(实习报告)网店客服实习报告范文字

网店客服实习报告范文字一、实习目的：指引自己深入社会，获取实质的工作知识和技术，进一步掌握和稳固所学的技术、理论知识，培育学生的劳动观点和优秀的职业道德修养，全面提高人材素质。让自己对自己未来的工作方向和工作内容有初步的认识。培育自己在外工作与上级之对付进退，与同事之互相配合和团队精神，对工作之通盘负责。为此后的工作确立基础。店：xxx商铺介绍：xxx的创店时间是XX年9月30日。经过5年的努力，此刻的卖家书用已经达到四个皇冠店东要经营:服饰/化妆品/香水/护肤品/彩妆/化妆包/韩国饰品。二、实习内容：1、实习岗店客服2、实习工作职责：(1)店管理：负责宝贝的上架和宝贝卖完以后的下架、每日上班第一件事情就是把电脑翻开，登岸旺旺、办理旺旺上的留言。(2)买卖交流：使用淘宝旺旺和顾客进行交流，回答顾客咨询的问题，帮助他们成功购置商品。假如买家没有确立商品的属性，买家又不在线，给买家留言和打电话让他确立商品的属性。使用系统接受店订单，打包发货，物流追踪货物出入管理：没有库存的商品马上联系卖家送货，买出去的商品检查商品的质量、数目。查对卖出去的商品与订单上的能否一致。(5)清点库存：对货架上的商品进行清理，认识那些是热销商品，那些卖得不是很好的，尽可能使库存数目做到最少、最有效。(6)评论：对买方进行评论工作。三、实习结果：经过这一段时间的实习，清楚地了店客服的工作流程和平时事务。每络上与人交流交流，使自己的口才也获取了很大的锻炼。在工作中学到了好多技巧，同时也学到了好多与人交流和交流的手段，主要表此刻以下几个方面：(一)上架技巧搜寻结果排名规律影响商品排名的要点要素有两个，分别是“节余时间”和“是否介绍商品”。此中的节余时间=宝贝有效期-(目前时间-公布时间))淘宝会依据商品上架时间来排序的，也就是说节余时间越短，商品就越靠前，所以，商品节余时间越少，商品就越简单让买家就越简单看到。同时还要考虑到买家在什么时人数最多，据统人数最多的时候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。鉴于以上两点考虑，为了使获取更好的宣传成效，博得更多更有益的商品介绍时机，在此后新品上架过程中建议依据以下方法上架商品。a、选择上架时间为七天。这样就比选择14天多了一次下架的时机，自然可以获取更多的宣传时机b、商品必定选择在黄金时段内上架。在详细操作中，能够从11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小时左右公布一个新商品。为何不一样时公布呢?原由很简单啊，同时公布，也就简单同时消逝。假如分分开来公布，那么在整个黄金时段内，都有马上下架的商品能够获取很靠前的搜寻排名，带来的流量也更高(这个能否半小时公布一件得依据详细状况、时间、新品在黄金时段上架，这一点很重要)c、全部的橱窗介绍位都用在马上下架的商品上.(多关注.放在一些比较热点的.快要下架的商品上边.这个要求随时关注产品的下架时间.)(二)买卖交流核心要点词：诚信、专业、热忱、耐心、服务(此外高兴与风趣对做好生意也特别有帮助)认识:店长与客户交流一般以淘宝旺旺为主，多半用文字交流。旺旺交流的优点是显得更冷静坦率，表达得更充分。能够掩盖语言交流上的短处，给对方好的第一印象。弊端是不直接，有虚构成分，需要成立相信感的时间较长。1、学会尊敬，要从心里深处尊敬客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不论客户以哪一种姿态和你交流，骄横也好，思疑也罢，要象大侠郭靖相同，以真挚对待全部的人，不论你好心敌意。不以顾客出手阔气而谄谀，诚心尊敬顾客，因为不认识你，此刻她可能是吝啬的.，可是未来她可能就是大气的。2、学会赞叹，用真挚赞叹博得客户的心。经过聊天交流，发现客户的长处，用最美好的语言赞叹对方。3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是全部的交流工具中最美的表情。初步接触多用浅笑、握手，熟习了用憨笑、大笑、干杯，再此后就能够用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是交流的润滑剂。4、学会耐心。这一点说的轻松，做起来还真难。5、换位思虑，恳切待人。这也是人人知道的技巧.可是请您自问：“我真的做到了吗?假如真能站在顾客角度，您就会发现有好多不可以理解的都理解了，有很多不可以接受的要求也接受了6、脚踏实地，不隐瞒缺购的好多纠葛缘起于卖家的隐瞒7、热忱如火，锲而不舍。卖家真实的热忱不是在成交前，而是成交以后。买家购置以前，卖家对买家热忱，购置以后，还可以保持原有的热忱.把每个淘友当作朋友，那么您的热忱是不会先多后少的。8、差别对待不一样的客户.能否研究过客户的种类?一是社交型，有的客户很喜爱聊天，先和您聊了好久，聊得快乐了就到您的店里购置东东，成交了也成了朋友，起码很熟习了。二是购置型，有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不睦您联系，直接给您好评，对您的热情很冷漠。三是礼貌型，本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，假如您热忱如火，在聊天过程中运用适合的技巧，她会直接到您的店里再购置一些东东，售后热忱做好了，她也许因为不好心思还会到您的店里来。四是讲价型，讲了还讲，永不满足。四是拍下不买型。对待这5种客户，都要热忱如火，要把要点放心第1、3种，关于第2种种类的，不要浪费太多的经历，假如执着地和她保持联系，他会认为这是一种骚扰。对待第4种要咬紧牙关，坚持有始有终，保持您的浅笑。对待第5种，能够投诉、警示。也能够全当什么都没发生，因各自性格决定采纳的方式，不可以说哪个好，哪个不好。9、聆听为主，顺着顾客的思路走，适合指引。真实的语言艺术不是说的天花乱坠，而是静静的聆听.顾客既然关注您的东东，一般是研究过了，您只需要回答她提出的问题就行了。假如顾客真的很外行，哪里不理解自然会逐一问您的，您能够依据顾客的问题，适合指引到交易上来，不要过分急于求成。(三)对付买家的讲价还价1.较小单位报价法.(依据我们店的状况..一般重申数目.)2.证明价钱是合理的不论出于什么原由，任何买家都会对价钱产生异议，多半认为产品价钱比他想象的要高得多。这时，一定证明产品的订价是合理的。证明的方法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的长处。往常，产品的价钱与这些长处有相当密切的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。能够应用说服技巧，透辟地剖析、解说产品的各样长处，指明买家购置产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。自然，不要认为价钱低了买家必定会买。大幅度降价常常简单使买家对产品产生思疑，认为它是出缺点的，或是滞销品。有些时候，产品的价钱要略微提高一些才能翻开支路。总之，一句话：只需你能说明订价的原由，买家就会相信购置是值得的。3.在小事上要大方在讲价还价过程中，买卖两方都是要做出必定退步的。特别是店东而言，怎样退步是关系到整个洽商成败的要点。就常理而言，固然每个人都愿意在讲价还价中获取利处，但并不是每个人都是得寸进尺的，多半人是只需获取一点点利处，就会感觉满足。正是鉴于这种分店东在洽商中要在小事上做出十分大方的样子，使买家感觉已获取对方的优惠或退步。比方，增添或许替代一些小部件时不要向买家收费，不然会因小失大，惹起买家讨厌，并且使买家马上对价钱敏感起来，影响了下一步的洽商。反之，免费向买家供给一些低价的、不足挂齿的小部件或包装品则能够增进两方的友店东是决不会吃亏的。4.比较法为了除去价钱障店东在洽商中能够多采纳比较法，它常常能收到优秀的成效。比较的做法往常是拿所销售的商品与此外一种商品对比，以说明价钱的合理性。在运用这种方法时，假如能找到一个很好的角度来指引买家，成效会特别好，如把商品的价钱与平时支付的花费进行比较等。因为买家常常不知道在一准时间内平时花费加起来有多大，对比之下感觉开支有限，自然就简单购置商品了。一位立体声录店东曾向他的买家证明其录音机的价钱，只相当于买家在一准时期内抽香烟和乘公共汽车花费的总和。另一位家庭店东则这样解说商品的价钱：这件商品的价钱是XX元，但它的使用期是XX年，这就是说，你每年只花200元，每个月只花16元左右，每日还不到6角钱。考虑到它为你节俭的工作时间，6角钱算什么呢?5.讲价还价要分阶段进行和买家讲价还价要分阶段一步一步地进行，不可以一下子降得太多，并且每降一次要装出一副束手无策、束手无策的无奈模样。有的买家故意用夸张其辞甚至威迫的口气，并装出要告别的样子恐吓你。比方，他说：“价钱贵得过分了，没有必需再谈下去了。”这时你千万不要受骗，一下子把价钱压得太低。你可显示很棘手的样子，说：“先生，你可真厉害呀!”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番以后，使用交流工具打出一个考虑的图标，最后咬牙作出决定：“实在没方法，那就??”比本来的报价略微低一点，切忌降得太猛了。自然对方仍不会就此罢手，可是，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样子宣告：“再降不论怎样也不可了。”在这种状况下，买家将错觉为这是最低限度，有可能就此完成协议。也有的“铁公鸡”买家还会再压一次，只管幅度不是很大：“假如这个价我就买了，不然我们拜拜。”店东可用手往桌子一拍，“豁出去了!就这么着吧”，马上把价钱敲定。实质上，被敲定的价店规定的下限价钱对比仍超出许多。6.讲价还价不是无关紧要像挤牙膏似的一点一滴地讲价还价，究竟有没有必需呢?自然有必需。第一，买家会店东说的都是实在话，他的确买了廉价货。同时也让买家店东的态度是很仔细的，不是产质量量不好才让价，而是被逼得没方法才被迫压价，这样一来，会使买产业生买到货真价实的产品的感觉。网店东想方设法地与对方讲价还价，不不过是尽量卖个好价钱，同时也使对方感觉战胜了敌手，获取了廉价，进而产生一种满足感。倘若让买家易如反掌地就把价钱压下来，其满足感则很淡漠，并且还会有进一步压价的危险7.不要一开始就亮底牌店东不讲究价钱策略，洽商一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：“这个最低价，够廉价的吧!”网店东的这种做法其成功率是很低的。要知道，在洽商的初始阶段，买家是不会店东的最低报价的。这样一来，你懊悔也来不及了。这时你只好像鹦鹉学舌相同反来复去他说：“这已经是最低价钱了，请相信我吧!”此时此刻若想谈成，只好把价钱店要求的下限价钱之下。8.怎样对付讲价还价型买家在买产业中，的确有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讲价还价。这种买家与其说想占廉价不如说故意愚弄人。即便你告诉他了最低价钱，他仍要求降价。对付这种买店东一开始一定狠心把报价抬得高高的，在讲价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，并且降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。有的商品是有标价的。因标有价钱所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。四、实习领会经过此次实习，我对未来充满了美好的向往，在未来的日子，我将努力做到以下几点：(一)持续学习，不停提高理论修养。在信息时代，学习是不停地吸取新信息，获取事业进步的动力。作为一名年青大学生更应当把学习作为保持工作踊跃性的重要门路，不停努力提高自己的理论修养，使自己所学的获取充分的运用(二)努力实践，自觉进行角色转变。“理论是灰色的，生活之树常青”，只有将理论付诸于实践才能实现理论自己的价值，也只有将理论付诸于实践才能使理论得以查验。相同，一个人的价值也是经过实践活动来实现的，也只有经过实践才能锻炼人的质量，彰现人的意志。从学校走向社会，首要面对的问题即是角色变换的问题。从一个学生转变为一个单位人，在思想的层面上，一定认识到两者的社