vip客户维护方案

会员、vip顾客保护方案一：保护VIP的目的一是稳住原有的老顾客，二是不停把新顾客变为老顾客，三是利用原有的老顾客发掘出新顾客。顾客保护工作的目的是创建销售额，推动我们公司的品牌形象。因为我们终端的服务，特别是老顾客的服务，就是要让顾客从心里知道我们在关心她们，在意她们，会向来陪同她们，让她们感觉放心，放心，舒心，高兴。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推行我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。二:为何要关注VIP顾客往常状况下：1.一般的导购：新顾客代替→老顾客2.优异的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。因为优异而稳固的业绩是源于商铺忠实的VIP的数目与质量。三：保护的方法：1.针关于顾客：成立自有的信息平台：短信联系固然说通太短信和电话的方式已经很大程度上不可以更好的维护好客户，可是只需能跟顾客进行交流的平台，我们也不可以放弃！我们商铺应成立每一个人有效的短信库，给老顾客发短信时重视让顾客感觉到我们对她的关心。a、节假日及诞辰短信：短信的要点是赐予顾客节日的美好祝福，并祝福顾客幸福快乐、愿望完成。避讳在信息中说起商铺在节日有何活动，（落尾处注明所在的商铺和姓名。）b、换季短信：如入冬提示顾客天气变凉、进出要注意加减衣服、注意饮食等。避讳在信息中说起新品上市。c、联系信息：多时不见的顾客，可流露出我们对她的思念，并提示顾客要注意歇息。最好让与顾客关系最亲近的导购直接给顾客发信息。避讳出现好咨询顾客能否发生了什么事情之类的语言。B:.回馈老顾客赠品a、在节日、老客的诞辰，我们精心准备的一份小礼物，以表示对老顾客的关心！C：VIP特享（专卖店专场回馈）一段时间或许在某个月中，针对地区内的老顾客，我们做专场的回馈活动，经过礼物或折上折的方式，让老客感觉到我们对他们的服务优势！D：VIP联营能够半年或许全年的时候统计过去一年VIP花费明细，针对那些花费金额达到必定金额的老顾客，组织一次活动，能够是和地区商铺的员工进行户外拓展活动，这样不单增强了顾客的交流与联系，还能够让顾客对我们更为的相信，甚至会帮我们介绍一些她们生活圈的朋友进行花费。2.关于终端商铺的我们a.在商铺建立一个专员主要负责商铺的vip，此中包含要有自己顾客的资料库，就需要我们平常清楚明确的记录好自己会员的信息，第一要对自己VIP要以ABC分类。硬件档案：姓名、性别、大体年纪、邮箱、地址、电话号码、服饰码数、花费金额、花费产品款号、最后一次销售时间。软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人花费习惯、个人着装喜好、平常娱乐喜好、生活习惯、喜爱的服务方式、对促销信息的接受状况、价值观。）常常联系，当你能够掌握妙手上老客的信息，知道他合适什么风格衣着、价位、品位以后，能够在我们上新款以后，精选几件衣服，上门为客户服务。b.采集老客的建议，采集她们最希望我们举行的VIP活动及对我们样式的建议等等。e:专人负责客服人员成立一个特意负责顾客服务的人员，成立VIP组织，主要职责为：推动钻石VIP的保护方法和策略优化，促销礼物成效评估和开发建议，每个月针对不一样种类的顾客，提出相应的保护手段作为常规工作。每周采集商铺VIP顾客，履行针对性的服务举措，监察店铺VIP活动实行及其成效，VIP花费数据剖析，提高会员的转变率、增添会员的返店频率、缩短VIP购置周期。四、我们对VIP的工作展开1.资料库的管理必定要严格化此刻我们能够利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即能够成立起详尽的顾客档案资料。数据库资料包含：新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年纪、地点、电话等；交易信息：如订单、咨询、投诉等交易频率：每周、每个月、每年购置次数产品信息：顾客购置什么产品，购置习惯数目金额等顾客对促销信息的接受及反响状况等，并把顾客进行分类，购置频率高，金额高的为A类顾客，并挨次分类经过对数据库的分析，看哪些顾客好久都没来过商铺购物，由专人负责交流。告诉顾客商铺的一些新品到货呀，促销信息啦，增添顾客的回流率。顾客资料也要实时不停加以调整；觉察顾客资料有异动，立刻更新，及时删除旧的或已变化的资料，增补新资料，对顾客的变化进行追踪，以保持资料的有效性与适用性，便动工作展开。2、专人负责顾客资料只好供于内部使用,任何人不得将资料外传,需拟订有关管理制度.，最好是按期进行检查，关于做的好的给予必定的奖赏。3、依据积分制度，向顾客明确说明积分卡的作用与利处，鼓励顾客使用积分卡，对积分顾客进行分类管理，详尽登计积分顾客的资料信息，如购置频率、样式、号码，基本信息等。在商铺内分派一名员工除本员工作之外特意管理积分卡顾客，对顾客资料进行常常性的更新，做到按期积分提示。这些工作就需要我们店长的监督和管理。4、在节假日和天气变化时，我们要提早做好有关工作跟我们自己的VIP以短信或许是电话的方式表示关心和问候。这些是需要我们店员在工作中要踊跃主动。五：我们终端VIP保护的现状经统计，我们直营有五大区真真有效的VIP数目很可观（因为时间有效，临时没来的及做统计。）地区在保护我们现有VIP顾客资料工作上边不是很仔细，特别是地区商铺的顾客资料卡上边，有个员工笔迹不是很清楚，潦草，也有员工对顾客的名字只有一个姓，没有诞辰，没有地点，等等。此中我抽查了长沙商铺对VIP的保护，相对来说是做的较好的一个，在资料整理方面是比较齐备的。而且针关于活动也按期的联系VIP顾客，只假如进店的顾客都会帮顾客办一张积分卡，特别是新顾客、老顾客都会有销售的次数记录。地区针关于VIP的查核指标，不论是从地区到商铺都没有具体落实，特别是商铺在关注自己的销售就必定要从VIP指标、连带指标、客单价来提高。要求店员就要从开卡数目、金额、老顾客的回访等等来查核。地区要踊跃主动的帮助我们的VIP顾客进行积分兑换，因为不论是店员仍是顾客，所处的角度，都是希望获得关注，那么进店的顾客同样也是。积分兑换会让顾客感觉公司是在关注自己，这样顾客才愿意在次花费。按期检查无效卡的存在，或许是每个月做一次剖析，看看资料库中哪些顾客存在积分不足、花费金额不足的状况，这样我们就要提早给自己一个温馨提示，我此刻的VIP顾客花费的次数能否是属于正常的范围。六、我们需要的VIP管理制度1.不论是店长仍是店员一定保持我们的资料库，资料完好，特别是针关于资料卡上边要求填写的部分，一定要做到。店长要有监察权。2.店长关于我们每次的活动及天气变化提早见告店员，各自散发自己的VIP顾客，要求是所有做到。3.我们的销售人员特别是在招待我们VIP顾客，必定要记着顾客的面貌、名字，寒暄问候后，很自然的聊其他，自然地让顾客申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员的名字，让顾客倍受尊敬的感觉。把自己的名字告诉对方，“请随时找我”。假如忘掉顾客的名字，能够先委宛地咨询顾客的手机号，而后立刻查问系统，而后进行招待。4.地区要拟订一个有关的VIP查核制度，此中要包含我们商铺每张VIP卡的数目及质量，（数目就是我们此刻的金卡顾客、砖石卡顾客，质量是我们的老顾客在一段时间内的花费次数，购置的样式是当季仍是过季，这都是我们需要的基本工作）。详细查核制度能够依据各地区的实质状况来定。5.每个月需提早导出自己VIP顾客立刻成为无效卡的资料进行有效保护。同时此份工作须由大店进步行监察。6.各地区针关于积分状况每半个季度，进行一次顾客的积分资料采集到总部，在由总部一致兑换。七：我们期望的结果1.为了更好的保护、保障公司以及VIP会员的利益，增强我们公司