文档风险管控

-PAGE10-2014年项目开发各节点风险预控要点案例汇编集团营销客服中心2015年4月前言近年来，为提升产品及服务品质，加强了项目开发的风险预控力度，客户满意度也持续攀升。但随着客户品质要求及维权意识的不断提高，在项目规划、销售、建造、交付等环节仍暴露出一些问题。从客户反映的这些问题看，现阶段与设计或建筑强规不符的明显减少，但在交付过程中客户对销售承诺与产品实际的一致性；以及在居住过程中，客户对产品的居住舒适度、使用合理性及安全性等方面更为重视。作为与客户接触的窗口，客服中心将客户反馈的问题，同行发生的案例，以及可能存在的风险进行了汇总整理，为新开发的项目提供借鉴，避免重复问题的发生，从而降低企业面临的客户风险以及处理成本。然而，风险预控的真正落实，有赖于“观念到位”，即始终把风险意识贯穿于企业经营管理的全过程；“制度到位”，应针对各项业务制定全面、系统的制度和流程，保持统一的操作标准。“监督到位”，确保各项制度的执行力，奖惩分明。Ⅰ、项目开发各阶段风险预控要点说明项目前期阶段：取得开发土地的阶段。明确土地性质及使用年限，避免错误承诺。项目开发时，土地出让合同签定时间有时与土地证取得时间不一致，后者会晚于前者，因此会造成土地使用年限不足的疑虑。收购项目应了解原开发商是否与政府、客户等存在纠纷。规划设计阶段：项目前期地块策划、小区总体设计、功能布局、设计完善及各房型设计阶段。报批报建至政府相关部门的信息必须具有一致性，同时完整归档。项目在建过程中的设计变更（与销售承诺冲突、小区配套变更等），应与销售、客服交底。分期开发的项目，后续地块规划调整，易引发附近楼栋客户对通风、采光、日照、楼距等投诉，所以规划调整必须及时与销售交底，以最大限度规避群诉风险。城市公司在执行风险检查时，要严格按照《开盘前风险检查汇总记录表》、《交房前风险检查汇总记录表》要点执行，针对产品设计理念，产品卖点、建筑风格，示范单位和沙盘模型的展示，实体建筑物层高，非标户型等全面核查，避免漏项。同时及时与设计工程沟通，全面掌握动态信息。同时，应重视图纸的复核（设计图与施工图、宣传图、合同附图、面积核算附图、竣工图），确保一致性。除避免与设计规范相冲突，应尽可能地考虑用户实际使用和交付后物业管理的便利性、安全性和人性化。产品缺陷引发的投诉主要集中于使用便利性、居住舒适度、安全性能欠佳等方面。售前准备和销售阶段：项目在销售前的销售方案确定、各项资料准备和销售现场布置；销售现场接待；合同约定及按揭办理阶段。本项目及周边市政配套的解说应与规范一致，沙盘、模型、示范单位、楼书、房型图、广告等销售物料真实呈现，确保销售承诺、合同约定与现场实际的一致性。其中，销售过度承诺；非标准层等特殊设计合同未作约定、或者合同约定与实际不符；面积的拓展不符合法律法规，交付时被认定为违章建筑而被拆除；按揭贷款周期过长引发客户投诉等等问题，在多个项目发生，请予以重视。此外，销售物料应按要求做好归档，确保产生纠纷时有据可查，也提请城市公司重视。销售人员必须培训上岗，熟悉产品特性及服务要求，过程中严格监督与考核。同时，加强案场管理，避免出现销售人员代签认购协议、销售合同等违规行为。规范案场各岗位的服务标准，重视认筹、开盘、签约等环节的客户体验。建造阶段：项目在产品规划阶段完成后进入施工建造过程，至交付阶段止。时间上与售前准备和销售阶段有部分重叠。加强施工管理，确保符合建筑、验收规范。尤其要加强工地封闭管理，严禁客户随意出入。加强施工过程监督，提前发现质量问题，及时整改。做好成品保护，避免交叉施工中的二次破坏。交付阶段：项目建造竣工验收完成后，按合同约定向业主交房的过程，包括各项资料准备、现场交楼及房屋缺陷整改跟进过程。确保销售承诺、合同约定与实际产品的一致性。明确项目维修机制，确保维修效率及结果。总结产品与服务缺陷，指导新项目的改进。物业管理阶段：房屋交付后的过程，包括质保期内的维修服务、公共设施维护、社区活动及日常服务的各项工作。规范物业管理工作，尤其是小区安全保障、机动车及非机动车的管理、装修管理、公共设施及绿化养护。确保保安、保洁培训上岗，并严格考核，避免因服务不到位引发的纠纷。建立业主动态档案，及时了解业主信息。П、2014年项目开发各节点风险预控要点案例汇编П-1[项目前期阶段]无П-2[规划设计阶段]П-2.2.1规划调整：某项目二期开发建设时，向规划部门申请了变更，拟增加140平米户型的占比、取消石材干挂、增设少量地面访客停车位等，引发客户群诉，最后我司妥协。П-2.2.２规划调整后的设计交底：某项目开盘之初，精装产品定位为浅色系和深色系两种风格，后因种种原因，统一为深色系一种标准。然而，设计及工程部并未及时将相关信息传达到营销部，造成客户签约时选择浅色系。房屋交付时，引发群诉。深色系浅色系深色系浅色系2、某项目楼栋的电表箱为每三层一个，位于消防前室，该位置销售已承诺赠送给客户，并作为卖点进行宣传。由于设计和销售交底不够，销售说辞中并未提及该不利因素，后期遭遇客户投诉。3、某项目多户业主因承重墙与示范单位不符，由于设计变更未及时告知销售，造成销售图纸和现实不符，引发群诉。П-2.3产品缺陷：主要集中于使用便利性、居住舒适度、安全性能欠佳等方面。一、结构部品1、部分二层房源室内净高较标准层少7CM。由于一层架空层为消防通道，消防通道顶板板厚18CM（一般住宅板厚为11CM），相邻住宅同顶板与其连通且厚度相同，致使二层部分住宅室内净高减少7CM。此户型外消防通道现场此户型外消防通道现场卧室及卫生间天花板有下挂梁或者横梁过多，影响装修施工，在日常居住时客户体验差。类似情况在多个项目出现。横梁过多，装修不便横梁过多，装修不便二、内装饰部品门窗1、公区管道井门、消防通道门与入户门相撞，导致两扇门无法同时开启，存在使用和安全上的隐患。类似情况在多个城市公司均有发生。2、某项目入户门底边与门槛石漏缝过宽。由于项目的入户门前期均为含底框设计，后期因为种种原因取消底边框，设计变更后未充分考虑到安装的难度，未制定安装标准导致安装后下框与门槛石漏缝超过4公分之多，造成漏风漏光，鼠蚁易爬入、门扇固定不牢等问题引发业主强烈投诉。3、一层配套用房窗门过窄。由于配套用房门洞与塑钢窗设计不合理，因此窗门过窄，单扇开启行人进出不便。4、同一户型不同标段窗型设计不同，引发客户投诉（类似问题在其它项目也有发生，且涉及面广，提请重视）二标段窗型外立面一标段窗型外立面二标段窗型外立面一标段窗型外立面5、部分户型小平台门开启不到边，进出很不方便。6、一层地下室通采光井处门太窄，梁过低影响通过性。7、非标准层历来是风险检查的关注重点。下图因非标准层的窗户与标准层不同，因为变小影响采光及通风，引发客户投诉。一至八层窗户九层窗户一至八层窗户九层窗户8、花园的面积划分不合理（如一户卫生间开窗正对另一户的花园内）。窗户为一户的卫生间花园为另一户的后花园窗户为一户的卫生间花园为另一户的后花园三、外围护部品阳台或露台1、阳台装饰线条过高过厚，采用实体栏板围护，栏板高度为1.5M，厚度有60CM，影响客户视线和感观。2、考虑外立面的美观，相邻户间建筑线条较宽，易跨越，存在安全隐患，也成为客户投诉的焦点。相邻户间，建筑线条较宽，易跨越，存在安全隐患A相邻户间，建筑线条较宽，易跨越，存在安全隐患A户B户3、设计在阳台外的排水沟、平台容易积累垃圾，影响业主日常生活。公共门厅和过道1、某项目某号楼入户大堂经由架空层门厅进入，与其它楼栋入户方式不同，因为架空层门厅采用涂料进行装饰，所以，门厅也采用与架空层一样的装修涂料，而其它楼栋采用石材，引发客户群诉，要求参照其他楼栋的装修标准进行装饰。2、单元门把手与钥匙孔重叠，不方便开启。四、设备部品管道体系1、下沉式庭院内设有出风口，会对业主产生噪音及空气污染。某项目客厅外墙设置地下室排风口，地下室风机开启时产生超标低频噪音，影响客户居住体验。设计在保证功能性的同时，也需考虑外立面及相关基础设备对业主内心造成的影响。3、某项目室外阳台下有排风设施会产生巨大噪音，引发客户投诉。后与客户沟通，排风设备属于消防排风机紧急情况下才使用，平时一般不会开启，对业主的影响较小，该风机亦无法拆除，客户勉强接受事实。4、通风井设置虽然满足了使用功能，却引发了安全隐患。5、燃气表安装不合理，影响观感及占用空间。6、商铺管道布设影响层高，引发客户投诉退房。7、某项目某户型北向一楼设计为商铺，商铺烟道附着于北向外墙，从该户型的卫生间窗户可见此烟道，因为设计及工程交底不够详尽，沙盘模型也无体现，销售前期并未发现此问题并告知客户。业主收房时强烈要求拆除或赔偿。空调系统：空调历来是客户投诉焦点，几乎每个项目都会存在瑕疵，提请注意。注意要点包括：空调机位的大小是否合适，空调机位是否遮挡房屋视线或者通风，空调位置是否便于客户安装、检修以及自身的散热，空调机冷凝水管的排放是否有序等。1、空调机位过小，外机无法放入。2、空调机位实体墙部分过高，影响散热。空调机位设计未考虑冷凝水管落位，因此空调机位实际宽度减少，影响空调外机放置。设备阳台在厨房间外北窗外，空调外机放置后，高度会遮挡视线及采光。设备阳台在厨房间外北窗外，空调外机放置后，高度会遮挡视线及采光空调孔与阳台雨水管冲突；6、空调外机安装不便。如图一，图二显示，空调机位在外墙，两侧不能进入，无法放置空调，此外，两个户型共用一个空调机位，安装及维修空调时需进入另外一户室内。图三图二图一图三图二图一7、由于楼盘3楼非标准层有有腰线设计，致使空调外挂机台与其他楼层不一致，引发客户投诉。排水系统1、卫生间内下水管或室外雨、污水管挡住墙面开通风洞管口；此户型外空调孔现场此户型外空调孔现场此户型卫生间内部2、车库集水井道、雨污井和地漏等设置在车位中部或行车道上，车辆长期行驶停放，后期易损坏。平台及花池排水为自然排水，未设置雨水管引入雨水井，影响楼下住户的生活。４、某一层户型阳台外为地下室排风口构造，阳台内空调机位相应太高，未设置排水口五、小区配套部品室外公共设施1、小区出入口兼具人行与车行功能，车辆有道闸管理，人行出入却无技防措施，不利于门岗管理人员对外来人员的控制。人行出入无技防措施人行出入无技防措施2、部分楼幢一至二层北面公共楼道设有平台，易从此处进入户内产生安全隐患。3、某幢一层未完全与外界隔离，陌生人可攀爬绿化带至单元内，门禁形同虚设。П-3[售前准备和销售阶段]П-3.1风险提示和销售承诺客户在购买时并不知道自己卧室下面有一条道路，销售前期置业顾问对此道路解释不够清晰，也未在销售风险提示中做出说明，临近交付时，客户发现了道路，引发投诉。规划报建为小区路面临时停车位，销售沙盘时制作为绿化带，考虑对业主的销售承诺以及对一楼业主的较大影响，在现场施工时进行了变更。园区路面绿化带停车位现场有绿化带标注的销售模型有绿化带标注的销售模型园区路面绿化带停车位现场园区路面绿化带停车位现场销售宣传与实际交付不符，销售宣传时未告知地块间为市政道路，承诺的高尔夫主题公园实际为市政公园，引发业主群诉。多户业主别墅临近变电箱，但销售员多次明确告知客户小院周围无不利因素影响，且销售案场的不利因素公示，沙盘均无相关提示，引发业主群诉。实景图销售模型实景图销售模型购房期间，销售人员明确告知客户小院为前后贯通形式，且沙盘所示也为前后贯通，交房后业主发现，仅能从端头门出入到公共道路上，周边花园全部封闭，与承诺不符，要求我司予以恢复整改，后与政府、客户协商进行了拆改。销售模型实景图销售模型实景图销售宣传与实际交付不符，销售宣传时未告栋楼外为市政道路，引发业主群诉。交付小区外实景图交付小区内实景图销售模型交付小区外实景图交付小区内实景图销售模型示范单位展示图实景图7、沙盘模型与实际交付不相符。如两栋中间商铺顶层出现花草，但实际交付中却是水泥地面；两栋前有水系，但实际无水系（模型目前已调整）。8、某项目客户购买了商业综合体精装公寓，在交房时发现邻近卧室窗外屋面平台上安装有8台中央空调室外机，露台地面线管密布。在销售房屋时，销售现场沙盘模型，显示屋面露台呈现绿化与水景，客户认为交房现场与销售展示与现场实际不符，要求予以整改。9、某户型示范单位展示与实际交付不符，示范单位入户门为钢甲双开门，实际入户从车库进入且为单开，花园入户为玻璃门窗,引发群诉。示范单位展示图实景图示范单位展示图实景图实际交付图10、示范单位展示与实际交付不符，两户入户方式变更，且花园面积有减少，未告知客户，引起业主诉讼。实际交付图示范单位展示图实际交付图示范单位展示图实景图11、地下室实际交付无采光井，与示范单位差距大，因地下室算全产权面积，业主极为不满，引发群诉。示范单位展示图实景图示范单位展示图实景图实际交付图12、某别墅业主在交房前期查看房源，发现花园面积变小，要求开发商赔偿。因为叠拼花园面积为赠送面积，并未约定面积大小，且合同对于花园面积有免责条款，所以我公司不存在法律风险，然而，销售人员在前期应将面积实情了解清楚并反馈客户，避免后期的纠纷。示范单位展示图实景图实际交付图示范单位展示图实景图实际交付图П-3.3合同履行1、某户型两版房型图单页，与实际及施工图纸均有出入单页此处显示的客厅阳台空调外机平台，实际已取消单页此处显示的客厅阳台空调外机平台，实际已取消红圈内红色竖线为墙体位置，与实际不相符红圈内红色竖线为墙体位置，与实际不相符2、阳台面积的核定，按规范、以政府指定机构测绘数据为准，销售现场尽量不要详细解释此设备阳台部分为洗衣房，面积以实测为准，此设备阳台部分为洗衣房，面积以实测为准，介绍计半面积不妥。3、交付示范单位房，局部展示为非交付标准，易造成歧义交付交付示范单位的入户门锁为非交付标准4、如下图之G-A、G－B户型的单页宣传“赠送全部面积的书房部位”，实际交付时为防火挑檐版，通过验收后再行搭建，存在风险。近期很多项目都存在类似情况。如，某项目在销售时，承诺屋面为顶层的赠送面积，顶层业主可自行搭建。但顶层业主实施搭建时，遭遇其他业主举报违建，我司面临销售承诺兑付与违章搭建城管要求拆除之间的两难境地，导致面临客户退房和高额赔付等系列风险。因此，销售承诺的面积拓展务必符合法律法规，避免风险。5、净高与合同约定不符，室内净高与购房合同约定的最低净高2.8M不符，所有下叠吊层户型二层卧室净高只有2.6M左右，影响业主实际装修居住。П-3.4贷款服务1、新政期间，个别销售人员为了追求销售成绩仍然不对客户言明真实的信息，导致客户退房并产生费用损失。П-3.5其他1、个别城市，因“老带新”事宜引发投诉。包括：1）真实老带新奖励1-2年未发。2）销售代表私自承诺的虚假老带新无法兑现。3）老带新奖励发放后，因扣除个所税，低于原先承诺金额，客户不认可。提醒各城市公司在未来“老带新”政策时，规范销售行为，理顺兑付流程，及时完成兑换工作，避免后期引发客户投诉。П-4[建造阶段]注意要点：渗漏、裂缝、空鼓、细部粗糙等质量问题仍是客户投诉的焦点，而重复维修及维修过程中成品保护不力，也易引发客户投诉。因此需进一步加强对施工单位的管理，减少此类问题的发生率。П-4.1与规范冲突П-4.2建造品质П-4.3图纸的正确性：在施工过程中经常会因完善功能，发生设计变更，从而造成与合同不符的问题。为避免纠纷与退房、赔偿等风险，必须认真核实设计、施工图纸与合同附图的一致性，并重视现场按图施工。П-4.4设计变更：已销售的必须在调整前与合同进行核对，如改变合同约定的，必须在征得业主同意后方可调整，决不可强行擅自进行变更。未销售的，必须向销售部门发出变更通知单，并有责任确保调整的闭环结果，销售部门应严格执行。同时保证设计变更手续的完备。П-4.5必须建立相关文档的记录档案和保密性。问题汇总结构部品1、小区户内地坪出现贯穿性裂缝。2、某钢筋砼梁体施工时被破坏，后施工单位未制模浇筑，直接用红砖砌体填充。3、局部出现露筋现象。局部局部混凝土露筋情况严重4、穿墙螺杆洞虽采用新工艺,但封堵材料未在墙体上压实，且内墙只打发泡剂，存在渗漏隐患。5、本户型窗外是设备平台，此墙体应做导墙而未做，有渗水隐患。部分房型卫生间或厨房间的窗外是设备平台，部分房型卫生间或厨房间的窗外是设备平台，此墙体应做导墙而未做，有渗水隐患。6、墙体砌筑时偏差较大。导墙与上面的已砌墙体偏差较大导墙与上面的已砌墙体偏差较大穿墙孔洞位置不适。外墙及楼幢梯步渗水问题严重，小区所有楼幢均不同程度受损，对后期公区维护带来积大的难度，且该渗水部位与业主私有部分相连，造成业主室内渗水，后期索赔风险较大。房屋漏水问题在多个项目均有发生。梯步返碱且未做防水墙面渗水、变色梯步返碱且未做防水墙面渗水、变色9、部分区域排水系统不完善或施工不精确，造成路面、绿化、露台、入户花园、消防通道等遇雨积水相当严重,引发业主强烈不满。原溪院别墅区域内水体景观因水池漏水导致不能蓄水，打造的临溪别墅品质感降低。销售中心水体景观喷泉现已不能使用，水池漏水。12、作为卖点的景观电梯不能使用，降低了楼盘品质。13、精装天然大理石多处开裂，色系过暗，纹路过花。室内玄关石材、门槛石、窗台石、洗漱次台面、浴缸周边均铺贴有石材，存在各式样纹路、多处裂纹及断裂，要求更换。门窗1、窗体安装不当。窗已安装辅框与墙体间距大于15—20CM窗已安装辅框与墙体间距大于15—20CM，嵌缝处理不当易引发窗体渗水有的辅框到窗体用砖填实，渗水隐患较大三、设备部品管道体系某项目多户别墅业主投诉室内、室外冒水，经查原因，由于因污水井损坏，导致室内污水管与室外污水井未连接，房屋冒水，造成了客户的损失。2、卫生间安装浴缸无检修口，后期维修不便。卫生间安装浴缸无检修口，后期维修卫生间安装浴缸无检修口，后期维修不便四、其他1、房屋维修周