与顾客有关的过程控制程序(一)

PAGE1第9页共9页与顾客有关的过程控制程序1目的和范围全面准确地确定与工程有关的要求，确保能满足这些要求。本程序适用于本公司承接的工业与民用建筑工程和设备安装工程。2术语和定义2.1顾客指业主和其代表、监理、用户。3职责和权限3.1经营开发部组织全公司与顾客有关的过程的控制。3.2分公司/项目经理部经营部门组织本单位与顾客有关的过程的控制。3.3其他部门参与与顾客有关的过程的控制。4活动和要求4.1确定与工程有关的要求4.1.1获取工程信息后，经营开发部/经营部门应与分管领导或总经理沟通。对拟参与投标或拟承接的工程，应组织确定：a)顾客在招标文件或施工图、合同草案中规定的工程、施工过程中的环境保护和职业健康安全要求，包括竣工交付及交付后保修、服务的要求；b)顾客虽未在上述文件中明示，但规定的工程用途或已知的预期用途所必需的要求；c)与工程有关的法律法规、施工规范规程、质量验收标准要求；d)本公司确定的附加要求：如工期提前、创某等级优质工程、达到某些技术指标、创某等级安全文明工地、环境保护等要求。4.1.2除顾客规定的要求外，上述其他要求应在投标文件中确定，非招标工程应在施工组织设计中确定。4.2评审与工程有关的要求4.2.1为了区别评审的职责和权限，本公司将拟承接的工程分成如下两类：a)工作量1000万及以下的工程，由经营开发部或分公司/项目经理部经营部门组织评审，需要时邀请相关职能的代表参加；b)工作量1000万以上的工程，由总经理或经营副总经理主持评审，经营开发部、工程质量部、物资管理部、安全部、人力资源部、财务成本部、政策法规部参加评审。4.2.2提交投标文件前，评审主持人应组织对招标文件进行评审，编制投标文件，再对投标文件进行评审，填写“与工程有关的要求评审记录”。多次投标的，每次均应重复上述过程。评审应对是否投标提出建议，1000万元以上的工程由总经理批准，其他工程由经营副总经理或分公司/项目经理部批准后投标。4.2.3对拟签订的合同与招标文件中的合同草案完全相同的，由法定代表人或委托代理人直接签订合同。对拟签订的合同与招标文件中的合同草案有调整的，合同签订前，应参照4.2.1的规定组织对调整部分进行评审，填写“与工程有关的要求评审记录”，对是否签订合同提出建议，再分别由4.2.2规定的人员批准后，由法定代表人或委托代理人签订合同。4.2.4接受合同协议条款更改前，经营开发部应根据更改的性质，决定是否邀请相关职能的代表参加或本部门进行评审。经营开发部主任认为需要时，也应填写“与工程有关的要求评审记录”，提出是否签订更改后的合同的建议，由4.2.2规定的人员批准后由法定代表人或委托代理人签订更改合同。4.2.5施工过程中发生的设计变更，由项目技术负责人组织执行《施工过程控制程序》的相关规定。4.2.64.2.2～4.2.4的评审都应确保：a)工程的范围、质量等级、适用的施工规程规范、质量验收标准、物质供应范围、施工过程中的环境保护和职业健康安全要求、本公司承诺的事项和提出的附加要求等都得到规定；b)评审主持人应组织进行现场踏勘、参加顾客组织的标前答疑会、中标后按顾客要求澄清、与顾客沟通等方式，使与以前表述不一致的合同的要求已得到解决；c)公司在施工机械设备、人力、施工和环境保护及职业健康安全技术、财务等资源，物资供应、施工工期等方面具有满足规定要求的能力。4.2.7经营开发部应保持“与工程有关的要求评审记录”，并组织落实评审所提出的措施。4.2.8顾客要求没有形成文件，如施工过程中顾客提出口头要求，在接受这些要求之前，项目经理应组织对顾客要求进行确认，并及时办理书面签证。4.2.9发生合同协议条款变更，除执行4.2.4外，经营开发部/经营部门还应确保与此相关的文件得到修改，并及时通知原合同持有人，确保相关人员知道已变更的要求。4.2.10合同签订后，经营开发部/经营部门应将合同分发给相关部门和人员，并由合同洽谈单位经营部门就合同相关内容和施工中的注意事项向项目经理部/施工单位进行书面交底,交底人填写并保存“合同交底记录”。分公司/项目经理部经营部门交底的，还应将“合同交底记录”交经营开发部一份。4.2.11未签合同先施工的工程，施工前也应执行上述评审的相关规定。4.3顾客沟通4.3.1经营开发部/经营部门工作人员在与顾客初次会面时，应递交名片，与顾客商定联系方式和联系人。4.3.2投标前、招投标过程中，经营开发部/经营部门应按4.2的相关规定与顾客沟通。4.3.3施工过程中，项目经理部应按《施工过程控制程序》与顾客沟通。4.3.4工程竣工交付后，工程质量部应按《工程服务程序》的规定与顾客沟通。4.3.5在市场营销活动和对外联络中，经营开发部和项目经理部等与顾客接触的部门应正确宣传公司的情况，不应误导顾客，不做出没有能力满足的承诺；4.3.6上述与顾客沟通的过程均应考虑以下方面：a)工程要求信息；b)有关工程要求的询问、合同的处理，包括合同的修改。c)顾客反馈，包括顾客抱怨。4.3.7对顾客的书面信息，包括抱怨，接受人应组织给以书面答复，以消除顾客的不满意。4.3.8相关部门/单位应收集并保存顾客沟通过程产生的文件、电话记录和本公司给顾客回复的复印件。4.3.9与顾客沟通所获得的信息，应在适当范围内进行内部沟通或按相关文件规定沟通。4.4过程监视和测量4.4.1每个工程合同签订后，经营开发部主任都应全面评审该工程评审形成的文件和记录，对不符合要求和不可行的，应组织纠正，或组织采取纠正措施，确保与顾客有关的过程的实施符合本程序的规定。4.4.2经营开发部主任应不定期评审顾客沟通形成的文件，需要时，应组织采取措施。5相关文件5.1施工过程控制程序5.2工程服务程序6记录6.1与工程有关的要求评审记录6.2合同交底记录与工程有关的要求评审记录编号：工程名称类别评审时机□提交投标书前□合同签订订前□合同更改改前□未签合同同施工前□其他承接方式□招投标□直接委托托签名法律法规□符合□需与顾客客沟通承包范围□明确规定□需与顾客客沟通现场踏勘、答疑疑□已清楚□需与顾客客沟通开工条件□满足规定要求□需与顾客客沟通工期顾客要求：本公司承承诺：质量等级顾客要求：本公司承承诺：优惠条件顾客要求：本公司承承诺：环境管理顾客要求：本公司承承诺：规程规范□明确规定□需与顾客客沟通施工设备□能满足要求□需采取措措施技术资源□能满足要求□需采取措措施人力资源□能满足要求□需分包或或采取其他他措施付款方式□明确规定□需与顾客客沟通财务资源□能满足要求□需采取措措施安全管理顾客要求：本公司承承诺：物质供应□方式、范围明确确规定□需与顾客客沟通□能满足要求□需采取措措施评审结论□建议投标□采取措施施后投标□不投标□建议签订合同□与顾客沟沟通后签订订合同□不签合同同建议措施：建议人/日期：领导意见