供水公司客户满意度分析报告

供水公司客户满意度摘要长期以来，我国一直把供水行业作为一项公益性事业，低廉的“福利”水价使供水企业的经济效益很差，没有足够的资金改造和新建供水设施和污水处理设施，导致城市缺水问题非常严重，而且对城市节水和污水问题的解决也带来极大的负面影响。改革开放以后，经济的快速发展促使工业用水和生活用水总量大幅增加，这对供水企业的发展带来了前所未有的动力和压力。而长期处于计划经济体制下的供水企业其固有的运营体制和管理模式难以适应社会主义市场经济发展的要求，供水企业的市场化改革势在必行，供水企业进入市场的脚步也要逐步加快。对于任何市场化的企业，顾客满意度是企业生存和持续发展的根本保证，是企业取得成功的巨大财富，供水企业也不例外。而且，供水行业作为事关国计民生的基础行业，与社会稳定和人民生活安康息息相关。顾客满意不仅有助于行业经济的发展，而且对社会生活的安定和政府的管理也起着举足轻重的作用。本报告首先就我国供水企业的发展现状和当前市场化改革进程予以简要的介绍，说明本报告的研究意义，着重阐明顾客满意度测评对于企业效益、顾客权益和政府管理工作所产生的重大意义，从而明确本报告研究的必要性和重要性。然后，对我国供水企业存在的诸多问题以及面临的发展形势予以详尽论述，进而分析供水企业及其顾客消费的特点，阐明顾客满意度对供水企业的重要性。文章最后对供水企业顾客需求进行具体分析。最后一章则提出改善和提高供水企业顾客满意度的经营管理策略以供企业参考。目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一章绪论 1\o"CurrentDocument"问题的提出 1\o"CurrentDocument"研究内容 3\o"CurrentDocument"第二章理论研究和方法基础 5\o"CurrentDocument"顾客满意度理论 5\o"CurrentDocument"顾客满意度调研方法 7\o"CurrentDocument"第三章供水企业及其顾客特点分析 10\o"CurrentDocument"供水企业存在的问题 10供水企业面临的发展形势 13供水企业顾客的消费特点 15\o"CurrentDocument"供水企业顾客需求分析 17\o"CurrentDocument"顾客满意度对供水企业的重要性 19\o"CurrentDocument"第四章供水企业顾客满意度分析 21调研设计和实施 21\o"CurrentDocument"样本描述性统计 24\o"CurrentDocument"顾客满意度分析总结 30\o"CurrentDocument"第五章结论与建议 31\o"CurrentDocument"5.1结论 31\o"CurrentDocument"5.2建议 32\o"CurrentDocument"附件： 351、客户满意度调查问卷； 352、客户满意度调查问卷（样本）。 35第一章绪论问题的提出长期以来，我国一直把供水行业作为一项公益性事业，由政府全额投资并负责运营。供水行业实行政府管理体制，主要业务由各地方政府直属企业独家垄断经营。政府既是管制政策的制定者和监督者，又是具体业务的经营者，这就决定了这种垄断的性质是一种典型的行政性垄断，而不是基于自然垄断的经济性垄断。这种行政性垄断使供水行业积聚了庞大的固定资产，并且广泛分布在条条块块的行政区域内凝滞不动，成为不可调整、缺乏价值增值的死资本。我国供水企业数量多规模小，自然垄断的供水行业规模经济效益没有得到体现。低廉的“福利”水价致使全国供水企业的经济效益普遍较差，几乎呈全行业亏损局面。据统计65%的供水企业有利润（551个城市中有359个有利润，不排除有虚报情况），平均每个自来水公司的利润是220万元；33%的供水公司亏损，平均每个供水公司亏损470万元。这些亏损公司的效益很差，几乎全部吞掉了盈利公司的净收益。由于供水企业经济效益普遍较差，没有足够的资金改造、新建供水设施和污水处理设施，导致城市缺水问题非常严重，据建设部一项调查，全国有333个城市存在供水短缺问题，其中由于供水设施能力不足而造成缺水的城市有260个，影响4090万城市居民的正常生活，造成工业企业生产损失1922亿元；而且这对城市节水和污水问题的解决也带来极大的负面影响，由于大量城市和工业污水未经处理直接进入水域，全国90%以上的城市水环境恶化，近50%的重点城镇饮用水源因受污染而不符合取水标准。随着中国加入WTO,国际水务集团开始全方位地进入中国水务市场。近年来，全球最大的三家水务公司法国苏伊士里昂水务集团、威望迪集团、英国泰晤士水务公司将中国作为其全球市场的重要部分来开拓。迄今为止,由外资参与直接经营的水厂已接近50家,中国供水企业面临更加残酷激烈的竞争。根据WT0的有关规定，政府不能再当运动员兼裁判员,而是由市场竞争规律来选择最优秀的经营者。同所有企业一样，供水企业面临着必须迅速迈上市场化机制轨道的挑战，否则在无情的竞争中就会失去生存和发展的空间。在市场经济条件下，顾客是企业利润的直接源泉，是影响和制约着企业、行业乃至整个产业生存与发展的战略性资产。市场竞争的本质说到底就是“争夺顾客”，没有顾客就没有市场，所以现代企业的营销理念必须以“顾客导向”、“顾客满意”为基本出发点和归宿。而且，在当今市场竞争日益激烈、行业利润日趋微薄、顾客维权意识逐步兴起和需求日益个性化多样化的今天，顾客满意已经成为企业生存与发展的关键所在。正在经历市场化变革的供水企业必须关注顾客满意度，将其视为监督激励企业提高经济社会效益的主要指标，想方设法了解并满足顾客需求，提高顾客对企业的满意度和忠诚度，这才能保证供水企业市场化改革的成功。而且，由于供水行业与城镇居民的日常生活密切相关，整个顾客群对迅速发展的供水行业给予了热切的关注，他们通过各种方式要求获得物美价廉的服务，所形成的社会舆论范围之广，强度之大，前所未有，这给供水企业造成很大的压力。供水企业必须深入了解顾客真正普遍的需求，做到有的放矢，改善产品和服务质量，满足顾客的用水需求。因此，正在经历市场变革的供水企业必须树立以顾客为导向、力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营理念。研究内容本报告在对顾客满意度、顾客满意度市场调研和满意度测评方法进行理论研究的基础上，以xxx供水公司的用户为调查对象，采用问卷调查的调研方法收集数据，运用因子分析法等方法来分析确定供水企业顾客满意度关键的潜在因素，建立供水企业顾客满意的结构模型并对此模型进行验证。目的就是试图为供水企业的经营管理提供一定决策依据和指导意见。第一章为绪论部分，首先提出问题，指明本报告研究背景和研究意义。然后归纳总结国内外学者对于顾客满意度的研究历史和现状，评价他们的研究特点。最后简要介绍论文的研究内容，阐明本报告的创新之处。第二章对顾客满意度进行全面的理论研究。根据研究文献简要回顾关于顾客满意度概念的不同观点，在此基础上说明本报告对顾客满意度概念的基本观点，然后对顾客满意度的理论观点进行了归纳总结和评述，然后详细论述市场调研测评的理论基础，阐明市场调研中抽样方法的概念和原理。同时本章详细阐明实证研究中所运用的研究方法的理论原理和主要特点进行，说明本报告采用这些方法的原因所在，为第四部分的分析提供研究方法上的理论支持。第三章详尽分析我国供水企业存在的诸多问题以及面临的发展形势，阐明我国供水企业的特点，然后分析了供水企业顾客消费和需求的基本特点，着重说明顾客满意度对供水企业的重要性。第四章根据对xxx供水公司顾客满意度调查收集回的数据进行具体分析。第五章得出本报告的结论，提出对企业行之有效的管理建议。第二章理论研究和方法基础社会生产力的迅速发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使市场竞争日益加剧，市场竞争的本质最终是“争夺顾客”。逐渐摆脱计划经济色彩而进入市场经济的供水企业必须建立以顾客为导向的企业经营管理模式，力求了解和满足顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理理念，那如何界定供水企业顾客满意度的概念，如何测定供水企业顾客满意的程度，这些问题都需要在对顾客满意度进行全面透彻的理论研究基础上来解决。所以这一章详细论述和分析顾客满意度的相关理论。顾客满意度理论顾客满意度概念通过研究分析各学者对于界定顾客满意度概念的诸多不同观点，将这些研究观点进行归纳总结，概括为以下四类观点：（1） 特定交易型满意顾客满意是在特定环境下，对于使用产品或服务所获得的价值程度的一种即时性情绪反应。顾客满意限定于对某种特殊购买行为后的评价。特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。（2） 累积型满意累积型满意是顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价。累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。（3） 认知评价满意认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对产品或服务表现的期望作比较的认知过程评价。此时，期望与经验有直接关系，若产品或服务实际表现超过期望则产生满意，反之则产生不满意。（4） 情感性满意满意的情感性定义为顾客主观感觉很好而产生的满意感，反之亦然。Oliver（1981）认为满意为顾客对事物的一种暂时的情绪性反应：指出满意是一种来自消费经验的情绪性反应，不同于对品牌的情绪。综上所述，本报告认为顾客满意是顾客事前对产品期望与事后感知的差距程度的感性与理性态度的主观反映。当事后感知未达事前期望时，则产生不满意：当事后感知超过事前期望时，则产生满意。基于上述分析，本报告认为供水企业顾客满意的概念就是顾客对供水企业供水质量和服务的事前期望和事后感知的差距程度的感性与理性态度的主观反映。2.1.2顾客满意与顾客忠诚关系“顾客忠诚”表现为顾客感觉某组织所提供的产品或服务最能符合其需求,对其产品或服务较其他组织而言存在更高的情感依恋，而产生的重复购买行为。在此种情况下，顾客往往不考虑该组织其他竞争对手的产品或服务，并且愿意将自己所依恋的公司推荐给其他人。对于顾客满意与顾客忠诚的关系，许多学者进行了大量而有效的研究；Shoemaker&Lewis（1999））指出满意对忠诚而言是必要条件，而非充分条件，也就是感到满意者未必都会忠诚，但有了忠诚必定感到满意；Cronin&Taylor(1992)在考察服务质量、顾客满意度及购后行为三者相互关系时，除了发现服务质量与顾客满意度间存在正相关外，而且还发现顾客满意程度对于购后行为有明显影响，结论为；提高顾客满意度可以极大促进顾客再购行为以及持续与同一家服务厂商发生交易行为。Woodside,Frey&Daly(1989)指出病人满意度与再次选择该医院的意愿有显著相关性；Parasuramanetal(1991)发现顾客对服务质量的认知与他们向他人介绍公司的意愿间有显著的正相关性；Zeithamletal(1996)在服务质量与行为意图相关性研究中提出从两方面来衡量顾客满意的购后行为，一是顾客愿意向他人推荐并给予正面口碑行为的顾客忠诚度，二是愿意支付较高价格得到服务的行为。根据上述学者研究发现，顾客满意度与顾客忠诚度之间有强烈的正向关系。顾客满意度调研方法随着全球市场竞争的日益激烈，顾客满意度调研已成为市场营销调研行业发展最快的工作内容之一。满意的顾客使企业增加收入，降低经营成本，给企业带来广阔的发展前景，所以顾客满意度调研的重要性受到越来越多企业的重视。“没有调研，就没有管理”是句古老的管理学格言，这句话充分说明了调研在管理学中的重大意义。虽然企业已经将赢得顾客满意与顾客忠诚置于其发展的战略地位，然而对顾客满意与顾客忠诚调研技术的研究尚嫌粗浅，这就使企业难于真实精确地测度自身顾客群体的满意程度，以及掌握赢得顾客忠诚的努力方向。针对上述问题，本章将对顾客满意度调查方法进行理论探讨。抽样调查市场调查中使用程度较高的一种调查方式，它是按照一定程序，从所研究对象的全体（总体）中抽取一部分（样本）进行调查或观察，并在一定的条件下，运用数据统计的原理和方法，对总体的数量特征进行估计和判断。抽样方法的选择对调查结果的质量高低有着决定性的作用。各种抽样方法大致可以归结为两类：等概率抽样与非等概率抽样。等概率抽样包括简单随机抽样、分层抽样、系统抽样、整群抽样等：非等概率抽样包括随意抽样、配额抽样、方便或偶遇抽样、立意抽样或判断抽样、雪球抽样等。根据等概率抽样调查结果不仅可以推断总体参数，而且可以做出精确的抽样误差估计，具有较高的外在效度，因而具有较高的使用价值。非等概率抽样结果则不能进行精确的抽样误差计算，外在效度较低，所以不具有推断总体参数的价值，使用时应该特别谨慎。在可能的情况下，应该尽量采用等概率抽样方法，只有在受到客观条件限制，无法进行等概率抽样的情况下才采用非等概率抽样方法替代。随机抽样方法指按照等概率原则，从总体中抽取一定数目的单位作为样本进行观察，随机抽样使总体中每个单位都有一定的概率被选入样本，从而使根据样本所做出的结论对总体具有充分的代表性。根据调查对象的性质和研究目的的不同，随机抽样技术主要有：简单随机抽样、等距抽样、分层抽样、整群抽样和多阶段抽样。第三章供水企业及其顾客特点分析供水企业存在的问题长期以来，我国对供水行业基本上实行由政府垄断经营的管制体制，实行政企高度统一的管制模式。从历史的角度看，在新中国成立后的一段时间内，这种高度集中的政府管制体制在集中大量资金投资建设供水设施方面曾发挥了相当大的作用，但随着经济技术的发展，特别是我国市场化改革的深入，这种传统体制的弊端便日益暴露出来。1、建设资金短缺，从根本上限制了供水企业的快速、有序向前发展。当前，城市供水企业面临的形势是：一方面城市人口逐年增加，人民生活水平不断提高，城市工业持续发展，城市用水量将继续增长；另一方面，城市供水企业因缺少建设资金，致使供水设施落后，技术装备现代化水平低，供水规模小，无法满足当前企事业单位和居民生活用水的需求，同时，也制约了城市供水企业的发展。目前，我国少数城市的地方政府给予部分供水投资外，绝大部分城市供水企业的基建投资，全部由企业自行解决，即“以水养水”。但现在城镇新建水厂一期工程动辄都是10万m3/d、20万m3/d，仅依靠自来水公司售水的微薄利润，是难以承担起这数千万，甚至过亿元的庞大建设投资费用的。在水厂建设中，绝大部分供水企业不得不依赖利用外资建设新水厂。2、现行水价不合理，供水价格不能起到杠杆作用。（1） 政府行为严重影响供水价格和供水价值的平衡。长期以来，计划经济体制形成的自来水是“福利性”产品，价格不能抵补成本支出是公认的事实，过去靠财政补贴过日子的供水企业如今已变成自负盈亏的经营主体。政府调控自来水价格的行为，通常考虑群众心理承受和实际支付能力等多种因素，从而导致自来水价值和价格严重背离。（2） 供水企业的供水成本远远高于供水价格，制约了城市供水企业的发展。供水企业的供水成本远远高于供水价格的主要原因是单位售水成本逐年上升，而售水成本直线上升的重要原因就是动力和原材料等费用的急剧增加。电费价格是自来水成本的主要构成部分，近年来，电价频繁调整，且增幅较大，是造成供水企业售水成本直接上升的主要原因。据经验测定，城市供水企业在保本微利的经营政策制约下，电费占总成本的15-18%之间是比较经济合理的，若超过20%就会使城市供水企业的生产经营发生困难，可目前有很多供水企业的电费占总成本的30%以上。（3） 低于成本的供水价格，严重影响了供水服务的提高。目前，全国供水企业90%以上处于亏损或勉强维持的状态，企业缺乏必要的经济实力去改善服务，扩大供水。供水企业在执行政府规定的“保本微利”的水价，许多供水企业由于种种原因目前仍然是水价倒挂。近年来，全国各城市的自来水价格都几经调高，但大多不能达到企业自我发展循环所应有的最低限度，难以满足城市供水发展建设的需求。3、 供水企业观念落后，用户对服务要求日益提高，而引起的自来水“抄表到户”的问题。用自来水一般都是安装水表进行计量管理的。目前，全国各供水企业普遍采用自来水公司抄单元总表计费，居民抄内部分表分摊水费的模式进行收费。但是，随着经济发展社会进步人民生活水平的提高，政府部门有关规范以及自来水用户要求改革现行的计量收费方式，向供水单位提出了抄表到户以及抄表不进户的新要求。因此，无论是从用户的角度，供水企业的角度，还是从行政主管部门要求的角度来看，改变传统的计量收费方式，都成为一个急待解决的问题。然而，仅仅靠简单的取消总表、分表出户，只是从用户的角度解决了“抄表到户”的难题。对供水企业而言，却成了很重的负担。首先，增加供水企业的成本，要使供水企业正常运行，就需要大幅度增加抄表、收费、管理、维护人员，这必然要增加供水成本。其次，各个用户情况不一，经济承受能力差异，对抄表不进户的要求也并非一样迫切，这就直接影响到工程经费的来源。再次，供水企业要承担部分维修费用和管网漏失率的损失。4、 地下水资源的开发利用不合理，致使水资源综合利用率低，浪费严重。从我国水资源总体上看，我国人均水资源仅为世界水平的四分之一。虽然我国水资源拥有量不是一个很丰富的国家，但是，我国不仅对有限的水资源的综合利用率极低，而且浪费十分严重。由于长期对水资源的开发利用缺乏科学合理的规划，城市企事业单位随意凿井取水的现象在全国非常普遍。加上工业用水量逐年增加工业生产设备陈旧，一次性用水一次性排放，致使水资源综合利用率很低同时也造成了水资源的巨大浪费。另外一些机关、学校、服务行业公共用水中跑、冒、滴、漏的现象十分常见，城市生活污水有80%未经处理直接排放，有63.8%的城市河段受到中度和严重污染。这些问题的存在都造成了水资源的极大浪费，使本来就十分短缺的水资源更加紧张，最终造成了城市缺水范围不断扩大，缺水程度日趋严重。供水企业面临的发展形势1、 供水企业市场化改革势在必行供水企业固有的体制和运作模式已难以适应经济社会发展的要求，加快深层次改革已不可避免，并已受到各级政府和社会各界的高度重视和关注，提上了议事日程。供水企业改革的核心是建立现代企业制度，增强竞争力，要按照政府全面规划、统一管理、特许经营、适度竞争的指导思想，加快政企分开和市场化经营的步伐，强化竞争机制，通过有序竞争和推行现代经营方式和服务技术，促进企业的发展和服务的改善。供水企业必须正确把握形势，把握时机，积极推进体制改革和创新，顺应经济和社会发展，抓住机遇，把握大局，大胆改革，以顾客为导向坚决实施市场化战略，树立强烈的市场服务意识，向市场向顾客要效益，在新世纪征途中赢得主动和更加广阔的发展空间。2、 投资多元化形成多种资本竞争的市场格局近年来，全球最大的三家水务公司法国苏伊士里昂水务集团、威望迪集团、英国泰晤士水务公司将中国作为其全球市场的重要部分来开拓。迄今为止，由外资参与直接经营的水厂已接近50家。不断放开的水务市场以其收益稳定、风险较低和行业特点，将吸引众多民间资本的介入。特别是随着开放型经济的迅速发展，加入世贸组织进程的加快，市场开放程度越来越高，市场准入门槛越来越低，供水企业依靠的政府保护壁垒将逐步削弱，行业垄断优势将逐渐丧失，供水领域必将在更大范围内和更深程度上引入竞争机制，使越来越多的非公用制企业甚至是外资参与城市设施的建设、经营和管理，来提高城市供水市场化程度，从而迫使供水企业接受市场的洗礼，加盟市场竞争。对此，供水企业要有清醒的认识和足够的思想准备，增强紧迫感和忧患意识，强化市场观念，积极参与市场竞争，大力推进企业改革，加强内部管理，在重视社会效益的同时，不断提高经济效益，把企业做强做大，适应市场经济和新形势发展的要求。3、顾客对供水水质和服务提出了新的更高的要求随着经济的持续发展，商品短缺状况基本结束，市场供求关系发生了重大变化，由卖方市场转变为买方市场，由数量经济转变为质量经济，城市供水也不例外。从新世纪开始，我国将进入全面建成小康社会，加快推进现代化的新的发展阶段，人们对生活质量和健康需求与日俱增，表现在城市供水，则是对供水水质和服务的需要不断升级。分质供水，分级供水成为用户的新需要；入户服务，终端服务成为人们的新要求。这就要求供水企业要提高供水质量，提供优质服务为己任，转变观念，增强服务意识，不断改进生产服务设施，优化生产工艺，提高供水科技含量，解决供水新的热点焦点难点问题，提高业务水平和服务质量，满足人民生活水平和生活质量日益提高的要求，适应经济和社会发展。4、以知识化和信息化为特征的新经济为供水企业经营管理带来创新随着现代科技的突飞猛进，尤其是现代信息技术的广泛应用，使当今世界经济和社会发展越来越依赖于科技进步和创新，成为经济和社会发展的关键因素。供水企业必须把科技进步和创新作为企业发展的强大动力，深化科技体制改革，优化科技资源配置，广泛应用现代信息技术，提高企业科技知识经济含量，提高工艺技术水平，优化生产工艺，提高生产效率，降低故障频率和管网漏失率，保证供水的水质好、压力足。大胆引进国外先进技术和先进经验，加快工艺设备向自动化、科学化和网络化方向转变，从根本上促进企业经营管理效率的提高。供水企业顾客的消费特点1、生活用水量持续上涨据《中国城镇供水统计年鉴》数据显示，改革开放以来，我国城市居民的生活用水量占整个供水量的比例一直呈上升趋势，绝大部分城市的居民生活用水量由20世纪80年代占全部供水量的30%左右上升到目前的50%-60%。这个比例的变化虽然有高耗水工业的消失和工业用水利用率提高的因素影响，但是城市居民生活用水人均占有量的确呈现上升趋势。国家由此也数次调整了城市居民生活用水标准的设计规范。居民生活用水量的上升实际上是与我国国民经济持续增长、居民收入水平的持续提高有着密切的关系。2、 住房条件的改善促进了消费水量的提高改革开放以前，我国城镇居民绝大部分居住的是平房，没有单独的洗浴和卫生设备，居民消费水量较少。改革开放以后，经济发展带动了居民收入水平的提高，加上国家房改政策的推动，城镇居民基本上都实现了公寓式成套住房，拥有了自己的洗浴和卫生设备，促进了居民消费水量的较大提高。现阶段，我国大部分城市的水价在1.0-2.0元/吨之间，每户居民每月平均消耗水量大约在10吨，水费的支出占居民收入的比例极低，这在某种程度上也鼓励了居民的水量消耗。3、 一些服务行业的用水量迅速上升居民对餐饮业、宾馆业以及建筑业的消费支出，对供水行业拉动影响最为显著。据相关资料表明，我国中等以上城市商业、服务行业用水量占整个供水量的比例由以前的10%左右普遍上升到20%左右，而商业、服务业用水的价格又是所有用水价格中最高的，也就是供水企业收益最好的部分。4、 顾客对供水企业的要求日益提高随着经济的持续发展，商品短缺状况基本结束，市场供求关系发生了重大变化，由卖方市场转变为买方市场，由数量经济转变为质量经济，供水行业也不例外。从新世纪开始，我国将进入全面建成小康社会，加快推进现代化的新的发展阶段，人们对生活质量和健康需求与日俱增，对供水水质和服务的需要不断升级。分质供水，分级供水成为用户的新需要；入户服务，终端服务成为人们的新要求。这就要求供水企业要提高供水质量，提供优质服务为己任，转变观念，增强服务意识，不断改进生产服务设施，优化生产工艺，提高供水科技含量，解决供水新的热点焦点难点问题，提高业务水平和服务质量，满足人民生活水平和生活质量日益提高的要求，适应经济和社会发展。3.4供水企业顾客需求分析顾客需求分析是一个行业、企业或部门做到顾客满意的前提条件，同时又是实现顾客满意的有力保障。供水企业要想提高顾客满意度就必须要理解顾客的需求内容和层次。本报告以关于研究顾客满意的KANO模型为基础，结合供水企业实际情况将供水企业顾客需求划分为基本型需求、期望型需求和兴奋性需求三个层次，具体分析如下：1、基本型需求基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。顾客对供水企业的基本型需求首先应该是企业能够供给充足的水量，保证企业生产和居民生活的正常进行。企业的生产和运作需要充足的水源，充足的供水才能保证一个企业的正常运转。试想一个企业如果总是遇到供水短缺问题，这个企业的生存就得不到保障，企业自身经营也难以为继。居民的生活也同样离不开用水，没有供水保证，人们生活的基本需求得不到满足，就更别说生活的安定和幸福。如果企业和居民的用水需求得不到满足，社会的稳定和进步就会受到严重威胁。其次，企业供水质量的安全可靠和供水的稳定性也是顾客的基本需求，因为这些都关系到企业和居民的用水安全问题。如果企业类顾客的用水安全无法得到保障，作为重要生产原料的水就会给企业正常的生产运转造成严重后果；如果居民的用水安全受到威胁，供水质量不可靠，他们的生命健康就会受到影响，甚至会酿成大祸。同样供水的不稳定同样会造成企业的被迫停产以及居民生活的混乱，社会生活的正常秩序遭到严重影响。另外，水费计量同样是顾客最基本的需求和最关心的问题。所以这就需要供水企业在顾客交费过程中提供准确的水费计量手段和便利的缴费方式保证顾客缴纳的可靠准确性，让顾客放心踏实地交费，同时也避免不必要的纠纷和矛盾的产生。2、期望型需求期望型需求是顾客希望产品或服务比较优秀但并不是“必须”的产品属性或服务行为的要求。供水企业顾客对企业所期望的是希望企业在维修、缴费过程等方面提供更多的服务便利。供水行业长期处于计划经济体制下，企业员工形成“水老大”的思想，服务意识和市场竞争意识非常淡漠，所以在企业为顾客提供服务的过程中，员工经常不理会或不积极主动地满足顾客的一些正常要求，诸如管道维修问题，水费计量不准确问题，缴费方式不合理问题等等，员工对待顾客的态度极为不尊重，这对顾客满意造成恶劣影响。因此供水企业员工应该摒弃或多或少存在的官僚主义、衙门作风，彻底转换职能，树立服务意识，满足供水企业顾客期望型需求。3、兴奋性需求兴奋型需求是产品属性或服务行为让顾客完全出乎意料的心理期望。供水企业顾客的兴奋型需求应该是在企业的服务设施环境以及员工仪表仪态方面。设施环境的优美典雅会给顾客带来美好的心理感受，端庄大方的仪表仪态让顾客感受到企业良好的形象，这些都是顾客意料之外的心理需求。3.5顾客满意度对供水企业的重要性供水市场的开放，行业垄断优势将会丧失，供水行业必将在更大范围内和更深程度上引入竞争机制，使越来越多的非公有资本甚至是外资参与城市供水设施的建设和企业的经营管理来提高供水市场化程度，从而迫使供水企业接受市场的洗礼。在市场条件下，顾客是影响和制约着企业、行业乃至整个产业生存与发展的战略性资产。市场竞争的本质说到底就是“争夺顾客”，没有顾客就没有市场，所以现代企业的营销理念必须以“顾客导向”、“顾客满意”为基本出发点和归宿。正在经历市场化变革的供水企业必须关注顾客满意度，将其视为监督激励企业提高经济社会效益的主要指标，想方设法了解并满足顾客需求，提高顾客对企业的满意度和忠诚度，这才能保证供水企业市场化改革的成功。由于供水行业与城镇居民的日常生活密切相关，而且随着生活水平的提升，顾客的消费水平和消费量都在不断提高，他们对迅速发展的供水行业给予了热切的关注，他们通过各种方式要求获得物美价廉的服务，所形成的社会舆论范围之广，强度之大，前所未有，这给供水企业造成很大的压力。供水企业必须深入了解顾客真正普遍的需求，做到有的放矢，改善产品和服务质量，满足顾客的用水需求。因此，正在经历市场变革的供水企业必须树立以顾客为导向、力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意的经营理念。第四章供水企业顾客满意度分析本报告在这一章对供水企业的顾客满意度进行分析。根据对XXX供水公司顾客满意度问卷调查而采集到的相关数据，解释供水企业顾客满意度的形成过程，试图寻求改善满意度的途径和方法。希望本报告既能为供水企业的经营管理带来一定的实用参考价值，又能对供水行业满意度的测定提供一定的理论参考价值。4.1调研设计和实施4.1.1指标体系的设计原则本报告在参考相关研究文献的基础上，咨询行业专家，深入企业对员工和管理者进行访谈，本着科学合理、全面准确和贴近实际的基本原则从影响当前供水企业顾客满意的关键要素来构建指标体系（见表4-1）。设计指标所遵循的原则主要有以下几方面：（1）相关性原则顾客满意度评价指标体系应有助于企业顾客满意度经营评价目的和战略目标的实现，有助于改进企业质量管理工作。（2）全面性原则顾客满意度评价指标体系应能全面、系统地评价企业的顾客满意度。指标项目的设置应该考虑到影响顾客满意度战略目标的各个主要方面，以及指标项目之间的系统性和相互联系性，从而使指标体系能对顾客满意度做出全面、综合的评价。（3）经济性原则在指标体系及指标项目的设置过程中，应充分考虑经济性原则。有些评价指标很有用，但若为获取该指标数据所花费的成本大于其所有带来的收益，一般应舍弃而转用其他成本较低的替代性指标。（4）重要性原则所确定的指标对顾客来说应当是重要的。要选择顾客认为最关键的指标。而且评价指标体系的全面性应与重要性相结合。（5）可操作性原则这是设置顾客满意度评价指标体系必须考虑的一项重要因素，离开了可操作性，再科学、合理、系统和全面的评价指标体系也是枉然。这里的可操作性主要是指标项目的可靠性和有关数据收集的可行性。（6）可控制性原则所设置的评价指标项目均应为供水企业所能控制的因素。如果企业在某一领域无法或不愿采取行动加以改变，则不应该在此耗费时间和精力。4.1.2指标体系的建立本报告采取了以下方法来获得与测量指标有关的相关信息：1．调查阅读有关顾客的意见资料，包括反映质量问题的传真、抱怨的信函，进行仔细的分析研究，并加以整理、分类；2．与行业专家、企业的管理者了解顾客对于供水企业的真实需求和期望；3．与企业员工、服务人员以及相关管理人员、技术人员进行研讨。指标体系的建立首先根据对专家、企业管理者和员工的访谈所了解的供水企业顾客满意度形成过程的影响因素，主要包括有产品、服务、收费、维修和员工，最后在广泛调查和研究的基础上，初步确定了供水企业顾客满意度测量指标体系，如表4.1所示。表4-1供水企业顾客满意度评价指标体系扌日标标号指标描述X01对该公司的总体评价X02对该公司供水的稳定性X03对该公司供水水质X04对缴纳水费方式X05对水费通知单派发方式X06对服务时间便利性X07对服务效率X08对服务设施及环境X09对员工工作效率X10对员工工作能力及服务态度4.1.3问卷设计在问卷编制方面，根据所设计的指标体系，参考有关市场调研、顾客满意度调研和问卷调查方法的理论文献，结合本报告需要，设置题项和编制初始问卷。在问卷设计过程中，语言的表达要尽量通俗易懂而不产生歧义。在完成初始问卷编制后，首先请行业专家和企业管理者对项目的适当性和问卷的科学性进行评定，修改初始问卷；然后对部分顾客进行小范围的预测试，根据预测试结果对问卷的可信度、可靠度、问卷结构

和语言表达的准确性进行测试并进行修改，最终形成正式的调查问卷。该问卷主要包括两方面的内容，第一部分是用户基本信息部分，第二部分是按照事先设计的指标体系而相应提出的问题。调查问卷采用李克特式的5点量表法，量表填答方式是5点量表，项目计分1为程度最低，5为程度最高（问卷内容详见附件）。4.1.4样本本次调查涉及范围主要是新报装企业，共15份样本。具体关于顾客调查的样本构成情况见表4-2。表4-2样本构成情况表新报装企业类型统计表■建筑施工类■食品工业类■其他新报装企业类型统计表4.2样本描述性统计1）对该公司的总体评价90% 80.00%非常满意、卄宀.满意一般不满意非常满意73.33%73.33%2）对该公司供水稳定性满意度80%70%60%50%40%30%20%10%0%3）对该公司供水水质满意度100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%86.67%73.33%73.33%4）对缴纳水费方式满意度80%70%60%50%40%30%20%10%0%73.33%80.00%73.33%80.00%5）对水费通知单派发方式满意度80%70%60%50%40%30%20%10%0%6）对服务时间便利性满意度90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%86.67%73.33%86.67%73.33%7）对服务效率满意度100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%8）对服务设施及环境满意度80%70%60%50%40%30%20%10%0%80.00%80.00%9）对员工工作效率满意度90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%10）对员工工作能力及服务态度满意度90%80%70%60%50%40%30%20%10%80.00%顾客满意度分析总结新报装用户对各项指标满意度的占比情况表120%100%80%0.00%6.67%20.00%°.00%°.00120%100%80%0.00%6.67%20.00%°.00%°.00%6.67%1333%26.67%20.00%20^06.67%%6.67%0.00%0.00%6.67%26.67%20.00%13.33%60%80.00%86.67%73.33%73.33%盹0086.67%73.33%73.33%盹00%甌67%73.33%眦00%也00%73.33%40%20%员工工作能力及服务态度■员工工作效率■服务设施及环境■服务效率■服务时间便利性■水费通知到派发方式■水费缴费方式■供水水质■供水稳定性%诃对该公司总体评价%O■非常满意■满意■一般通过问卷的统计数据看出，新报装用户对xxx供水公司整体满意度比较高，尤其是服务效率、供水水质这一块，这说明供水公司在整体的服务水平还是比较好的。但是，也存在一般满意的方面，比如说供水稳定性、水费通知单派发方式以及员工工作能力及服务态度，说明其供水公司还有改善以及提升的空间。第五章结论与建议结论该报告有利于我们深刻分析供水公司顾客满意的形成过程，在实际工作中简化问题，抓住主要矛盾，并制定适当的管理策略以改善顾客满意状况，提高企业的经济效益。本报告通过对供水企业顾客满意度进行分析，了解到供水稳定性、水费通知单派发方式、服务效率以及员工工作能力及服务态度等都影响着用户的满意程度。供水的稳定性主要受到供水的水压的影响，足量的水压给用户带来稳定而充足的水量，不会给顾客的生产和生活造成不良影响。水质清澈度和味道主要受到供水管道的影响。供水管道的污染、供水管网的漏失率、工艺设备的科学性和先进性以及管网的管理措施都对供水的水质好坏有着巨大的影响。水费通知单派发方式、服务效率是衡量满意度的一项重要指标，影响了顾客对供水企业服务的满意度评价。提高顾客满意度必须要减小这些意外问题发生的可能性。员工素质是顾客是否满意的一个重要方面，企业员工在提供服务过程中所表现出的业务技术能力、工作态度和作风以及仪表仪态都会直接影响到顾客的满意度。当前城市供水企业只有妥善解决好目前发展中存在的这些问题，提高经济效益，提高服务水平，才能促进城市供水事业健康发展。城市供水事业超前发展，是社会经济发展的保证，是人类进步的标志，也是代表了广大人民的根本利益。城市供水事业如果滞后，就会成为社会经济发展的桎梏，会影响人民生活水平的提高。建议1、 努力提高工艺技术水平，促进供水质量的提升。技术开发和技术创新是供水企业增强适应性、立于不败之地的根本保证。企业要大力推行技术革新，广泛采用新设备、新技术和新工艺，提高工艺技术水平，优化生产工艺，提高生产效率，降低故障频率和管网漏失率，保证供水的水质好、压力足。随着国内、国际市场竞争的日趋激烈，供水企业一方面必须“以我为主”，积极开展技术开发和创新，加强对原水的研究，提高水质处理和分析研究能力。另一方面，企业要增加技术投入，有针对性地添置、更新工艺设备和设施，大胆引进国外先进技术和先进经验，加快工艺设备向自动化、科学化和网络化方向转变，从根本上促进企业供水质量的提高。2、 企业要增强市场意识，树立优质服务理念，满足顾客多样化和个性化的需求。优质服务工作的开展应当从员工思想入手，转变企业员工的观念，树立和强化员工的市场服务意识。但是供水企业的员工由于受传统思维模式的束缚，要将过去的“水爷”作风转变为“顾客第一”的思想需要一个过程。为此，企业应该努力加强员工的思想教育，在企业员工中大力倡导在为顾客提供服务的过程中要具备积极的服务态度、良好的工作作风和过硬的服务技术。具体来讲：一方面，企