固话常用业务操作手册

固话常用业务操作手册名目一、综合客服系统界面登录1二、进入综合业务受理界面1三、建立客户信息2四、市话新装2五、固话导航话机活动业务受理讲明6六、市话移机7七、改增值产品及属性9八、改帐务关系10九、亲情1+12附件一：按照用户实名登记工作要求验证用户身份13附件二：异地客户办理固话业务规范14一、综合客服系统界面登录1、输入地址：66:85312、进入综合客服系统登录界面：3、输入工号、密码，点击确定后，进入系统：二、进入综合业务受理界面1、点击菜单栏左面第一个 进入综合业务受理界面：2、点击综合业务受理—》受理—》综合受理后，进入受理界面：三、建立客户信息1、如果是新客户，第一储存客户信息，点击新客户后，弹出客户信息对话框，依次填写各项信息后储存：（此处须按照用户实名登记工作要求建立客户信息，具体要求请见附件一）2、如果是老客户，能够选择查询方式：例如上图，用18位证件号码查询出客户名称，即可进行业务受理：四、市话新装1、确认客户后，在“服务选择”部分选择“入网”，点击“固定电话”，将其添加到服务清单中，如下图所示。如果需要批量固话入网，请在服务清单的最后一列的数量处将数字修改为客户订购量。注意此处不支持选择相同的业务，例如选择固定电话入网，不能再点击固定电话，如果点击则弹出提示信息。2、选择客户所选服务后，在服务清单中列出了客户所选的服务。待客户确认后点击“连续服务“按钮，弹出对话框：3、客户再次确认无误后点击确定进入业务受理页面（固话入网，如下图），开始固话入网服务操作。4、产品信息一级增值产品点选市话后，点击确认。选中一级增值产品市话后，系统默认选中二级增值产品市内直拨、国内直拨、来电显示、呼叫转移并添加到增值产品列表中：（此处须告知用户来电显示3元/月）5、业务信息在确认增值产品后，业务信息部分进入可操作状态：地址信息的输入方法：如下图所示在第一个文本框内输入地址的汉字首字母简拼（至少一位） ，按回车键查询地址，并显示到第二个选择输入框中，所显示信息包含地址，门牌号范畴，单双号或混合；第三个输入框填写门牌号码，必须为数组，同时在提供的范畴之内且符合号码要求，如果没有能够不填写；第四个输入框提供手输信息，并入地址信息之中，此文本框在未查询到地址和需要填写更详细的信息时使用。如上所示，地址为：建设路13号2号楼1单元501室。所在局站如右图 ，页面初始时显示本处理局下所有的局站，在输入地址简拼回车确认关联出地址后，自动选中与地址对应的局站；如果未查询到地址，亦供用户手工选择。服务号码如右图 ，点击选号按钮，弹出选号界面。注意选号前必须确定所在局站。选号界面为：选择一种选号方式，点击选号按钮，在右侧的列表框中显示出随机选出的号码。选中其中客户需要的号码，点击确定返回，同时号码自动写到服务号码文本框中。就近电话 ，选填，必须为合法的固定电话号码。收费方式 默认为正常收费。处理级别 分为一般优先级、中优先级、高优先级，支持预约服务的处理局还有选项预约服务，默认为中等优先级，同时预约装机时刻。点击预约时刻 则弹出预约时刻选择页面，在如下页面中，选择装机队，调整日期和选中时刻段后关闭本页面，选中时刻会返回到预约时刻文本框中。6、帐务关系页面初始时会默认一条帐务关系，如要变更，请点击帐务关系部分右下角绿色文字“猎取帐务关系”打开帐务关系界面。如下图：帐务关系界面分两部分组成：帐务关系、帐户操作信息。帐务关系部分记录已选中的帐务信息，并可对已有记录进行操作。账户操作信息分3个tab页：原帐户信息、帐户生成和帐户查询。页面初始话时原帐户信息页展现当前客户的所有帐户，如果没有则为空。用户能够选中一条点击按钮添加到帐务关系列表中。如客户原无账户或需要添加新帐户时，打开账户生成页，如下图：填写完整信息后点击“储存账户”按钮，由此可生成新帐户，并展现到下面的帐户清单中。选中新生成的帐户，能够添加到帐务关系中。用户也可打开帐务查询页，按照客户提供的服务号码、账户、证件等来才查询当前客户的账户，按照查询结果来作为帐务关系。7、定价打算点击定价打算部分的绿色文字“优待选择”定价打算页面，选择增值产品的计费规则和优待。如下图所示：最后确定计费规则和优待选择无误后点击确定 按钮返回入网界面，并展现所选信息。若点击 按钮则此次操作无效。8、其他信息如上图所示，其他信息包括担保人、代办人、进展人。这三部分为用户选填部分。其中担保人信息为：输入正确合法的担保电话后，光标离开，自动查询出担保人其他信息，如姓名、证件，担保人联系电话默认为担保电话。进展人信息记录产品和优待信息需要记录进展人的项。填写进展人时，先点击选中产品或优待，如，再填写进展人，输入完成后回车校验，弹出进展人信息框，如下图所示综上，至此，业务填写完成并校验无误后，点击页末的储存按钮提交入网业务服务信息，储存数据。若点击 按钮，则为取消固话入网业务。弹出提示信息，如点击确定则取消此处入网服务。

，点击储存按钮 时，提示确认信息，点击确定后开始储存数据。储存数据成功后会弹出成功信息，如下：9、收费及打印免填单：然后程序判定是否收费，需要收费时，弹出对话框，确认后进入收费界面，固话入网需收费工料费 120元：收费界面展现了客户信息，定单信息和收费情形。选中定单，完整填写收费科目和费用并确认无误后， 点击收费处理按钮 储存收费详情。其中每项收费科目能够按照实情调整收费金额。收费成功后提示打印发票发票打印完成或取消打印后，提示打印免填单。免填单打印完成或取消打印后，固话入网的第一个流程环节全部完成。下一步自动调度到流程的下一个环节——稽核。退出业务受理界面，选择综合业务受理—》稽核—》稽核，进入稽核界面：选中定单，点击稽核即可。五、固话导航话机活动业务受理讲明（一）产品描述导航话机是“116114电话导航”业务的延伸产品，通过在一般话机上增加若干行业热线拨号键，提供电话导航业务优先报号和查询转接等功能，成为前向客户与后向商家直截了当感知电话导航业务的有力工具。（二）业务资费话机终端：50元/部；（三）业务受理1、各营业网点（含合作营业厅）均可办理。营业厅负责业务受理，上门装机时提供话机终端。2、活动期间新装固话的家庭、办公、经营客户均可办理。含一般固话、虚拟网固话、预付费固话、模拟中继线等。ISDN、公话不具备受理条件。3、业务受理时，专门注意业务受理要规范：备注应第一输入“SYZX”。4、参加导航话机活动，新装业务收费时，系统自动添加“电话终端费”50元，“工料费”由120元调整为70元。如预办理亲情 1+的新装用户，参加导航话机活动，仅收取“电话终端费” 50元，“工料费”由120元调整为0元。如用户不参加导航话机活动，请将“电话终端费”调整为 0元，“工料费”120元保持不变。5、营销过程中要明确话机为客户优待购买不是“送”，热线拨号键要与114电话导航业务捆绑销售。六、市话移机1、客户信息—》服务号码—》输入用户的电话号码，查询出客户信息后，在变更业务中选择“移机”：点连续服务进入移机的受理页面。差不多信息部分显示用户的差不多信息资料，且为不可编辑状态：要了解更多客户信息，可点击 。3、产品有关信息部分，能够选择、变更增值产品，包括一级增值产品和二级增值产品：4、业务信息部分，为此次移机业务需要填写的内容。 当输入新地址后，系统自动判定本局移或跨局移，本局移系统不承诺选号，且无改号通知音，跨局移机承诺选号并自动弹出改号通知音，改号通知可按照客户需求受理。本局移机，如下图：跨局移机，如下图：5、跨局移机时，原地址的号码不能再连续使用，需要为用户在新地址重新选号。如用户有移机不改号的需求，那么需要在二级增值产品中增加“NP标志”增加“NP标志”后，“选号”为不可选状态：7、帐务关系部分，系统默认是原帐务关系：8、定价打算：可点击 进入优待选择界面变更定价打算。9、其他信息：要填写担保人、代办人、进展人信息，勾选选择框之后，在显现的输入控件中输入要填写的内容即可。填写完整业务受理信息后，点击储存按钮来储存受理信息，提示储存成功则业务受理完毕。10、收费及打印免填单：然后程序判定是否收费，需要收费时，弹出对话框，确认后进入收费界面：1）本局移、跨局移收费移机工料费 120元：2）跨局移机时，用户选择了改号通知音后，除收取移机工料费 120元外，还需收取改号通知费 30元：3）跨局移机时，用户选择了移机不改号后，除收取移机工料费 120元外，还需收取移机不改号一次性费用（甲种用户30元，乙种用户70元）：收费成功后提示打印发票发票打印完成或取消打印后，提示打印免填单。免填单打印完成或取消打印后，固话移机的第一个流程环节全部完成。下一步自动调度到流程的下一个环节——稽核。选择综合业务受理—》稽核—》稽核，进入稽核界面，选中定单，点击稽核即可。七、改增值产品及属性1、客户信息—》服务号码—》输入用户的电话号码，查询出客户信息后，在变更业务中选择“改增值产品及属性” ：点击 进入业务受理主页面。3、第二部分为一级增值产品，第三部分为二级增值产品信息。针对本业务需要重点关注的是原一级增值产品和二级增值产品信息。因为改增值产品及属性业务要紧完成的功能确实是更换客户需要调换的一级增值产品或二级增值产品。一级增值产品如下：二级增值产品如下：4、在增值产品修改操作区域确定客户此笔业务的一级增值产品，如需更换点击功能按钮(注：此操作相当于我们常讲的改制业务，如市话改制为中继线等)。点击“确定”后，系统将展现可更换的新一级增值产品。如需要复原成原客户的一级增值产品，能够点击 功能按钮。一级增值产品选定后，能够连续操作二级增值产品选择框：操作完成后，可在右下方查看产品的操作情形。如下图所示：如果一级增值产品有更换，需要在业务信息中修改客户的有关属性信息(包括用户性质、产品属性、区域范畴)完成必要的操作步骤后，能够点击“储存”受理完成此笔业务。10、收费及打印免填单：按照系统的提示进行收费、打印发票及免填单的操作。退出业务受理界面，选择综合业务受理—》稽核—》稽核，进入稽核界面，选中定单，点击稽核即可。八、改帐务关系1、客户信息—》服务号码—》输入用户的电话号码，查询出客户信息后，在变更业务中选择“改帐务关系”。点 按钮即可进入界面。2、改帐务关系页面共三大部分，第一部分为差不多信息部分，显示用户的原有信息：3、第二部分为帐务关系部分，显示用户当前的帐务关系：4、第三部分为帐户操作部分，也是最要紧的操作部分，用户从账户操作中选择或生成新的帐户，然后添加到帐务关系中：5、第一清除原帐务关系，通过点击 来清除当前帐务关系：6、然后选择一个原有的老帐户或者生成一个新的账户：1）选择一个原有的老帐户，点击帐户查询，选择查询方式，输入相应的信息：点击查询后，查询出原有的老帐户：点击选择后，再点击 来增加新的帐务关系：2）生成一个新帐户，点击帐户生成，依次输入帐户名称、帐户地址、付费方式等信息后，点击储存帐户：现在系统会生成一个新的帐户，然后点击选择，再点击来增加新的帐务关系：7、其它信息：其它信息要紧是针对缴费电话进行操作：1）第一种情形:如没有删除缴费电话就更换了新的帐务关系，系统提示：2）第二种情形：输入缴费电话后，系统自动弹出缴费电话信息对话框：点击确认后，系统自动添加新帐务关系：3）第三种情形：进入改帐务关系界面，输入的缴费电话与新增的帐务关系不一致时，系统提8、储存信息：确认无误后，点击储存，至此受理终止。9、收费及打印免填单：本操作为免费单，无需收费及打印发票，只需要按系统提示打印免填单即可。退出业务受理界面，选择综合业务受理—》稽核—》稽核，进入稽核界面，选中定单，点击稽核即可。九、亲情1+1、客户信息—》服务号码—》输入用户的电话号码，查询出客户信息后，在入网业务中选择“产品包”—》亲情1+：点 按钮即可进入界面：2、选择套餐：3、按照选择套餐的类型，点选基础业务：4、锁定必选业务：5、按照不同的业务组合，修改服务数量：6、依次输入参与套餐的产品：7、按照用户需求选择可选业务：8、当选择同号、亲情号码等可选业务时，系统会提示录入个性信息：例：选择本地亲情号后，需要在优待业务信息中录入个性信息：点击一下可选业务，然后依次录入本地亲情号，最后点击增加优待：10、如添加的产品缺少必选的二级增值产品或添加的产品有优待时，系统会自动解析出改增值产品及属性或改定价打算业务，这时必须首选受理改增值产品及属性或改定价定划业务，然后再储存亲情 1+。11、收费及打印免填单：本操作为免费单，无需收费及打印发票，只需要按系统提示打印免填单即可。退出业务受理界面，选择综合业务受理—》稽核—》稽核，进入稽核界面，选中定单，点击稽核即可。附件一：按照用户实名登记工作要求验证用户身份在用户办理各类后付费、预付费产品新装、移机、拆机、业务变更等业务时详细登记用户各项信息并验证和留存用户有效证件复印件。一、实名登记涉及的用户、产品和受理类型1、为规范业务受理，完善客户资料，实名登记涉及个人、单位用户、所有产品、装机/移机/拆机/业务变更等各类受理类型。2、实名登记包括客户、帐户、用户资料。二、实名登记用户信息范畴3、个人用户、代办人、经办人个人有效证件指以下类别的证件：1）居住在中华人民共和国境内的中国公民，为居民身份证或临时居民身份证；2）居住在中华人民共和国境内的十六周岁以下的中国公民，为户口簿；3）中国人民解放军军人，为军人身份证件；中国人民武装警察，为武装警察身份证件；4）香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证；台湾居民，为台湾居民