连锁餐饮门店培训手册

1XXXX理有限公司2概述/简介3培训前工作6在职员工培训需求评估10新品牌员工培训需要的评估11部门培训计划工作表1516新员工培训计划17演示/实践19追踪21培训评估表23培训汇总24所有员工岗位知识28餐饮职员岗位知识51餐饮业卫生管理制度74新品牌餐厅岗位知识77843对管理者和培训人员的致意也阐增强自信心。增强士气和工作热情。为晋升做好准备。增加团队精神。好处提高生产力。降低成本。降低安全风险。树立更好的形象。增加顾客忠诚度。4培训手册的构成工作实践工的印象会持续到员工为本公司开始工作。对新员工而言，我们代表着公司的形象。培训运用到工作上。培训中制定自己的工作目标。出疑问。5•确保培训材料的准确、时效性。贯彻到工作的细节，包括团队协作、•帮助管理人员欣赏并了解员工的培训努力。•与管理人员一起努力，确保所有工作岗位的员工都训练有素。、儿童。信息，而非理论。何应用的，有何实际的价值。成熟的环境。希望被用高人一等的口气说话。6备工作防问题产生的基础。你可能对“工作分析”这一术语的步骤、具体内容来分析新员工的注意事项：在职7(附录)些内容为工作设定优先权。序一123二121238三餐前准备工作1摆台2为客人领位3客人等位时的服务4客人在餐位等人时的服务5为客人服务毛巾6为客人服务餐前小菜7服务柠檬水/茶四餐中服务1为客人呈送酒水单、菜单2点菜3下点菜单4上菜服务5分菜服务6服务带骨、壳和块状菜品7推介小吃/主食8服务香烟9更换骨碟10更换烟缸11服务带小孩的顾客12加位服务13转台情况处理14处理外带食品15使用轻托16使用重托五酒水服务2服务红葡萄酒3服务白葡萄酒4服务烧烤伴侣95服务啤酒序号任务6服务中国白酒7存酒服务8服务醉酒的客人六传菜1正确传菜2划单七餐后服务1结账(现金)2结账(信用卡)3结账(挂账)4客人走后清理餐台5摆台的技巧6关档7盘点程序八处理突发事件1处理洒在客人身上的食品或酒水2处理打碎在地上的物品3处理洒在餐桌上的液体4处理洒在地面上的液体5处理漏记菜品6处理延误上菜7处理退、换菜品8处理顾客跑单9处理顾客损坏餐具10处理顾客误拿餐具123在职员工培训需求评估用下列员工知识作为评估标准差一般标准好序号所有员工岗位知识1与同事、其他部门的合作2最佳的服务标准3员工礼貌与态度4仪容仪表6为残障人士服务7社区服务8处理顾客投诉、抱怨9安全的工作习惯10处理突发事件11安全和保卫12失物招领13环保工作14值班经理15钥匙管理制度16部门内部通告17营运设施18收银系统19产品知识20员工守则序号餐饮职员岗位知识1厨房设备安全2酒精饮料知识3店选品牌序号序号用下列员工知识作为评估标准差一般标准好4酒水的分类5标准酒水的缩写6酒精饮料消费的安全服务7熟悉酒水单8熟悉菜单9特色的招牌活动10餐厅预定程序11收集顾客意见12交叉销售13掌握销售技巧14掌握常客指认技巧15个性化服务巧17控制破损18餐饮公共卫生制度19卫生防疫部门的规章制度估识序号序号下列员工知识作为评估标准差一般标准好1服务员的岗位职责2熟悉新品牌设施与布局3熟悉新品牌营运物品4规定量体系5基础菜品知识6酒水知识能序号任务一开档1从夜值人员领取钥匙2传菜间开档程序3餐厅开档程序二接听电话1接听预订电话2转接客人电话三餐前准备工作1摆台2为客人领位3客人等位时的服务4客人在餐位等人时的服务5为客人服务毛巾7为客人服务餐前小菜8服务柠檬水9服务茶水10服务餐酒序号任务四餐中服务1为客人呈送酒水单、菜单2点菜3下点菜单4下酒水单5上菜服务7分菜服务8服务带骨、壳和块状菜品13推介小吃/主食差差好好14服务香烟15更换骨碟16更换烟缸17服务带小孩的顾客18加位服务19转台情况处理20处理外带食品21使用轻托22使用重托五酒水服务1服务烧烤伴侣2服务红葡萄酒3服务白葡萄酒4服务啤酒5服务中国白酒6存酒服务7服务醉酒的客人六传菜1正确传菜2划单七餐后服务1结账(现金)2结账(信用卡)3结账(挂账)4客人走后清理餐听台5摆台技巧6关档7盘点程序八处理突发事件1处理洒在客人身上的食品或酒水2处理打碎在地上的物品3处理洒在餐桌上的液体4处理洒在地面上的液体5处理漏记菜品6处理延误上菜7处理退、换菜品8处理顾客跑单9处理顾客损坏餐具序号任务差一般标准好10处理顾客误拿餐具工作表目前团队主要的缺点、弱点(根据你们为员工制定的培训需要)。预计将改变的程序(比如新的电脑/新的服务程序/新体系)。大多数客人的投诉(根据客人意见卡或其他手段)。什么是企业最主要的工作目标(比如改进服务、增加营业额)。训问题？第二天：复习前一天的内容(如果必要的话，计划增加培训时间)度第三天：复习前一天的内容(如果必要的话，计划增加培训时间)5．基础菜品知识(半成品)第四天：复习前一天的内容(如果必要的话，计划增加培训时间)第五天：复习前一天的内容(如果必要的话，计划增加培训时间)壳和块状菜品第六天：复习前一天的内容(如果必要的话，计划增加培训时间)孩的顾客况处理第七天：复习前一天的内容(如果必要的话，计划增加培训时间)50．结账(现金)51．结账(信用卡)52．结账(挂账)体：总结所有的培训内容，如果有必要的话，计划增加培训时间观察。演示/实践关于培训容易紧张员工的心得：和工作前让员工将时间花在熟悉技术和工作上。多实践会提高技巧。工作中延续的训练的时候，观察他们在履行工作任务的时候有无差错。。候找一个合适的机会(安静的场合)，给予他纠正。持续的反馈——认可他们的工作做的非常好。•有建设性的意见反馈——在认可他们工作的同时给予他们怎么样提高工作息和服务”。”评估：做出适当的安排。培训。优秀好一般差备和物品。优秀好一般差助。优秀好一般差场地是否合适。优秀好一般差优秀好一般差答问题。优秀好一般差技能。优秀好一般差知识渊博。优秀好一般差是否清晰。优秀好一般差优秀好一般差优秀好一般差优秀好一般差优秀好一般差优秀好一般差 第一部分加人数培训方式(个人或团体)的岗位 岗位知识 6．为残障人士提供服务.........................................................................................7．社区服务..........................................................................................................8．处理顾客抱怨、投诉.........................................................................................9．安全的工作习惯................................................................................................10．处理突发事件....................................................................................................................................12．失物招领........................................................................................................13．环保工作........................................................................................................14．值班经理........................................................................................................15．钥匙管理制度.................................................................................................16．部门内部通告.................................................................................................17．营运设施........................................................................................................18．收银系统........................................................................................................19．产品知识........................................................................................................20．员工守则........................................................................................................服务！可能的为你的同事和顾客提供帮助。要求时，要向你的同事寻求帮助。。度。。。并且把它设在服务台后面。提供优质的出品和I即Inviting(邀请)----在每一次服务结束时，服务员都应该显示出足够的诚意了解顾客心理，及时给顾客提供高效率的服务使顾客时时刻刻都能感受到服务标准的受益者当你为客人提供高质量的服务时，每个人会高兴，那么是谁从这次服务中获益了•客人•企业•你的同事•你自己途。或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。屈或过分的殷勤，要自然、不做作。温文尔雅，保持微笑。应保持良好的情绪和精神状态，以此为客人提供优质的服务。工作出于情愿而不是被动，对客人有爱心，对本职工作有爱心。不允许员工挡住客人的视线。信。一线或二线，遇到客人首先点头微笑，招呼问候。时，不可排列行走，应分散行走或纵对行走。中间穿过，应从其身后绕行。；中不愉快的事情过滤掉。务服务”。树立“准确”的观念。谈话、应答、操作都要讲求“准确”。再准确地给予客人答复。不浪费客人每分钟宝贵时间。VIPVERYIMPORTANTPERSON缩写，中文译为：非常重要的人物。后要立即替她(他)挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，。响指，用OK拒绝。交头接耳或小声说、大声笑。员工的个人形象对整个企业形象有很大影响，我们之所以选择在这家企业工作的原干净的形象包括以下几个方面：工服要求：无破损、污渍。清洁，不得钉金属鞋掌。污渍，裤线平整，口袋内不允许装大量物品。无破损，常清洗更换。，避免使用方言、专业术语等来电者可能不明白的话语。的感觉。语接听电话。例如：“您好(或早/晚上好)！在这里时尚主题餐厅，我是XXX,很高兴为您服务!”。潜在顾客留下美好印象的最后一步。与同事共同协作会使你的工作更容易。。畅。着自己的左臂前进。清晰读出来。与积极反馈。区服务/历史古迹/宾馆酒店/商贸中心/交通枢纽……塔、兵马俑、碑林/省历史博物馆、西安明城墙……8．处理顾客抱怨、投诉诉。二．顾客抱怨是一把“双刃剑”满原因有两个：按住了快掉下来的馒头。•不专心听顾客讲话还会犯另一个错误：漠视他们的不满。没有认真倾听顾客明显标志。样无助于你为顾客提供正确的解决办法。•让顾客知道你已将问题写下来，这样可以使顾客知道你在听他说并且明白他尊要求，为圆满解决铺平道路。(1)打折。(2)免费赠品，包括礼物、商品或服务。(3)当给顾客造成不便时，打电话向他表示歉意。(4)让他感受到你诚挚的关心。(5)对不合理投诉，要做到有礼有节，讲清道理，不失客人面子。(6)如果顾客仍不满意。见，倾听顾客提出的解决办法。。•如果你与客户联系后发现他(她)对解决方案不满意，要继续寻求一个更可•必要的话，可以制作成“案例分析”，让其他同事引以为戒。•结交一位新顾客所花费的成本要比保持住现有的顾客所需的花费多五倍！•使用合理的工具。•保持脚部和肩部的平衡。•用双手抓住物品。•用膝盖下蹲，不要用腰部下蹲。•保持背部是直的。•用自己的腿部肌肉，使物体靠近身体。•将物品靠近身体。•确保通道的畅通。•首先确定要去的方向，然后将整个身体转向要去的方向，并保持头部和脚尖•小心行走。•看清你要去的地方。•注意周围突然出现的事物。•合理的堆放所搬运的物品。主动、敏、(1)餐厅内发生客人打架斗殴事件及时报告上级，简要说明现场情况(地点、人员(2)管理人员发现餐厅内有人实施暴力行为，应马上用电话报警，同时保持冷静，(1)在场的员工或部门负责人应及时劝阻双方当事人斗殴，稳定双方的情绪，并及(2)餐厅最高管理者接到报告应视情况尽快迅速赶到现场，控制局面，将有关肇事人员带离事发现场,针对事件原因和责任人送有关部门接受调查处理，各部门(3)如斗殴双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，及时通知本公司领导迅员在现场戒备，防止伤及其他客人或损坏公司财物。(4)斗殴事件中餐厅的财产或人员受到损害，应摄下照片、保护现场、扣下有关肇(5)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。(6)处理过程中注意保持客观及克制的态度，除非正当防卫需要，一般情况下应尽(7)斗殴事件中如造成人员受伤，要及时组织抢救，尽快送往医院或拨打120。(二)处理醉酒客人滋事事件(1)各部发现客人因相互劝酒喝酒而出现大声喊叫、相互推拉，应立即劝阻或报告(2)有客人醉酒滋事时，立即报上级。(2)保安人员到场后，先观察客人动静，如果客人借酒寻衅滋事，保安人员要立断(3)餐厅服务员在客人饮酒过多已有失态迹象时，停止为其供酒，为客人提供一些(4)保安人员搀扶醉酒客人离开后，应及时安排服务人员检查餐厅设施，特别留意(5)当醉酒客人之间发生打架斗殴暴力事件时，保安员及各部人员首先应稳定客人情绪,控制事态发展，如事态无法控制，参照“打架斗殴暴力事件处理程序”识。(三)停电处理程序停电时：店长为总指挥(夜间为夜值人员)，指挥部设在前台。部门经理及中层管理工程部人员配电值班人员询查停电事由。如确定外网两路供电停电，应及时将当班员工立即持应急电源(手电筒)，巡查配电室、机房，检查配电机房、的职责。助客人解决这一类的问题。易爆或有害物质。该嫌疑物品。。类和存放。酒瓶。通常包括以下内容：。餐厅所有钥匙统一由部门负责人负责保管，并建立钥匙档案，备用钥匙交至人员，由工程人员进行更换，其费用由当事人全额承担。若发现私配钥匙或私自2．财务部保险库(柜)钥匙由出纳一人保管，其他任何员工不得领用，保安人员客意见分析；它会告诉所有人实际的服务水准。序(比如最新的促销活动咨讯)。员工的相关事物组成，如：员工活动，员工文摘等等。告应使用统一格式。告应标有有效时限。通告应按照有效时限及时更新。。公司营运设施的名称、主题、位置、营业时间(请根据实际情况填写)交通和停车信息(请根据实际情况填写)交通和停车信息(请根据实际情况填写)PDA所。利形象提供了坚实的技术保障。晚餐;21:30---22:00夜宵：营业收档以后员工通道为一号安全通道，所有员工上下班必须由员工通道出入；保安员负责监督员工考勤刷卡；并检查所有出入人员随身携带物品情况。员工工作时间为每日九小时，包括一小时用餐时间，具体工作时间是各部门根据实际工作需求做适当编排，主要班次有、正常班、夜班等。知识•严格避免任何可能引起液体外溅的行为和举动。•不要把滚烫的物质倒入有废纸或其他易燃物的垃圾桶内。•如果在一个人后面跟的很紧的话，应提醒他(她)”我在你后面！”这样可以•在离开或进入厨房区域时，走规定的通道和规定的门。牌暂时隔离起来。•如果玻璃器皿和瓷器打碎了，不要用手去捡拾裂片或玻璃渣，要用合适的工•把破损的玻璃和瓷器放置在特定的垃圾箱内。•丢弃所有可能有玻璃渣和破瓷器的食物。•严禁用玻璃杯及瓷器从制冰机内铲取冰块。表有两类啤酒：强麦酒，在温暖的温度下顶部发酵而成，不储藏；贮Draftbeer(扎啤)：啤酒从小桶或酒桶里接到玻璃杯里。(在一些餐厅可以见到黄啤、自酿啤酒、黑啤、冰啤)(这三种酒作为餐用酒是非常著名的)Aging(窖藏时间)：在装瓶之前的储藏时间。Dry(干)：不甜。Aperitifwine(开胃葡萄酒)Dessertwine(餐后酒)Sake/sah-kee(日本清酒)Sparklingwine(有汽葡萄酒)Stillwine(无汽葡萄酒)英文名保祖利赤霞珠莎布莉读音bo-zhu-laynaysoveenyonleesharshar-duh-naypuh-teetsee-rahpee-no-nwarroe-zayzin-fen-dellrdonnayMerlotPinotNoirZinfandel莎东妮美乐小西拉黑皮诺玫瑰仙粉黛Gin金•Vodka伏特加•Rum朗姆•Brandy白兰地•Tequila龙舌兰•Whisky威士忌)1．必须根据各类酒的不同特点因地制宜地选择卫生、避光、干燥、温度适宜3．要控制好保存的温度。例如保管白酒应以温度较低为好，可减少挥发，防应把红酒倒置。因不同厂家的生产质量标准和生产日期存在差异，所以酒的质量也会参差不得鉴别各种酒的质量：黄酒的质量是从色香味三个方面来辨别。如失去光泽，有腐臭味并出现悬。内的啤酒如出现颜色过深、过浅、无泡沫、淡而无味或有异量的葡萄酒应符合三个标准：一是透明，不浑浊，白葡萄酒应呈淡黄色，红葡萄酒应呈紫红色；二是除了具有一般果香外，还伴有浓郁的醇香味；三是滋味酸甜适口、醇厚、无酒精味。如出现浑浊、絮状沉淀、颜色发生变化、味道怪异、苦涩、淡而无味等现象，表明葡萄酒已变质，绝不选品牌放。．酒水的分类在在你的部门种类种类店选品牌普通品牌高级品牌ApricotSour杏仁酒)isshopperldFashioned干甜缩写写写可靠的饮酒服务，这些程序有时让你感觉笨拙,但他们非常重要，。最重要的饮酒服务指导方针：查证合法的喝酒年龄，查看饮酒量,拒绝饮酒服务。•检查出生日期，它能显示此人是否符合法定的饮酒年龄，并确定此人的真实•查看相片，它应该看起来和本人一样，不过在身材、体态和发型方面可能有片上用的是不同颜色的背景。•知道如何识别假身份证，它们可能有减角、涂改、变化不同风格的类型，或或被损坏。•如果你怀疑一个身份证是假证，应要求检查第二个证件，或要求此人提供他答和证件上的信息有无差异。•如果你仍然怀疑这个身份证，应拒绝提供饮酒服务或者叫经理解决，失去一作或失去售酒执照要好得多。•行为夸张：取决于顾客的个性。当顾客饮用酒精饮料时，可能表现得过分热•反应缓慢：当客人喝醉时，客人会变得视线模糊、说话含糊不清。•举止失态：当客人喝醉时，客人可能变得笨拙、呕吐、失去平衡、跌倒。供量。我们双方都会有麻烦。”•绝对不能让喝醉的客人酒后驾车甚至步行回家。•确定客人离开时带走了他(她)的随身物品。•填写一项事件报告描述当时的情形并记录事件发生的过程。悉酒水单熟悉每种酒水的基本信息水在酒水单上的位置。水的服务方式。人群。•掌握菜品在菜单上的位置。•熟知每道菜的名称、价格、口味、主要配料、份量、盛器。•掌握菜品的主要烹调流程。•熟知某些菜品附带的特定酱料。•掌握菜品的主要营养成分。•掌握菜品的食疗价值。•熟知主要、常点菜品的保健功能。•掌握菜品的出处。•掌握菜品的历史典故、逸闻趣事。•熟悉什么菜可以替代这个菜，具备相近的口味、成分、价格等。•熟知各类招牌菜、厨师特选、特价菜。锅的•专菜专盘。•食物一定要看起来新鲜漂亮。•盛放食物的盘子或者杯具一定要完整无破损。•主菜部分应该摆放在盘子的正下方。•使用恰当的装饰品。•其他。•香菜。•柠檬片和柠檬条。•橙片和橙条。•樱桃。•番茄片或者小番茄。•雕刻品。•巧克力花。•鲜花。(附录：菜品知识样表，请本部门按实际情况填写)菜品菜品名称主要材料口感烹饪方法跟进器具配食价格•如果是老人过生日，应将包间布置为“寿”字背景，通知厨房准备寿面。•如果是小孩过生日，应布置得比较卡通的背景，准备一些小礼物。•如果是会员过生日，应使用特别的背景，准备特别的生日礼物。人落座台位号。(注意填写生日卡片的要求)。为客人切蛋糕，注意切的数量，一定与客人相符或多一到两块，为客人递骨碟的摆放)。。助。•询问预订客人的姓名。客人需要的是包间还是散台，或是两者皆可。•预订的日期和时间。•将要来的人数。•是否有特殊的要求。•客人的电话号码或单位名称。•喜欢无烟区还是吸烟区。准确无误；确定客人名字书写的正确。准备顾客意见调查表和圆珠笔•所填信息须真实有效。向客人发放意见调查卡的宝贵意见？”•如果顾客拒绝填写意见卡，不应强迫客人。•提高自身的综合业务能力。•提高对客服务的亲和力。•增强客人的归属感。•提高客人对服务的满意度。•完善本部门服务项目的不足之处。•提高其他部门的营业收入。•提高整体营业收入。•提高客人再次光临的机率。。口味、习惯、宴请目的等，以给客人的惊喜和亲切感将会使他(她)对我们的服务十分满意并且印象深刻，最重要的时候准确的称呼他(她)。们都要询问他(她)的姓名。。道服务的每一桌客人中其中一位的名字，你的上级领导将会当中经常会称呼对方的姓名，你可以对此多加注意。使你所熟悉的顾客并不是在你负责的区域内消费，你也应该主动上前与他(她)打招呼，并把你所了解的信息告知负责此区域的服务员。领班或经理可以在每天的例会中水平。对顾客提供高质的服务需要了解顾客的就餐动机、顾客性格，这对对提高服务质这种客人没有主见，对于点菜很难下决心。服务这种客人时，应和蔼可亲地为客人如此可节省时间，又增加客人信心。，这样服务这种客人喜欢交际，用钱没节制，更爱吹牛，服务这类客人时，应保持距离，不可单时应柔必须动作这类客人会说话善交际，但并不好应付，当为他服务时应注意自己的言行，以免发这类客人的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与服务员的。要有欢迎声。有致谢声。有问候声。不周时要有道歉声。有告别声。•不要使用蔑视语。•不要使用烦躁语。•不要使用斗气语。•不要使用否定语。•不要对顾客使用贬义称呼。•不要讲有损顾客自尊的话。•不要与顾客争辩。•不要发出高于顾客的声音。•欢迎光临！•抱歉！•请稍等！•马上就来！•谢谢光临！明的技巧不强，让顾客弄不明白而感到不高兴。题的答案。要加餐厅营业额。(1)自然破损。(2)人为破损。2．什么是破损：(1)瓷器类破损：有缺口、裂痕、老化。(2)玻璃器皿破损：有缺口、严重磨损。(3)不锈钢类报损：有变形、生锈、严重磨损、镀铬脱落。(4)银器类报损：有变形、镀银脱落、严重氧化。(5)塑料和亚克力类报损：有变形、严重磨损、破裂。原因2餐厅收餐具时，餐具在托盘摆放混乱，发生磕碰。原因3餐具未按要求摆放在相应容器盒中。餐具收集环节原因4餐具清洗装筐时用力过重、不慎导致餐具磕碰。原因5餐具未分类装筐。餐餐具清洗不规范，如塑料、亚克力制品用高温洗涤，瓷器器皿与钢质器皿混放清洗。原因1上菜时，用力过猛将餐具重重摆放在桌台上造成破损。操作不当原因2刮倒时将餐具直接在垃圾桶边缘敲击。原因2环境因素导致。例如地面有水渍、油污滑倒造成破损。其他因素原因3工作态度不认真，例如搬运餐具时嬉戏打闹。(1)每天进行破损登记。(2)每天定时检查垃圾桶。(3)对清洗、搬运标准进行监督。点程序”)。(1)瓷器、玻璃器皿、不锈钢类分类清洗。(2)易碎餐具的清洗存放在专用区域操作。(3)杯筐要相匹配。(4)运输工具要定期检查。(5)搬运餐具一次到位。(6)安全存放餐具。(7)严禁搬运餐具时嬉戏、打闹。(8)不带负面情绪工作。(9)经常性保持地面无水渍、油渍。(10)塑料、亚克力制品严禁用高温洗涤。(11)每个部门配有专用破损筐(餐厅、管事部、厨房)。(1)若员工导致破损，在破损表上主动签署姓名、部门、破损餐具名称、数量。记，并由相关部门负责人签字。(1)次日破损登记表上交服务经理签字认可由财务部负责统一存档。(2)每月30日前由财务部将当月破损表及各部门破损的明细表交于店长。(1)每月破损餐具金额不超过餐饮部营业收入的千分之三。(1)控制成本。(2)提醒员工控制破损的重要性。(3)避免餐具遗失。(4)衡量员工是否按照标准程序操作。(5)洗碗间布局是否合理。(6)责任是否落实到位。(7)统计餐具破损根本目的不是为了对员工进行处罚。(1)若破损的餐具未登记于破损记录表，按丢失处理。(2)任何部门员工不能将破损自行处理。(3)破损餐具应由管事部经理与成本部经理集中处理。控制在合理范围内。•当你生病的时候请不要当班。•割破、烧伤和擦伤处要用紧致、干燥、防腐的绷带包扎。•坚持每天洗澡。•在工作中保持工服的整洁，如果你的围裙擦过手或者脏了就要及时更换。•保持你的头发洁净，按照标准把头发梳在脑后。-摸过眼睛、嘴巴、耳朵或者头发。。喝酒。-----摸过生食物(比如没洗的水果、蔬菜或者生肉)。-----接触过任何肮脏的表面(比如脏抹布、钱、信用卡或者脏盘子)。•如果你带着手套，在每次用完之后就扔掉或者要仔细得像洗你的手一样清洗你你和顾客的健康。皿的表面(比如杯子的边缘或里面，叉子的尖头)。•如果一个食物已经被使用了，只有当它是独立包装时才能继续使用，比如饼干•迅速擦干净溢出的液体。•不能把盘装食物摞起来放在桌子上，那样盘子底部的污染物会转移到食物上。擦完桌子后接触干净餐具之前都要洗手。当你咳嗽或打喷嚏时用手掩盖你的嘴，然后马上洗手。•餐具用过之后应该立即清洗。•所有生的蔬菜和水果都应该洗净后再使用。规章制度第一条饮食卫生：加盖。方可使用。第二条炊具设备卫生第三条环境卫生务。第四条个人卫生识培训卫生习惯，能遵守各岗位责任制。，便后要洗手。。3．用具实行“四过关”：即一刷、二洗、三冲、四消毒。行有效消毒。水池内壁有水面高度标志线，池中预先放自来水(不得放入热水)达标志布持有效健康、培训证明方能上岗。厅岗位知识1．餐厅服务员的岗位职责.....................................................................................2．熟悉餐厅设施与布局.........................................................................................3．熟悉餐厅营运物品............................................................................................4．规定量体系.......................................................................................................5．基础菜品知识(半成品)..................................................................................6．酒水知识..........................................................................................................并接听电话。2.负责接电话和回答询问。3.负责预定并有效控制餐厅的客流量确保最大程度的翻台率。4.餐桌布置好后，引导客人就座。6.充分理解菜单上的餐饮项目。..保持接待处和管辖区域干净，有序。•充分理解餐厅员工手册并坚决执行其中的内容。•充分理解和拥护与餐厅相关的防火，卫生，健康和安全的政策。•保持良好的个人形象并与本部门员工和其它部门保持良好的工作关系。•按时到岗，在工作时间内穿着工服并佩带名牌。•在任何时间内保持个人仪表和卫生的高标准。•在上班时间内提供礼貌和专业的服务。年度营运设备盘点。接工作；•协助进行季度，半年度和年度营运设备盘点。•完成上司安排的其它合理的职责和工作。•服务饮食产品。•针对不同餐时提供不同的摆台，在生意高峰期进行翻台。•做好餐前各项准备。•配合后勤部按规定周期对餐厅营运餐具进行消毒。•前往库房和食品仓领货。•在空余时间折餐巾。•协助餐厅执行开，关程序。•充分了解菜单上所有食物与饮料的内容。•确保服务边柜和管辖区域保持清洁和有序。•礼貌有效的处理顾客询问。•充分理解餐厅员工手册并坚决执行其中的内容。•按时到岗，在工作时间内穿着工服并佩带名牌。•在工作时间内保持个人仪表和卫生的高标准。•保持良好的个人形象并与本部门员工和其它部门保持良好的工作关系。•提供礼貌和专业的服务。3、参加员工会议及相关活动。用和员工用通道。路径和通道。握备餐柜、备餐间的位置和功能。•熟悉“餐厅”区域划分与台号。•掌握常用服务设施设备存放位置。•了解酒吧的位置。•装修风格：且极富传统与现代文化特色。她突出纯厚的华夏，领略的是丰富的文化韵味。层数层数包间总数4人间5人间6人间8人间10人间12人间16人间座位二层间间间间间间间间个间一层间间间间间---间个一层散台个、音乐及空调的开关和时间。和各部门功能。碗房的布局。洗碗房的摆放位置。和功能。域工作柜。香槟杯等类。材质通常为玻璃或瓷质，较易破损，存放于各区域工作柜或房间消通常存放于存放于各区域工作柜,由盐、胡椒粉、酱油、醋、辣椒组成，如果客人运送它们并且降低破损率。在你的部门：所有员工都应该知道用品的储存位置和使用的标准，仔细阅读下列表的服务器具,储藏位置以及清洗方法：餐厅用具储存清洁表储藏位置怎样清洁各各各各各各各各各各各各各各各物品。6.餐厅员工的岗位技能第一部分开档.......................................................................................................1.1从夜值人员领取钥匙........................................................................................1.2传菜间开档程序................................................................................................1.3餐厅开档程序...................................................................................................第二部分接听电话................................................................................................2.1接听预定电话...................................................................................................2.2转接客人电话...................................................................................................第三部分餐前准备工作.........................................................................................3.1摆台................................................................................................................3.2为客人领位.......................................................................................................3.3客人等位时的服务............................................................................................3.4客人在餐位等人时的服务.................................................................................3.5为客人服务毛巾................................................................................................3.6为客人服务餐前水果........................................................................................3.7为客人服务小菜................................................................................................3.8服务冰水..........................................................................................................3.9服务热水..........................................................................................................3.10服务中国茶.....................................................................................................第四部分餐中服务................................................................................................4.1为客人呈递酒水单、菜谱.................................................................................4.2点菜.................................................................................................................4.3下点菜单.........................................................................................................4.4上菜服务..........................................................................................................4.5分菜服务..........................................................................................................4.6服务带骨、壳和块状菜品.................................................................................4.7推介主食..........................................................................................................4.8服务小吃、主食................................................................................................4.9服务香烟..........................................................................................................4.10更换骨碟........................................................................................................4.11更换烟缸........................................................................................................4.12服务带小孩的顾客..........................................................................................4.13加位服务........................................................................................................4.14转台情况的处理..............................................................................................4.15处理外带食品.................................................................................................4.16使用轻托........................................................................................................4.17使用重托........................................................................................................第五部分酒水服务................................................................................................5.1服务红葡萄酒...................................................................................................5.2服务白葡萄酒...................................................................................................5.3服务啤酒5.4服务中国白酒...................................................................................................5.5存酒服务..........................................................................................................5.6服务醉酒的客人................................................................................................第六部分传菜.......................................................................................................6.1正确传菜..........................................................................................................6.2划单.................................................................................................................第七部分餐后服务..............................................................................................7.1结账(现金)...................................................................................................7.2结账(信用卡)................................................................................................7.3结账(挂账)...................................................................................................7.4送客与撤桌.......................................................................................................7.5摆台的技巧.......................................................................................................7.6在客人使用过后清洁椅子.................................................................................7.7在客人走后清理包间........................................................................................7.8关档.................................................................................................................7.9盘点程序..........................................................................................................第八部分处理突发事件.........................................................................................8.1处理撒在客人身上的食品或酒水.......................................................................8.2处理顾客烫伤...................................................................................................8.3处理顾客突然病倒............................................................................................8.4处理突然停电事故............................................................................................8.5处理打碎在地上的物品.....................................................................................8.6处理洒在餐桌上的液体.....................................................................................8.7处理洒在地面上的液体.....................................................................................8.8处理漏记菜品...................................................................................................8.9处理延误上菜...................................................................................................8.10处理退、换菜品..............................................................................................8.11处理顾客跑帐.................................................................................................8.12处理顾客食物中毒..........................................................................................8.13处理顾客损坏餐具..........................................................................................8.14处理顾客误拿餐具..........................................................................................第一部分开档1.从夜值人员领取钥2.填写表格。3.拿取钥匙。4.收取钥匙。专用的钥匙包封存着，领取时，要查看有无其它部门领.开门后将钥匙统一交到餐厅.交接双方必须当面点清钥匙葱花、香菜沫、油泼辣子、等准备托盘、菜盖、酒精炉、酒将上述物品整齐摆放在架子或1.检查交接班记录。2.打开通道。3.预订。4.检查包间/餐位。根据预定信息做好各项准备工.检查备餐间是否符合卫生标.检查备餐柜是否符合卫生标.检查洗手间是否符合卫生标准，手纸、面巾纸、洗手液是1.3餐厅开档程序(续)是否干净、无破损、按标准摆8.开档完毕将钥匙放.前台。部分接听电话电话。.听电话。重述预定项目。.集中注意力，不要打断对方讲.听清客人要求后，应详细询问客人姓氏、电话、预定时间、.面带微笑，音量适.不要用脖子夹着话.使用简单字语提示来电者你在注意他.提醒客人预定只保第三部分餐前准备工作3.1摆台掌握摆台的基本方法：先后顺.摆台使用托盘。4.摆多功能筷架.任何时候杯子上的5.多功能水杯/红酒杯文字或店徽都应正用手触碰杯口、刀尖、筷子前端、汤勺盛汤部分等接触3.1摆台(续)“三折叠”形，摆放在骨碟上清洁、无破损、无摆放筷架、筷子、钢勺。筷架横摆在碟右上侧。筷子、钢勺.毛巾碟摆在餐垫左侧，相距1.多用杯摆于骨碟上方，距离1摆烟灰缸：每两个餐位摆放一盒火柴，文字或店人。问您有预订吗？”氏，同时也知道客人的职位，为体现对客人的尊敬，最好用姓您可以说“张先生晚置。置4.拉椅。人数以及到来的先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待将3.2为客人领位(续)吗？”并告知客人大约要等用心记忆。即使是第务，就可称呼客人姓的服务。3.为等候的客人提供.为客人服务饮用水。.告知等位客人需等待的大致“叫”来表示上菜的3.3客人等位时的服务(续).将客人所点菜品储存在PDA等位台”中所存菜品信息转餐位等人时的服务息。用心记忆。即使是第务，就可称呼客人姓务柠檬水/茶水。询问点菜需求。为已到的客人服务柠檬水/茶点菜设备上进行相关客人服务一次性毛巾毛巾。4.收取毛巾。5.服务毛巾的三个时用左手握住手柄，用右手持夹从客人右边，按先宾后主、女士优先的原则上毛巾，轻声说“请用毛巾”。.客人落座后递送第一道礼貌当客人吃完带壳、骨等须用手和收取脏毛巾时使用不同的服务夹。收撤脏毛巾用服务夹，递送干净毛巾客人之间的称呼问候，用心记忆。即使是第一次为一个呼客人姓氏，使客小菜2.询问。4.上小菜。。4.走近客人。盘，并且平铺一块餐.把茶叶放入茶壶内，加入1/3温过高容易将绿茶烫死而失去茶本身.冲泡乌龙茶。冲泡乌龙茶茶水温应掌握在摄氏100应掌握在摄氏1003.10服务中国茶(续) 备餐间。四部分餐中服务客人呈递酒水单、菜谱餐桌。选择干净、无油腻、无破损的.用右手，从客人的右边呈上，(女士优先)。”。菜单、酒水单递给2点菜2.在客人不知该点什么或者他们需要推重复点菜内容。。带辣味的菜吗？”“您想试吗？譬如…(告诉客人这个菜谋。谋向其重点介绍价位中向其重点介绍价位一般或出品速度快的菜肴。肴(1)PDA点单。输入台号、人数、食品和饮品烧烤菜品的顺序下 (2)触摸屏点单。记录台号、人数、食品和饮品在电脑上输入个人密码、选择台号，输入人数、食品和饮品 (3)点菜单点单。填写日期、台号、人数、食品和饮品名称、数量及客人的要字迹清晰整齐，容易阅读，确保记录内容完整，一式四联。好晰，确保点菜单完好。4.3下点菜单(续)2.上菜。持合适距离，从其左侧上菜，将菜品摆在合适位置，传送到主位和第一主宾中间。退后一步扰一下，这是您点的×肴上于桌台中间位置，上下道菜品时，将原先菜肴端起向旁侧移动，如菜品摆放不下，可征求客人同意后，将放到备餐间，用汤碗分.上菜时尽量不要在顾客之.上菜时要紧记双手上菜并4.5上菜服务(续)人要求对该菜品进行催“对不起，打扰一下，您的菜已经上齐了，请慢用”。.在服务过程中要留心用餐者应单独收拾其用过的餐姿势。服务员首先介绍菜点名称、特点，然后上身稍微前倾，以右手正好方便加菜为宜，将菜点分主人向客人敬菜表示热情，为不使正、副主人太忙碌，服务员可以主务刀叉和筷子。分菜时主宾，然后是主人和一.分派菜肴时，切勿将同一多的餐盘中匀给分派得少.注意不要将一份菜肴全部以表示菜的宽裕和以备宾客添加。.分菜时应注意把菜肴的优带骨、壳和块状菜品1.上刀叉。块状食物时，在上菜之巾的托盘上，然后逐位摆在展示碟的两侧；左叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀叉柄指向桌1.什么时间点主食。2.准备工作。3.询问客人是否需要4.双手呈上菜单。5.介绍主食的品种。6.点单。7.落单。现在点主食，还是在菜品上齐后再点？”或“对不起，打扰一下，您点的菜品已经上齐，您现在需要点主食吗？”输入台号、人数、食品名称及.根据客人用餐进度或客人要客人之间的称呼问候，用心记忆。即使是第一次为一个呼客人姓氏，使客醪糟1.检查托盘。2.检查PDA。3.落单。4.走近客人。5.服务甜品。6.收撤餐具。选择台号进入，并进行相关操面带微笑，女士优先，从客人 .将醪糟逐位摆放于客人骨碟们餐厅赠送的餐后醪糟，请各位慢用”。.客人用毕甜品及时撤收脏才餐“快”表示出品的：1.与客人确认所要的品.当客人要买烟时，进行确认什2.准备。3.服务。火柴放右边)，正面或店徽朝询问客人是否打开，确认后撕开烟封和锡纸，左手持烟，用右手中指轻弹烟盒底部，弹出待客人取出香烟时，及时为客火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客1.准备工作。3.走近客人。4.更换骨碟。将骨碟摆在较靠身边的托盘重持托盘行进到客人座位处，侧身从客人右边接近，并准备更先端起客人面前的骨碟，摆在干净骨碟的左前方，约占托盘再拿起一干净骨碟摆回客人面接着走到下一位客人右侧，端起客人面前的骨碟，将盘中杂物倒在前一个收回的脏骨碟上，之后再将骨碟摆在干净骨再拿起一干净骨碟摆回客人面更换骨碟及清洁台面时，要顾及顾客的位置，不要给顾客带心，并确保所有物。1.将烟灰缸置于托盘两只干燥，无烟灰，无污迹的2.将烟灰缸送至餐桌4.用干净的烟灰缸扣6.倒空烟灰缸用一干净烟灰缸的扣于脏烟灰将脏烟灰缸放于托盘上，用右手将干净的放于餐台上原先位将烟灰缸小心的在垃圾箱中倒务带小孩的顾客1.准备座椅。.注意餐椅尽量不要安排在2.摆放餐具。3.其他注意事项。选择玻璃制品，给儿童斟饮料时不要用太高的耍，打扰了其他客人的正常用餐，要向他们的父母建议，以免其他意以给其提供一些简单玩具，