门店顾客服务 便利店顾客服务 （超市便利店管理）

顾客服务概述顾客服务的概念特征1顾客服务的原则及类型2学习目标掌握顾客服务的特点；掌握顾客服务的原则；掌握顾客服务的类型。123顾客服务的概念及特征PARTone一、顾客服务的概念顾客服务又称客户服务，是零售商为了使顾客购物更加方便、更有价值而进行的一整套活动和计划。这些活动增加了顾客购物的价值。它不仅包括对现实顾客的服务，也包括对潜在顾客的服务。门店不仅要提高顾客的现实的满意程度，还要提高预期的满意程度。顾客服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效的增加企业的新销售和再销售的是实现概率。顾客服务的定义二、顾客服务的特征无形性同步性不可存储性差异性二、顾客服务的特征无形性一般来说，产品可以被触摸、陈列、以便于客户进行比较、挑选，产品的质量可以用确切的标准来衡量，用具体的数据来表示，这样客户在购买前就能确认产品的样式、价格、颜色、重量、性能、甚至气味等。但是，“服务”没有物理和化学属性，在顾客服务过程中，作为“服务”的产品是不可触摸、不可陈列的，服务是一系列的行为和过程，服务提供者既无法向客户提供实物样品，也不易展现服务的特色。二、顾客服务的特征同步性010203服务的同步性是指服务的生产过程与服务的消费过程是同步发生的。服务的供需双方在时间上虽然不可分，而服务地点则可以不用到商场，这些都是服务地点的变化，只是服务双方还是同步进行生产与消费的。对于有形产品而言，客户一般不能参与其生产过程之中，而只能接触到出厂后的最终产品。二、顾客服务的特征服务的不可存储性010203服务的不可存储性又叫服务的易逝性，是指服务作为一种非实体的产品，不管在时间上还是在空间上都是不可存储的。首先，服务不能在生产后储存待售。其次，服务客户也无法购买存储。二、顾客服务的特征服务的差异性另一方面，同一个人在不同的状态下提供的同样一项服务也是不一样的。产生差异性的主要原因一方面是因为服务主要是由人来提供的。

服务的差异性是指服务的构成成分及质量水平是经常变化的，同一项服务会因为提供的主题、时间、地点、环境、方式及气氛的变化，而使服务内容、形式、质量、效果等产生差异。顾客服务的原则及类型PARTtwo一、顾客服务的原则真诚原则（1）99%的顾客都是善良的对待顾客必须发自内心的真诚顾客犹如我们的父母，你待之以真诚，他们必还你双倍的惊喜（2）（3）一、顾客服务的原则微笑原则发自内心的微笑，令人如同沐浴在春天的阳光之中好心情是可以感染的顾客购物，不仅仅是为了买商品，还希望能得到好心情一、顾客服务的原则平等原则对顾客一视同仁不因顾客的身份、年龄、性别、穿着、民族、国籍、肤色等各种因素而产生歧视。（01）（02）二、顾客服务的类型按收货过程分类—售前服务即在商品出售以前所进行的各种准备工作；目的是向消费者传递商品信息，引发消费者的购买动机这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。123二、顾客服务的类型按收货过程分类—售中服务如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在有人员服务的门店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务；二、顾客服务的类型按收货过程分类—售后服务即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，门店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，交易就已基本完成。对于一般的大件商品和高技术含量商品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，需要门店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对门店感到满意，成为门店的回头客。售后服务包括退换商品、送货、维修、安装、解决抱怨及赔偿等。二、顾客服务的类型按顾客需求分类—方便性服务对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是门店的基本服务，其目的是满足顾客购物的基本需要。这类服务包括:提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标识；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场等。123二、顾客服务的类型按顾客需求分类—商品购买的伴随性服务针对顾客在购买商品过程中的需求提供的服务。这类服务与购买的商品直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。ACB二、顾客服务的类型按顾客需求分类—补充性服务即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店