规划客户关爱部当前1页，总共68页。客户分析历史数据展示内外部环境影响年度目标计划实施客户关系管理上半年实施情况分析目标调整目录当前2页，总共68页。客户分析：私家车公务车营运车驾校车（二手车置换政府采购）2014年127026471752122013年1129120328850692012年8301674512526103一、新车客户递增：从上图表中，可以清楚的知道。1、随着消费者的经济收入的提高和消费观念的改变，近几年私家车购买一直呈上升趋势，2014年私人购车比例较上年增幅达113%。加之国家出台政策对公务车的严格管理，遏制了公车私用，也促进了一部分的机关工作人员购买私家车。相对而言公务车和政府采购车辆减少较多。所以私家车客户群体是我们今后新车销售和售后服务的主要关注对象，也是工作重点。2、由于二手车人员配置、业务能力、激励机制等因素，2014年二手车置换业务比2013年略有下降，但二手车置换业务仍将是我们2015的工作重点。这也是我们新车销售的新的增长点。需要公司引起足够重视。大力开发市场。

3、特种车因价格因素，市场环境考虑成本，故其它低价位车型中标，故驾校购车大幅度下降。当前3页，总共68页。销售车型的性质分析

1）、从上表数据来看，私家车的销售还是在呈逐年递增趋势。随着公务车改的政策出台，预计15年私家车采购还会有不小的增长。相对而言政府采购车辆将会逐渐退出。2）、随着反垄断法的出台，全区域销售渠道也逐步放开，对展厅销售会有一定的影响，故14年销售部的展厅零售目标未达到预期。反之我公司渠道部对外批发销售的业务销量较上年还有了小幅递增，并完成了公司下达的年度指标。

3）、二手车置换业务因受增值部门的整合、人员调整影响，14年未完成公司制定的目标，但每月分销中心下达的置换目标均已完成。4）、大用户方面：1、政府采购；因公务车的限购，政府采购已基本叫停。2、出租车：新普桑已逐渐被出租车市场所认可接受，销量也较上年略有提升，但因受竞争品牌一汽大众捷达的影响，流失的客户也较多。3、驾校车：黄山市17所驾校所使用的教学用车90%以上选用的是我们的新普桑。但因市交警支队考试用车的车型尚未最终确定，导致一部分驾校暂缓了添置新车需求，

15年考试用车还需要继续加大公关力度，考试用车车型的确定将会影响到各个驾校的购车车型的选购。5)、14年金融信贷完成较好，完成的贷款台次较上年递增了115%，渗透率也提升到了21%。当前4页，总共68页。2014年新车销售（私家车）中女性客户520个，占总销售量的46%，男性客户609个占比54%。且在面访中了解到，有将近50%，驾龄较短。所以这也是我们下步关爱的重点人群。当前5页，总共68页。二、售后客户基盘数：私家车公务车营运车(正常客户总量流失客户总量）售后基盘数58731762636698627701、2014年止售后保有客户车辆性质：单位：个流失原因说明：流失客户总量里过路车2671个，占比29%，营运及驾校车813个，占比29%，定点其它维修348个，占比13%

价格因素（桑系、老帕较多）697个，占比25%，在外地使用：116个，占比4%，其它（换品牌）614，占比22%

0-1年内1-2年内2-4年内4-7年内7-10年内10年以上合计百分比23%34%21%14%5%3%100%保有量21953285203013494703289657保有客户车龄分析维修保有客户为9657个，其中1年以内的新车占了很大比列为23%，其次是1-2年内的占了34%这说明我们公司保有客户是以近两年销售的新车为主。按车龄的维修机率分析，车龄越长维修的次数也将随着增加，而公司目前维修保有量中车龄7年以上车只占了8%，因此，车龄在0-4年的占了78%。这部分新车客户群未来将是我们维修市场最主要的发展依据。但对7年以上的这部分客户群体，应做好置换的宣传和跟踪，将其转化为我们的潜客。当前6页，总共68页。2、2013年各车型进站客户数：2014POLO朗逸老桑系新桑途安途观新帕老帕系合计7881957788731645636797745786说明：2014年进站车型以朗逸车主居多，其次是帕萨特车主3、2014年各车型贡献度：单位：万元2013POLO朗逸新桑老桑系途安途观新帕老帕系合计产值127.11380.8410.53130.0551.3258.71323.36539.851821.75单车产值0.160.200.140.170.310.460.480.700.32说明：单车产值贡献最大的是帕萨特系列，其次是途观、途安当前7页，总共68页。4、2013年流失客户车型、车龄段、原因分布：POLO朗逸桑系途安途观帕萨特系合计流失率3934695793883381194313.76%过路车价格因素使用频率低在外地使用维修质量服务质量定点其它厂联系方式出错报废/转卖交通便利56329458364126785372218说明：2014年流失车型中桑系最多，其次朗逸、POLO、帕萨特；流失原因：1、因黄山市旅游城市，每年的2个黄金周和春节自驾游较多，故过路车占比29%，2、黄山市区面积不大，多数购车为上班族，车辆行驶公里数不多，故未到保养公里数占30%（POLO、朗逸居多）3、部分消费者消费观念还未改变，再加上我们宣传不到位、售后小型多样化活动未得到有效开展，导致因价格因素流失的客户占15%，4、黄山市下属有3个区4个县，比较分散，有些区域临近浙江和江西，故这些客户过质保期后，就在当地修理厂维修，因交通不便利占11%，5、部分公务车缩短维修经费，定点社会修理厂维修占4%；6、年轻的维修工技能及服务意识有待提高，当前8页，总共68页。月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度黄山978969979858984989991986987963974981全国958948955962959962967974973969971972华中9529489669619639659669589779709739762014销售CSS总体成绩外部走势展示：今年销售CSS成绩除4月、10月低于本区域和全国外，其它月份均高于区域及全国平均分。4月因成功接触率低于考核标准，整体成绩按80%计算，10月信息准确率97%，故成绩较低。二、历史数据展示当前9页，总共68页。忠诚度、投诉成绩外部展示：忠诚度：投诉成绩：本公司客户忠诚度1-34季度高于全国及区域平均分。客户投诉虽然全年成绩都高于全国和华中平均分，但故减少客户投诉仍然是我们2015年销售满意度主要提升的方向。当前10页，总共68页。2014年售后IKB成绩外部走势展示：月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度黄山99.8799.8810099.8399.7810099.699.810099.8699.81全国97.6499.6299.8997.797.9897.9898.2398.1998.1498.198.48华中97.7297.6797.5497.6397.897.9598.4298.5198.2198.1798.47售后IKB总体成绩还好，都高于区域和全国平均分。当前11页，总共68页。2014/2013年CSS/IKB在华中分中心排名：销售CSS对比售后IKB对比从上述图标显示：销售CSS比2013略有下降，售后IKB比2013年有所进步。分析见后当前12页，总共68页。2014年度目标完成情况-MS/PT季度一季度二季度三季度四季度年均目标：≥92(售前、售后各占50%）销售MS93.6591.5590.459291.91售后PT95989410097

年度实际达到：94.46（达标）数据来源：分中心传递、售后服务数据中心神秘客户总成绩达到年初设定的目标，售后提升较快。但销售MS未能达到，具体分析见后当前13页，总共68页。2014/2013年MS/PT成绩对比：销售MS售后PT销售MS一季度和四季度低于2013年，但总体高于去年；售后PT总体高于2013。具体分析见后当前14页，总共68页。2014年度目标完成情况-OQC现场检查季度一季度二季度三季度四季度年均目标：≥86销售8782817180.25售后78.9885.2483.480.5882.05

数据来源：分中心传递、DN网

2014年OQC总体成绩没有提升，主要是老店有些硬件设施近期无法改善。

销售：一季度达标外，其他3季度均呈下降趋势，特别是四季度，差距有点大。

售后：现场检查中服务流程及文件规范填写失分还是比较多，但总体比2013年有所进步。

当前15页，总共68页。2014/2013年OQC成绩对比销售OQC售后OQC销售OQC低于2013年，售后高于2013年当前16页，总共68页。2014年度目标完成情况-投诉质量季度一季度二季度三季度四季度年均目标：≥91售后7995.197.293

年度实际:91.08CCH投诉质量原因分析：数据来源：售后服务数据中心Q2、Q3电话投诉响应率得分偏低，Q4电话投诉封闭率成绩低当前17页，总共68页。2014/2013年售后CCH成绩对比售后CCH总体成绩比2013年有所提升。当前18页，总共68页。2014年投诉（抱怨）投诉（抱怨）率：2014年投诉率目标≤0.6%，投诉处理质量目标89分；实际全年投诉（抱怨）率：上海工单投诉0.07%

，投诉质量实际达到91.08分，目标完成。但从投诉（抱怨）分布看：新车销售客户主要是由于1、导航质量；2、价格偏高引起的其它方面不满意；3、不是本人来店购车的，有些服务未感受到，销售人员也没有及时跟进，导致客户不太满意。售后维修客户投诉（抱怨）：1、工单投诉中5起都是零配件等待时间过长3起有关召回车辆问题3起咨询类。2、内部抱怨方面：服务顾问未告知免费洗车标准，导致客户期望值过高，抱怨；3、维修过程监控不到位、终检责任心不强，导致部分车辆返修，客户抱怨；4、抱怨材料及工时价格高等。历史数据展示当前19页，总共68页。2014年度目标完成情况-流失率月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年均目标≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%（含过路车）实际11.54%15.19%15.27%14.88%12.88%14.67%13.72%18.63%20%18.32%21.96%21.56%16.55%（含过路车）以上数据来源：icream系统。说明：全年只有2个月达到年初设定的目标。原因分析：1、全2014年共流失客户总数2770个，比2013年1943个多了827个客户；2、过路车客户比2013年多233个；3、潜在流失客户比例比2013年增加（公里数未到）61个注：计算公式：8个月未进站客户/单月进站客户数+单月新车销售数

当前20页，总共68页。客户流失原因分布说明：流失客户中，1、车辆性质：公务车占24%，私家车占76%；2、流失原因：⑴联系方式改变（错号、更换联系人、停机、无法联系）占39%，⑵价格因素：13%，

⑶维修质量1%，⑷转卖7%，⑸定点其它厂20%,⑹服务质量占1%，⑺长年在外地使用（本市以外）：19%3、流失车龄段：2年内占36%，2-5年占48%，5年以上占16%，和2013年流失的车龄段相同。流失车辆性质流失车龄段当前21页，总共68页。2014/2013年流失数据对比：流失客户类型对比：流失原因对比：2014年流失客户类型中，1、过路车流失比2013年加大60%原因：2013年8月-2014年4月新车渠道销售102台；2、出租车和驾校车流失比2013年下降17%。原因：2013年8月-2014年新车销售中，出租车和驾校车销量下滑。从上述流失原因数据显示：2014年客户定点其它厂维修和长年车辆在外地使用（含渠道卖到外地客户）比2013年增幅较大，其次客户改变联系方式、价格因素、保养公里数未到的客户比2013年也有不同程度增加，但因维修质量和服务质量流失的客户明显减少。当前22页，总共68页。从2014年公司完成保险情况分析：全年保险费用较上年递增了4%。单车保险额基本持平。2014年我公司共销售新车1368台，私家车1129台。占新车销售的82.5%。2015年我们应该在私家车承保率和单车保险额上进行努力。力争有8%的突破。人保平保大地国寿财项安邦太平洋台次5662801442191031保额308.1155.372.5121.95.41.60.7备注统计数据不含14年12月的数据12年度承保台次759保额458.06万13年度1132645.6万14年度1223665.6万当前23页，总共68页。当前24页，总共68页。外部对比：销售CSS售后IKB总体成绩高于全国和华中平均分，细项分析销售客户投诉率超标，投诉得分有2个季度都低于全国和华中，影响我们销售CSS最终结果。（投诉占CSS10%）。外部环境分析整车销售市场竞争日益激励，各品牌难于与竞争品牌形成明显差别。汽车产品多样化和价格的势均力敌，使得经销商十分重视产品的零售环节，一种新型的网络销售模式已悄然形成，售后服务是影响客户购买决定的重要因素。再加上国家对公务用车费用的控制，进4S店维修保养频次明显减少，黄山市成立第二家上海大众4S店，维系好原有的客户基盘对我们来说尤为重要。我们只能努力通过提供优异的售后服务，提高客户对其服务的满意度，在增加客户的忠诚度的同时，也提高了服务和零配件销售的收入，这些措施有助于弥补新车销售利润率日益下滑所带来的损失。内部对比：2014年销售CSS成绩区域排名不如2013年，有7个月在华中排名低于2013，特别是4月、10月、11月；售后IKB从区域排名来看比2013年有提高。神秘客户成绩售前售后都好于2013年，但销售还未达到年度目标。OQC成绩中销售低于2013年，售后比2013年有提升。总体看，售后满意度4大指标均除了OQC以外，IKB、PT、CCH都高于去年且达到年初设定的目标。销售3大指标均未达到年度目标且低于2013年。满意度数据分析：当前25页，总共68页。

内部环境分析：1、2014年销售投诉率高：全年1-11月，有6个月投诉成绩被扣分（2013年只有3个月），个别月回访率低于考核标准：4月成功接触率只有68%，不达标，CSS成绩按80%计算；老店保安不能按规范指挥引导客户停车，故全年接待MS共8次，有7次在保安条款扣分。2、监管不够、执行力下降：2013年ISM带教成果没有很好的延续，弱项改善计划流于形式。客户反馈意见没有从根本上重视分析，只停留在表面，销售顾问只要求客户打10分。3、新的销售顾问意愿和能力有待提高：新销售顾问大多对有关车辆方面知识不熟悉，无法跟客户解释清楚，造成客户有不满情绪。比如购车需求分析及产品介绍不全面、按揭所需资料及手续办理、公司一些财务规定、车辆操作讲解、导航使用及升级等。还有从日常接待录音抽查中，个别销售顾问未按流程接待客户，执行意愿不高4、销售OQC硬件失分较多，1-4季度OQC还是在老店检查，由于多年改造的老展厅，硬件设施这块提升难度较大，全年4个季度，硬件模块得分率只有65%，故严重影响OQC成绩。以上问题是造成销售满意度成绩下滑的主要原因。所以在2015年我们有必要对以上6项工作加强重视程度，有必要做重新的梳理和培训。当前26页，总共68页。客户流失率：2014年全年客户流失总数2770个（售后新增客户2075个），流失率16.55%，比2013年13.73%增加了2.82%，全年有效客户基盘数（5310个）比2013年（4974个）增加了6.3%。流失的原因分析中比2013年明显上升的是：定点在其它厂维修占流失的7%，其次是长年在外地使用（本地车牌号，含销售到外地）的，占流失的8%，都比2013年翻了一番。过路车（含绩溪、婺源）占19.8%，改变联系方式和公里数未到的也比2013年增加2-3%，但幅度不大。2014客户流失率加大，主要表现在一下几个方面：1、售后内部流程监控不到位，5S管理制度没有认真执行，客户反馈意见较多且处理不及时。2、售后服务的维修合格率没有经过准确的统计，根据客户反馈，一次维修合格率相对较低。3、客户信息不准确，导致后期无法对客户进行准确的跟踪。4、服务活动质量不高，无法起到吸引客户的目的。由于以上4个问题造成2014年售后服务客户流失情况严重。因此也确定了我公司2015年的售后客户服务的重点方向。

当前27页，总共68页。内外部环境影响一、汽车销售外部环境分析：

中国汽车市场竞争日益激烈，各品牌难以与竞争品牌形成明显差别。汽车产品多样化和价格的势均力敌，使得制造商和销售商们必须十分重视产品零售环节。多数制造商正在通过其零售网络，积极推广以顾客为中心的新型服务，以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。经销商是连接顾客与品牌的重要环节，而事实证明，提供优异的售后服务，正是制造商提高品牌声誉的一条有效途径。另外，在瞬息万变的市场上，经销商正努力提高顾客对其服务的满意度，在增加顾客忠诚度的同时，也提高了服务和零配件的收入，这些措施都有助于弥补新车型销售利润率日益下滑所带来的损失。二手车市场潜力巨大将会是一个刚需市场

据统计，2000-2012年，我国二手车交易量由25.17万辆上升到近480万辆，增长了近20倍,去年全国二手车成交量将增长20%-25%，接近600万-650万辆。据中国商务部统计，目前中国二手车交易量占整个市场销售量的40%左右。与此相比，德国二手车交易量所占比例达到60%，而英国更是高达75%。，由此不难看出，中国二手车市场还有巨大的增长空间。经过这么多年的发展，不少曾经的新车已经使用超过5年，由于房产、汽车限购政策的实施，为换新车不得已要出售自己的旧车，这将促使二手车交易更加的活跃，以北京为例，由于实行限购政策，北京的二手车交易量已经超过新车。由此预测，2014年我国二手车交易市场需求会处在刚需阶段。二、本地区环境分析：目前黄山市极具竞争力的品牌，主要集中在上海大众、一汽大众、别克、雪佛兰、本田、北京现代、江淮、东风日产、起亚、别克、雪佛兰是合肥惠风集团的直营店；福特4S店正在筹建中，明年2月开业；本田、北京现代、东风日产、一汽大众是亚夏集团的4S店，他们都非常有竞争力，单从集团公司来比较，我们不占优势。但我们上海大众在本区域有较好的群众基础，品牌口碑较好。加上公司近年来，十分注重客户满意度工作，把关爱客户始终放在第一位，对老客户进行了较好客户维系。使得上海大众在本区域的竞争一直保持前列的位置。当前28页，总共68页。公司内部环境分析：1、根据2014年销售、售后满意度调研，我公司去年客户满意度CSS成绩均高于区域及全国平均分，通过对“试乘试驾”因子的重点监控，此因子一直保持区域优势，并在Q3季度客户总监研讨会上做优秀案例分享，但在有些模块上和其他优秀经销商存在一定的差距，还有提升的空间。例：交车服务、交车后关心环节：故在2015年我们有必要对此两项工作加强现场监管力度，并进行重新梳理和培训。2、售后服务2014年满意度状况比2013年进步较大，但CSS流程中有三个方面有待提升:⑴免费洗车服务：在如今，维修后给予客户免费洗车已变成维修后的一项标准服务，洗车等待时间过长就会造成客户的不满意。还有，服务人员未提前告知洗车标准，使得客户的期望值过高，也会导致客户不满意。⑵解释工作：服务顾问再下单前未向客户进行解释即将开展的维修工作，未根据保养前后的效果对比图进行解释，无法体现我们的服务价值。⑶预约服务：因人员不足，主动预约一直都做的不好，导致车间工位利用率不高，忙闲不均。⑷服务站停留时间：配件缺货，等待时间过长、各工种之间衔接不畅，导致车辆维修时间长，客户不满意。由于以上原因造成2014年客户流失情况严重。由此，也确定了2015年售后客户服务的重点方向。内外部环境影响当前29页，总共68页。销售市场竞争环境分析外部环境机会：1.上海大众黄山4S店有良好的社会口碑和品牌认知度，良好的社会关系网。上海大众汽车也是老品牌。有自己一批可靠忠实的客户群体。2、10月18日新城区新4S店试营业，还将带来更多的机会。3.2014年政府车改力度将进一步增大，部分机关、事业单位人员将购买私家车。4、凌渡的上市和4月份桑塔纳两厢版的上市，将提升我们的销量。威胁：1.2015年黄山地区4S店将达到15家。其中新增一汽大众、福特、广汽丰田等高端品牌。特别是上海大众众发4S店试营业。2.2015年各竞争品牌将推出的多款新车。3、各品牌都在下沉销售渠道，抢占区县市场。内在条件优势：1.我们有信贷、保险、装潢、上牌一站式服务。2、公司拥有完整的售后服务体系，有一批技术过硬的专业人员，易培育客户的忠诚度。3、有专门从事客户满意度监控的关爱部门，能随时监控满意度情况。并适时开展客户关爱活动。劣势：1.公司人员变动较大，销售团队人员的经常变动影响销售服务的专业性；2.公司管理水平、员工素质参差不齐。3、内部培训总是在低水平徘徊，没有有效提高员工素质。4、原有的思维影响了企业的发展。行动或措施1、每月开展多次有针对性的小型多样化市场推广活动并结合客户关爱部定期开展车主俱乐部活动，让更多的客户认知我们的品牌，感受公司与众不同贴心服务。2、抓住潜在客户、把握销售机会；做好老客户维系工作、提高老客户的忠诚度。培育忠诚客户。积极抓好市场分析调研工作，及时掌握竞争对手的销售策略，适时调整我公司的营销策略。3、拓展销售渠道，积极向区县下沉。积极培育歙县、黄山区二级网点建设。保持好其他区县的销售代理关系。扩大我们的销售范围。4、完善内部管控机制，优化公司流程。适时调整绩效考核权重，努力提升员工素质。当前30页，总共68页。销售市场竞争环境分析1、目前各品牌的4S店的经销店都集中在市区。周边主要是二级网点。二级网点都为汽贸样式进行。销售各品牌车型。而随着国家城镇化工作的推进以及周边乡镇的经济发展，周边乡镇地区购车的客户越来越多。而上海大众对于这一块的涉及度比较少，虽然一再的强调周边市场开拓，但是实际的实施却很少，目前的汽贸模式对于上海大众品牌汽车周边县市的销售并不占优势，由于利润低，汽贸公司并不会将上海大众车型作为主推车型。所以想在周边区县做好上海大众品牌营销，目前的网点形式并不理想。最好的办法是我们自己公司到区县去设立销售店，才能有利于新车销量的提升。和满意度的维护。2、出租车公司：目前在黄山市区出租车车型大部分部为为上海大众普桑和志俊、新桑，上海大众占到63%。共有765台，1-12月我公司销售47台。新普桑已逐渐被出租车市场所认可接受，销量也较上年略有提升，但因受竞争品牌一汽大众捷达的影响，流失的客户也较多。所以我公司调整了政策。针对一汽大众，出租车价格下调，并免维修工时费用等措施。以此来提升市场份额。3、全市有17所驾校，有510台车。上海大众占92%。有467台。今年1-12月我们销售17台。驾校车以普桑为主，我们的市场份额比较高。目前我们和17所驾校关系维护的较好。能够确保驾校车的需求。面对激烈的竞争环境，但因市交警支队考试用车的车型尚未最终确定，导致一部分驾校暂缓了添置新车需求，

15年考试用车还需要继续加大公关力度，考试用车车型的确定将会影响到各个驾校的购车车型的选购。4、2014年政府采购购这一块形势严峻。在政府不断“反四风”的背景下，公务车市场在2014年会极大缩水，而且关于理性、节俭消费的教育宣传还将持续并级级渗透。因此，我们应该关注机关、事业单位人员购买私家车人群。争取更多的新车销售机会。当前31页，总共68页。2015年度目标根据以上情况制定我公司2014年销售满意度年度目标如下：项目年度目标数据来源销售CSS分中心排名前40%上海大众经销商运营管理系统销售MS≥92分上海大众DN网销售OQC≥95分上海大众DN网分解到月、季度目标：项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月CSS前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%一季度二季度三季度四季度MS≥92≥92≥92≥92OQC≥95分≥95分≥95分≥95分当前32页，总共68页。根据以上情况确定我公司2015年售后满意度年度目标如下：2015年度目标项目年度目标数据来源售后IKB分中心排名前40%售后数据中心售后CSS≥95分售后数据中心售后OQC≥90分售后数据中心售后PT≥75分售后数据中心投诉处理质量CCH≥92分售后数据中心客户流失率≤30%（6个月不进站客户）Icream系统当前33页，总共68页。项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月IKB（华中排名）≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%CSS≥95≥95≥95≥95≥95≥95≥95≥95≥95≥95≥95≥96流失率≤28.5%≤32%≤29%≤28%≤30%≤29.5%≤29%≤28.9%≤29%≤32%≤29.7%≤29.6%一季度二季度三季度四季度PT≥75≥75≥75≥75OQC≥90分≥90分≥90分≥90分CCH≥92分≥92分≥92分≥92分分解到月、季度目标：当前34页，总共68页。2015年增值业务目标当前35页，总共68页。当前36页，总共68页。2015年销售满意度考核模型：CSS(CSI+VWLike）50%MS25%OQC25%销售满意度电访CSI80%VWLike净好评率20%2014年销售满意度考核模型：CSS50%MS30%OQC20%计划实施：当前37页，总共68页。计划实施一、销售CSS方面重点措施：从上海大众CSI调研所有项目，我们可以看到:1、7大因子问题大多都是针对销售规范流程进行提问的，因此提升销售规范是作为进行改进和提升CSS水平是最重要的措施。结合我们去年各因子得分情况，2014除保持原来优势因子成绩的基础上，重点改善“交车服务”“交车后关心”两大因子。2、继续保持较高的客户信息准确率，2015年力争100%。3、提升VWLike，2015年力争96%以上4、减低销售内服务投诉，力争保持季度综合不扣分具体措施如下：1、指标项目KPI培训2、报告解读3、过程监控4、会议研讨5、绩效考核

2015年总部调整了销售激励政策，恢复区域排名，综合满意度按各档次分数划分（CSS50%，MS25%，OQC25%），提升销售综合满意度从下面几个方面入手：当前38页，总共68页。1、指标项目KPI培训及目标分解：首先组织行政、关爱、销售、市场部等人员进行商务解读，并对相关岗位进行普训，针对CSS、MS要求对再次对销售顾问和前台接待进行分块培训，必要时进行一对一辅导对销售顾问个人整改成功计划的落实情况进行监督。把目标细化，分解到各相关岗位，例：交车服务、电话接听纳入交车专员、前台接待岗位。并对培训结果及落实情况不利人员予以处罚。2、报告解读：对每期的CSS报告向销售顾问解读，告诉销售顾问他们在日常工作中所需要关注的各个方面，并对不足方面，有销售顾问讨论改进措施，并达成一致协议，由展厅经理对协议中所需要落实的事项进行检查，并对检查情况进行考核，由管代进行复核，并根据检查情况对展厅经理进行奖惩提议。3、过程监控：⑴针对CSS关注的内容，重新设定我们的销售回访问卷，及时录入ISM系统，并每周对销售顾问的成绩进行统计和排名，特别是“试乘试驾”、“交车服务”“交车后关心”因子。将结果上报销售部领导。⑵内训师依据上海大众总部新的回访周期和责任人，设定销售顾问执行建议话术（包括首月关爱回访在开票后10天执行），展厅经理按执行话术检查销售顾问的执行情况，并将结果纳入日常考核。⑶客户总监每周不定期抽查前台电话接待质量，每月进行内测MS流程执行及录音抽查，结果纳入日常考核⑷CLI客户忠诚度管理：客户总监设定成交后车主内活动的计划，每月至少举办一次，并将交车面访和电话回访中CLI客户忠诚度低汇总生成客户意见反馈表交与零售经理。计划实施当前39页，总共68页。4、会议研讨：每周组织销售顾问对每周内外侧满意度及客户抱怨进行研讨，针对抱怨中产生的问题进行分析原因，对相关责任人进行考核，对于其中较集中的问题，纳入下周重点改善内容，关爱部加强监督管理并跟踪执行效果。5、绩效考核：⑴建立满意度考核机制。凡是和满意度相关联的KPI和岗位，根据责任大小，设立不同档次的满意度奖惩级别。并设定开关指标。把“交车服务”“交车后关心”两大因子重点关注，单独设定考核指标。除了专项的满意度激励方案以外，还加入至销售顾问薪资考核方案之中。在年度的先进个人及先进团队评比中，其满意度的好坏有一票否决全。（附：销售满意度考核细则）⑵把二手车置换和新车保险、续保、原装附件、信贷纳入薪资结构中。计划实施⑸客户反馈意见及抱怨处理：a：客户反馈意见当天传递零售经理并处理，3天内复访，并将复访结果通报b：通过各种渠道收到的用户抱怨，展厅经理填写《用户抱怨处理表》填写完后，统一交由零售经理处理；c:对用户抱怨的原因进行分析，根据具体的原因，采用不同的对策，予以沟通交流及处理。d:用户满意后，由回访员在三天内进行电话复访e:如果用户不满意，需要重新识别抱怨原因，进行重新处理的流程f:客户总监协助零售经理共同制定抱怨预防措施，客户总监跟踪结果。⑹OQC部分：责任人细化。展厅经理每天按要求检查展车及试乘试驾车；客户总监、行政经理每周不定期对OQC所涉及条款进行抽查。结果纳入日常考核当前40页，总共68页。2015年售后综合满意度考核模型2014年售后综合满意度考核模型：IKB35%OQC30%PT25%CCH10%当前41页，总共68页。当前42页，总共68页。售后满意度方面重点措施：具体措施如下：1、指标项目KPI培训2、报告解读3、过程监控4、会议研讨5、绩效考核计划实施当前43页，总共68页。1、指标项目KPI分解、培训：首先组织行政、关爱、服务、市场部等人员进行商务解读，并对相关岗位进行普训，针对CSS、PT要求对再次对服务顾问和服务员进行分块培训，必要时进行一对一辅导对销售顾问个人整改成功计划的落实情况进行监督。把目标细化，分解到各相关岗位，例：三包信息率、纳入索赔员岗位。预约率和保养提醒率同时纳入服务顾问和关爱专员岗位，并对培训结果及落实情况不利人员予以处罚。由客户关爱部对于培训质量进行监控。2、报告解读：对神秘客户报告及CSS报告向服务顾问解读，告诉服务顾问他们在工作中所需要关注的各个方面，并对不足方面，由服务顾问讨论改进措施，并达成一致协议，由服务经理对协议中所需要落实的事项进行检查，并对检查情况对相关人员进行考核由服务总监对落实情况进行复查，并根据检查情况对服务经理进行奖惩提议。3、过程监控：⑴针对CSS问卷以及神秘访客所关注的内容，重新设计我们的售后回访问卷，通过回访针对其中抱怨客户进入抱怨处理流程。⑵PT流程执行：服务经理定期对服务顾问进行流程自检，客户总监每周不定期抽查预约电话接待质量，每月进行内测PT流程执行及录音抽查（样本≥3个），结果纳入日常考核。⑶KPI指标监控：服务总监将涉及到的KPI指标分解到人、天、周、月，服务经理夕会、周会监控其执行结果。计划实施当前44页，总共68页。⑷抱怨处理：A：通过各种渠道收到的用户抱怨后，统一交服务经理处理；B：回访员或关爱经理填写《客户投诉（抱怨）处理表》；C:填写完毕后，对用户抱怨原因进行分析，主要原因分布为：服务问题、用户问题、产品问题3方面原因；如涉及重大问题，需直接向总经理汇报。D:服务经理根据具体原因，采用不同的对策，予以沟通交流及处理；E:用户满意后，由回访员或关爱经理在三天内进行电话复访。F:如果用户不满意，需要重新识别抱怨原因，进行重新处理的流程。⑸流失率控制：A、走访售后协议单位，听取对公司质量方针及工作流程中的意见和建议。与我们售后服务协议单位续签维修合同。并积极参与各大单位车辆维修招标会拓展我们维修业。B、走访区县政府及四大班子，争取定点维修订单。C、利用市场、销售区县巡展活动，到区县做好老客户关爱活动。把大众关爱，用心更专业的理念贯彻到每一个角落。D、扩大品牌宣传力度，利用爱车课堂和四季关爱活动。加强与客户之间的沟通，努力培育我们公司忠诚客户。E、在维修场所布置各种保养、护车、爱车小常识宣传。通过维修场所、客户休息室对原装附件及深化保养进行宣传。扩大利润增长点。F、做好主动预约服务，及时收集信息，预防客户流失。G、客户信息准确率、服务顾问给客户打关心电话等也纳入服务部日常考核中。H、布置爱车课堂和全新帕萨特VIP客户休息室，对忠诚客户培养营造氛围。计划实施当前45页，总共68页。⑹OQC部分：责任人细化。服务经理每天按要求检查服务流程执行及文件规范填写；车间主管对车间环境、设备维护等进行检查。客户总监、行政经理每周不定期对OQC所涉及条款进行抽查。结果纳入日常考核4、会议研讨：

每周由服务经理组织全体服务顾问对每周客户抱怨进行开会研讨，针对抱怨中产生的问题进行分析原因，对于相关责任人进行考核，对于其中相关较多的问题，纳入CSS回访问卷的回访项目，加强监督管理。5、绩效考核：建立满意度考核机制。凡是和满意度相关联的岗位，根据责任大小，设立不同档次的满意度奖惩级别。除了专项的满意度激励方案以外，增值服务产品还加入至服务顾问薪资考核方案之中。在年度的先进个人及先进团队评比中，其满意度的好坏有一票否决全。（附满意度销售满意度考核细则）当前46页，总共68页。当前47页，总共68页。客户关系维系方面的措施：无论是销售CSS还是售后CSS的指标管理我们着重点为后期的监督和评估从而促进前期的准备及规范流程。但是在我们客户关系战略方面更着重关注客户维系方面的工作，通过我们的维系手段使得客户带来更好的体验感受，具体措施如下：

1、爱车课堂

2、车主俱乐部

3、忠诚客户培养

4、客户关系体系当前48页，总共68页。爱车课堂：客户对上海大众的服务和产品普遍存在认识不足的情况，服务市场竞争日益激烈，4S店和经销商的服务份额收到社会修理厂、快修店等非品牌特许维修业日益加剧的竞争渗透，客户流失严峻。目的

扩大品牌宣传力度，提升客户对上海大众服务和产品的全面了解，引导客户合理养护车辆，降低因不了解、不正确使用导致的客户抱怨和投诉，通过爱车课堂向客户灌输专业汽车维修服务和原装零件理念，培养客户正确的用车习惯，增加经销商原转零件、原装附件和工时的销售额，维护品牌形象，提升客户满意度和忠诚度。宣传：

在维修场所布置各种保养、护车、爱车小常识宣传。通过维修场所、客户休息室对原装附件及深化保养进行宣传。扩大利润增长点。布置爱车课堂和全新帕萨特VIP客户休息室，对忠诚客户培养营造氛围。客户关系维系当前49页，总共68页。内容部门计划目的方式备注基盘客户销售部关爱部巿场部服务部1、爱车课堂2、二手车置换、续保3、活动促销1、引导客户正确养护车辆2、维系老客户3、提高满意度和忠诚度4、转介绍潜在客户筛选1、短信2、电话邀请根据不同车龄、车型、季节，策划活动主题成交用户销售部关爱部巿场部服务部1、销售员回访2、客服员回访3、爱车养护专场、亲子自驾游等活动1、满意度提高2、转介绍3、增加维修台次提高营业额1、短信提醒2、电话回访需按大众流程操作流失用户服务部关爱部1、服务短信发布最新活动2、关爱部适时提供最新的公司信息。1、重新拉回客户2、二手车置换系统潜在流失用户筛选、主要以短信、电话方式约请当前50页，总共68页。人员分工：

服务总监

客户总监服务顾问销售顾问客服人员课堂讲师技术经理内训师服务顾问或技师前期准备

总体策划前期客户邀约、方案策划接受培训课件准备课件准备执行阶段

组织执行监督执行客户邀约电话邀约全程接待备课讲解现场演示后期管理总结持续改进后期客户关系管理方案执行后续客户关系管理客户关系维系当前51页，总共68页。课程设计：1、课程时长：主课程内容（30分钟）→人员介绍（5分钟）→课间休息（15分钟）→课间互动（15分钟）→现场演练（15分钟）2、课堂内容（计划）客户关系维系当前52页，总共68页。活动计划三八节活动1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月爱车课堂（涉水、空调篇）教师专场赏车会爱车课堂爱车课堂维修质量月活动爱车课堂（途观车主自驾游）关键时间节点的市场活动安排售后春季关爱活动售后夏季季关爱活动售后秋季季关爱活动售后冬季季关爱活动忠诚客户座谈当前53页，总共68页。车主俱乐部：

车主俱乐部是客户维系方面一个重要手段，一个完善成功的车主俱乐部不但可以带来很好的口碑效应，更能带来很大的经济效应，通过不断的沟通，建立完整的客户信息，精确的客户情报，完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。

我们的车主俱乐部主要依托上海大众车主俱乐部，并结合公司的网站、电子邮件、短信等渠道传达增值服务信息、丰富会员礼遇，提高车主满意度和忠诚度。为车友创造丰富多彩的“有车生活”，通过我们为用户提供“修车、养车、选车、用车”等方面的增值服务和礼遇，提升客户维护能力，辅助销售业务的开展。会员的权益：※会员活动会员可以参加我们定期组织的活动，比如自驾游等活动。※生日短信祝福在客户生日当天可以收到我们的生日祝福短信。※车辆关爱提醒公里数及时间的保养提醒、质保期、年检、首保、安全驾驶、季节性变化等提醒服务※最新促销信息会员可以定期获得我们的促销信息当前54页，总共68页。组织架构及分工：名称数量职责描述会长

（黄贵新）11.负责车友会的全面工作。

2.具体负责领导、组织车友会日常活动。

3.总结会员的建议，并提请理事会审议。

4.制定车友会年度活动纲要。

组织联络员（温萍）11.负责组织每次的活动的策划及组织等，从活动策划到活动结束，全程跟踪。

2.具体负责会内各项体育娱乐活动以丰富车友会会员业余生活、强身健体。

3.负责与兄弟车友会及其它社会组织的体育联谊活动等。内务管理员（许静、占旭梅）21.负责车友会的财务管理工作。具体负责每次活动的财务收取及支出，活动后统计财务情况并在活动后3－5个工作日内在论坛公布财务报表。

2.负责普通会员和VIP认证会员的组织和联络

3.负责统计区内成员的相关信息，并上报给组织管理部

4.负责区内成员的车标发放

宣传员

（唐玲珍）11.具体负责活动文字撰写；拍摄、整理、发布；网页专题设计、制作

2.布置活动场地；对外宣传车友会形象等工作。

3.负责车友会网站日常事务处理

4.负责QQ群日常事务处理技术员

（李大璋）11.负责车友会车辆救援及车辆技术咨询；

2.

具体负责组织技术研讨会，方便队员交流切磋经验；

3.

负责所有活动的安全问题；

4.负责并协调对需要救援车辆实施救援。

当前55页，总共68页。忠诚客户培养计划：

客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心里上的依赖和行为上的追捧。也需要一个客户关爱的整体系统，其中内容有部分是融入车主俱乐部以及爱车课堂。我们更加关注的是在日常中的点滴关怀，我们通过电话回访，24小时急救、短信祝福、交车关怀等方式对客户进行关爱，通过各种方式提升客户忠诚度。忠诚客户界定：1、在本公司购买新车的客户2、在本公司售后维修产值累计贡献1万元以上的客户数据采集：Icream系统关爱方式：❤电话回访服务感受❤短信祝福、友情提示❤交车礼物、关爱卡解读、交车仪式等❤爱车课堂❤

24小时急救❤客户介绍奖励❤保养、年检、质保提醒❤主动预约服务❤优惠折扣❤信息反馈当前56页，总共68页。具体关爱内容、时间及责任人如下：内容关爱形式关爱时间责任人满意度调研面访沟通交车当天客户总监短信致谢短信交车当天关爱经理满意度调研电话回访7天内关爱专员核实购车信息提示、首月关爱短信、电话12天内关爱专员、销售顾问爱车课堂到店授课每月一次客户总监服务总监关爱随行短信节假日、车主生日等关爱专员用车宝典短信每半个月一次关爱专员首保邀约短信、电话每3个月一次关爱专员活动邀约短信、电话活动前关爱专员保养提醒短信每天关爱专员年检、质保期提醒短信每月5号前关爱专员抱怨安抚短信产生抱怨当天客户总监结果复访电话处理后2天客户总监维修优惠折扣进站维修保养财务结算忠诚客户调研座谈半年一次客户总监当前57页，总共68页。1、使经销商的竞争优势长久留住老客户2、使成本大幅度减低3、大大有利于发展新客户4、获取更多的客户份额，为竞争对手制造障碍留住老客户留住老客户留住老客户留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效率奉献要大得多客户维护的作用2015年1月已拟定客户会员制营销策划，具体方案如下：当前58页，总共68页。

提升企业市场竞争力树立良好企业形象流动的广告宣传服务实时快速1、服务金卡（积分制）当前59页，总共68页。“会员俱乐部”解决方案提升品牌形象，锁定优质客户提供超值服务，回馈客户厚爱成功转化维修客户新购车用户可免费获得一张“会员积分卡”以及相应积分1保持客户忠诚度

维修用户获得一张“会员积分卡”并随卡附送一份会员手册，享受维修保养积分2鼓励会员消费可根据客户情况对会员进行分级：白金卡，金卡，银卡等，根据级别不同享受不同的优惠3当前60页，总共68页。“获取积分”方案方案一：维修保养积分按