客户接待规范及标准

客户招待规范及标准一、目的为建立公司优秀形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热忱礼貌、服务周祥、厉行节俭、对口招待，严格标准，一致管理”的原则二、范围本标准合用于公司各样招待工作和有关部门。三、管理人力资源招待部为公司招待工作的归口管理部门，负责招待工作的安排和管理，制定重要贵宾的招待计划，协调有关部门落实招待任务，供给后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报人力资源招待部，并辅助制定招待计划，需公司领导出头、招待部协调的重要招待，应提早2天见告人力资源招待部。四、招待职责分工1、招待工作是公司窗口工作，对于塑造公司优秀形象、实现公司经营目标，拥有十分重要的意义。2、招待内容包含：迎客、观光、招待洽商、款待服务等。分工以下：人力资源中心行政部：供给一般招待优秀环境的保障及备品准备，负责招待服务并陪伴洽商及观光介绍。前台和招待：负责来客引入及会议室的环境保持。人力资源中心招待部：供给信息交流保障及调动控制和来客记录，安排贵宾行程、食宿等。营销接口部门：负责招待洽商并陪伴一直。3、人力资源中心招待部主管对招待工作负有全面责任。五、招待计划与准备1、人力资源招待部在接到公司领导通知或有关部门来访预约时，对贵宾招待，应认识贵宾基本状况：贵宾职务、来访详细时间、人数、当地停留日期、目的和要求等。在这基础上制定招待计划，排出日程安排表，酌情安排招待标准。2、人力资源招待部依据贵宾状况按计划通知参加会见的领导、陪伴人员、落实会晤时间及场所。3、确立迎送规格：依据身份平等的原则，安排招待人员。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出头迎送；亦可依据特别需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格招待。对于一般客人，可由人力资源中心招待部派懂礼仪、有礼貌言谈流畅的人员招待。4、部署招待环境：优秀的环境是对贵宾的尊敬与礼貌的表示。招待室的环境应该光亮、寂静、整齐、幽雅。能够搁置几份有关本单位的宣传资料，供客人翻阅。5、人力资源招待部依据贵宾状况提早按招待标准预约好宴请贵宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提早按招待标准预约好贵宾下榻酒店，酌情在房间内准备有关资料、水果、香烟等。6、人力资源招待部依据状况计划安排贵宾观光公司、旅行当地路线、购物商场、娱乐项目等。7、特别会议需要，人力资源招待部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设施、投影设施、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体和起草新闻通稿，安排拍照摄像等。8、人力资源招待部依据状况安排招待所需车辆，保证车辆洁净，安全性能优秀，司机车辆遵从人力资源总监和主招待人员协调安排，一致调动。9、人力资源招待部依据状况提早购置车票及机票。六、客户招待的基本程序1、迎候对于来自外处的重要客人，招待人员应专门提早赶往机场或火车站，迎接客人的到来。对不熟习的贵宾应预先准备迎接牌，注明公司名称和贵宾称呼。当客人到达时，应主动上前对客人表示欢迎和问候，并就有关事宜进行简单介绍。接着，陪伴来宾乘坐公司准备的车辆，驶往下榻地址。客人到达住地后．尽可能妥当安排，使客人有亲如一家之感。2、陪同在招待活动中，招待人员陪伴客人，步行一般应在客人的左边，以示尊敬，假如是主陪人员，要并排与客人同行。如属随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责指引时，应走在客人右前面一两步远的地方和客人的步速一致，碰到路口或转弯处，应用腕表示方向并加以提示。乘电梯时，若有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，招待人员应先进去操作，到达时请客人先行。进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门往里开，陪伴人员应先进去，扶住门，而后再请客人进入。3、送别送别客人是招待工作最后的也是特别重要的一个环节。对于外来的客人，应提早为之预定返程的车票或机票。客人走开前，招待人员应专门前去下榻处话别或前去机场或车站送别。送别时，应与客人—一握手，祝福客人旅途安全并欢迎再次莅临。将客人奉上车或飞机，招手辞别，待车或飞机走开后，直到看不见对方时，方可返回。七、招待礼仪：1、仪表：参加客户招待人员应着正装，面貌洁净，穿着得体。2、举止：庄重庄重，沉着大方，举止礼貌。3、语言：语气平和、礼貌高雅。4、态度：诚心热忱，不骄不躁。5、迎接贵宾时：要注意掌握迎候时间，提早10~20分钟等待于公司门口或车站机场，对不熟习的贵宾应预先准备迎接牌，注明公司名称和贵宾称呼，招待人员介绍介绍主宾时，要注意次序。6、接到贵宾后，招待人员应主动向贵宾致以问候，并主动帮助贵宾提取行李。7、到达住宿地址后，招待人员应主动辅助贵宾办理入停手续，并提行李送至房间。、8、接受名片刻：要以恭顺的态度双手接受，默读一下后郑重收进口袋中。9、过走廊时：往常走在客人的右前面，时时左边转身，配合客人脚步，转弯处伸右腕表示，并说“这边请”。10、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。11、会谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。12、送客时：招待人员到车站、机场送别，应依据航班、列车时辰合理提早到达，主动帮助贵宾拿取、托运转李，办理有关手续。八、招待人员形象五因素1、仪表。要点是头和手，其余的我们看不到，头部和手部很重要，鼻毛不可以过长，不可以有发屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不可以有怪味。男人的头发也有要求，不要太长。、表情。表情自然、不要假模假样；表情要友好、不要有敌意；友好是一种自信也是有修养。表情要良性互动。要两方同等交流。、举止动作。优雅的举止，其实是在充满了自信的、有优秀文化内涵的基础上的一种习惯的自然的举止动作。举止要文明，特别是在光天化日以前，我们一定要树立个体代表集体这样一个理念。比方不可以够当众任意整理我们的衣饰，不可以当众办理我们的废物。站有站相、坐有坐相。手不要乱放，脚不要乱蹬。、辞吐。要讲一般话。第一要压低声量，打电话和讲话声音过大，声音过大显得很没有涵养。说话的声音低一点有二个利处，一是切合规范，二是比较动听动听。第二、慎选内容，言为心声。你所议论的问题，第一是你的所思所想，要知道该谈什么不该谈什么。第三、在商务交往中辞吐时礼貌用语的使用也是很重要的。、待人接物。招待过程中一定要恪按时间，这关系到三点：一、是对人尊敬不尊敬的表现。二、你尊敬不尊敬自己，尊敬他人就是尊敬自己，自己讲不讲信用。三、你有没有现代意识，不恪按时间就是没有现代意识的表现。女士化妆应注意的问题：淡妆上岗，这是基本要求。白领丽人，上岗应当化妆，化妆是自尊自爱表现，是公司管理完美的一个标记。化妆注意事项：1、化妆要自然。2、化妆要美化，不可以过分和前卫，美化要切合大众审美标准。3、化妆要避人，不可以当面化妆，有当众表演之嫌。行礼的问题。行礼要切合国情，适合社会上的惯例，我们仍是比较习惯于握手。握手时第一要讲伸手的前后次序。尊者居前尊者先出手，主人和客人握手，客人到来以前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的禁忌：一般不可以用左手、不可以戴墨镜、不该当戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不可以双手去握。九、招待人员的个人礼仪1、修饰面貌修饰美容包含发型选择、美容化妆和衣饰等。招待人员的仪表常常关系到个人的涵养及公司的形象。招待人员的仪表要注意以下几点：头发处在人的仪表最明显的部位，头发要梳理齐整保持洁净，可适合擦些摩丝之类的护发用品，并将头发固定好，千万不要在客人眼前屡次撩头发，除了保持头发整齐之外，发型的选择十分重要。一个好的发型，能填补头型、脸型的某些缺点，令人显得神彩奕奕，活力勃勃，表现出内在的艺术涵养和优秀的精神状态。男士的胡须要刮洁净，口腔要保持洁净卫生。手部的卫生及养护也很重要，当我们第一次与人会面时，第一会看脸部的表情及气质，第二就看手了。在待人接物时与人握手、互换名片、呈递公函，只需一伸出手就要让人感觉健康且洁净，才会让人心情快乐。衣服、鞋子、袜子应注意的事项也是这样无论是公关活动、洽商公事、出差公干，仍是赴约聚会，化妆均应以“雅”为格。用优雅的淡妆与得体的着装衬托出高雅的气质。当前、国内交际场合比较通行的衣饰主假如西装。西装是一种国际流行、持久不衰的服饰，是男性服饰中最受欢迎也最受看的一种。它款式雅观大方，穿者方便简捷，显得潇洒精神，适应场合很广。穿西装须配好衬衫、少穿内衣、系好领带、穿好皮鞋。2、正直姿态姿态又称体姿、仪态。不一样的姿态显示人们不一样的精神状态。用优美的姿态表达礼仪，比用语言更让受礼者感觉真切美好和生动。人们的形体姿态包含立、坐、行的姿势和手势后部表情及相应的动作等。（1）立姿。立姿的基本要求是：从正面看，身躯应当正直，头、颈、身躯和双腿应与地面垂直，两肩齐平放松，两臂和手在身体双侧自然下垂，手指自然曲折，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。侧视，其下颌应微收，双眸平视前面，精神饱满，面带浅笑，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得隆重、安稳、自信而有力度，两脚间的距离以不超出双肩为宜。站即刻间较长时，能够以一腿支撑另一腿稍稍曲折，但上身一直要保持挺直。（2）坐姿。高雅的坐姿，不单给人以沉稳、庄重、沉着的感觉，并且也是显现自己气质微风采的重要形式。优秀的坐姿应是：款款走到座位前，背向椅子，右脚向后撤，使腿肚贴到椅子边，轻稳坐下。坐姿的基本要求是庄重、大方、自然、舒坦。上体正直、两肩齐平、双手自然搭放。（3）走姿。人们走路的样子千姿百态，各不同样，给人的感觉也有很大的差异。有的步伐健壮、正直、自然、大方，给人以沉稳、隆重、英勇、无畏的印象；有的步伐轻快、矫捷，给人以轻快、欢腾、轻柔之感。但也有一些人因为不重视步态美，行走时或摇头耸肩，左右摇动，或哈腰弓背、步履瞒珊等等，这是需要注意纠正的。走姿的基本要求应是沉着、安稳、直线为准。十、客户招待过程要求1、招待人员须严格恪守公司有关规定，禁止有任何越格行为发生；2、客户招待主管于招待进行时，须亲密凝视招待动向，做好控制指挥工作，保证规范进行。3、招待过程中遇有贵宾提出办理限制事宜，须婉词解说。4、招待环境标准：物件摆放齐整，且表面无尘埃；地面洁净无脏物，空气流通清爽；室温适量，灯光适合，音响调好；备品齐备。5、公司观光规定：安排贵宾观光公司，须报公司人力资源中心招待部及公司同意；观光介绍以人力资源中心招待部为主，有关招待部门配合；观光过程中，原则上介绍者在贵宾前，招待负责人在贵宾后；观光所到之处，公司正在工作的职员须集中精力做事，不得东张西望，更不准与观光贵宾谈话，若有必需可礼貌表示。十一、招待中的座次安排（一）、对于会议室招待座次的安排1、会议室招待一定排座次、放名签，以便领导同志对号入坐，防止相互礼让。2、会议室招待座次摆列，公司领导坐一边，来宾坐对面的别一边，公司领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手地点，3号领导在1号领导右手地点；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依旧在1号领导左手地点，3号领导依旧在1号领导右手地点。（二）、对于宴席座次的安排户户接待规范及标准.//待丿〉范^及’标'■准•宴请客人，1号客人坐在面对房门的地点，招待方领导在1号客人的左边就坐（招待方的陪伴人员，挨次坐下），餐厅包房的进口两个坐位，留与招待方的招待主管和司机就坐，方便其供给服务。（三）、合同署名仪式的座次安排署名两方主人在左边，客人在主人的右侧。两方其余人数一般平等，按主客左右摆列。（四）、对于搭车的座次安排轿车司机背后第一排有三个座位，靠车门边的第一个座位是我们公司的陪伴人员，负责开门关门，其余两个座位为重要来宾（或我公司领导和重要来宾）的座位，司机背后第二排的三个座位任意人员坐即可，司机的旁边座位为排序第二的重要来宾或我公司主要陪伴人员。（五）、合影座次安排与会议室招待安排同样。会议室招待（合影）座位安排画[E2画[E21riri1曲]叵\A5A3||A1A2|A4A6合inu注：A为来宾，B为招待方十二、招待标准公司客户招待标准，依据来访者的人员级别及接见目的不一样，合用不一样标准。主要区分为3个级别：一级招待标准：陪伴人员：董事长、总经理、部门总监（招待人）1、迎接：董事长、总经理、部门总监（招待人）在高速路口、机场、车站迎接，注意掌握迎候时间，提早等待于迎接地址，招待人员介绍介绍主宾时，要注意次序（恪守介绍时的先后序次。正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，而后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍

男士、后介绍女士。来访时招待方先伸腕表示欢迎。告别时，待客人先伸手后，招待3秒3秒）2、回公司路程中：董事长、总经理、部门总监（招待人）陪伴，由部门总监（接待人）沿途介绍成都市基本状况以及到达目的地后详尽介绍公司有关状况信息。3、观光：董事长、总经理、部门总监（招待人）陪伴，由招待主管率领介绍公司有关状况信息，观光公司产品显现大厅，体验公司产品。4、会谈：公司行政人员保证公司环境、室内洁净洁净、室温适量、灯光适合，将公司简介或有关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于招待室。依据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设施、投影设施、拍照摄像设施。5、用餐标准：人力资源招待部依据状况预约酒店：6、下榻旅馆标准：人力资源招待部依据状况预约酒店：7、人力资源招待部依据状况、贵宾意向和兴趣提早计划观光成都旅行路线。8、人力资源招待部依据状况购置礼仪性礼物。二级标准：陪伴人员：总经理、部门总监、有关部门经理（招待人）1、迎接：由部门总监、有关部门经理（招待人）到机场或车站迎接，指引贵宾。2、回公司路程中：总经理、部门总监、有关部门经理（招待人）陪伴，由有关部门经理（招待人）沿途介绍成都市基本状况以及到达目的地后详尽介绍公司有关状况信