基础科学物业管理制与政策

基础科学物业管理制与政策第1页/共74页本章内容

第一节物业管理概述第二节物业管理法律关系主体及其权利和义务第三节物业管理的主要内容第四节物业管理服务费第五节案例分析

第2页/共74页第一节物业管理概述

一、物业管理及其立法（一）物业的概念

物业：单元性的房地产。具体是指一定建设用地范围内已建成并投入使用、已确定业主权益的各类房屋及与之相配套的附属设施和相关的场地。各类房屋可以是住宅区、综合商住楼、别墅、高档写字楼、工业厂房、仓库、宾馆和饭店等。附属设施及相关场地，是指房屋内外各类设备、公共市政设施及相邻的庭院绿化、道路、场地等。

第3页/共74页第一节物业管理概述

一、物业管理及其立法（二）物业管理的概念是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。对此概念，要从以下几方面来理解：第一，物业管理是由业主通过选聘物业服务企业的方式来实现的活动。第二，物业管理活动的基础是物业服务合同。第三，物业管理的内容是业主和物业服务企业对物业进行维修、养护和管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护。

物业管理是以服务为宗旨、以经营为手段、以效益为目的的服务性行业。

第4页/共74页第一节物业管理概述

一、物业管理及其立法

（二）物业管理的概念（续）

广义的物业管理并不限于业主与物业服务企业对不动产物业的管理，还包括政府机关对物业进行的具有强制性的公共管理活动。物业公司受业主委托对物业所从事的服务只能是其服务活动的一部分，而在诸如治安，环卫等方面，物业公司的服务行为同时也是一种遵照执行物业管理法规的活动。根据现行有关法律，物业管理分为前期物业管理和后期物业管理：前期物业管理是指某种房屋（一般是住宅）出售后至业主委员会成立前的物业管理；后期物业管理是指业主大会成立后的物业管理，是一般意义上的物业管理。

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第一节物业管理概述

一、物业管理及其立法

（三）物业管理与传统房产管理的区别传统的房产管理是计划经济管理模式下的行政型福利性的管理。

物业管理是市场经济管理模式下的开放的经营服务型的管理，即企业化（市场化）、专业化、社会化的管理。体现的是一种平等服务的民事关系。为什么新的物业管理条例将“物业管理企业”改为“物业服务企业”，原因就是“管理”一词具有行政隶属的服从性意义，难以体现物业管理实际是企业化（市场化）、专业化、社会化的平等服务关系本质，所以采用“服务”这一术语取而代之。

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物业管理与传统房产管理的比较

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第一节物业管理概述

一、物业管理及其立法（四）物业管理法（狭义）

1、物业管理法是指调整物业管理关系的法律规范的总称。

2、物业管理关系是指物业管理公司与所有人或使用人之间在物业管理过程中形成的社会关系。这种关系具有劳务的性质。

3、法律规范包括法律、行政法规、地方性法规、行政规章等规范性文件以及有法律约束效力的规范性的立法、行政、司法解释。

4、更具体地说，物业管理法是物业服务企业据以和业主签约、据以合法管理业主物业的具有民法性质，并受行政法、经济法规制的法律规范的总称。

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第一节物业管理概述

一、物业管理及其立法（五）物业管理立法

狭义的物业管理法，人们一般理解为规范物业管理的某一个具体律文件。

1994年3月13日建设部颁布的《城市新建住宅小区管理办法》是我国第一部比较完善的物业管理法规。

1996年原国家计委、建设部印发《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，2003年11月13日国家发展改革委、建设部印发《物业服务收费管理办法的通知》，1996年《办法》同时废止。

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第一节物业管理概述

一、物业管理及其立法（五）物业管理立法（续）

目前，在我国法律层次最高的物业管理法即2007年8月26日中华人民共和国国务院温家宝总理签署第504号国务院令予以颁布，自2007年10月1日起施行的《物业管理条例》。该条例是在2003年9月1日起施行的《物业管理条例》的基础上修订而成的。我国目前尚未有由最高立法机关制定颁布的专门规范物业服务企业行为的法律，狭义上的物业管理法，除《物业管理条例》外，多为一些地方性法规。但这些法规又只能在本行政区内生效，已经难以适应物业管理事业迅猛发展对立法的内在需要。同时，各地方法规的制定可能会与国务院《物业管理条例》的立法冲突如何解决，也是一个急待解决的新课题。目前，我国还没有形成一套完整、系统的物业管理法律规范体系。

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第一节物业管理概述

二、物业管理的性质（一）经营性：提供有偿服务从事物业管理的是独立核算、自负盈亏、自我生存、自我发展的经营服务性企业，其从事一切活动必然要考虑经济收益，否则便无法生存发展。其从事的基本业务是有偿的，另外，其管理服务内容大量涉及房屋的出售、出租、代售、代租及围绕业主使用人的各种需求开展的针对性经营服务项目，所以经营是物业管理的属性之一。各种有偿经营业务的开展，解决了物业管理的经费来源，为物业服务企业的生存发展和物业管理的良性循环起到了保障作用。第11页/共74页

二、物业管理的性质

（二）服务性：提供劳务服务。物业管理从产业划分上属第三产业。其管理的对象是物，服务的对象是人（业主、使用人），“寓管理于服务之中”，管理本身就是一种服务，为物业产权人和使用人提供优质高效的服务是物业管理的宗旨，也是物业服务行业赖以存在的根本，服务是物业管理最本质的特性。

单个业主不能对物业服务企业、服务项目、服务标准作出选择，物业服务企业也不能因个别业主欠费、违规，即时针对性的终止服务，即双方都难以对服务进程进行控制。加之物业管理服务的长期性和综合性，容易使双方产生、扩散、积累矛盾。这也是现在众多物业区域业主使用人与物业服务企业经常发生纠纷的原因之一。

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二、物业管理的性质

（三）专业性随着社会经济的发展，物业管理作为房地产业的一个专业分工成为必然。

物业管理的专业性包含三层含义：一是指有专门的组织机构，表明这一行业从分散的劳动型转向了专业；二是指有专业的人员配备，如机电维修、治安、消防、清洁、绿化等均有相应的专业人员负责；三是指有专门的管理工具和设备。除此之外，物业管理的保安、清洁、绿化等工作交由保安公司、清洁公司、绿化公司去做，也是物业管理专业性的一种体现。专业分工越细，物业管理的社会化程度就越高，这是物业管理的发展方向。

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二、物业管理的性质

（四）受聘、受托性物业管理权来自于物业的财产权。由于现代物业建造档次高、体系完整、产权分散，使得产权人各自高效的管理自己的物业变得不可能，所以一般是将所有权与管理权分离，由开发商或业主团体以合同或协议方式聘用或委托专业物业服务企业行使管理权，对其提出明确的要求，给以相应的报酬，也进行一定的监督。

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二、物业管理的性质

（五）规范性：成立、接管、管理的规范性物业管理的规范性主要有三层含义：一是物业服务企业要根据国家有关政策法规，到工商行政管理部门正式登记注册，接受审核，依法经营；二是物业服务企业应通过规范的程序接管物业，即通过契约形式获得业主大会或开发商的正式聘用；三是物业服务企业须依照专业法规、条例、标准和一定的规范、程序进行专业管理，并需接受业主组织和政府主管部门的监督检查。总之，规范有序是物业管理高效运作发展的重要前提，也是服务业发展的共性。

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二、物业管理的性质

（六）统一性和综合性物业、设施系统化，物业产权多元化，多头管理易生的弊端等，都强烈要求有一个统一的机构对物业的各种管理项目进行统一严格的管理。企业化、社会化、专业化的物业管理模式将有关物业的各种管理服务工作（如清洁、绿化、保安、维修等）汇集起来统一办理，正好呼应了这一要求。在这种情况下，各产权、使用人只需面对一家物业服务企业，就可办理所有围绕物业服务需求的日常事宜，而不必分别面对各个不同的部门。因此，物业管理的服务性质具有明显的综合性。

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二、物业管理的性质

（七）中介性物业管理的宗旨就是提供尽善尽美的各种服务，满足业主、使用人的生活、工作等要求。但是，物业服务企业自身能提供的服务不可能也不必要包罗万象，因此，与社会广泛联系、寻求社会的支持、服务与交换便成了物业公司的一项经常性的工作，如代聘专业公司、代租房屋、代理求职、代请家教、代找钟点工等，都体现了物业管理中介性的一面。

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第一节物业管理概述

三、物业管理的内容（一）常规性的公共服务常规性的公共服务是指物业管理中面向所有业主、使用人提供的公共性的管理和服务工作，为的是满足全体业主、使用人共同的服务需求，是物业管理最基本的工作。内容通常在物业服务合同中作具体约定，住用人在享受这些服务时不需要事先再提出或作出某种约定.

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以住宅小区的物业管理为例，常规性的公共服务大致包括以下内容：

一、房屋公共部位的维护与管理

二、房屋装修管理服务

三、物业共用设施设备管理服务

四、环境清洁卫生管理服务

五、绿化管理服务

六、安全管理服务：包括物业管理区域内的治安防范、消防管理和车辆管理三大方面。

七、维修基金的代管服务

八、物业档案资料的管理

第19页/共74页（二）针对性的专项服务

针对性的专项服务是物业服务企业为改善和提高业主、使用人的工作和生活条件，提供满足部分业主、使用人特殊需要的各项服务。通常是物业服务单位事先设立服务项目，并公布服务内容与质量、收费标准，业主、使用人需要某项服务时，可向物业服务单位提出需求，双方按服务内容协商服务质量和收费标准，专项服务的主要内容有：

1．代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等；

2．高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等；

3．一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务等；

4．其它一定比例住用户固定需要的服务。第20页/共74页（三）委托性的特约服务

委托性的特约服务是指物业服务企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定、在专项服务中未设立，而业主、物业使用人又有该方面需求的服务。特约服务实际上是专项服务的补充和完善，当有较多的业主和物业使用人有某种服务需求时，物业服务企业可以将此项特约服务纳入专项服务。

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常见的特约服务项目有：

1．代订代送牛奶、书报；

2．送病人就医、喂药、医疗看护；

3．代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务；

4．代接代送儿童入托、入园及上、下学等；

5．代购、代送车、船、机票与物品；

6．代洗车辆；

7．代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等。

8．代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。这类服务项目一般是协商定价，也是以微利和轻利标准收费。第22页/共74页（四）经营性服务

这里所讲的经营性服务是指物业服务企业为了扩大企业收入来源，推动企业壮大发展而积极开展的物业管理延伸性多种经营服务项目，其服务对象不仅包括物业管理区域的业主、使用人，同时也面向社会，包括：

1．开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店；

2．办收费农贸市场；

3．养花种苗出售；

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（四）经营性服务（续）

4．利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和相关业主的同意，并依法办理手续）；

5．开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动；

6．从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等；

7．其他多种经营服务项目。

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第一节物业管理概述

四、物业管理的委托（一）委托主体根据物业产权归属和物业管理委托的时间不同，物业管理委托的主体分为两种：

1、业主委员会

2、房地产开发企业

第一次委托：开发商——→物业服务企业

第二次委托：业主委员会———→物业服务企业（二）物业管理的委托方式

1、招标投标方式物业管理是市场经济的产物，竞争是市场经济的基本特征。

自己组建物业服务公司招聘专业物业服务公司第25页/共74页

第一节物业管理概述

四、物业管理的委托（二）物业管理的委托方式

1、招标投标方式（续）为了扭转房地产开发企业自建自管、因建管不分而引发物业管理纠纷增多的被动局面，保障业主自主选择物业服务企业的权利。同时也为物业服务企业参与平等竞争创造机会。现行《物业管理条例》突出了推行招投标对于促进物业管理健康发展的重要作用。

2、协议方式（三）物业管理委托的内容：分三种情况

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第二节物业管理法律关系主体及其权利义务关系

物业管理法律关系是法律关系中的一种，即由国家物业法律规范确认和调整的，在物业管理和相关活动中主体相互之间形成的具体的权利义务关系。物业管理法律关系是随着我国房地产业的发展以及物业管理的成长而出现的一种崭新的法律关系，已成为当今社会中日益重要的一种法律关系。物业管理法律关系的主体主要有物业服务企业、业主和业主委员会。一、物业服务企业及其权利和义务

物业服务企业是指具有法人资格，根据合同接受业主或者业主管理委员会的委托，依照有关法律、法规的规定或合同的约定，对特定区域内的物业实行专业化管理以获取相应报酬的经济实体。

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第二节物业管理法律关系主体及其权利义务关系

一、物业服务企业及其权利和义务（续）（一）物业服务企业设立的条件和组织结构《条例》第32条规定：“从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。”“具有独立的法人资格”，是指物业服务企业应当是依据《中华人民共和国公司法》（以下简称《公司法》）设立，从事物业管理活动，独立核算、自主经营、自负盈亏的具有独立企业法人地位的经济组织。物业服务的所有制性质，可以是全民、集体，也可以是私营或者外商投资企业，包括中外合资、中外合作或者外资企业。

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第二节物业管理法律关系主体及其权利义务关系

一、物业服务企业及其权利和义务（续）（一）物业服务企业设立的条件和组织结构物业服务企业组建的主体（1）房地产开发商直接组建的物业服务企业在住房制度改革过程中，房地产市场逐渐发展起来，商品房进入消费领域，商品化住宅小区的管理和服务问题立即凸现出来。在房地产市场发育的初期，政府没有出台物业管理的相关措施和规定，普遍都采取谁开发谁管理的模式。开发商在开发过程中就根据自己的实力和对物业管理的理解，直接组建物业服务公司，在实践中摸索和积累经验。这种模式是现行物业管理市场中采用最多的。这种模式的特点是：从项目立项开始到选址、规划设计、施工都充分考虑了物业管理的便利，与开发商的沟通、衔接比较容易，随时可以得到开发商的支持。不足的是物业服务公司可能会成为开发商的利益代言人，而忘记了其本身的服务职责。

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（一）物业服务企业设立的条件和组织结构

物业服务企业组建的主体（2）房产管理部门通过改制组建的物业服务企业随着市场经济和房地产市场的迅速发展，原有的房产管理部门的管理体制已经不适应实际需要，按照政企分开的原则，房产管理处（所）改制成物业管理实体。这种模式的特点是：原房产管理处（所）对管辖区域的产权、房屋结构和住户情况比较熟悉，并且拥有丰富的物业维修和管理经验。缺点是习惯于以行政管理方式处理事情，管理多服务少。（3）专业人士组建的物业服务企业由房地产行业专业人士以有限责任公司或股份有限公司形式组建的物业服务企业，通过提供较高水平的专业化服务来赢得市场。这种模式的特点是专业化程度较高，服务意识较强。缺点是在目前市场环境中竞争能力较弱，生存能力不强。第30页/共74页

第二节物业管理法律关系主体及其权利义务关系

一、物业服务企业及其权利和义务（续）（二）物业服务企业的资质物业管理服务实质上是对业主共同事务进行管理的一种活动，带有公共产品的性质。在物业管理区域内，物业服务企业要依照全体业主的授权，约束个别业主的不当行为，如制止违章搭建及违章装修、制止扰乱公共秩序及危害环境卫生等，以维护全体业主的利益和社会公共利益。物业服务企业还有与业主长时间保持密切联系的特点，企业的素质及其管理水平的高低，直接影响到业主的生活环境和工作质量。随着经济的发展和科技的进步，新技术、新产品在房地产开发建设中被越来越多的采用，物业的智能化程度越来越高，也要求物业管理企业具有一定数量的高素质管理和技术人员，具有先进的工具及设备，建立科学、规范的工作程序，对价值量巨大的物业资产实施良好的管理与维护。

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第二节物业管理法律关系主体及其权利义务关系

一、物业服务企业及其权利和义务（续）（二）物业服务企业的资质（续）基于以上认识，并为了有利于整顿和规范物业管理市场，《物业管理条例》确立了物业服务企业资质管理制度，对物业服务企业实行资质管理。在现阶段对物业管理行业实行市场准入制度，严格审查物业服务企业的资质，是加强行政监管、规范企业行为、有效解决群众投诉、改善物业管理市场环境的必要手段。根据《物业管理条例》授权，建设部于2004年3月17日制定了《物业服务企业资质管理办法》。根据此《办法》，物业服务企业资质的划分标准主要依据有注册资金数额、主要管理和技术人员数量、管理物业的规模和类型（业绩）等。建设部将物业服务企业划分为一级、二级、三级三个资质等级和临时资质。物业服务企业的资质管理

第32页/共74页各资质等级物业管理企业的条件

一级资质：1.注册资本人民币500万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：（1）多层住宅200万平方米；（2）高层住宅100万平方米；（3）独立式住宅（别墅）15万平方米；（4）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。5．建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。第33页/共74页二级资质：1.注册资本人民币300万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：（1）多层住宅100万平方米；（2）高层住宅50万平方米；（3）独立式住宅（别墅）8万平方米；（4）办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。第34页/共74页三级资质：1.注册资本人民币50万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.有委托的物业管理项目；5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。第35页/共74页临时资质：新设立的物业服务企业应当自领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质：（1）营业执照；（2）企业章程；（3）验资证明；（4）企业法定代表人的身份证明；（5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。

新设立的物业服务企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。

《物业服务企业资质管理办法》规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。

第36页/共74页根据物业管理资质实行分级审批制度

国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。申请核定资质等级的物业服务企业，应当提交下列材料：（1）企业资质等级申报表；（2）营业执照；（3）企业资质证书正、副本；（4）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同；（5）物业服务合同复印件；（6）物业服务业绩材料。第37页/共74页

二、业主及业主大会的权利和义务

（一）业主的权利和义务

1、业主的权利

（1）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；

（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；

（3）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议

（4）参加业主大会会议，行使投票权；

（5）选举业主委员会委员，并享有被选举权；

（6）监督业主委员会的工作；

（7）监督物业服务企业履行物业服务合同；（8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；

（9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；

（10）法律、法规规定的其他权利。

第38页/共74页2、业主的义务：

（1）遵守管理规约、业主大会议事规则；

（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；

（4）按照国家有关规定交纳专项维修资金；

（5）按时交纳物业服务费用；

（6）法律、法规规定的其他义务。

第39页/共74页二、业主大会的权利和义务

（一）业主大会的权利和义务

由物业管理区域内全体业主组成，代表全体业主行使本区域物业管理权力的组织。

业主（代表）大会的召开：应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。业主大会作出决定，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主通过。但是，业主大会作出筹集和使用专项维修资金、改建、重建建筑物及其附属设施的的决定，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。第40页/共74页第二节物业管理法律关系主体及其权利义务关系

三、业主委员会的职责

业主委员会：业主大会的执行机构。由业主（代表）大会选举产生。是群众性民事权利组织，其民事责任由全体业主共同承担。一个物业区域应当成立一个委员会。业主委员会应当由五至十名的单数业主担任。►业主委员会宗旨：代表业主利益，维护业主合法权益，为业主创造良好生活、工作环境。►业主委员会议：一般定期召开，也可临时召集，半数以上出席委员通过的决议、决定有效。

第41页/共74页第二节物业管理法律关系主体及其权利义务关系三、业主委员会的职责（续）（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（二）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；（四）监督管理规约的实施；（五）业主大会赋予的其他职责。

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第二节物业管理法律关系主体及其权利义务关系

四、管理规约与物业服务合同（一）管理规约物业管理往往涉及到多个业主，业主之间既有个体利益，也有共同利益。在单个业主的个体利益与业主之间的共同利益发生冲突时，个体利益应当服从整体利益,单个业主应当遵守物业管理区域内涉及到公共秩序和公共利益的有关规定。鉴于业主之间在物业管理过程中发生的关系属于民事关系，不宜采取行政手段进行管理，《条例》对实施物业管理中已具有一定实践基础的管理规约制度进行了确认，规定管理规约对全体业主具有约束力。管理规约是多个业主之间形成共同意志，是业主共同订立并遵守的行为准则。实行管理规约制度，有利于提高业主的自律意识，预防和减少物业管理纠纷。

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第二节物业管理法律关系主体及其权利义务关系

四、管理规约与物业服务合同（二）物业服务合同为了摆正业主和物业服务企业的地位，防止误解，《条例》明确的将业主和物业服务企业之间的合同定义为物业服务合同。实际上，物业管理属于服务性行业，物业服务企业提供的是一种服务。只不过这一服务带有公共产品的性质，物业服务企业按照合同约定，对建筑物进行管理，对物业管理区域内人们的行为进行约束。这种管理和约束与行政管理是完全不同的两个概念。物业服务合同具有涉及面广、标的内容复杂、期限较长的特征。为了减少和及时解决物业服务合同履行中的纠纷，《条例》规定，物业服务合同应当采用书面形式。物业服务合同是物业管理当事人意思表示一致的产物。因此，合同的内容应当由当事人约定。

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物业服务合同应当具备的主要内容：

1、物业管理事项。

（1）物业共用部位的维护与管理；（2）物业共用设施设备运行及维护和管理；（3）环境卫生、绿化管理服务；（4）物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务；（5）物业装饰装修管理服务；（6）专项维修资金的代管服务；（7）物业档案资料的管理。第45页/共74页

2、服务质量。

3、服务费用。

4、双方的权利义务。

5、专项维修资金的管理和使用。

6、物业管理用房。

7、合同期限。

8、违约责任。第46页/共74页第三节物业管理的主要内容一些相关规定：物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。

业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管服务企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。第47页/共74页业主、物业服务企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会和物业管理企业的同意；物业服务企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会的同意。业主、物业服务企业应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状。第48页/共74页第四节物业服务收费

一、物业服务收费的概念

物业服务费是指物业管理公司接受物业产权人、使用人委托对城市住宅小区的建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境面貌等项目开展日常维护及修缮，并为居民提供委托服务所收取的费用。物业服务费一般包括：（1） 行政办公费；（2）公共设施维护费；（3）环境卫生清洁费；（4） 绿化费；（5）保安费；（6）更新储备金；（7）电梯费；（8）空调费；（9）管理者酬金（利润）；（10）税项。

第49页/共74页第四节物业服务收费

二、物业服务费的确定

根据建设部颁布的《城市住宅小区物业服务收费暂行办法》的通知，物业服务收费应当根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。为物业产权人和使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等具有公共性的服务以及代收缴水电费、煤气费、有线电视费等公众代办性质的服务收费，实行政府定价或政府指导价。凡是为产权人和使用人个别需求提供的特约服务，出政府部门规定有统一收费标准的外，收费实行经营者定价。

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第五节案例分析

案例一：停车场丢车赔不赔某小区设有停车场，收费标准略低于指导价，物业管理公司虽在车场安排有保安值班，但为防止突发重大损失，依然在车场入口处用告示牌及在停车费票据上明示：本车场只负责提供车位，收取的仅是车位租金，请车主加强防范措施，车辆被盗受损，本公司概不负责。一次业主甲的朋友乙开车来访，停车于车场，其间下一场暴雨，雨后离开时，发现自己的车辆丢失，遂与物业管理公司交涉要求赔偿，物业管理公司以有正式声明在先，收取的停车费未含看管费为由，拒绝赔偿，乙遂将物业管理公司告上法院。第51页/共74页

案例一:

徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业服务费？徐先生应该向谁要求索赔？第五节案例分析第52页/共74页1．楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水，但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业服务公司与业主的法律关系。2.房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。

第53页/共74页3．楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵权行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵权应当承担侵权赔偿责任。

4．物业服务公司在本案中只涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损部分不属于公共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物业服务费所涵盖的服务范围，而属于特殊的物业管理服务，对该部分维修应当另行支付费用，业主没有理由拒缴物业服务费。第54页/共74页案例二：业主顾某购买了一只巨型浴缸，准备安装在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业服务公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。但顾某认为自己购置的私有财产可以安置在自己的物业内。问购置财产是否都可以安置在自己的物业内，为什么？第55页/共74页

并非所有业主购置的财产都可以安置在自己的物业内。业主、使用人应当遵守法律、法规的有关规定，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系.

应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提，否则应加以必要的限制。第56页/共74页案例三：

2003年5月30日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外，不巧院墙外有一位女同志和爱人经过，正好砸在女同志的身上，划破衣服，砸伤背部和手臂。事发后，其爱人给物业管理中心绿化部打来电话，告知情况，主管绿化的副主任立即赶往现场，查看结果与所报事实相符，立即将女同志送往医院医治，经医院检查无大伤，住院休息几天即可。其爱人向校物业服务中心提出了赔偿要求(医疗费、精神损失费、营养费等约3400元）。问题：物业服务中心该不该赔偿？第57页/共74页【评析】

枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位的问题，全部责任在于物业服务中心，应该赔偿。对于受害者的一些无理要求，必须持慎重的态度。同时物业服务中心要提高防范意识，勤修剪枯枝，防止意外事故发生。第58页/共74页案例四：某小区共有１０００套住房，还有２００套尚未售出，为了进一步搞好物业管理工作，发展商委托物业公司成立了业主委员会筹备小组，经过一段时间的准备工作，筹备小组召开了业主大会，并通过差额选举，选举出了业主委员会委员。但在公布业主委员会当选委员名单前，有部分业主提出发展商将未出售的２００套房屋计算为自己的投票权，是侵犯了业主选举的合法权益，坚决反对选举结果，并要求进行重新选举。请问：１、发展商是否可以将未出售的２００套房屋计算为自己的投票权，为什么？２、物业公司应如何协调本案的这个矛盾？第59页/共74页

发展商可以将末出售的200套房屋计算为自己的投票权。根据物权法的建筑物区分所有权理论，任何建筑物区分所有权的取得都只有两种方式，就是原始取得和继受取得。原始取得是指建筑物的发展商取得土地使用权后通过开发建造了建筑物整体，从而取得了建筑物所有权的方式。继受取得是指在建筑物原始取得的基础上，建筑物发展商通过买卖、赠与、继承、交换或者其他合法方式将建筑物区分所有权依法转移给建筑物区分所有权人的方式。因此，是建筑物发展商依法创设了建筑物区分所有权。第60页/共74页

发展商作为未出售房屋的建筑物区分所有权人，即未出售房屋的业主，与其他业主一样具有业主委员会的选举权和被选举权。某小区的部分业主之所以提出发展商将未出售的200套房屋计算为自己的投票权，是侵犯了业主选举的合法权益，坚决反对选举结果，要求进行重新选举，这些都是由于其不清楚发展商作为未出售房屋的建筑物区分所有权人的地位所造成的误解。作为物为管理公司应该多给这些业主进行解释，使他们清楚了解法律、法规的有关规定，依法维护发展商和全体业主的合法权益，依法做好业主委员会的选举工作。第61页/共74页案例五：某先生及其夫人居住在广州市某小区８栋７０１室。老两口在澳大利亚女儿家住了半年，最近回到自己家。物业服务员上门收取物业服务费，黄先生讲：“我们半年都不在家，不应该交物业服务费。”请问：物业服务公司应如何处理。第62页/共74页第一，业主所拥有的空置房仅仅是区分所有建筑物的专有部分空置，并不意味着整个所有建筑物在空置着。实际上虽然区分所有建筑物的专有部分在空置，但区分所有建筑物的共用部分仍然在运行、使用之中，而物业服务费的支出目的就是要维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养，如果物业服务费用缺乏来源或者减少，就不能使区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养得到维持和保证。第63页/共74页

第二，当部分业主将物业建筑物空置后，并不意味着就可以减少物业服务公司的物业服务的工作量。并不意味着可以减少维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正