商务礼仪培训课件2

商务礼仪2018.05行政部：当前1页，总共71页。CONTENTS目录01何为礼仪02职业形象塑造03商务礼仪规范04硕博接待标准当前2页，总共71页。Chapter章节1何为礼仪当前3页，总共71页。何为礼仪礼仪：是人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范。不管你意不意识到礼仪懂不懂礼仪重不重视礼仪礼仪，无处不在当前4页，总共71页。何为礼仪为什么要学习礼仪知识人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。当前5页，总共71页。何为礼仪当你第一次见一个陌生人，你最先关注的是什么小思考：当前6页，总共71页。何为礼仪发型形态声音三秒钟印象衣着味道语言当前7页，总共71页。仪表的重要性仪表视觉信号55%声音信号38%语言信号7%衣服、形体、面部表情声音措辞、用语当前8页，总共71页。学习礼仪，简而言之，它有以下三个作用教养体现于细节，细节展示素质端庄稳重，举止大方言行恰当，不卑不亢增进交往内强素质外塑形象当前9页，总共71页。Chapter章节2职业形象的塑造当前10页，总共71页。职业形象的塑造虽说：人不可貌相，海水不可斗量，但社会上一切人每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来审视你。所以说，礼仪非常重要发肤容貌仪容衣着打扮仪表举止神态仪态当前11页，总共71页。职业形象的塑造哪个嬛嬛更惹人喜爱？微笑，女性更重要、更美丽的妆容；微笑，是男士良好休养的最佳体现。当前12页，总共71页。微笑微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑当前13页，总共71页。仪容仪表-女士着装当前14页，总共71页。女士职业着装原则213时间原则不同时段的着装对女士尤为重要场合原则衣着要与场合协调地点原则区分家里与外出拜访的着装当前15页，总共71页。女士职业套装6禁忌短小残破杂乱鲜艳暴露透视当前16页，总共71页。搭配注意事项鞋包首饰质地好，庄重，并与服饰相配不能拎纸袋或者塑料袋，不能背双肩包，更不要只拿一个化妆包不露脚趾不穿凉鞋颜色不要过于鲜艳要有鞋跟符合身份以少为佳同质同色PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/字体下载：/ziti/

当前17页，总共71页。仪容仪表-男士着装当前18页，总共71页。男士西装着装原则全身不超过三种颜色1.三色原则皮鞋、腰带、公文包颜色一致首选黑色2.三一定律不拆商标穿白色或尼龙丝袜非职业装或短袖衬衫打领带3.三大禁忌当前19页，总共71页。西装穿搭注意事项“宜”合身、笔挺；颜色以黑色、藏青、深蓝、灰色为主；面料选用羊毛质地，不用皮、麻、丝、棉。“忌”三粒扣西装，最下方扣子也扣上；腰间挂钥匙、手机、上衣口袋装东西；手揣上衣口袋。当前20页，总共71页。职业形象的塑造-仪态☑指引时，手指并拢，手心朝上☑切记“指点江山”☑走宾客左前方1.5米左右，侧向宾客☑上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行仪态-手势当前21页，总共71页。职业形象的塑造-仪态男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。仪态-站姿当前22页，总共71页。职业形象的塑造-仪态轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。仪态-坐姿当前23页，总共71页。职业形象的塑造-仪态当前24页，总共71页。职业形象的塑造-仪态一脚在前，一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女士应靠紧双腿，男士则可适度的将其分开。仪态-蹲姿当前25页，总共71页。职业形象的塑造-仪态当前26页，总共71页。Chapter章节3商务礼仪规范当前27页，总共71页。1待人接物礼仪当前28页，总共71页。介绍礼仪介绍类型☞自我介绍，介绍他人。注意事项☞介绍的时机；☞介绍的主角；☞介绍的表达方式。当前29页，总共71页。介绍的基本原则年轻同事职位低男性本国同事年长客人职位高女性外籍同事☞尊贵者优先的原则；（尊贵者有权利优先知道对方的情况，而不是优先被介绍）；☞切忌用单手指人；☞在介绍他人时，可以简单说明一下这个人的优异表现，取得过的优异成绩，这会给对方留下较好的印象；☞介绍他人时要注意称谓。当前30页，总共71页。名片礼仪递名片☞尊卑有序、由近至远、顺时针。接名片☞站起来；☞双手接；☞注视名片1-3秒以示尊重；☞名片放在名片夹或者口袋里，忌随手乱放；☞礼尚往来-要将自己的名片给对方。当前31页，总共71页。禁忌☞无意识地玩弄对方的名片；☞把名片放入裤兜里；☞当场在对方名片上写备忘事情；☞先于上司向客人递交名片。怎样索要名片☞交易法、明示法、谦恭法。名片礼仪当前32页，总共71页。握手礼仪握手的顺序☞主人、长辈、上司、女士主动伸手；☞客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手的方法☞一定要用右手握手；☞不可以交叉握手；☞握手时要稍用力，时间一般为1-3秒为宜；☞切忌戴帽子、墨镜、手套握手、女士如果戴薄纱手套则可不必脱下；☞在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张希望，漫不经心。当前33页，总共71页。引领礼仪走路引领☞手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；☞站位：引领者在客人的左前方1.5米处引领上下楼梯引领☞女士引领男宾，宾客走在前面；☞男士引领女宾，男士走在前面；☞男士引领男宾，上楼宾客走在前面；☞下楼引领者走前；☞若宾客不清楚线路，则引领者走前。当前34页，总共71页。电梯礼仪☞有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出；☞无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客人先进；☞若陪同客人一起乘坐电梯，帮客人按下要去的楼层数，侧身面对客人；☞到目的地后，请客人先出电梯，然后自己立即步出，在前面引导方向；☞若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开。当前35页，总共71页。2拜访礼仪当前36页，总共71页。拜访前准备有句古话说得好：不打无准备之仗。商务拜访前同样需要做好充分的准备。提前预约明确目的准备礼物重视仪表√提前三天打电话√说明拜访原因和目的√确定拜访时间√资料准备√心理准备、可能出现的情况√预期的结果√重在情义√有特色的√了解对方兴趣，“对症下药”√着装符合身份当前37页，总共71页。商务谈判礼仪谈判准备谈判之初谈判之中谈后签约1.确定谈判人员（职位、着装、谈吐）；2.会场布置；3.谈判主题明确，材料准备充分。1.确定签约人员；2.进程、座位位置；3.握手。1.报价；2.查询；3.磋商；4.解决矛盾；5.处理冷场。1.短暂问候、寒暄；2.把握谈判气氛；3.观察对方反应，摸清对方底细。当前38页，总共71页。拜访中注意事项与客户交谈中不接电话提前备妥资料及名片随身携带笔记本把“我”换成“咱们”、“我们”保持相同的谈话方式注意拜访时间当前39页，总共71页。3会议礼仪当前40页，总共71页。座位安排常识◆以右为上（国际）◆居中为上◆前排为上◆以远为上◆面门为上基本原则会议座次◆前高后低◆中高侧底◆左高右低（中国）◆右高左低（国际）宴会座次轿车座次◆右高左低◆后高前底◆以远为上◆面门为上◆以右为上◆以中为上◆观景为上◆靠墙为上当前41页，总共71页。主席台座次当前42页，总共71页。主席台座次当人数为奇数时7531246当前43页，总共71页。主席台座次当人数为偶数时75312468当前44页，总共71页。签字仪式座次1并列式双边签字仪式的最常见形式：①签字桌横放，面门而设；②双方签字者面门而坐，宾右、主左；③双边仪式参加者列队站于签字者之后。2相对式和并列式原则相似。差别是将随行人员由两侧横排移至对面。3主席式主席式（多边签字）①签字桌横放；②仅为一张；③签字者面向主席台而坐，依照事先约定的顺序依次签名。当前45页，总共71页。双方谈判座次1.谈判桌准备：选择使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。2.横放谈判桌：面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。3.竖放谈判桌：应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。4.主谈判座次：各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。5.最好的入座方法就是提前双方职位的高低摆上名牌，谈判双方之间对号入座。当前46页，总共71页。会议、会晤座次安排1.面门而上（良好视野为上）2.居中为上（中央高于两侧）3.以右为上（遵循国际惯例）4.以远为上（远离房门为上）5.进出房间顺序：长辈、领导、贵宾、客人先进先坐先出当前47页，总共71页。轿车座次安排当前48页，总共71页。轿车座次安排当前49页，总共71页。4电话礼仪当前50页，总共71页。拨打电话流程步骤基本用语注意事项1.准备确认对方的姓名、明确通话的目的；准备好要讲的内容、说话的顺序2.问候，自报家门您好，我是**公司**部门的**一定要报出自己的单位、姓名。说话要有礼貌3.确认对象请问**经理/主任/老师在吗？接通电话时一定要确认对方是否是自己要通话的对象，电话转接给要沟通的人后，要重新问候4.电话内容打电话是想****对时间、地点、数字等内容准确表达；说完后，再次总结重要内容5.结束语谢谢，麻烦您了！语气诚恳、态度友好6.放回听筒等对方电话挂下后，再轻轻放下听筒。切忌猛挂听筒。当前51页，总共71页。打电话注意事项YES周二至周四10:00-11:0015:00-17:00NO周一、周五、周末8:00-10:0011:30-13:0013:30-15:00当前52页，总共71页。接听电话流程步骤基本用语注意事项1.拿起听筒，告知自己姓名您好，**单位**接电话切忌用“喂”回答2.确认对方请问您是？您找哪位？3.听取来电用意听取来电意图后，如果信息较为重要，进行记录4.确定来电事宜您打电话是想****确定时间、地点、对象和事由；如果是留言，要记住来电人姓名和来电时间5.结束语再见，我一定做好传达。/相关负责人给您回复语气诚恳、态度友好6.放回听筒切忌猛挂听筒。当前53页，总共71页。接听☞重要的第一声：“您好”；☞迅速准确的接听；☞认真清楚的记录；☞挂电话前的礼貌。注意☞正式场合调成静音☞确实需要通话找安静地点接听，尽量缩短通话时长☞特殊场合禁止使用手机电话礼仪当前54页，总共71页。☞喂......☞你是谁？你找谁？☞有什么事呀？☞通话中打哈欠、吃东西、与其他人闲聊☞猛挂电话电话禁忌手机铃声避免过于响亮，不应使用怪异、夸张的铃声。例如用公鸡打吗、鬼叫、刺耳音乐等，就非常不合适。当前55页，总共71页。5邮件礼仪当前56页，总共71页。1.关于主题一定不要空白主题反映文章的内容和重要性标题要简短，不宜过长一封邮件只针对一个主题回复邮件时要适当更改主题巧用特殊字符突出标题当前57页，总共71页。1.恰当地称谓收件者，拿捏好尺度☞对方有职务，应按职务尊称对方，如“*总、*经理”☞不清楚职务，则应按通常称“*先生、*小姐”，但要把性别搞清楚☞不熟悉或级别高于自己的人不宜直接称呼全名☞收件人多的情况下可称谓：大家如：王总：

您好！（称呼顶格写，问候隔行空两格写）2.邮件结尾要有客套话☞例如：祝您工作顺利！生活美满！2.关于称谓和问候当前58页，总共71页。☞正文要简明扼要，全文通顺☞注意邮件的论述语气，对于上级和客户要多使用敬语☞邮件正文多，可用.之类的列表，清晰明确☞尽可能避免拼写错误和错别字☞不要随意使用表情类字符☞选择合适的语言和字体3.关于正文当前59页，总共71页。4.关于附件如果邮件带附件，应在正文里面提示收件人查看附件附件文件命名要切入附件内容主题正文中应对附件内容做简单说明附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩发送如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送当前60页，总共71页。5.结尾签名☞签名信息内容（范本）凌莉销售主管销售部徐州硕博电子科技有限公司电话真机箱：syxzbsc06@163.com网址：江苏省徐州市铜山区嵩山路一号签名，可以让收件人了解您的信息！内容依实际情况填写当前61页，总共71页。5.结尾签名签名包括：姓名、公司、电话、传真、地址等信息1.签名信息不宜过多对内、对私、对熟悉的客户等群体应该简化签名设置多个签名档，灵活运用2.不能只用一个签名档简体、繁体、或英文，以免出现乱码字号应选择比正文字体小一些3.签名档文字应选择与正文文字匹配当前62页，总共71页。及时回复邮件收到他人的重要邮件后，理想的回复时间是2小时内。对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。进行针对性回复当答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。回复不少于10个字要区分单独回复和回复群体不要就同一问题多次回复讨论如果收到双方就同一问题的交流回复超过3次，就只能说明交流不畅，此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。主动控制邮件的往来为避免无谓的回复，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上：“仅供参考，无需回复”等此类。6.回复技巧当前63页，总共71页。6沟通礼仪当前64页，总共71页。世界上很多知名的企业都认为员工所需的最重要的三项技能依次为：沟通能力、管理能力和团队合作能力。一个正常人每天会把60%-80%的时间花在听、说、读、写等沟通活动上。管理者会