奥鹏23年春西交《客户关系管理》在线作业答卷非免费答案

答案来源：西交《客户关系管理》在线作业-00003试卷总分:100

得分:100一、单选题(共30道试题,共60分)对企业而言,电子商务不仅是一种贸易的新形式,从其本质上说,应该是一种企业()的转型,从而引起企业多方面的变革。组织结构生产效率人员结构生产过程答案:2.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括()。CRM项目启动项目计划阶段项目可行性研究人员培训阶段答案:3.关系营销的手段是()。竞争关系互利合作关系促销细分市场答案:4.普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的()理论。星型树型网状直线型答案:5.在现代市场经济条件下,企业能否维持已有顾客群,关键在于它为消费者提供的()。产品质量售后服务顾客让渡价值产品折扣答案:6.CRM实施的方法论不包括()。确定阶段目标和实施路线设计CRM架构企业观念的转变拟定CRM战略目标答案:7.使用()子系统对客户和市场进行全面分析,从而对市场进行细分,产生高质量策划活动。市场营销管理呼叫中心管理服务管理管理销售管理管理答案:8.()核心是将客户的价值利用自动化的技术,利用知识的方式充分地体现出来,供决策者进行参考。客户信息分析系统客户管理系统客户业务信息管理系统客户个人理财系统答案:9.企业实施客户关系管理的最终目的是()把握客户的消费动态针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值做好客户服务工作尽可能多的收集客户信息答案:10.客户关系管理的功能中,需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是()。市场营销管理销售管理客户信息管理服务管理答案:11.关系营销的目标是()。客户忠诚客户价值客户保留客户满意答案:12.()是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物。数字证书电子货币网络银行电子钱包答案:13.()使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。数据库的应用信息的及时反馈双向的交流互联网的普及答案:14.如果企业面对的是少量客户,而且产品的边际利润很高时,那么它就应当采用"()"的客户关系,支持客户的成功,同时获得丰厚的回报。主动型伙伴型责任型基本型答案:15.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据,这既包括企业分析和对待客户的理论和方法,也包括分别从客户和企业角度进行的()。行为分析利益度分析价值分析满意度分析答案:16.()包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理。客户知识维度客户互动维度客户价值维度客户满意维度答案:17.联想IT1for1客户关系管理解决方案主要为企业提供()的客户关系管理解决方案。多对一单一多种一对一答案:18.eCRM的核心是()和中间件。数据库/数据集市OLAP数据挖掘人工智能答案:19.CRM系统实施方法的主要步骤不包括()。建立实施组织与结构建立模型描述系统各部分的相互作用明确问题与环境鉴定系统及其组成部分答案:20.客户关系生命周期分为考察期、()、稳定期和退化期。初始期形成期萌芽期发展期答案:21.CRM项目属于()项目IT项目企业级项目SFA项目办公自动化项目答案:22.为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,在有需求的地方需要应用()。客户扩充战略客户获得战略客户忠实于你战略客户多样化战略答案:23.下列选项中,最快速、成本最低的调查方法是()。电话调查手机短信调查邮寄调查网上问卷调查答案:24.数据仓库的()是具有层次性的。维索引变量主键答案:25.客户满意或客户忠诚论述错误的是()客户满意是一种心理的满足客户忠诚是一种持续交易的行为客户满意是客户关系管理根本目的客户忠诚是客户关系管理根本目的答案:26.关系营销是从()概念衍生、发展而来的市场营销定制化服务大市场营销答案:27.CRM系统实施战略方案不包括()。渐进式实施革命性实施滚动实施分阶段实施答案:28."货物售出,概不负责",是典型的()说辞。交易营销市场营销关系营销社会营销答案:29.以下哪项是绩效管理能否取得成效的关键一步?()行业周期沟通与环境薪酬挂钩绩效信息反馈答案:30.企业界普遍认为,()是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。客户价值客户利润率客户满意度客户忠诚度答案:二、答案来源：雅宝题库网（）(共20道试题,共40分)31.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户答案:正确32.CRM项目风险的存在是客观的、普遍的和不变的。()答案:错误33.客户智能是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。()答案:正确34.客户满意指标(CustomerSatisfactionIndex,CSI)首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。()答案:错误35.PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的"维持-改善-维持"的持续改进过程,从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。()答案:错误36.企业盈利能力的增强是检验信息化建设成功与否的重要标准,更是它的根本目的。()答案:正确37.竞争者之间可以建立一种"双赢"的关系,而不一定都是赢输关系。()答案:正确38.在建立企业客户满意指标体系的过程中,首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素,使剩余的因素保持相对独立。()答案:正确39.企业拥有了关键技术、产品、设备或者企业特有的运行机制就拥有了核心竞争力。()答案:错误40.CRM项目不属于IT项目,CRM是一种新兴的管理体系和思想,其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。()答案:错误41.营销大师菲利普·科特勒在《市场营销学》一书中提到著名的"20/80"规则,即80%的销售额来自于20%的企业忠诚客户。()答案:正确42.关系营销是建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面基础上的,它要求企业在进行经营活动时,必须处理好与这三者的关系。()答案:正确43.CRM远景的形成过程并非是自下而上的,也并非是一成不变的。()答案:正确44.企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍,留住5%的客户有可能会为企业带来80%的利润。()答案:错误45.一般来说,客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关,只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。()答案:正确46.联络中心的功能实质上是企业与客户互动的窗口,除了为客户提供相应的服务和支持外,还能完成有关客户信息的搜集和分析。()答案:正确47.在CRM应用方面,大型企业与小型企业差别不大。()答案:错误48.基于电子商务的供应链管理是电子商务与供应链管理的有机结合,以顾客为中心,集成